8 طرق لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية في عام 2022

"العميل الراض هو أفضل إستراتيجية عمل على الإطلاق."

مايكل ليبوف

لماذا يهم خدمة العملاء

وفقًا لتقرير حالة الخدمة العالمية لشركة Microsoft ، يرى 61٪ من المستهلكين الآن أن خدمة العملاء "مهمة جدًا". وفي عام 2021 ، من المتوقع أن تتولى خدمة العملاء السعر والمنتج باعتبارهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية.

ستساعد تجربة العملاء الممتازة في بناء الثقة وتشجيع عمليات الشراء المتكررة. ومع ذلك ، يمكن أن تؤدي تجربة العميل السلبية إلى خسارة المبيعات وتضرر السمعة والمراجعات السلبية عبر الإنترنت.

على الصعيد العالمي ، قال 60٪ من المستهلكين إنهم توقفوا عن التعامل مع علامة تجارية بسبب تجربة العملاء السيئة . يرتفع هذا الرقم إلى 68٪ لمن تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا.

تشير التقديرات إلى أن جذب عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بهم ، لذا فإن إبقاء العملاء الحاليين سعداء أمر بالغ الأهمية إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا على المدى الطويل.

خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

تعد التجارة الإلكترونية واحدة من أكثر القطاعات تحديًا للعمل فيها ولكن شركة واحدة تقدم باستمرار خدمة عملاء التجارة الإلكترونية بشكل جيد هي أمازون.

أمازون هي المنظمة الأكثر تركيزًا على العملاء في العالم ، وقد كان لها تركيز قوي على إرضاء العملاء منذ اليوم الأول. في عام 2019 ، فازت أمازون بثلاثية من جوائز إرضاء العملاء بما في ذلك جائزة GlobalData Best Retailer.

بعد تقدم Amazon ، يجب أن تكون خدمة العملاء في صميم استراتيجية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

العناصر الأساسية لتجربة عملاء رائعة في عام 2021

ماذا تعني خدمة العملاء الممتازة في عام 2021؟ وهذا يعني القدرة على الرد على استفسارات العملاء بكفاءة وفعالية باستخدام البريد الإلكتروني والدردشة الحية والوسائط الاجتماعية.

ارتفاع توقعات العملاء

تستمر توقعات العملاء لخدمة العملاء في النمو. نحن نعيش في عصر الراحة حيث نريد كل شيء ونريده على الفور!

وفقًا لاستطلاع حديث أجرته HubSpot ، صنف 90٪ من العملاء الاستجابة الفورية على أنها "مهمة" أو "مهمة جدًا".

أصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء من العوامل الرئيسية التي تميز العلامات التجارية وشركات التجارة الإلكترونية.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا نلقي نظرة على بعض الاستراتيجيات لتعزيز خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك للشركات الجديدة والحالية.

1. تطوير استراتيجية متعددة القنوات

وجدت دراسة أجرتها مجموعة أبردين أن الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء متعددة القنوات محددة جيدًا لديها معدل استبقاء العملاء بنسبة 91 ٪.

إن تطوير إستراتيجية متعددة القنوات يعني أنك بحاجة إلى معرفة مكان عملائك ، سواء كان ذلك على Facebook أو Instagram أو WhatsApp أو Live Chat ، وأن تكون هناك.

عند إنشاء قنوات الاتصال الخاصة بك ، أخبر عملائك أنه يمكنك مساعدتهم من خلال هذه القنوات. يجب أن تهدف إلى توفير مستوى عالٍ من خدمة العملاء عبر جميع قنوات قناتك.

هدفك كعمل تجاري إلكتروني هو نقل خدمة العملاء إلى عملائك وإسعادهم.

2. تأكد من أن العملاء لا يضطرون إلى تكرار أنفسهم

وفقًا لـ HubSpot Research ، يصنف 66٪ منا الجانب الأكثر إحباطًا في الحصول على مساعدة خدمة العملاء على أنه الانتظار في الانتظار أو تكرار المعلومات لممثلين مختلفين.

من المحتمل أن يكون قد حدث لنا جميعًا في وقت أو آخر ويمكن أن يكون محبطًا للغاية ومضيعة للوقت لكلا الطرفين.

إن التأكد من أن العملاء لا يضطرون إلى تكرار كلامهم أو الانتظار أيامًا للحصول على رد هو جانب مهم من تجربة خدمة العملاء الجيدة.

3. تتبع نقاط رضا العملاء

إذا كنت ترغب في تحسين شيء ما ، فأنت بحاجة إلى قياسه.

سيساعدك قياس رضا العملاء على معرفة ما إذا كان التفاعل مع العميل ناجحًا أم لا.

هناك العديد من الطرق المختلفة ، لكل منها إيجابيات وسلبيات ، ولكن الأكثر شيوعًا نظرًا لبساطتها هي درجة رضا العملاء أو CSAT باختصار.

تستخدم استطلاعات رضا العملاء عادةً CSAT لقياس رضا المستهلكين عن المنتج أو الخدمة. غالبًا ما تتضمن السؤال "ما مدى رضاك ​​عن تجربتك اليوم؟" وعرض مقياس من 1-10 أو 1-5.

