التعامل دبلوماسياً مع التعليقات السلبية على خلاصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أكبر منصة اتصال تعمل في جميع أنحاء العالم ، حيث تضم أكثر من 3.8 مليار مستخدم مجمّع عبر الأنظمة الأساسية اعتبارًا من يناير 2020. مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي ، تحول المسوقون نحو الإعلان الرقمي والحملات الفيروسية عبر الإنترنت أو الحملات الدعائية للمساعدة في الترويج لأعمالهم و ماركة. نظرًا لأن المزيد من الشركات أصبحت معتادة على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء والمعجبين وللترويج لمنتجاتهم وخدماتهم ، فمن المهم الرد على الأسئلة والانتقادات وحتى التعليقات السلبية بطريقة لن تؤدي إلى حدوث طوفان من ردود الفعل العكسية.

لا تتجاهل الشكاوى والتعليقات السلبية

أحد أسوأ القرارات التي يمكن أن يتخذها مدير العلامة التجارية أو المسوق الرقمي عند محاولة معالجة رد الفعل العكسي أو التعليقات السلبية هو حذف التعليق المعني من خلاصة الوسائط الاجتماعية وصفحة العلامة التجارية تمامًا. في أغلب الأحيان ، سيلاحظ المستخدمون الآخرون التعليقات التي تم حذفها ، مما يروج لموجة محتملة من التعليقات الإضافية المليئة بردود الفعل العكسية. بدلاً من تجاهل أو حذف التعليقات أو الانتقادات السلبية تمامًا ، يُنصح بشدة بمواجهتها ومعالجتها بشكل مباشر.

اختر الصوت الصحيح

يعد اختيار صوت لعملك وعلامتك التجارية أحد أهم القرارات التي ستتخذها ، خاصةً إذا كنت تدخل سوقًا شديد التنافسية أو مشبعًا. إذا بدا أنك تبدو آليًا للغاية ومنفصلًا عاطفيًا في ردودك ، فقد تعطي انطباعًا بأنك تستخدم برنامجًا آليًا للرد على متابعيك وعملائك المحتملين. يعتمد اختيار صوت لعملك وعلامتك التجارية بشكل كبير على الخصائص الديموغرافية التي تنوي جذبها بالإضافة إلى نوع المنتجات أو الخدمات أو المحتوى الذي تقدمه. خذ وقتك في البحث ومقارنة المنافسة داخل السوق والصناعة الخاصة بك لاكتشاف نوع الصوت والرسائل الأفضل لنوع عملك أو صفحة الوسائط الاجتماعية.

توقيت الأمور

في عالم رقمي حيث الاتصال فوري ، يكون التوقيت مهمًا عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء والاستجابات المناسبة على وسائل التواصل الاجتماعي. لا تسمح بتعليق أو سؤال سلبي دون إجابة على صفحة وسائل التواصل الاجتماعي أو الخلاصة لفترة طويلة من الزمن. إذا تركت تعليقًا أو سؤالًا سلبيًا دون إجابة ، فقد يظهر للمتابعين الآخرين والعملاء المحتملين أنك إما غير موثوق به ، أو لا تتحلى بالشفافية ، أو أنك ببساطة لا تقدم خدمة عملاء مناسبة. كلما استجابت بشكل أسرع للتعليقات السلبية على خلاصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك بشكل مباشر ، قل احتمال تعرضك لتعليقات سلبية إضافية أو رد فعل عنيف.

توفير الشفافية الكاملة والتامة

الشفافية هي أحد أهم جوانب الأعمال التجارية والعلامة التجارية العظيمة في عالم اليوم المدفوع بالتكنولوجيا. مع صعود التسوق في التجارة الإلكترونية والاتجاهات العالمية عبر الإنترنت ، يقوم الآن عدد أكبر من الأشخاص أكثر من أي وقت مضى بإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت كل يوم. ومع ذلك ، على الرغم من ارتفاع التجارة الإلكترونية والاقتصاد عبر الإنترنت ، فقد حدثت عمليات اختراق عبر الإنترنت وعمليات احتيال وانتهاكات للبيانات. حتى مع شيوع التكنولوجيا والتسوق في التجارة الإلكترونية اليوم ، من الضروري توفير شفافية كاملة وكاملة للمستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع تنمية متابعيك وبناء سمعتك عبر الإنترنت.

