الوكالات: هل تعتقد أن تجربة العميل ليست مجالك؟ فكر مرة اخرى

الحملة مباشرة! يبدو العميل سعيدا. أين عربة البيرة - أليس كذلك؟ نوعا ما.

بالتأكيد ، يمكنك أنت وفريقك أن تتنفس الصعداء وربما حتى تأخذ واحدة باردة من العربة (إذا كان لا يزال هناك عربة) بمجرد ظهور هذا الفيديو الذي عملت عليه لعدة أشهر على Facebook. ولكن ، إذا كنت مسؤولاً عن تنشيط الإستراتيجية الاجتماعية للعميل ، فلا داعي للراحة حقًا. هناك عمل مهم للرصد والإبلاغ. وإذا كنت تبحث حقًا عن عميلك ، فهناك أيضًا أسئلة يجب طرحها - ومشكلات يجب حلها - نيابة عن العميل.

قد تفكر ، "أنا أتولى التسويق ، وليس رعاية العملاء." لكننا دخلنا عصرًا لم يعد فيه التسويق وخدمة العملاء يعملان كإدارات منفصلة. يجتمع الاثنان معًا كنظام شامل لتجربة العملاء - وفي هذه الحالة ، يتعلم التسويق من نظرائهم في خدمة العملاء ويلعب دورًا رائدًا. وفقًا لتقرير حديث لـ Marketo ، يعتقد 90٪ من رؤساء التسويق التنفيذيين أنهم سيكونون مسؤولين عن تجربة العميل بأكملها بحلول عام 2020. لذا ، من المحتمل أن عميلك قد بدأ بالفعل في التفكير بهذه الطريقة.

إذا كنت تريد حقًا إبهار عميلك - والاحتفاظ به وكسب المزيد من الأعمال منه ، فيمكنك القيام بذلك من خلال مساعدته في تمرير هذا الباهر إلى المستخدم النهائي. وإحدى أقوى الطرق للقيام بذلك هي عرض تجربة العلامة التجارية التي تقوم بتسويقها من خلال عيون العميل.

يُطلق على هذا النهج الذي يركز على المستخدم اسم التفكير التصميمي ، ويتم تعريفه بواسطة Interaction Design Foundation على أنه "منهجية تصميم توفر نهجًا قائمًا على الحلول لحل المشكلات ... من خلال فهم الاحتياجات البشرية المعنية ، من خلال إعادة صياغة المشكلة في الإنسان- طرق مركزية ، من خلال إنشاء العديد من الأفكار في جلسات العصف الذهني ، وباعتماد نهج عملي في النماذج الأولية والاختبار ".

بينما غالبًا ما يتم استخدام عملية الاكتشاف والتكرار هذه من قِبل مصممي المنتجات وتجربة المستخدم لإنشاء تجارب مستخدم مثالية ، فإن العقلية المتعاطفة التي تقف وراءها مفيدة للمسوقين أيضًا. خاصة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

تطبيق التفكير التصميمي على التسويق الرقمي

لنبدأ ببعض البيانات حول كيفية تفاعل العملاء مع قنوات التسويق الرقمي: قال 58٪ من المسوقين الذين تمت مقابلتهم في استطلاع حديث أجرته Sprout Social أنهم يتلقون ما يصل إلى 50 طلبًا للعملاء في الأسبوع. يفضل عدد كبير (21٪) من العملاء الوصول إلى الشركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي مقابل قنوات رعاية الشركة.

متى يصل العملاء؟ في كثير من الأحيان بعد تقديمهم بعض المحتوى ذي العلامات التجارية.

كنت أنظر إلى صفحة Facebook لأحد بائعي التجزئة المعروفين أثناء إطلاق إحدى حملاتهم الأخيرة ولاحظت أنه أسفل سلسلة مقاطع الفيديو المذهلة الخاصة بهم ، استدعت التعليقات عشرات المشكلات والفرص. تراوحت هذه المنتجات من عميل محتمل يشكو من تعطل موقعه على الويب ولا يمكنه تلقي الطلبات إلى متسوق آخر يتساءل عن القميص الذي كان يرتديه أحد عارضات الحملة.

بينما لست هنا لورشة عمل حول ردود ممثليهم ، دعنا نحلل تجربة العلامة التجارية التي مر بها هؤلاء العملاء باستخدام عدسة التفكير التصميمي.

يُعرَّف التفكير التصميمي عادةً بأنه عملية من خمس خطوات:

1. تعاطف
2. حدد
3. افكر
4. النموذج المبدئي
5. اختبار

الآن ، لا يمكنك إرضاء الجميع ، ولكن حتى بناءً على التعليقين أعلاه ، يمكنك أن ترى أنه بينما أنتج بائع التجزئة هذا بعناية محتوى أدى إلى التفاعل في ملفه الشخصي ، كان بإمكانه فعل المزيد.

دعنا نضع جانبًا حقيقة أن الموقع تعطل للحظة ونركز على التعليق الثاني: يريد هذا المستخدم النهائي القميص الذي يرتديه أحد العارضين في الفيديو. في هذه الحالة ، قام شخص ما يدير الملف الشخصي للعلامة التجارية على Facebook بتقديم رابط إلى المكان الذي يمكنه العثور فيه على القميص وشرائه. عظيم!

