تسويق التجارة الإلكترونية وتجربة العملاء: 15 استراتيجية تستخدمها أفضل المتاجر عبر الإنترنت
نشرت: 2022-01-24لقد نسجت التجارة الإلكترونية نفسها في نسيج حياتنا. لا يقتصر الأمر على قيام عمالقة البيع بالتجزئة مثل أمازون بشحن المنتجات إلى ملايين العملاء كل يوم ، بل يشتري العملاء مجموعة لا حصر لها من السلع الجيدة من الآلاف من بائعي التجارة الإلكترونية الصغار - كل ذلك من المنزل المريح.
كما هو الحال مع معظم الأشياء على interwebs ، تعتبر التجارة الإلكترونية صناعة سريعة التغير. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على الاتجاهات من 2018 ، وكيف يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية الاستفادة من هذه الاتجاهات لتحقيق النمو في عام 2019.
احتضن إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي
وفقًا لمسح التسويق الرقمي عبر الإنترنت لعام 2018 ، فإن ثلاثة أرباع بائعي التجزئة عبر الإنترنت يستثمرون في إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي. مع استمرار انخفاض وصول الوسائط الاجتماعية العضوية (تظهر البيانات الواردة من Buffer انخفاضًا بنسبة 50٪ على مدار 18 شهرًا) يحتاج المسوقون عادةً إلى الاعتماد على الجهود المدفوعة للحصول على تعرض كبير لوسائل التواصل الاجتماعي. من المرجح أن يستمر هذا الاتجاه أو يتكثف حيث يواجه Facebook ضغوطًا لتقليل كمية المحتوى السلبي والتجاري على نظامه الأساسي.
فيما يلي بعض الأساليب الفعالة التي يمكن أن يستخدمها مسوقو التجارة الإلكترونية:
- قم بتعزيز المشاركات "للحصول على الكرة" من خلال المشاركات الاجتماعية والمشاركة. ابدأ باستهداف الأشخاص الذين يحبون صفحتك و / أو المشتركين في رسالتك الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.
- استخدم تجديد النشاط التسويقي المستند إلى البريد الإلكتروني وملفات تعريف الارتباط للإعلان عن منتجات جديدة / إضافية للعملاء الحاليين.
- استخدم إعادة الاستهداف القائمة على ملفات تعريف الارتباط لعرض إعلانات ديناميكية لزوار الموقع الذين لم يشتروا.
- أنشئ جمهورًا مشابهًا للإعلان لعملاء مشابهين جدًا لقاعدة عملائك الحالية.
- افهم عميلك المثالي واستهدفه عبر الاهتمامات والتركيبة السكانية وخيارات الاستهداف الأخرى التي يوفرها Facebook.
توسع دوليًا
إذا كنت تستهدف العملاء في بلدك فقط ، فأنت تستهدف نسبة ضئيلة فقط من جميع عملائك المحتملين في جميع أنحاء العالم. هذا يعني أنك تفقد جزءًا كبيرًا من السوق! على سبيل المثال ، تعد الولايات المتحدة سوقًا ضخمة لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية - يبلغ إجمالي عائداتها عبر الإنترنت 500 مليار دولار. ولكن هذا يمثل 18٪ فقط من السوق العالمية ، مما يعني أن بائع التجزئة الذي يركز حصريًا على السوق الأمريكية يتجاهل 82٪ من سوق التجارة الإلكترونية العالمي!
تُظهر البيانات المأخوذة من تقرير وقود التجارة الإلكترونية 2018 أن هوامش النمو والربح أكثر ملاءمة في بعض الأسواق أيضًا. مع انتشار مراكز الوفاء بالخدمات التي تستهدف الشركات الصغيرة ، أصبح فتح مركز شحن لبدء خدمة أسواق جديدة أسهل من أي وقت مضى.
قم بتحويل جميع صفحات الويب إلى HTTPS
لسنوات عديدة ، استخدمت معظم مواقع التجارة الإلكترونية HTTPS في عربة التسوق وصفحات الخروج مع ترك باقي الصفحات على HTTP. لقد غيرت عدة عوامل هذا الاتجاه ، وأظهرت دراسة Sectigo Store أن 93 ٪ من كبار تجار التجزئة يفرضون الآن بروتوكول HTTPs على مواقعهم على الويب. إليك سبب هذه الفكرة الجيدة:
- لقد اعتاد العملاء على التحقق من عنوان url الخاص بـ HTTPS قبل التسوق عبر الإنترنت.