عندما تكون صريحًا وصادقًا بشأن الانتكاسات المحتملة التي مررت بها أو الأخطاء التي ارتكبتها ، فقد يكون الأفراد أكثر استعدادًا لتكليفك بأعمالهم في المستقبل. الشركة أو العلامة التجارية التي تدرك المشكلات ولكنها ترفض معالجتها أو تنفي وجودها ستعاني على الأرجح وستتوقف عن العمل في نهاية المطاف بسبب افتقارها إلى الشفافية والنزاهة.

تقييم الشكوى الفردية

قبل الرد على أي تعليقات أو أسئلة أو انتقادات سلبية ، من المهم دائمًا تقييم الشكوى التي تتلقاها بشكل فردي. حدد نقاط الألم المحتملة للأفراد الذين يتابعون عملك أو علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ولماذا قد يطلبون مساعدتك أو منتجاتك أو حتى الخدمات التي تقدمها. بمجرد أن تفهم نقاط الألم المحتملة لمتابعيك والعملاء أو العملاء المحتملين ، يمكنك بعد ذلك تحديد أفضل طريقة للرد دون إثارة ردود سلبية إضافية.

على سبيل المثال ، إذا كنت تدير موجزًا ​​على وسائل التواصل الاجتماعي لمراكز إعادة تأهيل الكحوليات للمرضى الداخليين ، فستحتاج إلى أن تظل حساسًا للغاية ومدروسًا ولباقًا عند الرد على التعليقات السلبية ، حيث قد يحتاج العديد من الأفراد إلى برنامج إعادة التأهيل أو لديهم أحباء محتاجون. يعانون من مشاعر عالية بسبب وضعهم الحالي. يعد اكتساب فهم أفضل للجمهور الذي تنوي الوصول إليه أمرًا ضروريًا لإنشاء علاقة جيدة بينك وبين متابعيك وأولئك الذين لديهم اهتمام حقيقي بمتابعتك ودعمك على وسائل التواصل الاجتماعي.

تذهب الخاص

كلما كان ذلك ممكنًا ، يُنصح بشدة بتلقي الشكاوى والتعليقات السلبية على انفراد. بدلاً من حذف تعليق ، ما عليك سوى الرد على مطالبة الفرد بالاتصال بك مباشرةً عبر برنامج المراسلة الخاص أو من خلال رسائلك المباشرة ، اعتمادًا على النظام الأساسي الذي ترد عليه في ذلك الوقت. يزيل التحول إلى القطاع الخاص المزيد من ردود الفعل العكسية المحتملة ويمكن أن يساعدك على توفير استجابة أكثر شخصية وحميمية لخدمة العملاء للفرد المحتاج.

تجنب الإفراط في الوعود وعدم الوفاء

عندما تعالج تعليقًا أو قلقًا من أحد المتابعين أو العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المهم عدم المبالغة في الوعود وعدم التسليم. لا تخبر العميل أنك ستصلح مشكلته أو المشكلة التي يواجهها على الفور إذا كنت غير قادر على معالجة مخاوفه في تلك اللحظة. تأكد من تجنب تقديم الخصومات أو الصفقات أو حتى المبالغ المستردة إذا كنت غير قادر على القيام بذلك أو إذا لم يكن لديك السلطة. الخصومات والحلول المبالغة في الوعود يمكن أن تؤدي في كثير من الأحيان إلى رد فعل عنيف واسع النطاق وتراجع في السمعة ، مما قد يؤدي إلى فقدان متابعين وعملاء محتملين في المستقبل. قم دائمًا بتقييم وتحليل كل تعليق سلبي بشكل فردي ومتعمق لتحديد الاستجابة الأفضل والأكثر ملاءمة والاستجابة التي يمكنك تقديمها على الفور.

تخلص من المشاعر من ردك

غالبًا ما يتطلب التعامل الدبلوماسي مع التعليقات السلبية على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك أكثر من مجرد الاعتذار. إذا كنت تريد تصحيح الموقف ، فستحتاج إلى إزالة أي وجميع المشاعر السلبية أو الغاضبة من ردك ، حتى إذا كنت تعتقد أن المعلق مخطئ أو ينشر معلومات كاذبة. للبقاء دبلوماسيًا ، من الضروري القليل من درجة رجال الأعمال واللباقة ، خاصة إذا كنت لا تزال في المراحل الأولى من بناء عملك وسمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت.

