7 استراتيجيات فعالة للغاية لزيادة قيمة العميل في التجارة الإلكترونية مدى الحياة (CLTV)

لكل نشاط تجاري إلكتروني ، هناك مؤشرات أداء رئيسية مهمة لتسويق التجارة الإلكترونية يجب تتبعها: عدد الطلبات ، والإيرادات ، والأرباح ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، هناك مقياس واحد قد لا تتبعه وله القدرة على التأثير على صافي أرباحك وتحسين توقعات نجاحك للأفضل اتخاذ القرار.

هذا المقياس هو القيمة الدائمة للعميل ، واليوم ننظر في كيفية حسابه وكيفية استخدامه وكيفية تحسينه.

بمجرد إتقان هذه الإستراتيجيات وإدراك القيمة الدائمة لعميلك ، ستكون في طريقك إلى تجارة إلكترونية أكثر ربحية! هيا بنا نتعمق في ...

1. ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟
2. كيف تحسب قيمة عمر العميل؟
3. لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة أهم مقياس في التجارة الإلكترونية
4. 7 طرق لزيادة قيمة العميل مدى الحياة

ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

تشير القيمة الدائمة للعميل (التي يتم اختصارها أحيانًا إلى CLV أو CLTV) إلى إجمالي مبلغ الإيرادات التي سيحققها العميل العادي طوال علاقته بعملك. يأخذ في الاعتبار المتغيرات مثل تكرار الشراء ومتوسط ​​قيمة الأمر ومتوسط ​​عدد الطلبات. وبطبيعة الحال ، يتم استخدام تسويق CLTV لزيادة القيمة الدائمة لكل عميل.

كيف تحسب قيمة عمر العميل؟

تتضمن صيغة قيمة عمر العميل بعض المقاييس المهمة التي ربما تتبعها بالفعل ؛ قد تعرض منصة التجارة الإلكترونية هذه لك بشكل افتراضي. ولكن في حالة حدوث ذلك ، دعنا نلقي نظرة على ما ستحتاج إليه لحساب القيمة الدائمة:

• متوسط ​​قيمة الأمر (AOV) - متوسط ​​المبلغ النقدي لكل معاملة. لحساب هذا يدويًا ، خذ إجمالي إيراداتك مقسومًا على عدد المعاملات.
• تكرار الشراء (PF) - عدد المرات التي يشتري فيها العميل منك خلال فترة معينة. اختر تلك الفترة الآن ؛ ستحتاجه لأجزاء أخرى من الحساب.
• العمر التقديري للعميل (ECL) - عدد الفترات التي تتوقع أن يظل فيها شخص ما معك كعميل. هذه هي نفس الفترة التي حددتها في تكرار الشراء.

لحساب قيمة عمر العميل ، نحتاج أولاً إلى حساب قيمة العميل (CV) . هذا هو في الأساس نفس الشيء ، ولكن بدون طول العمر. للقيام بذلك ، ما عليك سوى أخذ متوسط ​​قيمة الطلب مضروبًا في تكرار الشراء.

AOV x PF = السيرة الذاتية

والآن بعد أن أصبحت لديك قيمة عميلك ، سنضاعف ذلك في العمر التقديري لعميلك للعثور على القيمة الدائمة لعميلك .

السيرة الذاتية × ECL = CLTV

مثال على قيمة العميل مدى الحياة

لنتخيل أنك تمتلك متجر ألعاب للأطفال الصغار. إذا اشترى عميلك العادي ألعابًا بقيمة 100 دولار لكل طلب ، فهذه هي قيمة AOV الخاصة بك. يأتون إلى موقعك في المتوسط ​​3 مرات في السنة ، لذا فإن PF الخاص بك هو 3 ودورتك هي سنة واحدة. لذلك لكي نحسب سيرتك الذاتية لمدة عام ، نلقي نظرة على هذا:

100 دولار × 3 = 300 دولار

الآن ، عملاؤك مخلصون للغاية ، وهم يظلون معك بنفس المعدل لمدة 12 عامًا في المتوسط. إذن ECL هو 12 ، وسيرتك الذاتية 300 دولار. للحصول على CLTV ، علينا فقط مضاعفة هؤلاء معًا:

300 دولار × 12 = 3600 دولار

تبلغ القيمة الدائمة لعميلك 3600 دولار ، وهو رقم مهم للغاية يجب معرفته أثناء تقييم نجاح مبادراتك المختلفة.

لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة أهم مقياس في التجارة الإلكترونية

إذا كانت المبيعات الشهرية أو السنوية هي أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لديك ، فقد يفاجئك معرفة أن قيمة عمر العميل يجب أن تكون أيضًا أحد أهم المقاييس لتتبع نجاح التسويق في التجارة الإلكترونية. يجب أن يكون بنفس أهمية الإيرادات ، إن لم يكن أكثر ، من وجهة نظرك للنجاح. إليكم السبب ...