- بدأ Google Chrome و Firefox في عرض تحذيرات "غير آمن" على عناوين URL لبروتوكول HTTP.
- يؤدي فرض HTTPS إلى حماية نماذج تسجيل الدخول والبيانات الحساسة الأخرى.
- تقدم Google دفعة صغيرة للترتيب لعناوين URL التي تستخدم HTTPS.
- يتيح HTTP / 2 (الذي يتطلب HTTPS) أوقات تحميل أسرع للصفحة.
عند التبديل من HTTP إلى HTTPS ، تأكد من إعداد عمليات إعادة توجيه دائمة (301) لكل عنوان url HTTP إلى نفس الصفحة على HTTPS.
تقديم دعم الدردشة الحية
على الرغم من أن تذاكر دعم البريد الإلكتروني فائقة السرعة مقارنة بالبريد القديم ، إلا أنها جليدية مقارنة بأساليب الاتصال التي اعتاد عليها عملاء اليوم أكثر من غيرها: الرسائل النصية والمحادثات وجلسات الفيديو الجماعية وما إلى ذلك. استجاب تجار التجزئة لتوقعات العملاء من خلال تقديم البث المباشر دعم الدردشة: في الواقع ، 53٪ من أفضل متاجر التجارة الإلكترونية تقدم الآن دعمًا مباشرًا للدردشة.
بعض النصائح لمواقع التجارة الإلكترونية التي تنفذ الدردشة المباشرة:
- حافظ على الدردشات الخاصة بك مجهزة بأوقات استجابة سريعة. قد يُعتبر الرد لمدة 5 دقائق أمرًا رائعًا بالنسبة لتذاكر البريد الإلكتروني ، ولكنه بطيء بشكل غير مقبول للدردشة الحية.
- تأكد من دقة رسائل الحالة الخاصة بك. انشر ساعات دعم الدردشة المباشرة الخاصة بك وتأكد من أن برنامج الدردشة الحية يعكس بدقة ما إذا كان هناك وكلاء عبر الإنترنت أم لا. هناك أشياء قليلة محبطة مثل إرسال رسالة على الدردشة الحية ، فقط من أجل عدم تلقي أي رد وتركها تتساءل عما إذا كان هناك أي شخص متصل بالإنترنت بالفعل.
كن متاحًا عبر الهاتف أيضًا
تعد الدردشة الحية أمرًا رائعًا ، ولكن في بعض الأحيان يرغب العملاء في التحدث مباشرة مع ممثل خدمة العملاء. على عكس التصور غير الشخصي لدى العديد من الأشخاص حول متاجر التجارة الإلكترونية ، أصبح الدعم عبر الهاتف شائعًا جدًا مع 99 من أفضل 100 متجر تقدم الدعم عبر الهاتف.
تمامًا كما هو الحال مع الدردشة ، من المهم نشر ساعات الدعم الخاصة بك ثم التواجد هناك عندما تقول أنك ستكون كذلك.
SEO هو المصدر الأول للزيارات
يبدو أن وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر يستحوذ على الكثير من العناوين الرئيسية هذه الأيام ، ولكن لا يزال البحث العضوي هو الذي يقود نصيب الأسد من حركة المرور والإيرادات لمواقع التجارة الإلكترونية:
- تضع دراسة 2018 من متجر Sectigo Store (المرتبط أعلاه) حركة البحث بنسبة 44٪ لأفضل 100 موقع.
- يُظهر وقود التجارة الإلكترونية (المشار إليه سابقًا أيضًا) أن مُحسّنات محرّكات البحث تقود 51٪ من حركة المرور لمواقع التجارة الإلكترونية.
إذا كنت تبحث عن أفكار تحسين محركات البحث (SEO) لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فقد كتبت دليلًا لـ WishPond على 20 نصيحة لتحسين محركات البحث في التجارة الإلكترونية لواجهة محل صديقة لمحرك البحث - وهي تتضمن معظم أساليب تحسين محركات البحث المفضلة التي استخدمتها على مر السنين.
حركة المرور المدفوعة هي رقم 2
العضوية هي أكبر مصدر للزيارات ، لكن الزيارات مدفوعة الأجر (الإعلانات على شبكة البحث ، الإعلانات الصورية ، إلخ) ليست بعيدة عن الركب. تضع البيانات من Ecommerce Fuel حركة المرور المدفوعة عند حوالي 30 ٪ من جميع زوار موقع التجارة الإلكترونية.
