تعتبر رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة رياضة جماعية، فهل أنتم جميعاً منخرطون فيها؟

عندما بدأ تلفزيون Samsung الجديد الخاص بنا في العمل، لم أفكر حتى في الاتصال بفريق دعم العملاء أو مراسلته عبر البريد الإلكتروني. وبدلاً من ذلك، ذهبت مباشرة إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن إحباطي.

وفي غضون دقائق، استجابت شركة Samsung وساعدتني في الدخول إلى رسائلهم المباشرة لإجراء مزيد من التحقيق في حالتي. كان الوكيل (نيك) لطيفًا وواسع المعرفة وربطني بالفريق المناسب لحل مشكلاتي الفنية. وعندما لم تتلق شركة Samsung أي رد مني، بعد عدة أيام من عودة جهاز التلفزيون الخاص بي للعمل مرة أخرى، تواصلوا معي للتأكد من حل حالتي بالفعل. لقد كانت التجربة بأكملها سريعة وسلسة وأظهرت مدى اهتمام سامسونج بعملائها.

كمستهلكين، نحن نحتفل بتجارب العلامة التجارية السريعة والشخصية والتي تجعلنا نشعر بتقدير العلامة التجارية. ووفقًا لأحدث مؤشر Sprout Social Index، فإن 76% من المستهلكين يلاحظون ويقدرون عندما تعطي الشركات الأولوية لدعم العملاء. لا يكفي أن تتفاعل العلامات التجارية مع العملاء فقط قبل وأثناء عملية الشراء. يريد المستهلكون أن يفاجأوا ويسعدوا في كل خطوة من رحلتهم، والعلامات التجارية التي تلبي هذه التوقعات يمكن أن تحول أي شخص إلى عميل مدى الحياة.

في حين أن قادة الأعمال اليوم لا يحتاجون إلى الاقتناع بقيمة خدمة العملاء الاجتماعية، إلا أنهم بحاجة إلى الإجابة على من في مؤسستهم يجب أن يمتلك هذه الجهود. ولكن الحقيقة هي أن خدمة العملاء الاجتماعية تتطلب مدخلات وتعاون فرق متعددة. لكي تكون الملكية المشتركة منتجة وليست فوضوية، يجب على كل من يتعامل مع خدمة العملاء الاجتماعية أن يكون في نفس الملعب.

رعاية العملاء الاجتماعية هي مسؤولية الجميع

وبالنظر إلى كيفية دعم وسائل التواصل الاجتماعي لكل جانب من جوانب رحلة العميل تقريبًا، تدرك العلامات التجارية الحاجة إلى التعامل مع خدمة العملاء الاجتماعية كرياضة جماعية بدلاً من مسؤولية مالك واحد. وفقًا لأحدث مؤشر Sprout Social Index، تقول 24% فقط من الشركات أن خدمة العملاء الاجتماعية ستكون مملوكة حصريًا لفرق التسويق أو خدمة العملاء في المستقبل.

تاريخيًا، كان من المعتاد أن يكون من يملك مفاتيح القنوات الاجتماعية للعلامة التجارية مسؤولاً عن معالجة استفسارات العملاء ومخاوفهم وتعليقاتهم بشكل فعال. سيحاول مديرو وسائل التواصل الاجتماعي التوفيق بين أولوياتهم التسويقية بينما يعملون أيضًا كحلقة وصل بين المستهلكين وفرق الخدمة. خذ بعين الاعتبار هذا السيناريو المألوف: يسأل العميل سؤالاً على مواقع التواصل الاجتماعي، ويرسل مدير وسائل التواصل الاجتماعي بريدًا إلكترونيًا أو يتجاهل فريق الخدمة، ثم يرد عليه عندما يكون لديه إجابة. في بعض الأحيان تتم إعادة توجيه العملاء بعيدًا عن وسائل التواصل الاجتماعي تمامًا ويطلب منهم تكرار تفاصيل موقفهم عبر نموذج أو قناة أخرى. ونتيجة لذلك، يتم وضع المسؤولية على عاتق العملاء، حيث تمتد أوقات الحل إلى أيام بدلاً من بضع ساعات.

الآن تخيل نفس السيناريو حيث تعمل فرق التسويق والخدمة في وئام. لا يتعين على وكلاء الخدمة الانتظار حتى يقوم المسوقون الاجتماعيون بفرز الرسائل من أجل حل شكاوى العملاء. وبالمثل، يمكن للمسوقين الاجتماعيين التركيز على الأنشطة التي تستغل خبراتهم على أفضل وجه بدلاً من ملاحقة الإجابات التي يمكن لفريق الخدمة معالجتها بسهولة. إن هذا التعاون بين الفرق هو الذي مكّن شركة Casey's، على سبيل المثال، من زيادة أوقات الاستجابة بنسبة 90%، مما يضمن حصول عملائها دائمًا على تجربة إيجابية عند التواصل مع سلسلة المتاجر الصغيرة.

