اتجاهات التجارة الإلكترونية: قد يكون التحول إلى التسوق عبر الإنترنت دائمًا

في منتدى الابتكار التسويقي الأخير ، ركز ClickZ على تحول التجارة الإلكترونية ، وهو موضوع موضوعي للغاية نظرًا للتحول السريع إلى التسوق عبر الإنترنت في عام 2020. تنظر الجلسة المكونة من لوحتين في تأثير COVID على التجارة الإلكترونية والحالة الحالية لتحول التجارة الإلكترونية.

لقد طلبنا من بعض أكبر العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية مشاركة تجربتهم وبياناتهم ورؤيتهم حول الاتجاه بهدف مساعدتك في وضع عملك على أفضل وجه لتحقيق النجاح في عام 2021. يشمل شركاؤنا في هذا المنتدى Capgemini و Fila و eBay و BigCommerce و Shopify وأمازون وبورو.

تحول دائم من الشراء المادي إلى الشراء عبر الإنترنت

وفقًا لشركة IBM ، انخفضت مبيعات المتاجر الكبرى بنسبة 25٪ في الربع الأول من عام 2020 و 75٪ في الربع الثاني. على جانبي المحيط الأطلسي ، تم إغلاق متاجر البيع بالتجزئة من الطوب وقذائف الهاون ، بما في ذلك العلامات التجارية الشهيرة مثل Brooks Brothers و JC Penney.

لكن المحور في التجارة الرقمية أوجد أيضًا فرصًا لتجار التجزئة للازدهار. في نفس التقرير ، تتوقع شركة IBM أنه من المتوقع أن تنمو التجارة الإلكترونية بنسبة 20٪ تقريبًا.

مصدر الصورة: TechCrunch

هناك بعض المؤشرات المبكرة على أن هذا التحول إلى التسوق الرقمي سيستمر بمجرد انتهاء الوباء. وجد تقرير صادر عن Paysafe أن 30 ٪ من المستهلكين يخططون للقيام بالمزيد من التسوق عبر الإنترنت حتى بعد الإغلاق.

شهد سكوت كيليهر ، رئيس إعلانات العلامات التجارية والشراكات في eBay ، التحول من التسوق داخل المتجر إلى التسوق عبر الإنترنت بشكل مباشر. من خلال دوره في eBay ، يعمل Kelliher مع أكثر من مليون شركة صغيرة وساعدها على التحول بسرعة إلى التسوق عبر الإنترنت.

يوضح Kelliher: "لقد رأينا أن المستهلكين غيّروا على الفور عادات الشراء عبر الإنترنت حيث قام ما يقرب من 75٪ من المستهلكين في eBay بشراء المزيد من العناصر عبر الإنترنت". "يخطط ما يقرب من 85٪ منهم للحفاظ على هذا المستوى العالي الجديد من الإنفاق على التجارة الإلكترونية في المستقبل المنظور."

الرشاقة والسرعة أمران حاسمان

كانت القدرة على أن تكون عمليات رشيقة ومحورية ، والمراسلة ، والمبيعات من القنوات غير المتصلة بالإنترنت إلى القنوات الرقمية أمرًا بالغ الأهمية للعلامات التجارية. ركز عمل Capgemini مع FILA على مساعدة مصنعي الملابس الرياضية في تسريع خارطة الطريق الرقمية الخاصة بهم.

"مع FILA ، كان تركيزنا على التأكد من أنه يمكننا إخراج برامجهم وتعزيز تجربة العملاء بشكل أسرع. وقد مكّنهم ذلك من التحرك بسرعة وأن يكونوا رشيقين للغاية أثناء انتقالهم من استراتيجية حقيقية إلى قناة مباشرة إلى المستهلك عبر الإنترنت "، تشرح جينيفر كونكلين ، قائدة Capgemini للتجارة الرقمية الموحدة.

قبل COVID ، اعتمدت العديد من العلامات التجارية على طرف ثالث في علاقاتها مع المستهلكين ، لكن يمكنهم الآن التحدث مباشرة إلى عملائهم ومشترينهم.