هل تقوم شركتك بتعظيم فرصك الإعلانية المدفوعة؟ فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في العثور على المزيد من فرص الإيرادات:
- إدارة وتحسين حملاتك الإعلانية بشكل أساسي على أساس عائد النفقات الإعلانية أو عائد الاستثمار ، وليس على أساس تكلفة التحويل (المعروفة أيضًا باسم CPA) أو تكلفة النقرة.
- تأكد من أنك تستخدم إعلانات إعادة الاستهداف / تجديد النشاط التسويقي لإبقاء منتجاتك أمام عملائك وزوار موقعك على الويب.
- إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فجرّب جماهير متشابهة - فهذه فعالة للغاية للعديد من متاجر التجارة الإلكترونية.
- اختبر إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي (قمنا أيضًا بتغطية هذا الإعلان في قسم منفصل).
تقدم أمازون عرضًا لا يمكنك رفضه
تسيطر أمازون ببطء ولكن بثبات على عالم البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. تمتلك أمازون 44٪ من سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة ، وتُظهر بيانات مسح وقود التجارة الإلكترونية (المرتبطة أعلاه) أن حصة أمازون كقناة للتجارة الإلكترونية تتزايد:
إذن ما الذي يجب أن تفعله الشركات الصغيرة؟
إذا لم تستطع التغلب عليهم ، انضم إليهم! يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من قوة أمازون من خلال عرض منتجاتها للبيع في سوق أمازون. أبلغت مواقع التجارة الإلكترونية الأمريكية عن حصولها على 29٪ من إيراداتها عبر أمازون.
ولكن إليك كيفية تقديم عرض أفضل من أمازون
ومع ذلك ، فإن أمازون ليست كلها أشعة الشمس والورود. مع نمو حصتهم في السوق ، تزداد كذلك الإحباطات والشكاوى. بالإضافة إلى ذلك ، ليس من الجيد أن يعتمد أي عمل تجاري بشكل مفرط على قناة واحدة. لهذا السبب أوصي بأن تركز متاجر التجارة الإلكترونية على الضرب في نفس الوقت والانضمام إلى أمازون.

قم بالبيع على Amazon ، ولكن ركز أيضًا على تمييز متجرك لجذب العملاء إلى Amazon. المفتاح هو أن تقدم للعملاء شيئًا لا يمكنهم الحصول عليه عبر أمازون ، مثل:
- محتوى متعمق مثل الكتب الإلكترونية والدورات التدريبية والشهادات وما إلى ذلك.
- المنتجات المخصصة (على سبيل المثال: السماح للعميل بحرف حرف واحد على اسمه ، وتخصيص الألوان ، وتحميل صورة ، وما إلى ذلك).
- خدمة عملاء أفضل ، مثل دعم الدردشة الحية من خبراء الصناعة / المنتج.
- قادة الخسارة - إذا كنت جيدًا حقًا في البيع بالتجزئة والبيع المتقاطع ، يمكنك تقديم منتج بسعر منخفض جدًا ، مع العلم أنك ستجني أرباحك من النهاية الخلفية.
- المنتجات المعقدة أو غير المادية التي لا تستطيع أمازون التعامل معها جيدًا مثل برامج الأعمال وحزم العطلات والأثاث المصنوع حسب الطلب وكل شيء بينهما!
قدم التزامًا حقيقيًا بأمن وخصوصية العملاء
غيرت الرياح اتجاهها ببطء ولكن بثبات: أصبح المستهلكون والحكومات أكثر وعيًا بقضايا الخصوصية والأمن السيبراني. يعد إجمالي الناتج المحلي (والغرامة البالغة 57 مليون دولار التي فرضتها Google) مجرد مثال واحد على هذا الاتجاه. إنه اتجاه لا تستطيع الشركات تحمل تجاهله: 66 ٪ من العملاء على استعداد للابتعاد عن الشركة إذا تم الكشف عن بياناتهم الخاصة أو انتهاكها.
وفيما يلي بعض النصائح للحصول على انك بدأته:
- أخبر العملاء بطريقة واضحة وجلية عن كيفية تعاملك مع المعلومات التي يقدمونها لك. ما هي الأطراف التي تشاركها معها؟ كيف تحافظ عليها آمنة؟
- تنفيذ الضوابط الأمنية والتدابير الوقائية في جميع أنظمتك. يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من برامج مكافحة الفيروسات الشاملة على جميع أجهزة كمبيوتر الموظفين إلى جدار حماية تطبيق الويب على خادم موقعك إلى الحد الأدنى من متطلبات كلمة المرور على جميع حسابات العملاء.
