دفع نجاح الأعمال مع إشراك العملاء: ما سبب أهميته وما هي الفوائد؟

في مشهد الأعمال التنافسي اليوم ، ظهرت مشاركة العملاء كاستراتيجية مهمة لدفع نجاح الأعمال. مع توفر العديد من طرق التسويق ، يجب على الشركات إشراك عملائها بنشاط وتحسين جهود إشراك العملاء لتحقيق أهدافهم.

تستكشف هذه المقالة الفوائد والأهمية المختلفة لمشاركة العملاء ، مدعومة بأمثلة ونقاط رئيسية ، لتوضيح كيف يمكن أن تكون أداة لتغيير قواعد اللعبة للشركات.

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة؟

دعونا نفهم بمثال.

تخيل مقهى يركز على تجارب العملاء الشخصية والمشاركة. إنهم يبذلون جهدًا لتذكر أسماء عملائهم وتفضيلاتهم المعتادة والمشاركة في محادثات حقيقية. يخلق نهج إشراك العملاء الشخصي هذا رابطًا عاطفيًا قويًا مع العملاء ، مما يجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير.

في أحد الأيام ، يقدم المقهى عنصر قائمة جديدًا بناءً على ملاحظات العملاء التي تم جمعها من خلال الاستطلاعات والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي. إنهم يشاركون عملائهم بنشاط في عملية صنع القرار ، مما يجعلهم يشعرون بأنهم جزء من نمو ونجاح المقهى.

نتيجة لاستراتيجية مشاركة العملاء الفعالة هذه ، شهد المقهى زيادة كبيرة في ولاء العملاء. من المرجح أن يجلب الرعاة المنتظمون أصدقائهم وعائلاتهم ، ويتبادلون الخبرات الإيجابية على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، ويصبحون من دعاة العلامة التجارية. يجذب هذا الترويج الشفهي عملاء جدد ، ويساهم في بناء علاقات قوية مع العملاء ، ويؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات والإيرادات.

في المقابل ، قد لا يفهم المقهى الذي لا يحتوي على استراتيجية مشاركة العملاء تفضيلات عملائه ، مما يؤدي إلى قائمة ركود وأجواء غير مبالية. قد يؤدي ذلك إلى تجربة سيئة للعملاء مع شعور العملاء بالانفصال والتحول إلى المنافسين الذين يجعلونهم يشعرون بقيمة أكبر.

من خلال إدارة علاقات العملاء المنهجية ، يتمتع المقهى الأول في المثال بنمو مستمر ومجتمع قوي من العملاء المخلصين وسمعة مزدهرة في السوق المحلية. وغني عن القول أن الاحتفاظ بالعملاء يصبح أسهل بالنسبة لهم.

الفوائد الرئيسية لمشاركة العملاء

علاقات قوية مع العملاء وزيادة ولاء العملاء

تلعب مشاركة العملاء دورًا محوريًا في تعزيز العلاقات القوية وتحسين ولاء العملاء. من خلال تجاوز مجرد المعاملات وإشراك العملاء بنشاط عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة ، يمكن للشركات بناء اتصال عميق مع جمهورها.

على سبيل المثال ، يمكن لمتاجر الملابس بالتجزئة جذب العملاء من خلال توصيات مخصصة بناءً على تفضيلاتهم وسجل التسوق ، مما يخلق إحساسًا بالحصرية. يمكن أن تعزز هذه اللمسة الشخصية رضا العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة الولاء وتكرار عمليات الشراء.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب

من المزايا المهمة لمشاركة العملاء أنه من المرجح أن يظل العملاء المتفاعلون مخلصين للعلامة التجارية ، مما يؤدي إلى انخفاض معدلات الإزعاج. من خلال رعاية علاقات العملاء باستمرار ومعالجة نقاط الضعف ، يمكن للشركات تعزيز رضا العملاء وولائهم.