يمكن أن يمنحك الحصول على تعليقات العملاء نظرة ثاقبة حول ما ينجح أم لا.

4. تنفيذ الدردشة الحية

تساعد الدردشة الحية على زيادة المبيعات من خلال الدراسات التي تشير إلى أن وجود الدردشة المباشرة على موقعك يمكن أن يؤدي إلى تحويلات أكثر بمقدار 3-5 مرات.

يسمح برنامج المراسلة الفورية للعملاء (في معظم الحالات) بالحصول على إجابة على الفور بدلاً من الانتظار لمدة 24 ساعة أو أكثر حتى يرد شخص ما على رسالة بريد إلكتروني. تساعد أوقات الاستجابة الأسرع في تحسين رضا العملاء وولائهم.

إنه ملائم للغاية وأقل تكلفة من الدعم عبر الهاتف حيث يمكن لممثلي خدمة العملاء إجراء محادثات متعددة في وقت واحد.

5. استخدام برامج مكتب المساعدة

يمكن أن يكون امتلاك البرنامج المناسب مساويًا أو أكثر أهمية من وجود الفريق أو العمليات المناسبة.

يمكن أن تكون أدوات خدمة العملاء مثل eDesk عند استخدامها بشكل صحيح أمرًا بالغ الأهمية فيما يتعلق بالحفاظ على العملاء وإرضائهم.

يساعد برنامج مكتب المساعدة ممثلي خدمة العملاء على إدارة استفسارات العملاء بشكل أفضل والرد عليها بشكل أسرع.

يمكن أن يتكامل مع منصات الوسائط الاجتماعية ونماذج الاتصال على موقع الويب الخاص بك ، لذلك يتم تخزين كل شيء في موقع مركزي واحد.

6. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي

خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي تزداد شعبية. عندما يتعذر على العملاء الاتصال بك عبر الهاتف أو الدردشة الحية ، فغالبًا ما يلجأون إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

ويجب أن تكون سريع الاستجابة ... 42٪ من الأشخاص الذين يتواصلون مع الشركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون الرد في غضون 60 دقيقة!

يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا للعملاء للتنفيس عن غضبهم والتأوه. ومع ذلك ، يمكن أن يكون أيضًا وسيطًا إيجابيًا حيث يمكن لمناصري العلامة التجارية أن يشيدوا بك عندما تفعل شيئًا جيدًا أو تذهب إلى أبعد من ذلك.

يتيح لك التفاعل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التواصل بشكل مباشر وبناء العلاقات والولاء للعلامة التجارية.

7. جعل المعلومات الأساسية متاحة على الإنترنت

إذا كنت تفكر في إجراء عملية شراء عبر الإنترنت ، فإن أحد أكثر الأشياء المحبطة هو عدم القدرة على العثور على المعلومات التي تريدها عبر الإنترنت.

لتجنب هذا السيناريو ، تأكد من أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يحتوي على قسم للأسئلة الشائعة وقاعدة معرفية تحتوي على جميع المعلومات ذات الصلة التي يطلبها المستهلك. على سبيل المثال ، يجب أن يكون من السهل العثور على المعلومات المتعلقة بالاستبدال والمرتجعات.

إن امتلاك قاعدة معرفية لن يساعد فقط في تقليل طلبات دعم العملاء ، ولكنه مفيد أيضًا لكبار المسئولين الاقتصاديين بحيث يكون الفوز.

8. توظيف طاقم عمل موسمي

Q4 هو أكثر أوقات السنة ازدحامًا بالنسبة لغالبية بائعي التجارة الإلكترونية.

المزيد من المبيعات يعني المزيد من العوائد والمزيد من دعم العملاء. لقد أكدنا بالفعل على أهمية اتخاذ تدابير استباقية لتقليل دعم العملاء مثل قاعدة المعرفة عبر الإنترنت وقسم الأسئلة الشائعة.

يمكن أن تعادل أوقات الاستجابة الأطول فقدان المبيعات واحتمال فقد العملاء ، لذا ضع في اعتبارك تعيين موظفين إضافيين للتعامل مع عبء العمل المتزايد والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.

يمكنك العثور على موظفي دعم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الموثوق بهم والذين تم فحصهم مسبقًا من بين مواهب أخرى خاصة بالتجارة الإلكترونية في FreeeUp.

افكار اخيرة

لتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، تحتاج إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة باستمرار. قال Sam Walton ذات مرة ، "الهدف كشركة هو أن تكون خدمة العملاء ليست الأفضل فحسب ، بل هي الأسطورية".

نأمل أن يكون هذا المنشور قد أعطاك بعض الأفكار التي يمكنك تنفيذها في عملك لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

عرض خاص من eDesk!

eDesk هو مكتب المساعدة الوحيد المتصل الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي والمصمم لبائعي التجارة الإلكترونية. إنه يتكامل مع جميع الأسواق والقنوات الرئيسية ، مما يوفر لك الوقت والمال والصداع. جربه مجانًا لمدة 14 يومًا.

الموضوعات ذات الصلة: أفضل أدوات بائع أمازون لخدمة FBA في عام 2022