- ضع في اعتبارك التأمين ضد مخاطر الإنترنت الذي يغطيك (وعملائك) في حالة حدوث أي خسارة.
- إذا لم يكن لديك بالفعل خطة للأمن السيبراني ، ففكر في مطالبة قسم تكنولوجيا المعلومات أو الهندسة بمراجعة إطار عمل NIST Cybersecurity ووضع خطة لتنفيذه في عملك.
السعر "المناسب" للشحن؟ حر
تكاليف الشحن المال. (من السهل معرفة السبب - تمتلك Fedex وحدها 650 طائرة لتوصيل الشحن كل يوم.) ومع ذلك ، يتوقع العملاء شحنًا مجانيًا بشكل متزايد. وجدت دراسة Sectigo (المرتبطة أعلاه) أن 68٪ من كبار تجار التجزئة على الإنترنت يقدمون الآن شحنًا مجانيًا. هذا يعني أن الشركات بحاجة إلى تضمين تكاليف الشحن في سعر بيع منتجاتها.
الاخبار الجيدة؟ تمتلك معظم متاجر التجارة الإلكترونية حدًا أدنى للشراء مطلوبًا للعملاء للتأهل للشحن المجاني (مما يجعل من السهل جدًا على تجار التجزئة تضمين تكاليف الشحن في أسعار منتجاتهم.) يتطلب المتجر المتوسط شراء ما لا يقل عن 50 دولارًا أمريكيًا للجودة للشحن المجاني.
بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على إرجاع المنتجات التي لم يكونوا راضين عنها. تختلف سياسات الإرجاع قليلاً ، لكن المتجر النموذجي (المتوسط) يمنح العملاء ما يصل إلى 45 يومًا لإرجاع المنتجات.
زيادة معدلات التحويل الخاصة بك
ما يقرب من 97 ٪ من زوار موقع التجارة الإلكترونية يغادرون دون إجراء عملية شراء. لماذا ا؟ يمكن أن يكون هناك عدد لا يحصى من الأسباب المختلفة: مقارنة التسوق ، عدم الاستعداد للشراء ، اختيار منتج المنافسين ، إلخ.
هناك نصيحة بسيطة جدًا لشركات التجارة الإلكترونية: الحصول على أكثر من 97٪ للشراء يمنحك ميزة كبيرة على منافسيك. يعني معدل التحويل الأعلى أن عملك أكثر ربحية ... لذا يمكنك إنفاق المزيد من الأموال على الحملات الإعلانية ... مما يعني أنك تحقق المزيد من المبيعات ... مما يترجم إلى المزيد من الأرباح ... إنها دوامة نجاح تصاعدية!
فيما يلي بعض النصائح لزيادة معدل تحويل التجارة الإلكترونية:
- اختبر في كل وقت. قم دائمًا بإجراء اختبارات A / B أو اختبارات متعددة على موقعك ، مما يساعدك على معرفة المزيد عن عملائك والعروض الأفضل التي تغريهم بالشراء.
- قم بتثبيت برنامج خريطة الحرارة وتتبع المستخدم على موقع الويب الخاص بك - يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد المناطق التي يشعر فيها المستخدمون بالإحباط ، بالإضافة إلى تحديد المجالات ذات التأثير الكبير لتنفيذ الرسائل الجديدة.
- كن جادا بشأن التسعير. ابحث عن نقطة السعر المثلى التي تزيد من الأرباح والمبيعات.
- توصيل العرض بشكل أكثر فعالية. ينشغل العديد من مختبري A / B بالتركيز على أشياء صغيرة مثل اختبار الزر الأخضر مقابل الزر الأحمر. بدلاً من ذلك ، ابدأ بالتركيز على الاختبارات التي تقوم بأحد شيئين:
- اجعل المستخدم يريد ما تقدمه أكثر
- يسهل على المستخدم إتمام عملية الشراء
التسويق عبر البريد الإلكتروني هو أعلى قناة عائد على الاستثمار
قد يكون مُحسّنات محرّكات البحث هو أكبر مصدر للزيارات ، لكن مسوّقي التجارة الإلكترونية يفيدون (بهامش كبير) أن البريد الإلكتروني هو الأكثر ربحية. فيما يلي بعض النصائح لزيادة التسويق عبر البريد الإلكتروني لشركتك:
- تتبع كل شيء: الإرسال ، والفتح ، والنقرات ، والشكاوى ، وإلغاء الاشتراك ، والارتداد ، والمشتريات ، والإيرادات ، وما إلى ذلك. يبدو هذا أمرًا أساسيًا ، لكنه لا يتوقف أبدًا عن إدهاشي بعدد الشركات التي تستخدم أنظمة التسويق عبر البريد الإلكتروني التي لا تحتوي على تتبع كامل. إذا كنت لا تستطيع رؤية ما يحدث ، فلا يمكنك إدارته بشكل فعال.
