كيف يشكل التحول الرقمي تجربة العملاء

أدى دمج التقنيات الرقمية في العمليات التجارية وثقافة الشركة إلى تغيير تجربة العملاء بشكل أساسي. يلهم التحول الرقمي الشركات في جميع أنحاء العالم ويؤثر عليها لتطوير نماذج أعمالها والتكيف مع رحلة التحول الرقمي.

تقول Statista أنه من المتوقع أن تمثل الشركات التي تم تحويلها رقميًا 53.3 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2023 ، وهو ما يمثل أكثر من نصف إجمالي الناتج المحلي الاسمي الإجمالي. يُظهر هذا التفوق العالمي للتحول الرقمي في مساعدة الشركات على إنشاء تجارب عملاء رقمية أفضل. علاوة على ذلك ، تركز المؤسسات الآن على الاستراتيجيات والنماذج الرقمية لتوفير تحول خدمات العملاء المخصص والحفاظ على حدسي.

دعنا نستكشف المزيد حول كيف يمكن لنهج التحول الرقمي أن يحدث فرقًا في جعل المنتجات والخدمات تتمحور حول العملاء.

نهج "رقمي أولاً" لتجربة العملاء

تتيح التقنيات الرقمية مثل التعلم الآلي والأتمتة و blockchain و IoT والمزيد للعملاء الحصول على ما يريدون تقريبًا في الوقت الذي يحتاجون إليه بالضبط. تسببت هذه التقنيات الرقمية الجديدة في حدوث تحول في توقعات العملاء ، مما أدى إلى ظهور نوع جديد من المشترين المعاصرين. دعونا نلقي الضوء على كيفية عمل النهج الرقمي الأول؟

ماذا تعني "تجربة العميل الرقمية الأولى"؟

يشير مصطلح "الرقمي أولاً" إلى الحاجة المتغيرة باستمرار إلى التفكير وإنشاء تجربة أفضل للمستهلك مع الحفاظ على العقلية الرقمية. يجمع هذا النهج بين توقعات العملاء والمشهد الرقمي الرائج ويسمح للشركات بابتكار منتجات وخدمات جديدة.

كيف يمكن للأعمال تحسين تجربة المستخدم باتباع نهج رقمي؟ تكمن الإجابة في الاتجاهات الرقمية الحالية التي تجعل الشركات تقترب خطوة من مستخدميها.

اتجاهات التحول الرقمي الحالية التي تعزز تجربة العملاء

يفضل العملاء المعاصرون علاقة مستمرة على سلسلة من المعاملات المعزولة. العملاء الذين لديهم اتصال شخصي وعاطفي بشركة ما لديهم قيمة التزام مدى الحياة أكبر بثلاث مرات ومن المرجح أن يوصوا بمنتجاتهم للآخرين.

من خلال مناهج التحول الرقمي مثل الخدمة الفورية وتجربة القنوات المتعددة السلسة والتوافر المستمر عبر الإنترنت ، تعمل المؤسسات الآن على تقريب عملائها.

فيما يلي بعض الاتجاهات الرقمية الحالية التي تساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء وتخصيصها.

1. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الرقمية

تشير إحدى الدراسات إلى أن أكثر من 75٪ من المستهلكين من المرجح أن يستمتعوا بخدمة العملاء الرقمية إذا قدمت الشركات أيًا من هذه الخدمات الثلاث:

كونك معروفًا - من المرجح أن يتسوق المستهلكون عبر الإنترنت إذا تم التعرف عليهم بأسمائهم.

تقديم التوصيات ذات الصلة - من المرجح أن ينفق العملاء الأموال عبر الإنترنت عند تقديم الاقتراحات بناءً على مشترياتهم أو تفضيلاتهم السابقة.

تذكر - من المرجح أن يشتري المشترون إذا كانت الشركة تعرف تاريخ الشراء.

على سبيل المثال ، Netflix هو تطبيق دفق عبر الإنترنت يركز على تخصيص تجربة العملاء الرقمية وتعزيز رحلة العميل.

2. رحلة عميل متسقة عبر قنوات متعددة سلسة

وفرت التكنولوجيا للعملاء رفاهية القنوات المتعددة. يشعر العملاء أحيانًا أن التفاعل الجديد على نظام أساسي مختلف هو رحلة جديدة. ومع ذلك ، يرغب العملاء عادةً في الشعور بالألفة بحيث تكون التفاعلات الجديدة على منصات مختلفة امتدادًا لنفس الرحلة. يمكن التغلب على هذه التحديات من خلال توفير قنوات متعددة سلسة لأنها تؤدي إلى:

تجربة عملاء متسقة : عندما تقدم رحلة عميل متسقة من خلال قنوات متعددة سلسة ، فإنها تؤدي إلى رضا العملاء وولائهم ، كما تقول ماكنزي.