يقول Dawn Trenson ، نائب رئيس التجارة الإلكترونية في FILA: "لقد تغيرت النغمة في اتصالاتنا التسويقية مع المستهلكين". "لقد اتخذت نغمة مألوفة أكثر في رسائل البريد الإلكتروني وأسطر الموضوعات. إنها ليست ضربات واسعة كما كانت في عام 2019. "

شهد Shopify هذا التحول السريع نفسه في العلامات التجارية التي تنتقل من القنوات غير المتصلة بالإنترنت إلى القنوات عبر الإنترنت ، حيث تتكيف جميع أنواع الشركات من المؤسسات الصغيرة إلى العلامات التجارية الكبرى و CPGs بسرعة مذهلة.

توضح Hana Abaza من Shopify: "أحد الأشياء التي رأيناها في Shopify هو أن العلامات التجارية الموجهة للمستهلكين كانت تتحول على الفور إلى الإنترنت فقط ، حتى لو كان لديهم مواقع بيع بالتجزئة".

لقد كانوا يغلقون مواقع البيع بالتجزئة الخاصة بهم ، ويعدلون تسويقهم ، ويبحثون في كيفية تنويع منتجاتهم ، ويركزون على المبادرات الاجتماعية والمجتمعية. "

الفضول والقدرة على التكيف والمجتمع

يعتبر Curiosity أحد أهم المهارات التي يحتاجها محترفو التجارة الإلكترونية للنجاح في عام 2020 وما بعده. وهذا يعني طرح الأسئلة حتى تتمكن من توجيه استراتيجيتك بسرعة.

طرح أسئلة مثل "كيف نعيد المنتجات عبر الإنترنت؟" و "كيف نتحول من قناة حقيقية إلى قناة رقمية؟" كانت الأسئلة التي ظهرت في الأشهر الأولى من الوباء.

يقول كونكلين: "الآن بعد أن أصبحنا هنا ، يجب أن نسأل أنفسنا كيف يمكننا الحفاظ على مشاركة فريقنا ، والتفكير في الخطوة التالية ، وتسخير هذه القوة البشرية الإبداعية لتخيل ما هو ممكن".

يقول أباظة ، "لقد أثر COVID على الصناعات المختلفة بطرق مختلفة ، لكن تلك التي كانت ناجحة حقًا قامت ببناء مجتمع حول علاماتها التجارية وحول منتجاتها. لقد كانوا يستجيبون حقًا لاحتياجات عملائهم ".

يؤدي الفضول والقدرة على التكيف والمجتمع إلى تقديم تجارب عملاء استثنائية. المجتمع هو طريق ذو اتجاهين - يقدم رؤى من العملاء تمكنك من التفاعل معهم ، وإنشاء محتوى جيد ، وتكوين علاقات حقيقية تستمر في أوقات عدم اليقين.

احتضان فرص التجارة الإلكترونية الجديدة

تقدم بيئة البيع الرقمية العديد من الفرص الجديدة لتجار التجزئة للتفاعل مع العملاء والاستفادة من فرص التجارة الإلكترونية.

يؤكد مدير برامج العلامات التجارية وتطوير شركاء البيع في أمازون ، مايك ميلر ، على أهمية تحديد الأساسيات عندما يتعلق الأمر بالبيع في السوق فقط.

يشير ميلر ، الذي عمل في أمازون لمدة عقد من الزمان ، إلى أنه حتى البائعين الأكثر نجاحًا لا يستفيدون بشكل كامل من الفرص المختلفة المتاحة لتحسين المبيعات.

يقول ميللر: "حتى بالنسبة لهذه المجموعة الناجحة ، لم يجر نصفهم تقريبًا صفقة في العام الماضي أو يفتقدون إلى السياق الغني". "حوالي ثلثهم يتمتعون بجودة قائمة دون المستوى الأمثل وخُمسهم ليس لديهم كلمات رئيسية على صفحات منتجاتهم".

تشير ميغان ستابلر ، نائب الرئيس للتسويق العالمي للمنتجات والاتصالات في BigCommerce ، إلى أن بعض هذه التحديات فريدة في بيئة السوق.

إحدى القيم التي تحصل عليها من خلال منصة التجارة الإلكترونية مثل BigCommerce هي القدرة على تضمين جميع المتغيرات ومعلومات المنتج التي تحتاجها.

يوضح Stabler ، "هناك العديد من الأسواق المتاحة لتجار التجزئة للاختيار من بينها ، وهذا يشمل الانتقال المباشر إلى المستهلك باستخدام منصة مثل BigCommerce. لست مضطرًا لأن تكون مؤسسة كبيرة أو مبرمجًا حتى يكون لديك تحسين محركات بحث قوي وتسويق وشحن متكامل وتصميم مواقع الويب ".

