في دقيقة مع تجربة العملاء: أفكار حول تجربة العملاء ، 8 حزيران (يونيو) 2021

مرحبا أيها القراء الأعزاء.

أولاً ، أحتاج إلى تقديم اعتذار عن التأخير هذا الأسبوع - ولأن هذا سيكون قصيرًا (لكنه جيد ، أعدك بذلك).

كله يرجع الى الان…

عندما تبدأ الولايات المتحدة في إعادة الافتتاح ، قليلاً ، وتصبح الاجتماعات الشخصية أكثر واقعية - لقد حاولت الاستفادة من ذلك ومقابلة بعض الأشخاص - بشكل رسمي وغير رسمي - شخصيًا لإجراء محادثات. بالتأكيد ، بوربون والآيس كريم - وكيفية التخلص من هذا الوزن الرهيب الناتج عن فيروس كورونا قد سيطرت على تلك المحادثات ... ولكن أيضًا ، محادثات رائعة حول مستقبل تجربة العملاء وطريقة دعمها بشكل أفضل.

سيكون هذا قصيرًا لأن لدي رابطًا أو رابطًا واحدًا فقط ، ولكن لدي أيضًا كتلة صلبة واحدة رائعة تستمر في الظهور في المحادثات التي تجعلني متفائلًا للغاية. سأدعك تتمسك بنجاح ما هو عليه في فقرتين أخريين بينما أشارك معك ثلاث روابط اعتقدت أنها مثيرة للاهتمام.

بأي طريقة تريدها ، هذه هي الطريقة التي تحتاجها

قبل بضعة أسابيع أخبرتك عن مناقشة رائعة أجريتها حول قياس المشاعر في تجربة العملاء. لقد أخبرتك كيف أن مفاهيم المشاعر والمشاعر ليست قابلة للقياس ، بل هي أكثر من شيء ثنائي.

إذا كان الشعور موجودًا ، يجب أن تتصرف - لا تقلق بشأن مدى انزعاج أو سعادة شخص ما أثناء التفاعل. في عملية محاولة التحقق من مفهوم العاطفة الثنائية الخاص بي ، صادفت هذا الرابط - مقدمة لإطار عمل حول رسم الخرائط السلوكية.

سأعترف ، لم يكن لدي الكثير من الوقت لاستعراض هذا بالتفصيل - لكن ما رأيته مثير جدًا للاهتمام: انس فهم الرحلات والنية من الرحلات ، هذا سهل (حسنًا ، ليس حقًا - لكن حجتي ليست كذلك ما لم أقل ذلك) ، محاولة معرفة السلوكيات الكامنة وراء تلك النوايا والرحلات هي مكانها.

إذا فكرت في الأمر ، إذا قرأت ودرست العلوم السلوكية ، فإن تصرفاتنا تسترشد بالسلوكيات. إذا كان لديك سؤال ، فستبحث عن إجابة غريزيًا. يبدو الأمر بسيطًا ، لكن الطريقة أو العملية أو ... الرحلة التي اخترتها للبحث عن هذه الإجابة هي ما يحدد رحلة المشتري ، ورحلة العميل ، ورحلة البائع ، وما إلى ذلك.

ولكن ، ماذا لو - وتوقفوا معي هنا - ماذا لو لم نتمكن من التركيز على الرحلة ، ولكن بالأحرى على سبب بدء الرحلة؟ ماذا لو استطعنا أن نفهم من أين يبدأ السلوك للبحث عن إجابة؟

إذا كان بإمكانك استخدام العناصر السلوكية والإدراكية (والإدراك يصنع 100٪ مما نسميه AI ، فقط كتذكير) لمعرفة متى وأين وكيف سيبدأ السلوك في البحث عن إجابة لسؤال - حتى يتم تخصيصه من قبل العميل الفردي (على الرغم من أنني أظن أن هذا ليس ضروريًا لأن معظم السلوكيات متشابهة بين شرائح مختلفة ... ولكن لا ترغب في المضي قدمًا كثيرًا) ، هل يمكنك:

1. توقع بشكل أفضل ما ستكون الرحلة؟
2. جهزه؟
3. ادعمه؟

كما قلت ، لم تتح لي الفرصة لاستكشاف هذا بالتفصيل - لكنني متشجع لمعرفة أن هناك أشخاصًا أذكياء يبحثون في كيفية القيام بذلك بشكل أفضل يذهبون إلى مصدر التفاعل والمشاركة: السلوكيات.

اقرأ كل محتوى "In a CX Minute" هنا.

يأخذ السجال الفكري إلى الويب

ثانيًا ، لقد قمت بتأمين محادثة ممتعة بشكل مبدئي خلال الأسبوعين المقبلين لسلسلة الفيديو التالية "لا أعرف ما أفعله - مع الأصدقاء" ؛ وافق ، نحن بحاجة إلى إعداده. نعود أنا والدكتور جراهام هيل بضعة عقود إلى الوراء. لقد كنا شركاء في السجال الفكري لبعض الوقت. هناك عدد قليل من الأشخاص الذين يقرؤون ويبحثون في موضوع تجربة العملاء كما يفعل.