احصل على صورة أفضل لمستقبلك

تعتبر المبيعات والإيرادات مقاييس رائعة لتقييم هنا والآن ، لكن القيمة الدائمة للعميل هي أفضل طريقة للتنبؤ بنجاحك المستقبلي. عندما تعرف المبلغ الذي ستكسبه من عميلك العادي خلال فترة محددة ، يصبح كل عميل متوقع وعميل يتم الحصول عليه جزءًا قابلًا للتطبيق من بيانات التنبؤ. سيساعدك هذا في التخطيط للمستقبل والاستثمار بحكمة والاستمرار في تنمية أعمالك.

تتبع وتحسين رضا العملاء

عندما تراقب عن كثب قيمة عمر العميل ، يمكنك تحديد اتجاهات رضا العملاء بسرعة. يمنحك وجود مقياس معياري محددًا لمكانة شركتك في تلبية احتياجات عملائك. إذا وجدت أن القيمة الدائمة لعميلك أقل مما تتوقع ، يمكنك التعمق في المقاييس لتحديد هذه المشكلة وحلها.

العملاء الأكثر رضاءًا سينفقون المزيد من الأموال معك ، وسيشترون بشكل متكرر ، وستستمر العلاقة لفترة أطول. بشكل أساسي ، ستساعدك مراقبة القيمة العمرية للعميل وتحسينها على التركيز على زيادة الإيرادات من العملاء الحاليين.

تطوير استراتيجيات لخفض تكاليف اكتساب العملاء

كما تعلم ، فإن العثور على عملاء جدد له تكلفة. يتمثل أحد أكبر التحديات التي تواجهها العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية في خفض التكلفة لاكتساب عملاء جدد حتى يتمكنوا من زيادة الأرباح لتنمية أعمالهم. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه تحسين قيمة عمر العميل في تحقيق هذا الهدف. من خلال التركيز على الاستراتيجيات التي ستطيل عمر عملائك الحاليين ، يمكنك الاستمرار في زيادة المبيعات دون إنفاق المزيد على اكتساب عملاء جدد.

استخدام نموذج RFM لتحسين CLV

باستخدام نموذج RFM ، يمكنك تقسيم عملائك وفقًا لمدى شرائهم لمنتجك مؤخرًا ، وعدد المرات التي قاموا فيها بشراء منتجك ، والقيمة النقدية / المبلغ الذي أنفقوه. من خلال تقسيم هذه المجموعات ، يمكنك بعد ذلك تحديد المجموعة الأكثر قيمة وتركيز وقتك على هؤلاء العملاء. سيساعدك هذا على تحسين القيمة الدائمة للعميل وتقليل تكاليف اكتساب العملاء من خلال تركيز وقتك وأموالك على العملاء مما يمنحك أقصى فائدة مقابل أموالك.

المصدر: CleverTap

قياس الربح الإجمالي والنجاح بمرور الوقت

عندما تكون على دراية بقيمة عمر العميل ، يمكنك التعامل بشكل أفضل مع الربحية في عملك. على سبيل المثال ، قد لا تكون عملية الشراء الأولى لشخص ما مربحة بشكل خاص ، خاصةً عند احتساب ميزانية التسويق ، ولكن إذا كنت تعلم أنهم سيعودون مرة أخرى ، فيمكنك البدء في تقييم الربحية لهذا العميل بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك ، هل تتذكر هؤلاء العملاء الحاصلين على نقاط عالية في RFM الذين حددناهم للتو؟ سيكون للتسويق لهم (وتوليد المزيد منهم) تأثيرات كبيرة على ربحيتك أيضًا.

اكتساب رؤى حقيقية حول استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

قيمة عمر العميل هي مؤشر الأداء الرئيسي النهائي لحملات الاحتفاظ بالعملاء . إذا كانت استراتيجيات الاستبقاء لديك تعمل ، فستزيد CLTV. لا توجد أسئلة حول هذا الموضوع. لذلك إذا كنت ستركز على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء (وهو ما يجب عليك!) ، فتأكد من تتبع قيمة عمر العميل لتقديم رؤى حقيقية حول نجاحك.

احصل على دليلك المجاني لتعلم كيفية البناء
تقود التجارة الإلكترونية حملات رعاية
زيادة قيمة العميل مدى الحياة

7 طرق لزيادة قيمة العميل مدى الحياة

يعد جذب عملاء جدد إلى عملك أمرًا مهمًا للغاية ، ولكن زيادة القيمة الدائمة لهؤلاء العملاء هو ما سيحرك حقًا إبرة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. فيما يلي 7 طرق يمكنك من خلالها تحسين CLTV.

