8 أسئلة يجب طرحها قبل إعادة النظام الأساسي لنظام التجارة الإلكترونية الخاص بك

عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، يمكن أن تكون رحلة إعادة النظام الأساسي شاقة ومرهقة. يراجع المستند التقني الأخير الذي أعدته شركة Capgemini ، وهي شركة استشارية تكنولوجية عالمية متخصصة في تجربة العملاء الرقمية (CX) ، ثمانية أسئلة مهمة يحتاج تجار التجزئة إلى معالجتها قبل إعادة النظام الأساسي لحل التجارة الخاص بهم.

يغطي المستند التعريفي التمهيدي ، ثمانية أسئلة يجب طرحها قبل الترحيل إلى نظام أساسي تجاري جديد ، اعتبارات إعادة النظام الأساسي المهمة التي تشمل تقييم توقعات العملاء الحالية لتجربة العملاء لتحديد الحالة الحالية لكتالوج المنتج الخاص بك لتقييم النظام الأساسي المناسب لعملك.

في هذا المنشور ، سنقدم نظرة عامة على كل سؤال من الورقة البيضاء.

تم إنتاج المحتوى بالتعاون مع Capgemini .

تدقيق تجربة العميل

وفقًا لشركة Forrester ، ذكر 70٪ من صناع القرار في مجال الأعمال والتكنولوجيا العالميين أن تحسين تجربة العملاء يمثل أولوية قصوى خلال الاثني عشر شهرًا القادمة. تعد إعادة تنظيم البنية التحتية للتجارة خطوة مهمة يمكن أن يتخذها تجار التجزئة لتحسين تجربة التسوق الاستهلاكية ، ولكنها أيضًا تستغرق وقتًا طويلاً ومكلفة. لهذا السبب يعد التفكير في كل خطوة في رحلة إعادة النظام الأساسي أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن تركز الخطوات الأولية على تحديد موقع شركتك الآن من حيث توقعات العملاء وقدرات تجربة العملاء الحالية الخاصة بك.

السؤال الأول: ما نوع الخبرة التي يتوقعها عملاؤك؟

هذا السؤال هو واحد من سلسلة من الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك حول طبيعة البنية التحتية الحالية لتجربة العملاء وما يتوقعه عملاؤك من تجربة التسوق الخاصة بهم. أثناء استكشافك للإجابة على هذا السؤال ، يجب أن تفهم ما يفعله منافسوك وكيف يقارن موقع الويب الخاص بك بموقعهم.

تتضمن الأسئلة الإضافية التي يجب طرحها على نفسك خلال هذه المرحلة من تدقيق CX ما يلي: ما هي جوانب موقع الويب الخاص بك التي يتفاعل معها العملاء أكثر من غيرها ، وما هي الوظائف التي يقدمها منافسوك على مواقع الويب الخاصة بهم ، وما هي الأنظمة الخلفية التي ستحتاج إلى دمجها مع تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو إدارة النظام؟

السؤال رقم 2: ما مدى نظافة بيانات الكتالوج؟

يعد تنظيف بيانات الكتالوج وتقديمها سببًا كبيرًا للشروع في مبادرة إعادة النظام الأساسي لأن جودة بيانات المنتج واكتمالها لهما تأثير مباشر على المبيعات والعائدات. وجدت دراسة أجريت عام 2016 أن 40٪ من المستهلكين أعادوا منتجًا على وجه التحديد بسبب محتوى المنتج الرديء. طرح السؤال ، "ما مدى نظافة بيانات الكتالوج الخاص بي؟" مهم بشكل خاص عند إعادة التشغيل.

كتب وولف ، "سيساعدك الكتالوج النظيف والمنظم باستمرار على تجنب التأخيرات المكلفة. إذا كنت ترغب في تنفيذ نظام إدارة معلومات المنتج (PIM) أو إعادة تنظيم فئات متجرك والتنقل ، فتأكد من معالجة التخطيط والمتطلبات لهذه المشاريع قبل الانتقال إلى حل تجاري جديد. "

ما مدى نظافة بيانات الكتالوج الخاص بك؟ المصدر: Capgemini

السؤال رقم 3: كيف ستؤثر إعادة النظام الأساسي على تجربة العملاء وإدارة الطلبات؟

سيؤثر الانتقال إلى منصة تجارة جديدة على نظام التجارة الرقمية بالكامل. وهذا يشمل خدمة العملاء والطلب وفرق الخدمات اللوجستية. عند التفكير في نظام أساسي جديد ، من المهم تقييم كيفية تأثير إعادة النظام الأساسي على النظام البيئي التجاري بالكامل حتى تتمكن من تقييم الأدوات التي لديها قدرات للتعامل مع جميع الفرق المشاركة.

يوضح وولف: "لتلبية احتياجات تجربة العملاء المتزايدة الأهمية ، تأتي بعض الأنظمة الأساسية الآن خارج الصندوق (OOTB) بخدمات ومحتوى وقدرات OMS متواضعة.

عملية إعادة النظام الأساسي

بمجرد تحديد النظام الأساسي الخاص بك وتوقيع العقد ، يبدأ الإعداد على الفور. تتناول الأسئلة الثلاثة التالية حقائق عملية العقد إلى التطوير.

