الارتقاء بتجربة العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي (AI) موجود ليبقى. سيستمر التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في تطوير كيفية عمل الشركات والارتقاء بتجربة العملاء ، ورضا العملاء بشكل مثالي.

ليس كل شخص على متن الطائرة بالرغم من ذلك. قال أينشتاين ذات مرة أن مقياس الذكاء هو القدرة على التغيير. "ما الذي سنختاره عندما يتعلق الأمر باستخدام الذكاء الاصطناعي كأداة موثوقة في تنمية تجربة العملاء والارتقاء بها؟" قد يتساءل المرء. لست مقتنعًا بوجود خيار حتى. إما أن نتكيف مع عالم متغير ونتغير معه أو نتركه يعطل حياتنا. التغيير أمر لا مفر منه. ما نتعلمه من الأمور التي لا مفر منها يغيرنا. الذكاء الاصطناعي ليس هنا ليحل محلنا ولكن لتعزيز ثقافة الشركة وتجربة العملاء والارتقاء بها.

أصبحت الأتمتة أكثر رغبة مع قيام الشركات بتوسيع نطاق الموارد وإعادة التفاوض بشأنها ، ولكنها ليست مجرد طريق إلى الكفاءة أو تقليل التكلفة. يتجاوز الذكاء الاصطناعي أتمتة المهام العادية أو تفويضها إلى العمليات الحسابية. يحدث النمو عند تقاطع التكنولوجيا والإنسانية. بدون الجانب الإنساني ، سيكون الذكاء الاصطناعي غير ذي صلة.

قد يكون من الصعب تحقيق الذكاء الاصطناعي الذي يدعم رؤى وأهداف الأعمال ورضا العملاء بشكل عام ، ولكن ليس مستحيلًا. من خلال فهم ثقافة الشركة والموظفين ، وتجربة العملاء الحالية والمثالية ، وبيانات الجودة ، ووضع العملاء في المقدمة ، يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين تجربة العملاء وتحويلها بطرق حقيقية.

الذكاء الاصطناعي وقيم الشركة وتجربة العملاء

يشير الارتباط الثقافي وقيم الشركة إلى إمكانية تجربة العملاء ودور الذكاء الاصطناعي بشكل أساسي في تشكيل رضا العملاء. لذلك ، يجب مواءمة هذه القيم مع الذكاء الاصطناعي أثناء مرحلة التطوير والاعتماد المبكر.

يجب دعوة الموظفين لمعرفة الدور الحاسم للذكاء الاصطناعي ، ودور الأمن السيبراني ، في تجربة العميل من أجل الوثوق بقيمة الذكاء الاصطناعي. عندما نفهم "السبب" وراء شيء ما ، فإننا نكون أكثر التزامًا بالفكرة. من حيث الأتمتة ، المنطق واضح: فهو يسمح للموظفين بالتركيز على المهام التي تتطلب الإبداع والتفكير النقدي مقابل المهام الرتيبة. ستبدأ المواهب الحقيقية للموظفين في الازدهار. مع ذلك ، يجب أن يكون الناس على دراية بالمخاطر والأمن السيبراني المحتمل للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. إذا لم تركز الأعمال التجارية على المساءلة والأخلاق ، فسيكون تحقيق رضا العملاء أكثر صعوبة. الشركات التي تقود تجربة العملاء تتفوق في الأداء على المتقاعسين بنحو 80 في المائة.

إن ما ترمز إليه العلامة التجارية ورؤية وأهداف شركة ناشئة هي متغيرات تترجم إلى المشكلات التي يتعين على الذكاء الاصطناعي حلها. في حين أن معرفة وتنفيذ قيم الشركة أمر لا يمكن الاستغناء عنه ، تساعد البيانات في تتبع أفضل طريقة لتحقيق هذه القيم وتطبيقها أو حيث يوجد مجال للنمو. التركيز على الإنسانية في التكنولوجيا أمر ضروري. هذا هو المكان الذي يحدث فيه الابتكار. تخبرنا البيانات ، جزئيًا ، أين يحدث الابتكار وأين نقصر. يجب أن يقرر من هناك كيفية التقدم. في بعض الأحيان ، يمكن للذكاء الاصطناعي إجراء اتصالات وارتباطات حيث لا يستطيع البشر ذلك. هذه واحدة من نقاط قوتها العديدة في تشكيل تجربة عملاء لا تُنسى.

في النهاية ، هناك سبب آخر يجعل استخدام نهج يركز على الناس في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أمرًا مهمًا: فالرحمة تنشأ من اللطف والاهتمام بالآخرين. دع الناس يعرفون أنهم موضع تقدير من خلال تضمينهم في المحادثة وسط التغيير. الشمولية ، بصراحة تامة ، لا تقدر بثمن بغض النظر عما تفعله في الحياة.

الذكاء الاصطناعي فعال مثل d ata

علينا أن نقرر كيفية تطبيق المعرفة والمعلومات التي يقدمها لنا الذكاء الاصطناعي. بدون بيانات عالية الجودة ، لن يتعلم قادة الأعمال ولا الذكاء الاصطناعي الكثير. كيف يمكننا تحسين رضا العملاء بدون بيانات تعبر عن عملائنا؟ ليس بسهولة أو بكفاءة. تسمح البيانات النقية للذكاء الاصطناعي باستشعار نتائج أكثر دقة والتنبؤ بها ، وتحديد أنماط العملاء والتعلم منها بشكل أساسي.