1. تقديم دعم عملاء متعدد القنوات وعالي الجودة

كما تمت مناقشته سابقًا ، يرتبط رضا العملاء وقيمة عمر العميل ارتباطًا وثيقًا. لتحسين CLV الخاص بك ، استثمر الوقت والجهد في بناء برنامج دعم عملاء فعال. لا تحتاج إلى فريق ضخم ، ولكن يجب أن تقدم دعم عملاء متعدد القنوات . يمكن أن يشمل ذلك:

• دعم البريد الإلكتروني
• دعم الهاتف
• روبوتات المحادثة
• دعم وسائل التواصل الاجتماعي

فقط تذكر أن كل قناة دعم تقدمها يجب أن تكون عالية الجودة. أحد أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها هو إنشاء قنوات دعم متعددة وتركها بدون طيار. بدلاً من ذلك ، حدد وسائل الاتصال المفضلة لعميلك المثالي وابدأ بهذه القنوات القليلة. إذا كنت تقدم خدمة لكبار السن ، فقد يكونون أكثر راحة في التقاط الهاتف لدعم العملاء. إذا كنت تخدم جمهور الجيل Z ، فقد تكون وسائل التواصل الاجتماعي مثالية.

تعد أتمتة دعم العملاء باستخدام برامج مثل HubSpot و Drift خيارات رائعة لتقديم دعم عالي الجودة على نطاق يمكن إدارته. بغض النظر عن حجم شركتك أو ميزانيتها ، هناك الكثير من الخيارات لتقديم دعم عملاء متميز.

المصدر: HubSpot

2. إنشاء محتوى قيم لكل عميل من عملائك

من المحتمل أن يكون قسم التسويق لديك قد أمضى ساعات لا تحصى في صقل شخصيات المشتري وفهمها من الداخل والخارج. والخبر السار هو أنه يمكنك الاستفادة من هذه الأصول بما يتجاوز اكتساب العملاء.

من خلال إنشاء محتوى مستهدف يتحدث إلى كل نقطة من نقاط الرسم الخاصة بعملائك ، زادت القيمة التي ستوفرها لكل عميل من عملائك. خاصة بالنسبة لمساحة B2C / التجارة الإلكترونية ، ستزيد من احتمالية إعادة إشراك هؤلاء المشترين لمرة واحدة وإنشاء عملاء متكررين ومخلصين. كلما زاد عدد عمليات إعادة الشراء التي يمكنك إنشاؤها ، زادت قيمة عمر العميل.

3. اجمع ملاحظات العملاء باستمرار لتحديد فرص التحسين

إذا كنت تحاول تحسين رضا عملائك من أجل زيادة القيمة الدائمة للعميل ، فإن أفضل طريقة لمعرفة ما يريده عملاؤك هي أن تطلب منهم ذلك! يمكن أن تساعدك أشياء مثل استطلاعات NPS أو CSAT في إنشاء تعليقات قيمة. يمكنك أيضًا نشر الاستماع الاجتماعي لتحديد ما يقوله الناس عنك دون عائق.

ومع ذلك ، فإن أهم جزء في جمع ملاحظات العملاء هو وضعها موضع التنفيذ. إذا كنت تتطلع إلى تحسين رضا العملاء وسألتهم عن كيفية القيام بذلك ، فمن الأفضل أن تكون مستعدًا للمتابعة. يمكن أن يساعدك استخدام التعليقات لتوفير تجربة أفضل للعملاء في تحسين الرضا ، وفي النهاية ، تحسين القيمة الدائمة للعميل.

4. إنشاء رسائل بريد إلكتروني للذكرى السنوية مع خصومات حصرية

يتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالذكرى السنوية في تواريخ مهمة مثل عيد الميلاد أو ذكرى الشراء أو الاشتراك ، غالبًا مع "هدية" خصم حصري. إنها أدوات تسويقية قوية بشكل لا يصدق بسبب كيفية الاستفادة من علم نفس المستهلك لتوليد عملية شراء. إليك الطريقة:

• إنهم يعيدون جذب العملاء الذين ربما اشتروا أو لم يزوروا مؤخرًا
• إنها توفر للمستهلك سببًا داخليًا للاحتفال ، مما يزيد من احتمالية التحويل
• يضيف الخصم الحصري طبقة من الاستعجال ، والتي ، كما نعلم ، تزيد التحويل أيضًا

تعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالذكرى السنوية أيضًا فعالة بشكل لا يصدق في الإنشاء ، حيث تحتاج عادةً إلى تنفيذها مرة واحدة ثم تحديثها مرة واحدة سنويًا. هذا يعني أنها ليست أداة فعالة لتحسين قيمة عمر العميل فحسب ، بل إنها أداة مربحة أيضًا.