في أي وقت تتلقى تعليقًا سلبيًا أو بغيضًا أو فظًا ، تجنب الرغبة في الرد باستخدام الشتائم أو الهجمات الشخصية. عندما تريد أن تبدو محترفًا وجديرًا بالثقة وشرعيًا ، فمن الضروري التخلص من المشاعر التي تشعر بها من ردك ، حتى لو كنت تعتقد أن ردك المطلوب له ما يبرره. يمكن أن يؤدي إرسال رسالة وقحة تحتوي على إهانات أو هجمات شخصية إلى إبعاد المتابعين الآخرين ويمكن أن يمنع العملاء المحتملين من إجراء عملية شراء أو استخدام خدمات منك. من المرجح أن تفقد أتباعك إذا كانت ردودك على التعليقات والانتقادات السلبية تبدو طفولية وغير ناضجة وغير مهنية.

قدِّم رسالة إيجابية وحلاً

من أهم العناصر التي يجب تذكرها عند إدارة خلاصات الوسائط الاجتماعية لشركة أو علامة تجارية أو حتى لنفسك كمحترف هي الرسالة الإيجابية والنبرة. إن تقديم رسالة إيجابية وحل بالنبرة الصحيحة عند الرد على التعليقات والنقد السلبي يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً ، خاصةً عندما تستمر في بناء سمعتك. عندما ترد على تعليق سلبي ، ضع في اعتبارك ما قد يساعد الفرد على الشعور بتحسن تجاه عملك وعلامتك التجارية. أيضًا ، ضع في اعتبارك نقطة الألم التي قد تدفعهم إلى ترك النقد أو التعليق السلبي الذي تلقيته على صفحتك. ضع في اعتبارك ما يلي قبل الرد:

• هل هذا الشخص متابع حاليًا على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بي؟
• هل التعليق أو الشكوى السلبية التي تم تقديمها مشروعة وقابلة للتتبع (إذا كان التعليق يعكس أمرًا أو تجربة معينة)؟
• هل من الممكن أن يكون التعليق السلبي الذي تلقيته غير شرعي وقد تركه متصيد أو شخص مهتم ببساطة بإثارة الجدل؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف سأتعامل مع التعليقات غير المرغوب فيها أو تعليقات القزم وأعالجها الآن وفي المستقبل؟
• ما هي نقاط الألم في التعليق السلبي الذي ترك وكيف يمكنني مخاطبتها شخصيًا؟
• ما هي أفضل طريقة للتعامل مع التعليق السلبي الذي تلقيته (علنًا أو ضمن رسالة خاصة أو مباشرة)؟
• ما هي الطرق التي يمكنني بها المساعدة في التخفيف من نقاط الألم والتأكيد على أن منتجات أو خدمات أعمالي قد تسببت في ذلك للفرد الذي ترك شكوى أو تعليقًا سلبيًا على خلاصتي؟
• كيف يمكنني تقديم رسالة موجزة ، لكنها مهنية وإيجابية إلى الفرد الذي ترك تعليقًا سلبيًا دون إثارة رد فعل أو شكاوى إضافية؟
• هل هناك طريقة يمكنني من خلالها الاستفادة من أوجه القصور أو المشكلات التي أواجهها مع عملي وعلامتي التجارية في الوقت الحالي وتحويلها إلى موقف إيجابي أو تجربة تعليمية؟
• ما هي الرسائل التي تعمل بشكل أفضل للتحدث إلى جمهوري بناءً على التركيبة السكانية الخاصة بهم وكيف أريد أن يتم عرض عملي وعلامتي التجارية؟

عندما تعرف كيفية التعامل دبلوماسياً مع التعليقات السلبية على خلاصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، يصبح من الأسهل بكثير إدارة الصورة العامة لعلامتك التجارية على الإنترنت والحفاظ عليها. من خلال الفهم الدقيق لجمهور المتابعين الذين اكتسبتهم واللباقة عند الرد على المشكلات وتقديم الحلول ، لا تزال لديك القدرة على تحويل الوضع السلبي إلى موقف إيجابي في جميع سيناريوهات خدمة العملاء تقريبًا.

نبذة عن الكاتب

باتريك بيلي كاتب محترف متخصص بشكل رئيسي في مجالات الصحة العقلية والإدمان والعيش في التعافي. يحاول البقاء على اطلاع بآخر الأخبار في عالم الإدمان والصحة النفسية والاستمتاع بالكتابة عن هذه المواضيع لكسر وصمة العار المرتبطة بها.