- استخدم أتمتة التسويق لإرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال قسيمة للعملاء الذين يشترون طابعة بخصم 10٪ على عبوات الحبر بعد 90 يومًا من شراء الطابعة.
- ركز على العروض. يجد معظم مسوقي التجارة الإلكترونية أن العروض (مثل المبيعات وانخفاض الأسعار والقسائم) هي أكثر تصميمات البريد الإلكتروني فاعلية لزيادة الإيرادات.
- لا تنس إضافة قيمة غير تجارية أيضًا. يختلف هذا حسب الصناعة ، لكن العديد من الجماهير تقدر ذلك عندما تمنحهم شيئًا دون محاولة بيع أي شيء لهم. يعد المحتوى الممتع والتعليمي والمثير للاهتمام في شكل مقاطع فيديو وكتب إلكترونية ومنشورات مدونة مكانًا رائعًا للبدء.
استثمر في محتوى غير لائق
كما يقول المثل ، "المحتوى ملك". أو ، لنكون أكثر دقة ، المحتوى العظيم هو الملك.
مع ظهور تسويق المحتوى وانتشار المدونات ووسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح الإنترنت مليئًا بآلاف المقالات والميمات ومقاطع الفيديو والتغريدات حول أي موضوع يمكن تخيله تقريبًا. إذا كنت تريد التميز في هذا البحر من المحتوى ، فأنت بحاجة إلى إنشاء محتوى استثنائي حقًا.
استهدف إنشاء محتوى يقوم بهذه الأشياء بشكل أفضل من أجزاء المحتوى المنافسة:
- يجذب انتباه المستخدم (سواء كان على بحث Google أو يتصفح Facebook أو يتصفح Reddit).
- يقدم قيمة من خلال مساعدة العميل بشكل أكثر فاعلية في حل أي مشكلة يواجهها (حتى لو كانت "المشكلة" شيئًا عاديًا مثل "الساعة 10 مساءً وأنا أشعر بالملل").
- يوجه المستخدم نحو إجراء يساعد المستخدم ويفيد عملك (قم بتنزيل كتاب إلكتروني حول المشكلة التي يواجهونها ، وشراء منتج يحل مشكلتهم ، وما إلى ذلك)
إليك سؤال المليون دولار الذي يمكنك استخدامه لتقييم أي جزء من المحتوى: هل يقوم هذا المحتوى بعمل أفضل في منح المستخدم ما يريده / يحتاجه أكثر من أي أجزاء أخرى مماثلة متوفرة على الإنترنت. إذا كان بإمكانك الإجابة بـ "نعم" بصدق ، فسيتم وضع المحتوى الخاص بك لتحقيق نجاح استثنائي!
لا تنس التسويق المؤثر
قد لا يكون بنفس حجم البحث حتى الآن ، لكن التسويق المؤثر هو تكتيك رئيسي آخر تستخدمه العديد من مواقع التجارة الإلكترونية بنجاح. يخطط نصف تجار التجزئة على الإنترنت لاستخدام التسويق المؤثر في عام 2019 للترويج لمنتجاتهم. يمكن أن يكون التسويق المؤثر مفيدًا بشكل خاص للمنتجات التي يستمتع الأشخاص بالحديث عنها - السفر ، والأزياء ، والرياضة ، والأدوات التقنية ، وما إلى ذلك (إذا كنت تبيع الصواميل والمسامير ، فسيكون من الصعب بعض الشيء جعل التسويق المؤثر يعمل لصالحك).
نبذة عن الكاتب: يعمل Adam Thompson في عالم التسويق الرقمي منذ 16 عامًا. يشغل حاليًا منصب مدير التسويق الرقمي في SectigoStore.com ، المزود الرائد في الصناعة لشهادات SSL وأمن التجارة الإلكترونية. عندما لا يلعب بـ 1 و 0 ، فمن المحتمل أن تجده يستمتع بالهواء الطلق على طول ساحل الخليج في فلوريدا المشمسة.