اتبع الرابط الذي قمت بلصقه أعلاه ، إنه ملفه الشخصي على LinkedIn ، وانظر إلى مشاركاته من الأخيرة. إنه ينهي سلسلة (التي أشرت إليها هنا من قبل) حول رحلات العملاء ومسارات الشركة (جزء مما أريد مناقشته معه في مقطع فيديو) والتي تم استقبالها بشكل جيد للغاية ، وكان لديها بعض المعلومات التي لا تصدق ، وكتب أيضًا مقال على موقع MyCustomer.com الأسبوع الماضي حول هذا الموضوع.

لن أتخلى عن كل شيء - يرجى قراءة بعض أغراضه - لأنني لا أريد تحيز الفيديو الذي سنقوم بتسجيله - لكن صدقني ، سترغب في التسكع لذلك. وبالنسبة لأولئك الذين عرفوني لبعض الوقت - لا ، الجحيم لم ينته لمجرد أن غراهام وأنا اتفقنا على بعض النقاط ، وسوف نجري دردشة…. الاسترخاء. يميل بعض الناس إلى التحسن مع تقدم العمر ، بينما يجد البعض الآخر (أنا) أشياء أقل لا أوافق عليها.

بتجميع هذا ، ملخص المحادثات التي وعدتك بها (أعتقد أنه كان لدي الكثير لأقوله أكثر مما كنت أعتقد - لن يكون هذا قصيرًا إلى هذا الحد ...).

هناك عنصر واحد احتل العناوين الرئيسية لمحادثاتي الرسمية وغير الرسمية هذا الأسبوع: نحن في خضم أكبر توسع للمنصات (من حيث السحابة ، PaaS إذا كنت تريد أن تكون تعليميًا) في الذاكرة الحديثة ، إن لم يكن أبدًا.

أنا أتحدث عن استخدام المنصات كنقاط تكامل ، وكموزعين للعمل ، ومجمعين للأمان ، وأشياء أخرى كثيرة. إذا سألتني ، عندما نبدأ في تكوين ضمير سائد لماهية المنصات - بخلاف الضجيج التسويقي - نبدأ محادثات أفضل حول هذا الموضوع.

بصفتي بائعًا ، فإن الهدف الذي يجب أن أحصل عليه (وهناك خلافات داخلية وخارجية في اجتماعاتي حول هذا الأمر) ليس امتلاك الوظيفة - التي يمكن دمجها بسهولة في النظام الأساسي من شريك قادر أو طرف ثالث ، ولكن امتلاك نقاط الدخول وبيانات المعاملات.

دون أن أكون مثيرة للجدل أو مملة ، إذا كان بإمكاني امتلاك معالجة المعاملة والأفكار التي تنشأ عن ذلك - نيرفانا (ما زلت أعتقد أن نيفيرمايند هي واحدة من روائع الموسيقى ، قاتلني في ذلك).

لكن هذه المناقشات في الماضي شابت الإقطاعيات والصوامع. يبدو ، في الأيام الأولى ، أننا تجاوزنا أخيرًا مسألة من هو الكرة ، ونحن نركز على كيف يمكننا جميعًا اللعب بشكل أفضل معًا. وهذا رائع.

كانت العديد من المحادثات ، داخليًا وخارجيًا ، مؤخرًا حول هذا - وكانت ذروة تلك المناقشات (حتى الآن ، ولكن هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به) هو فهم أن المنصات والأنظمة البيئية هي السبيل للذهاب. بالتأكيد ، أنا متحيز لرؤيته بهذه الطريقة - لكن ثق بي في هذا: سنحكم من قبل منصات تقوم بعمل الدمج والتجميع - وهذه المرة نتحدث أخيرًا عن منصات التكنولوجيا الحقيقية.

سيكون لدي الكثير لمشاركته ومناقشته حول ذلك عندما نستأنف هذه المحادثة في الوقت المناسب بعد أن أخرج عن الطريق لفترة من الوقت. في هذه الأثناء ، من مكان ما في قلب الولايات المتحدة الأمريكية العظيمة A - تسجيل الخروج ، متأخر أكثر من عدمه - في دقيقة CX هذه.

(في حال لم يكن لدى Wondrous Jenn الوقت لتقديم هذا الإدخال بشكل صحيح - ها هو الرابط الخاص بمجموعة هذه الدقائق. كما أنني أكتب خطبتي الخطبة الثانية على ZDNet الأسبوع المقبل ، بما في ذلك شرح أكثر تفصيلاً عن كيفية استخدام CX تتقدم في العالم - لذا ترقبوا ذلك ... أول مدخل لي أتحدث عن التفاعلات البائسة هنا)

تحدث معي ، أوزة

دعونا نجعل هذا أفضل…. اعثر علي في Linked-In ، عبر الأسوأ في العالم المحفوظة (عنوان بريدي الإلكتروني) ولكن ليس مرة أخرى على Twitter (لقد منعوني حتى من الوصول إلى DM الخاص بي ، آخر شيء كنت أفعله هناك ، لأنني لم أرغب في المساس بخصوصيتي أبعد - أيا كان) أو أي مكان آخر. نعم ، أنا أتفهم السخرية - صدقني ، أتذكر ذلك الأسبوعي ...

اراك قريبا.