يتحدث Alex Kubo من Burrow ، وهو مصنع أثاث مخصص ، عن فرص التجارة الإلكترونية من منظور العلامة التجارية.

يقول كوبو ، "إذا بدأت في الجزء العلوي من مسار التحويل ، فهناك فرصة رائعة للتجربة لأن التكلفة لكل ألف ظهور منخفضة الآن. يمكنك اختبار الميزات الجديدة واستراتيجيات المراسلة باستخدام الخصائص الديمغرافية الجديدة التي تُجبر على التسوق عبر الإنترنت لأول مرة ".

يقترح كوبو أن تقوم العلامات التجارية بتجربة تغييرات الأسعار والخصومات وطرق الانتقال بتجربة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت.

يوضح Kubo: "لا أعني مجرد فتح قناة التجارة الإلكترونية الخاصة بك لعلامتك التجارية ، خذ تجربة البيع بالتجزئة هذه واجعلها على الإنترنت. "بدلاً من تسريح الأشخاص ، أخذنا موظفي التجزئة لدينا وجلبناهم عبر الإنترنت كمستشارين للتصميم عن بُعد مما أدى في الواقع إلى زيادة حجم المبيعات."

مستقبل (أو لا) من الطوب والملاط

الخبر السار لتجار التجزئة من الطوب وقذائف الهاون هو أن هناك مستقبلًا وأنه سيكون حول تقديم تجارب جيدة وتبني نهج omnichannel غير متصل / عبر الإنترنت.

يقول Stabler ، "يقوم التجار لدينا ببناء تجارب في الواقع المعزز أو ثلاثي الأبعاد في تجارب التسوق الافتراضية - مثل استخدام هاتفك لرؤية هذا الجهاز في مطبخك. يحتاج تجار التجزئة والعلامات التجارية إلى المزج بين التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت لإعادة الأشخاص إلى المتاجر ".

يوافق ميلر على أن التجارب الممزوجة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت هي موجة المستقبل للمتاجر التي كان لها وجود مادي تقليديًا.

"أمازون 4 ستار هو مثال مثير للاهتمام على هذا حيث ما نراه هو مجموعة من 4 نجوم والمنتجات ذات التصنيف الأعلى كلها في متجر واحد. إنها نتيجة التقييمات والتجارب المختلفة لمجموعة كبيرة من العملاء عبر الإنترنت الذين تمتعوا بتجربة رائعة مع هذه المنتجات ".

يقول كوبو: "ستستمر مين ستريت في لعب دور مهم في التجارة ، خاصةً بالنسبة للمشتريات المدروسة للغاية مثل الأثاث".

"لا يتعين علينا النظر إلى متاجر البيع بالتجزئة لدينا على أنها مربحة بمفردها. ما يمكن فعله هو إلقاء نظرة على المبيعات المباشرة التي يقومون بها في المتجر وقياس تأثير الهالة — كيف يرفعون نشاط التجارة الإلكترونية ضمن نطاق جغرافي معين من المتجر. تتيح لنا التجارة الإلكترونية أيضًا الوصول إلى البيانات والمعلومات ، لكن الموقع المادي يسمح لنا بفهم ومراقبة عادات وسلوكيات الأشخاص في المتجر ".

اتجاهات الشراء تتغير

مع تحول المزيد من الأشخاص إلى شراء العناصر عبر الإنترنت عبر فئات متعددة ، تغيرت اتجاهات الشراء بشكل طبيعي على مدار العام استجابة للاحتياجات والدوافع والعوامل البيئية المتغيرة بسرعة.

فيما يلي بعض اتجاهات التجارة الإلكترونية والتسوق التي لاحظها الخبراء:

من موقع ئي باي:

• لقد شهدنا زيادة بنسبة 50٪ في عدد الأشخاص الذين بدأوا التسوق في العطلات قبل 30 سبتمبر.
• لقد شهدنا أيضًا زيادة كبيرة في عدد الأشخاص الذين يبحثون عن المزيد من هدايا العيد التقليدية.
• يعتبر الإهداء أكثر تفكيرًا من حيث أن المستهلكين يذهبون إلى بعض المناطق الفريدة داخل eBay للعثور على ما يريدون والحصول على الهدية المناسبة لشخص ما.