تكلفة أقل لحل المشكلات: تجربة جيدة وسلسة متعددة القنوات تؤدي إلى رضا العملاء ، مما ينتج عنه عملاء أكثر سعادة! العملاء السعداء يعني حجمًا أقل لخدمة العملاء / قنوات الخدمة ، مما يساعد على تكلفة حل المشكلات.تعمل الشركات على ربط الصوامع التجارية ، وتسخير إمكانات بيانات العملاء ، وقيادة التحسينات المستمرة لخدمة العملاء بتجربة مناسبة ومتسقة ، بغض النظر عن القناة أو الجهاز.

3. احتضان الأتمتة

أظهر استطلاع أن 84 ٪ من المستهلكين يفضلون التفاعل مع أنظمة الكمبيوتر الآلية. تتوفر هذه الأنظمة الآلية في أي وقت ، وتكون هذه الأنظمة أقل تحيزًا وسريعة. وبالتالي ، تزيد هذه الأنظمة من التجربة الرقمية الشاملة للعميل. في حال لم تكن قد استخدمت الأتمتة كجزء من إستراتيجية تجربة العميل الرقمية الخاصة بك ، فنحن نقترح أن تبدأ الآن!

دعونا نناقش مزايا تبني الأتمتة في عملك:

يوفر الوقت : قد يستغرق انتظار الرد وقتًا طويلاً بالنسبة للعميل. تشارك الردود الآلية وتقدم الخدمات بشكل أسرع من المستشارين البشريين أو خدمات رعاية العملاء. نظرًا لأنه في عصر اليوم والوقت ، يتوقع العملاء استجابة الخدمة في غضون ساعة واحدة بغض النظر عن الوقت أو التاريخ.

يخفف من التحيز : في بعض الأحيان ، يشعر العملاء أن المستشارين البشر وقحون أو متحيزون. من خلال تبني الأتمتة ، فإنك تخفف من هذه المخاطر ، حيث لا يمكن أن يكون الاتصال متحيزًا وسيكون مهذبًا في جميع الأوقات!

زيادة كفاءة الفريق : من أجل زيادة الكفاءة ، يجب أتمتة الوقت الذي يقضيه أعضاء الفريق في العمليات الأساسية مثل رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة وتحديد أولويات التذاكر لتحسين عملية تحويل تجربة العملاء الرقمية.

4. تحسين تجربة المستخدم من خلال ممارسات فعالة في التطبيق

يتوقع العملاء دائمًا التنقل بسهولة عبر تطبيقاتك. إذا لم يكن العميل قادرًا على القيام بذلك ، فمن المحتمل أنه لن يستخدم التطبيق الخاص بك أو يوصيه أكثر. عندما نطور تطبيقات للمساعدة في جهود التحول الرقمي للمؤسسة ، فإننا نركز على إعداد التطبيقات. يعد إعداد التطبيق عملية منهجية تتيح للمستخدمين فهم التطبيق ووظائفه. يمكنك تضمين إرشادات على الشاشة مع مساعد افتراضي تفاعلي يقدم عرضًا توضيحيًا خطوة بخطوة ، مما يزيد من تعزيز التجربة الرقمية للعملاء. فوائد تحسين تجربة المستخدم هي:

• عندما يوجه أحد التطبيقات مستخدميه ، فهذا يعني أن التطبيق يتمحور حول العميل
• يركز على تقديم قيمة للعملاء وجعل حياتهم أسهل
• ينتج عن التطبيق القابل للاستخدام بسهولة تجربة رائعة للعملاء
• العميل الراض هو أفضل سفير لعلامتك التجارية ووكالة تسويق ، كل ذلك في واحد
• يساعد في بناء المصداقية مع العميل

5. إبقاء العميل على اطلاع دائم

يعد إبقاء عملائك على اطلاع دائم جزء لا يتجزأ من تقديم خدمة عملاء رقمية رائعة. إن إبقاء العميل على اطلاع دائم بما يجري مع المنتج ليس علمًا صارخًا! يتعلق الأمر بالعمليات الآلية والتتبع في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال ، Amazon عبارة عن منصة رقمية تبقي العملاء على اطلاع دائم في جميع الأوقات. يستمر التطبيق في إعطاء تحديثات للعملاء عند مراجعة الطلب وتقديمه ؛ اكتمل الدفع ، عندما من المتوقع أن يصل الطلب إلى عتبة داركم ، إلخ.

6. إبقائها بشرية

يجب أن تضع في اعتبارك دائمًا أن عملائك هم بشر ، وتحتاج إلى الحفاظ على العنصر البشري على قيد الحياة في هذا العصر من تجربة العملاء الرقمية. ستساعدك الخبرة البشرية في إنشاء علاقات طويلة الأمد وشراكات حقيقية مع عملائك. أنا متأكد من أن هناك سؤالاً يخطر ببالك ، كيف يمكننا إضافة لمسة إنسانية إلى تطبيقنا؟

• كل علامة تجارية لها قصة! ابدأ بسرد هذه القصة لعملائك عبر مقاطع الفيديو أو المدونات. شارك التاريخ والرسالة والقيم والرؤية التي تمثلها علامتك التجارية.
• دمج الذكاء الاصطناعي للتعليقات! من الأفضل دائمًا الحصول على تعليقات من عملائك والعمل عليها. يؤدي ذلك إلى تحسين تفاعل العملاء الرقميين وسيستمر تطبيقك في التطور.
• المحتوى المخصص هو المفتاح للحفاظ على تفاعل العملاء. إنها تعزز تجارب العملاء لأنها مصممة لاستخدامهم فقط.
• استثمر وقتك ومواردك في تقنيات تجربة العملاء التي ستساعدك على معرفة كيف ومتى ولماذا يتعامل عملاؤك معك.