إن توقع قيام فريق واحد، أو شخص واحد، بإدارة كل تفاعل مع المستهلك عبر الإنترنت يعرض علامتك التجارية للفشل ويتجاهل الطريقة التي يرغب بها العملاء فعليًا في التفاعل. لكن تنسيق أصحاب المصلحة عبر أقسام متعددة للتوافق مع استراتيجية واحدة متماسكة لرعاية العملاء يمثل مجموعة من التحديات الخاصة به. كلما زاد عدد اللاعبين الذين يساهمون في خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، أصبح من الضروري أن يكون لديك قواعد لعب متطورة تحافظ على تزامن الجميع.

للتوسع، تحتاج إلى الأدوات المناسبة وسير العمل في مكانها الصحيح

التعاون بين الفرق هو مجرد نصف معادلة خدمة العملاء الاجتماعية. أنت بحاجة أيضًا إلى الأدوات والعمليات اللازمة للتفاعل بشكل فعال مع عملائك على مواقع التواصل الاجتماعي، وهو أمر استثمرت فيه 30% فقط من العلامات التجارية. لا يكفي تسليم مفاتيح التواصل الاجتماعي إلى وكلاء خدمة العملاء لديك - أو سحب فريق التواصل الاجتماعي الخاص بك إلى مكتب المساعدة الخاص بك منصة. يجب أن يكون الجميع قادرين على الوصول إلى المعلومات الصحيحة والتصرف بناءً عليها دون الاعتماد على الآخرين للحصول على التوجيه. إليكم السبب:

• زيادة الكفاءة: من خلال الحل المركزي، يمكن للعلامات التجارية تحقيق وفورات الحجم لأن فريقك يبني الخبرة على أداة واحدة بدلاً من حلول متعددة النقاط - مما يقلل من الوقت المستغرق في التدريب وتأهيل أعضاء الفريق لاحقًا. يمكن لمنصة رعاية العملاء البديهية تبسيط سير العمل بين فرق التسويق والخدمة من خلال إضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى البيانات الاجتماعية والرؤى. تعمل زيادة الشفافية عبر الفرق على تسهيل معرفة من يتعامل مع ماذا، مما يقلل من سوء التواصل ويضمن معالجة كل تفاعل بشكل صحيح. يستخدم Atlassian، على سبيل المثال، إمكانات وضع العلامات في Sprout لتعيين المهام بسرعة للفرق المناسبة والحفاظ دائمًا على استمرار المحادثات مع العملاء.
• إدارة أقوى للمخاطر: تساعد منصة رعاية العملاء الاجتماعية المشتركة أيضًا العلامات التجارية على التخفيف من مخاطر السمعة لأن جميع الفرق تحصل على رؤية كاملة لما يحدث على مواقع التواصل الاجتماعي. يمكن للعملاء والمنافسين الآخرين الوصول إلى الشكاوى المقدمة على مواقع التواصل الاجتماعي بشكل عام، وقد رأينا جميعًا ما يحدث عندما ينتشر منشور حول تجربة سيئة للعميل على نطاق واسع. باستخدام أداة موحدة تمنح جميع الفرق نافذة على ما يقوله الأشخاص حول علامتك التجارية، يمكن لمسوقي وسائل التواصل الاجتماعي ووكلاء خدمة العملاء إيقاف كوابيس السمعة قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة.
• النمو الإجمالي: أخيرًا، يمنح دمج أدوات رعاية العملاء الاجتماعية الخاصة بك للعلامات التجارية فرصة لتحويل استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بها من مركز تكلفة إلى محرك نمو. عندما تتمكن العلامات التجارية من الحفاظ على رؤية 360 درجة لعملائها، يمكنها استخدام تلك الأفكار لمفاجأة وإسعاد الجماهير على نطاق واسع وإنقاذ التجارب السلبية المحتملة. مع وجود السياق المناسب ووجود الفرق المناسبة، حتى الاستفسارات حول منتج معيب أو طلب خاطئ يمكن أن تتحول إلى عملية شراء فورية أو مستقبلية.

لا يوجد "أنا" في خدمة العملاء الاجتماعية

إذا كانت خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي رياضة جماعية، فلا يكفي أن يكون هناك نجم واحد يتولى كل المهام. أنت أيضًا بحاجة إلى مجموعة كبيرة من الأشخاص والموارد للبقاء في صدارة المنافسة. تحتاج العلامات التجارية إلى تنفيذ الأدوات التي تمكن الفرق من الوصول إلى البيانات التي يحتاجونها للاستجابة بفعالية، مع وضع الرؤى في أيدي أولئك الذين يعملون على تحسين تجربة العملاء الشاملة.

في نهاية المطاف، لا يهتم عميلك بمن يستجيب له، فقط عليك أن تفعل ذلك في الوقت المناسب وبطريقة هادفة. على الرغم من أن لحظات العملاء المميزة هذه تتطلب التعاون الكامل بين فرق متعددة، إلا أنه ليس من الضروري أن يأتي ذلك على حساب سير العمل أو الحلول البسيطة. من خلال القضاء على الصوامع وإضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي عبر مؤسستهم، يمكن للعلامات التجارية تقديم خدمة مخصصة باستمرار تحافظ على ولاء العملاء مدى الحياة.

لمزيد من البيانات حول كيفية قيام العلامات التجارية بتطوير نهج رعاية العملاء الاجتماعي الخاص بها للبقاء في صدارة المنافسة، قم بتنزيل Sprout Social Index، الإصدار التاسع عشر: الاختراق.