على سبيل المثال ، يمكن لشركة البرمجيات تقديم دعم استباقي للعملاء وتقديم المساعدة وحل المشكلات على الفور لتحسين مشاركة العملاء. تساهم تجربة العميل الكاملة هذه في شعور العملاء بالتقدير ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاستبقاء وتقليل اضطراب العملاء.

فرص البيع المتبادل والبيع

تشمل المزايا الأخرى للتفاعل مع العملاء الكشف عن رؤى العملاء القيمة بما في ذلك تفضيلاتهم وسلوكياتهم وأنماط الشراء. من خلال تحليل بيانات تفاعل العملاء ، يمكن للشركات إضفاء الطابع الشخصي على توصياتها واستهداف عروض البيع المتبادل والبيع الإضافي بدقة.

على سبيل المثال ، يمكن لمنصة التجارة الإلكترونية اقتراح منتجات تكميلية أو تقديم صفقات حصرية بناءً على سجل تصفح العميل والمشتريات السابقة. لا يؤدي هذا النهج في استخدام بيانات العملاء إلى زيادة متوسط ​​قيمة عمر العميل فحسب ، بل يقدم أيضًا توصيات ذات صلة لها صدى لدى العملاء ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل. تستخدم العديد من العلامات التجارية الناجحة إمكانات التخصيص الخاصة بـ VWO لتحسين مشاركة العملاء على موقع الويب الخاص بهم. يتيح لك هذا الإصدار التجريبي المجاني استكشاف هذه الإمكانية المهمة.

زيادة عدد المشتركين وتحسين الوصول إلى الجمهور

يمكن أن يساهم تفاعل العملاء بشكل كبير في توسيع قاعدة المشتركين في الأعمال والوصول إلى جمهور أوسع. من خلال تقديم محتوى ذي قيمة وذات صلة من خلال قنوات مختلفة ، يمكن للشركات جذب المشتركين والاحتفاظ بهم.

بالنسبة للحملات التسويقية ، على سبيل المثال ، يمكن لعلامة تجارية للياقة البدنية أن تقدم رسالة إخبارية شهرية تحتوي على نصائح للتمرين ، ووصفات صحية ، وخصومات حصرية. من خلال إسعاد الجمهور بالمحتوى الجذاب ، يمكن للشركات أن تثبت نفسها كخبراء في الصناعة وأن تبني قاعدة مشتركين مخلصين ، مما يزيد من وصول علامتهم التجارية وتأثيرها.

خذ شركة السفر توماس كوك ، على سبيل المثال. وفقًا لمقال في MarketingWeek ، نفذ Thomas Cook حملة مستهدفة لتوليد العملاء المحتملين واستطلاعًا للسفر لإنشاء علاقات مباشرة مع جمهوره المستهدف. جمعت حملة إشراك العملاء معلومات حول متطلبات العملاء ونوايا الشراء لفهم دورة حياة الشراء بشكل أفضل. قدم برنامج رعاية رسائل مخصصة وزيادة مشاركة المستخدم من خلال الاستفادة من بيانات العملاء.

جمعت المشاركة المحسنة للعملاء نتيجة لهذه الحملة أكثر من 15000 عميل متوقع ، مما أدى إلى زيادة معدلات مشاركة البريد الإلكتروني ومعدلات الفتح. كانت معدلات النقر أعلى بكثير من المتوسط ​​الوطني ، حيث حققت عائد استثمار قدره 7.5: 1 في غضون ثلاثة أشهر بعد التسجيل. تم دمج البيانات التي تم جمعها في برنامج الرسائل الإخبارية لتوماس كوك والاستراتيجية الشاملة لإدارة علاقات العملاء.