السؤال رقم 4: ما مدى استعداد نظامك البيئي؟

من المحتمل أن يحتاج المطورون لديك إلى الوصول إلى أنظمة وموارد معينة من أجل بناء تجربة تجارية جديدة. يعد طرح هذا السؤال أمرًا مهمًا لأنه يأخذ في الاعتبار الأنظمة والموارد التي يمكن للمطورين لديك الوصول إليها حاليًا ، وميزات الطرف الثالث التي يجب شراؤها لدمج التقنية الجديدة مع التكنولوجيا الحالية ، والموارد التي قد تحتاج إلى تأمينها لإكمال الترحيل.

يكتب وولف ، "إذا كانت هناك حاجة إلى المساعدة لتحديد النظام البيئي المطلوب لجهة خارجية ، فإن المشاركة الاستشارية في الحلول يمكن أن تكون استثمارًا جيدًا كمقدمة لمشروع إعادة النظام الأساسي."

السؤال الخامس: ما مدى واقعية جدولك الزمني؟

يستغرق دمج نظام تجاري جديد معقد في نظامك البيئي الحالي وقتًا. يمكن أن يساعدك إنشاء جدول زمني واقعي يبدأ بعملية الاكتشاف ، من خلال مفاوضات العقد ويستمر حتى تعمل مع النظام الجديد ، على تجنب الاختناقات وتخفيف الإحباط.

في حين أن هذا الجدول الزمني يختلف من شخص لآخر ، ينصح وولف الشركات "بأخذ أفضل تقدير وإضافة ثلاثة أو أربعة أشهر". يضمن هذا أن فريقك لديه الوقت لتعلم النظام الجديد ويسمح للمشكلات غير المتوقعة وكذلك الموسمية (على سبيل المثال ، آخر شيء تريد القيام به هو التأثير على المبيعات خلال موسم العطلات المزدحم).

السؤال رقم 6: ما النظام الأساسي ودعم ما بعد الإطلاق المناسب؟

تم تصميم الأسئلة الخمسة الأولى لمساعدتك في الإجابة على السؤال السادس - ما النظام الأساسي المناسب لك. نظرًا لأن معظم الشركات لديها فرق شراء B2B من 6-10 من صناع القرار ، كل منهم يجمع ما متوسطه 4-5 أجزاء من المعلومات ، يمكن أن يستغرق القرار النهائي وقتًا طويلاً ( 6-12 شهرًا ، في المتوسط).

"خطط لقضاء الكثير من الوقت في تقييم الفرق بين أهدافك والأنظمة الأساسية المختلفة. المطابقة الجيدة هي عبارة عن منصة تنسجم مع إستراتيجيتك الداخلية لتحقيق أهدافك الرقمية ، "كتب وولف. "إنها ليست فقط الوظيفة الأكثر روعة أو التي توفر لك أكبر قدر من المال على المدى القصير."

الأسئلة الأخيرة - التحضير للإطلاق

غالبًا ما يتضمن البدء باستخدام نظام أساسي جديد تصميم موقع الويب الخاص بك وإطلاقه ، ولكن السؤالين التاليين مهمان يجب مراعاتهما قبل الشروع في إعادة التصميم.

السؤال السابع: متى يجب أن تصمم وتطلق موقعًا جديدًا؟

يمكن أن تساعدك مسألة وقت إعادة تصميم موقع الويب الجديد الخاص بك على تخطيط جميع العناصر التي قمت بتقييمها بالفعل ، وخاصة النظام الأساسي الذي حددته ، لتحديد التوقيت المناسب. يجب أن يأخذ تصميم موقع الويب في الاعتبار النظام الأساسي أولاً ، لأن نهج التصميم أولاً يمكن أن يؤثر بشكل كبير على الميزانيات والجداول الزمنية.

كتب وولف: "من خلال تخصيص الوقت الكافي لتقييم ليس فقط احتياجاتك ولكن احتياجات عميلك ، ثم تحديد أهدافك وتنظيم بيانات الكتالوج الخاص بك وإنشاء علاقات مع الطرف الثالث وصياغة جدول زمني معقول ، يمكنك إعادة النظام الأساسي بطريقة تقلل من التأخير والنفقات غير المخطط لها ".

متى يجب أن تصمم وتطلق موقعًا جديدًا؟ المصدر: Capgemini

السؤال رقم 8: هل مؤسستك جاهزة للقيام بهذه التغييرات؟

يكاد يكون من المستحيل الإجابة على السؤال أعلاه دون القيام بالعمل والبحث المتأصل في الأسئلة السبعة الأولى. الحقيقة هي أنك قد تقرر في النهاية أن الوقت الحالي ليس هو الوقت المناسب للشروع في مشروع إعادة النظام الأساسي. يجب أن تكون القوى العاملة لديك مرنة وجاهزة ويجب أن تتوافق مؤسستك مع العديد من التغييرات التي يجلبها النظام الأساسي الجديد لجميع الفرق المتأثرة (ومن المحتمل أن تكون جميع الفرق في مؤسستك).

يكتب وولف ، "إدارة التغيير المناسبة هي مفتاح نجاح مشروع إعادة النظام الأساسي. سيضمن ذلك حصول فرقك على أقصى استفادة من استثمارك في النظام الأساسي الجديد ".

للحصول على مزيد من المعلومات المتعمقة حول كل سؤال من الأسئلة الثمانية ، يمكنك تنزيل المستند التعريفي التمهيدي الكامل من Capgemini هنا .