إذن ما نقوله هو:

تعمل إمكانات التقنيات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وروبوتات الدردشة وتحليلات البيانات الضخمة والحوسبة السحابية والتعلم الآلي والواقع الافتراضي (VR) على إبقاء تجربة التحول بشرية بقدر الإمكان.

الشروع في التحول الرقمي

يتحدث الجميع عن اتجاه التحول الرقمي ولكن الأمر يتعلق أكثر بتحويل الأعمال ، وهو ليس سهلاً كما يبدو! بدون أي سؤال ، يزداد استخدام التكنولوجيا الرقمية ، ولكن في نهاية المطاف ، يتعلق الأمر بطريقة جديدة للعمل والتفكير!

دعنا نتحدث عن العناصر التي ستساعدك على بدء مشهد عملك المتحول ، وتجاوز توقعات العملاء وتعزيز تجربة العملاء.

أ) تجربة متواصلة

يفضل المستخدمون أسلوبًا غير متقطع بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. يؤدي توفير قناة رقمية سلسة للعميل من خلال دمج جميع القنوات معًا إلى تجربة أفضل للعملاء.

ب) تجربة شخصية

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء مفيدًا جدًا في تقييم سجل شراء المستهلك وسلوكه. إنه يساعد الشركة على تقديم تجربة أكثر تخصيصًا للمستهلك نظرًا لأنهم يتوقعون ذلك تمامًا.

ج) تكنولوجيا السحابة

توفر الحلول السحابية بيئة مرنة ومرنة لتلبية طلبات العملاء بسرعة. تتيح هذه التقنية للشركات أن تكون سريعة وديناميكية ، مما يمنحها القدرة على اختبار مشاريع جديدة فعالة من حيث التكلفة ومنخفضة المخاطر.

على سبيل المثال ، يتيح ربط تطبيقات SaaS مثل Salesforce للشركات جمع جميع المعلومات عن العملاء والتوقعات والعملاء المتوقعين داخل منصة واحدة عبر الإنترنت. ليس هذا فحسب ، بل تقدم الحلول السحابية أيضًا إشعارات آلية للعملاء بخصوص أحدث الميزات حتى لا يتأخروا عن لعبتهم أبدًا!

د) أحضر الجميع على متن الطائرة

السبب الرئيسي لفشل تحول المبيعات الرقمية هو مقاومة الموظفين. وفقًا لتقرير صادر عن شركة Gartner ، عندما يعمل الجميع بشكل تعاوني ويفهمون الأهداف ، تتقدم الأعمال بسرعة مضاعفة مع أفكار التحول الرقمي.

فوائد التحول الرقمي

إذا كان لديك ابتكار مستمر وتحسين في ذهنك ، فيمكنك تحقيق جميع الفوائد التي يوفرها تحويل تجربة العملاء الرقمية. يجب عليك التأكد من أن لديك حلول تحويل رقمي في متناول اليد في حال كان عليك مواجهة التحديات. من الأفضل أن تكون مستعدًا جيدًا!

تساعدك حلول التحول الرقمي على تحقيق فوائد عالية المستوى:

• رقمنة العمليات التجارية
• رؤى العملاء الهائلة
• تأسيس الخدمات الرقمية
• إدارة الموارد بكفاءة
• تجربة عملاء محسنة
• تعزيز الثقافة الرقمية
• يفتح الباب أمام العولمة
• يقلل التكلفة
• مشاركة وثقافة أفضل للموظفين

كيف يمكن أن يساعدك Appinventiv في التحول الرقمي

تعد تجربة التحول الرقمي أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي ترغب في النمو والتطور وأن تكون أكثر نجاحًا من منافسيها. يسير التحول الرقمي وتحول تجربة العملاء جنبًا إلى جنب. لنكن صادقين ، توقعات العملاء في هذه الأيام تلوح في الأفق ، وبدون تحقيقها لن يزدهر عملك أو يجرؤ على القول ، بل سينجو!

لذلك ، إذا كنت ترغب في الازدهار بشكل كبير ، فيمكن أن تساعدك Appinventiv في خدمات التحول الرقمي مثل استشارات الرقمنة واستراتيجيات تجربة العملاء الرقمية. طالما أنك تجد طرقًا لدمج تقنيات تجربة العملاء الجديدة وإدخال طرق إبداعية للحفاظ على مشاركة عملائك في إنفاق الأموال على تطبيقك ، فأنت على ما يرام!