دورات شراء أقصر ومعدلات تحويل محسنة

لا تقتصر مشاركة العملاء على العملاء الحاليين ؛ إنه فعال بنفس القدر في تقصير دورة المبيعات وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء. يمكن لاستراتيجيات المشاركة جيدة التخطيط والمنفذة إعلام وتثقيف ومعالجة احتياجات العملاء المحتملين ، مما يؤثر بشكل إيجابي على قرارات الشراء الخاصة بهم.

على سبيل المثال ، يمكن أن تقدم فرق المبيعات لشركات SaaS ندوات مجانية عبر الإنترنت وجلسات توضيحية لتثقيف العملاء المحتملين حول ميزات وفوائد منتجاتهم. من خلال إشراك العملاء المحتملين خلال رحلة الشراء ، يمكن لفرق المبيعات بناء الثقة والتغلب على الاعتراضات وتسريع عملية اتخاذ القرار ، مما يؤدي إلى دورات شراء أقصر ومعدلات تحويل محسنة. وبالتالي ، فإن المنتجات الثانوية لاستراتيجية مشاركة العملاء الناجحة كثيرة.

افترض Medienreich Training أن عرض موضوعات التدريب الأكثر مبيعًا سيقلل من الجهد الذي يتعين على زوار موقع الويب بذلها للبحث عنها وتقديم تجربة أفضل لهم. اختبروا A / B هذه الفرضية باستخدام VWO ووجدوا أنها صحيحة. وقد أدى ذلك إلى زيادة بنسبة 40٪ في تفاعل الزوار على صفحتهم الرئيسية.

كان هذا هو عنصر التحكم:

كان هذا هو الاختلاف:

يمكنك قراءة جميع تفاصيل دراسة الحالة هذه هنا.

المبشرون بالعلامة التجارية والتسويق الشفهي

تمتد فوائد مشاركة العملاء إلى تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية ، والترويج بنشاط للأعمال التجارية والتوصية بها للآخرين. من خلال إشراك العملاء باستمرار وتقديم تجارب استثنائية ، يمكن للشركات إنشاء مجتمع من العملاء الراضين للغاية الذين يدافعون عن طيب خاطر عن العلامة التجارية. يعتبر الولاء للعلامة التجارية صفقة ضخمة عندما تكون محاطًا بمنافسة شديدة.

على سبيل المثال ، يمكن لسلسلة الضيافة التي تشرك الضيوف من خلال الخدمات الشخصية والتجارب التي لا تُنسى (مثل كعكة مفاجأة في عيد ميلاد العميل!) أن تولد إحالات شفهية إيجابية ، وتجذب عملاء جدد وتعزز سمعة العلامة التجارية. يصبح هؤلاء المبشرون بالعلامة التجارية أصلًا تسويقيًا ذا قيمة ، يدفعون النمو العضوي ويوسعون قاعدة العملاء المخلصين.

إنشاء هوية تجارية مميزة

تعتبر مشاركة العملاء مهمة أيضًا لأنها تلعب دورًا مهمًا في إنشاء وإدامة هوية علامة تجارية مميزة. تمكّن إستراتيجية المشاركة المدروسة جيدًا والتي تتوافق مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم الشركات من توصيل عروض القيمة الفريدة الخاصة بهم بشكل فعال.

على سبيل المثال ، يمكن للعلامة التجارية للعناية بالبشرة التي تتعامل باستمرار مع العملاء من خلال مقالات المدونات التعليمية ومحتوى الوسائط الاجتماعية والاستشارات الشخصية للعناية بالبشرة أن تخلق هوية مميزة للعلامة التجارية كخبير موثوق للعناية بالبشرة. يساعد ذلك العملاء على تمييز العلامة التجارية عن المنافسين ويعزز الإحساس بالتعريف ، مما يؤدي إلى زيادة ولاء العلامة التجارية وتقديرها.

تعزيز خدمة العملاء ورضاهم

ما أهمية الانخراط في خدمة العملاء؟ لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة للغاية الآن؟ إذا كنت تقوم بتحديد جميع المربعات الخاصة بقائمة مراجعة دعم العملاء الأساسية ، فيجب أن تكون كذلك ، أليس كذلك؟ خطأ.