من Shopify:

• وجد تقرير Future of Commerce الصادر مؤخرًا من Shopify أن أكثر من 50 ٪ من المتسوقين مستعدون وراغبون وقادرون على التسوق من أجل العلامات التجارية الجديدة والشركات الصغيرة / المحلية أكثر مما كان لديهم من قبل. من المحتمل أن يستمر هذا الاتجاه.
• زادت المدفوعات غير التلامسية بنسبة 122٪ في عام 2020.
• عبر Shopify ، رأينا أكثر من 50٪ من المستهلكين يحصلون على المزيد من العناصر من خلال التوصيل المحلي.
• تستخدم نسبة أكبر من المستهلكين مثل BOPIS (الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر) والتقاط على جانب الرصيف.

من كابجيميني:

• أصبح نهج omnichannel مع التجارة أكثر أهمية. سيحتاج تجار التجزئة الناجحون إلى اعتماد نهج التسليم المتقاطع ، مما يؤدي إلى تفكيك الصوامع بين التجارة التقليدية والرقمية.
• تقوم العلامات التجارية والشركات المصنعة وتجار التجزئة بخدمة عملائها بغض النظر عن مكان وجودهم. يجب أن تتضمن استراتيجيتك خطة لتلبية احتياجات المستهلك سواء كانوا في المنزل عند الإغلاق ، أو في متجر ، أو يقومون بالتقاط على الرصيف مع تدابير السلامة.
• الاتصال هو أكثر أهمية من أي وقت مضى. تحتاج إلى إلقاء نظرة على خطة الاتصال الخاصة بك والتأكد من أنه بدءًا من الاتصالات التسويقية وصولاً إلى الشحن والتسليم يشعر المستهلك بالدعم والرعاية على طول الطريق.

من أمازون:

• في أمازون ، تبيع العلامات التجارية للعملاء مباشرةً. إنهم يسردون ويطورون ويتحكمون بشكل مباشر في ما يفعلونه على المنصة. ما نراه ، نتيجة لذلك ، هو انفجار في عدد العلامات التجارية.
• يعني المزيد من العلامات التجارية القدرة على استهداف المزيد من الشرائح الصغيرة.
• باستخدام أداة تسمى إدارة تجاربك ، يستطيع مالكو العلامات التجارية في أمازون إجراء تجارب ذات دلالة إحصائية وفهم ما يتردد صداها مع عملائهم.

من بورو:

• التكامل الرأسي هو اتجاه لا يمكن وقفه. إنه نهج مباشر للمستهلك يسمح للعلامة التجارية بمعرفة الكثير عن عملائها.
• يُعد التركيز على العميل اتجاهًا مهمًا - ضع العميل أولاً أثناء اتخاذ القرارات ، وإطلاق المبادرات ، وبناء خارطة طريق المنتج ، وفهم التحديات الفريدة التي يواجهها عميلك.
• سيستمر التخصيص ودمج القنوات في معالجة بعض التحديات التي نواجهها.

من BigCommerce:

• لقد رأينا الكثير من شركات CPG تطلق متاجرها بسرعة كبيرة حتى يتمكنوا من الترويج لما كان تقليديًا عملية شراء غير متصلة بالإنترنت (مثل معجون الأسنان وكريم الحلاقة وما إلى ذلك) وبناء مجتمعات حول العلامة التجارية.
• يجب عليك بناء مجتمعك عن طريق إضافة تقنيات أخرى مثل الاشتراكات أو الرسائل النصية القصيرة أو المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من الأشخاص الذين يستخدمون علامتك التجارية في تجارب العالم الحقيقي.
• يجب أن يركز التجار على التخصيص أثناء استعدادهم لعام 2021. لا ينبغي أن يكون التخصيص فقط في الجزء العلوي من مسار التحويل عندما تحاول الحصول على عميل ، ولكن يجب أن يكون مدمجًا في موقع الويب الخاص بك حتى تقوم بتخصيص تجربة الخروج والتوصيات و الترقيات.
• تغيرت الذاكرة العضلية للمستهلكين بسبب فيروس كورونا. توقعاتهم عالية للغاية. نحن بحاجة إلى مطابقة تلك التوقعات مع التجارب التي نقدمها.

سيكون الحدث الكامل الذي يستمر لمدة ساعتين ، منتدى الابتكار التسويقي: تحويل التجارة الإلكترونية ، متاحًا عند الطلب على ClickZ. التفاصيل لمتابعة قريبا.