المصدر: رسائل البريد الإلكتروني الجيدة حقًا

5. إعادة إشراك العملاء بإستراتيجيات تجديد النشاط التسويقي

من أفضل الطرق لتحسين CLTV تنفيذ إستراتيجيات تجديد النشاط التسويقي. تذكر أن تجديد النشاط التسويقي يختلف عن إعادة الاستهداف. يركز تجديد النشاط التسويقي على إعادة جذب العملاء الحاليين ، بينما يتم استخدام إعادة الاستهداف للوصول إلى أولئك الذين تفاعلوا مع موقعك ، لكنهم لم يصبحوا عملاء على الإطلاق. على عكس الزوار الجدد ، حيث تعتمد على إعادة الاستهداف المدفوعة ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني لتجديد النشاط التسويقي تلقائيًا إلى العملاء الحاليين.

تُعد رسائل البريد الإلكتروني المتروكة عن سلة التسوق ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة المشاركة من الاستراتيجيات الرائعة لتجديد النشاط التسويقي التي يمكنك تجربتها. سيساعدك ذلك على استرداد الطلبات من العملاء الذين ربما تكون قد فقدتهم ، مما يحسن قيمتها مدى الحياة.

6. إطلاق حملات البريد الإلكتروني Upsell و Cross-Sell

هذا هو المكان الذي يصبح فيه التكامل مهمًا للغاية. عندما يتم دمج موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ونظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بشكل جيد ، يمكنك تخزين بيانات الشراء تلقائيًا مقابل سجل جهة الاتصال ، مما يسمح لحملات الرعاية الآلية بالبيع العابر والبيع الإضافي لعملائك الحاليين.

تتضمن حملات البيع المتقاطع اقتراح منتجات تكميلية أخرى اشتراها العميل للتو. على سبيل المثال ، يمكنك بيع الزيوت الأساسية للعميل بشكل متقاطع إذا اشترى للتو موزعًا. من ناحية أخرى ، ينطوي البيع بالتجزئة على تشجيع العميل على شراء نموذج أكثر تكلفة وأعلى سعر من نفس المنتج. على سبيل المثال ، عندما تشجعك شركة Apple على شراء iPhone 8 بعد شراء iPhone 7. في نهاية المطاف ، فإن حملات البريد الإلكتروني المكملة والبيعية هي طرق سهلة وفعالة للغاية لزيادة قيمة عمر العميل.

إذا كنت من مستخدمي HubSpot و Shopify ، فلدينا حل رائع لك. تحقق من حملة البيع الشامل لما بعد الشراء لـ HubSpot-Shopify. يمكن شراء حزمة الكل في واحد هذه وإطلاقها على الفور حتى تتمكن من البدء في زيادة قيمة عمر العميل في أي وقت من الأوقات. شاهد الفيديو أدناه لمعرفة المزيد عن هذا المنتج ...

7. إنشاء برامج ولاء / الاحتفاظ بالعملاء

تأتي برامج ولاء العملاء بجميع الأشكال والأحجام ، وهناك احتمالات بأن يكون هناك نموذج مناسب لك. أحد أكثر التطبيقات شيوعًا لهذا هو برنامج الولاء القائم على النقاط ، حيث يربح العملاء نقاطًا بناءً على عدد أو قيمة طلباتهم.

تضمن برامج الولاء لعملائك الاستمرار في الشراء منك ، بدلاً من منافسيك ، خاصة إذا كانت علامتك التجارية بها الكثير من المنافسة الصناعية. على سبيل المثال ، تدير الكثير من المقاهي برامج ولاء حيث يتلقى العملاء طابعًا في كل مرة يشترون فيها مشروبًا. بمجرد حصول العميل على عدد معين من الطوابع ، غالبًا ما يكافأ بمشروب مجاني. هذه طريقة سهلة وممتعة لضمان استمرار عملائك في الشراء منك ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة قيمة عمر العميل.

خاتمة

تعد قيمة عمر العميل مقياسًا مفيدًا بشكل لا يصدق لتتبعه ، لأنه يشير إلى رضا العميل وهو طريقة جيدة للتنبؤ بالنجاح في المستقبل. الآن بعد أن فهمت المكونات والمقاييس المختلفة التي تؤثر على قيمة عمر العميل ، يمكنك تصور فرص التحسين والنمو. كما ترى ، هناك الكثير من الاستراتيجيات لتحسين القيمة الدائمة لعميلك ، ولكن حان الوقت الآن لاتخاذ الإجراءات اللازمة.

لست متأكدا من أين تبدأ؟ قم بتنزيل دليل رعاية العملاء المحتملين للتجارة الإلكترونية مجانًا لمعرفة كيفية إنشاء حملات رعاية العملاء المحتملين والتي ستنشئ عملاء متكررين ومخلصين وتحسن في نهاية المطاف قيمة عمر العميل.