ولكن ما الذي يمكن أن نتعلمه من تجربة المستهلك هذه كمفكرين في التصميم ومسوقين يهتمون بالمستخدم النهائي؟ كيف يمكننا تحسين المحتوى لتقديم خدمة أفضل للعميل بناءً على هذه الرؤية؟ دعنا نستخدم نهج التفكير التصميمي:

1. تعاطف: ضع نفسك مكان الشخص الذي يريد هذا القميص ويستهلك محتوى لا يخبرها كيف تحصل عليه.
2. حدد المشكلة: في هذه الحالة ، يكون المحتوى ملهمًا وطموحًا ، لكنه لا يدفع المستهلك إلى الأمام في رحلة الشراء.
3. فكرة: كيف يمكننا إعادة التفكير في هذا المحتوى بحيث يخدم بشكل أفضل احتياجات هذا العميل؟
4. النموذج الأولي: دعنا نطور محتوى جديدًا قد يؤدي إلى التحويل بشكل أفضل.
5. الاختبار: هل نجح؟

لا تعد عملية الدخول إلى حذاء المستخدم ضرورية لمصممي المنتجات فحسب ، بل إنها ضرورية للتعبير عن العلامة التجارية بجميع أشكالها.

التعلم من أفضل ممارسات خدمة العملاء الاجتماعية

هناك العديد من العلامات التجارية التي تقوم بعمل رائع مع خدمة العملاء الاجتماعية ، وسيكون من الحكمة أن تنتبه الوكالات - خاصةً الأساليب الأكثر إبداعًا ، لأن هذا هو بالضبط ما يمكن للوكالات (وينبغي) أن تقدمه لعملائها.

يقدم موقع دعم Twitter الرسمي لـ SpotifySpotifyCares ثروة من المحتوى ، من كيفية استخدام بيانات أقل عند تشغيل الموسيقى إلى كيفية استرداد قوائم التشغيل. هذا يعكس نهجًا يركز على المستخدم وحل المشكلات غالبًا ما يُعزى إلى التفكير التصميمي.

ولكن هناك المزيد - صوت Spotify المحبوب يتألق أيضًا في هذه الخلاصة. لا يقوم المندوبون في هذا المقبض ، والذين تم تدريبهم بشكل مكثف على صوت العلامة التجارية ، بحل المشكلات فحسب ؛ من المعروف أنهم يدمجون الأغاني في ردودهم على استفسارات العملاء. في عام 2016 ، كتبت Sophia Skinbjerg ، إحدى مستخدمي Spotify ، عن "أفضل دعم للعملاء على الإطلاق جربته في حياتي" ، واصفة تبادلها مع أحد ممثلي Spotify وسعادتها بالرسالة الأخيرة التي تلقتها ، والتي تم تسليمها عبر قائمة تشغيل تحتوي على عناوين الأغاني موضحًا ما يلي ، "مرحبًا ، صوفيا. أنت أفضل شيء. نحن نحبك أكثر. أتمنى لك يومًا سعيدًا مع الأشياء الرائعة والأصدقاء والابتسامات وخطوط الضحك ". سرعان ما تحولت استجابة خدمة العملاء هذه إلى أفضل أنواع التسويق المجاني: الجوائز الشفوية المنتشرة عبر الإنترنت.

وبالمثل ، استفاد محرك بحث السفر الجوي Skyscanner إلى أقصى حد من منشور على Facebook يسخر من توقف لمدة 47 عامًا في بانكوك ظهر في بحث المستخدم. قام ممثل Skyscanner بتدويره ، مما يشير إلى خيارات لما يمكن أن يفعله المستخدم في بانكوك خلال تلك السنوات الـ 47. كان هذا فوزًا تسويقيًا غير مقصود آخر: أدى بحث Google عن "توقف لمدة 47 عامًا في بانكوك" إلى تحقيق 147000 نتيجة. بعبارة أخرى ، ارتفع الوعي بالعلامة التجارية لـ Skyscanner - وهو أمر ربما لم تحققه جهود التسويق التقليدية وحدها.

اجمع كل ذلك من أجل عملائك

الوكالات التي ترى عروضها الاجتماعية تبدأ وتنتهي بالتسويق تفقد فرصة. انظر إلى الشبكات الاجتماعية - والقيمة التي يمكنك أن تجلبها لعملائك - كفرصة للاستفادة من فرص خدمة العملاء لتحقيق أهداف التسويق.

سواء كان الأمر يتعلق بالتحقيق المستمر في احتياجات المستهلك وتحسين المحتوى الرقمي لتحسين تجربة العميل ، أو ببساطة ضمان - من خلال التواصل المدروس والمبدع - أن التفاعلات الاجتماعية العادية (وحتى السلبية) تترك العميل مبتسمًا ، فقد حان الوقت لانضمام CX والتسويق القوات.

تعمل الوكالات بشكل وثيق كما هو الحال مع مديري العلامات التجارية وكبار المسؤولين التنفيذيين ، وهي في أفضل وضع لقيادة هذه المهمة. أظهر لعميلك أنه يمكنك تحقيق قفزة من الحملة إلى خدمة العملاء ، وستبني علاقة يمكنها أن تقطع المسافة.