يذكر تقرير Zendesk أن 81٪ من العملاء يقولون إن تجربة خدمة العملاء الإيجابية تزيد من فرص قيامهم بعملية شراء أخرى. وذلك لأن المشاركة الفعالة للعملاء تمكن الشركات من التفاعل بشكل استباقي مع العملاء وتوقع احتياجاتهم وتقديم الدعم خارج القنوات التقليدية.

على سبيل المثال ، تضمن شركة اتصالات تعمل على إشراك العملاء من خلال منصات التواصل الاجتماعي ودعم الدردشة الحية الوصول السريع والمريح إلى المساعدة ، مما يزيد من رضا العملاء. من خلال توفير خدمة عملاء ممتازة والحفاظ على المشاركة المستمرة ، يمكن للشركات بناء الثقة وتعزيز المشاركة والولاء وتجارب العملاء الإيجابية.

نأمل أن تكون النقاط المذكورة أعلاه قد أجابت عن سبب ظهور مشاركة العملاء ، مع مزاياها العديدة ، كاستراتيجية قوية للشركات. يمكنك الاستفادة من هذه الفوائد من خلال بذل جهود إستراتيجية في اتجاه إشراك العملاء بشكل مستمر ومتسق.

ما هي استراتيجية مشاركة العملاء الفعالة؟

تختلف استراتيجية إشراك العملاء الأكثر فاعلية باختلاف طبيعة العمل والجمهور المستهدف. ومع ذلك ، فإن مجموعة من الاستراتيجيات التالية تميل إلى أن تكون فعالة للغاية:

إضفاء الطابع الشخصي

تجارب مصممة لتناسب تفضيلات العملاء الفردية وسجل الشراء والسلوك. استخدم تحليلات البيانات لفهم احتياجات العملاء وتقديم توصيات ومحتوى وعروض ترويجية مخصصة.

نهج Omnichannel

قم بتوفير تجربة سلسة عبر قنوات مختلفة مثل الموقع الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وتطبيقات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والمتجر. اسمح للعملاء بالتفاعل مع علامتك التجارية من خلال قنواتهم المفضلة لتحسين مشاركة العملاء.

محتوى تفاعلي

قم بإنشاء محتوى مثل الاختبارات القصيرة واستطلاعات الرأي واستطلاعات العملاء. عندما يتفاعل العملاء مع هذا المحتوى ، فإنه لا يساعد فقط في جمع رؤى قيمة ولكن أيضًا يجعل تجربة المشاركة أكثر إمتاعًا. يمكن أن تكون أسئلة العملاء بمثابة منجم ذهب من الأفكار حول تجربة علامتك التجارية.

خاتمة

تذكر أن استراتيجية إشراك العملاء الإيجابية يمكن أن تكون محورية في مساعدة العلامات التجارية على التواصل مع عملائها بطريقة تجعلهم يرغبون في الاستمرار في أن يكونوا عملاء لهم. إذا بذلت جهدًا لإشراك العملاء عبر قنوات مختلفة ونقاط اتصال تتجاوز ما هو ضروري لحملهم على إجراء عملية شراء ، فمن المحتمل أن تنشئ علاقات أقوى معهم. إذا كنت تتفاعل معهم بانتظام حول ما هو مناسب لهم ، مع مراعاة احتياجاتهم وأولوياتهم ودوافعهم وتطلعاتهم ، فإنك تذكرهم باستمرار أنك مهتم.

بمجرد أن تبدأ في تقديم أكثر من مجرد منتجك أو خدمتك وإضافة قيمة إلى حياتهم (أو عملك) ، فإن عملائك مقتنعون بالتوجه إليك تلقائيًا عندما يفكرون في إجراء عملية شراء. هذا هو سبب أهمية مشاركة العملاء.

أسئلة وأجوبة