القدرة على التعلم من تفاعلات العملاء تغير مسار الشركة. لا يمكننا تطوير المنتجات والأهداف بدون هذا التبادل النقدي وردود الفعل. تلعب المقارنة المعيارية لتجربة العملاء الحالية وتجربة العميل المثالية ، ومؤشرات الأداء الرئيسية ، وإنشاء شخصيات العملاء وتحليلها ، والنظر في البيانات المتاحة ، ورؤية التحسينات الممكنة دورًا في نجاح الذكاء الاصطناعي في إطار عمل. على الرغم من أن البيانات ليست العامل الوحيد ، إلا أنها ضرورية للنظر في تطوير وتطبيق التعلم الآلي.

يفترض الذكاء الاصطناعي أن الأنظمة الخوارزمية التي تغذي بياناتها موثوقة ، وهذا سبب آخر لضرورة جودة البيانات. قد يستغرق الأمر عامًا أو عامين لجمع البيانات ذات الصلة وتحسين الذكاء الاصطناعي للأداء للتنبؤ بالنتائج بطريقة مفيدة للعملاء. إن تحسين تجربة العملاء ليس علمًا دقيقًا ، فالأخطاء تحدث ، ولكن مع جودة البيانات ، يمكن تحديد ماهية تلك الأخطاء وكيفية المضي قدمًا.

ذكاء المحادثة

الهدف من الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو محاكاة الذكاء البشري وحتى جوانب الذكاء العاطفي. قد لا تكون التكنولوجيا متقدمة بما يكفي لتقليد العمليات التي تميز أدمغتنا عندما نواجه مشكلة. ولكن مع البرمجة ومساعدة المطورين ، يمكن أن يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر حكمة مع كل تفاعل مع العميل ، مما يسمح له بالتعلم بناءً على أنماط العملاء السابقة. حتى أن بعض العملاء يفضلون التفاعل الرقمي على التفاعل المباشر.

تستفيد ذكاء المحادثة والرسائل الآلية من تجربة العميل لأن الوكيل المباشر لا يمكنه الاستجابة لأكبر عدد ممكن من الأشخاص في نفس الوقت كما يمكن للآلة. يمكن للعملاء الذين يجيبون على أسئلتهم في الوقت المناسب وبطريقة دقيقة وحساسة أن يصنعوا أو يفسدوا سمعة الشركة. هذا هو المكان الذي يمكن فيه لمنظمة العفو الدولية توجيه المستخدمين إلى الموارد ، والإجابة على الأسئلة ، وتقديم اقتراحات بناءً على بيانات العملاء السابقة ، والتنبؤ بالنتائج.

تسمح معالجة اللغة الطبيعية والتعرف على الصوت للذكاء الاصطناعي بمعرفة ما إذا كان العميل غاضبًا ومنزعجًا ، وبالتالي يجب نقله إلى ممثل يمكنه تقديم حل متعاطف. في حين أن الذكاء الاصطناعي قد لا يحتضن ذكاءً عاطفيًا كاملًا ، إلا أن إشارات المحادثة يمكن أن تساعده في فهم السيناريوهات المحتملة وتحسينها. ستستثمر المزيد من الشركات وترى فائدة ذكاء المحادثة في السنوات القادمة وكيف يمكن أن يساعد ذلك في تجربة العملاء.

العملاء كأولوية

يجب أن تأخذ الشركات العملاء وشخصيات العملاء في الاعتبار أثناء كل خطوة من خطوات تطوير وتنفيذ وإدارة الذكاء الاصطناعي. يجب أن يكون الهدف والتركيز دائمًا على خدمة العملاء. يعد الذكاء الاصطناعي غير المصمم مع مراعاة احتياجات العملاء استثمارًا محفوفًا بالمخاطر.

يجب أن يكون العملاء أولوية لكل إطار عمل. الناس يشترون المنتجات ، والبيانات لا. الرؤية أو الأهداف التي قد يكون لها عمل تجاري غير مجدية داخل الفراغ. إن معرفة العملاء واهتماماتهم وما يعجبهم وما يكرهون ، وكيفية تواصلهم سيجعلهم يشعرون بأنهم فريدون ومميزون. إنه يدل على العملاء أنهم مهمون. جعلت الشعبية السريعة للعديد من منصات وسائل التواصل الاجتماعي من السهل أكثر من أي وقت مضى مشاركة الآراء السلبية والإيجابية. مصير الأعمال في أيدي العملاء. يتم تأسيس الشركات الناشئة ، جزئيًا ، لمشاركة الأفكار المذهلة مع العالم على أمل أن يجد شخص آخر قيمة فيها.

يبحث الناس عن علاقات. من طبيعتنا أن نهتم بحياة الآخرين. من خلال فن التواصل والتعلم ، نشارك الخبرات في النهاية. الرقمنة تسرع هذه العملية.

ماذا يعني هذا للمستقبل

تخضع كيفية عمل الإدارة ووسائل التواصل الاجتماعي والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وتجربة العملاء للتغيير مع تطور التكنولوجيا. ما جعل الأعمال التجارية ناجحة منذ بضع سنوات قد لا يكون ذا صلة. يجب أن تتطور الإنسانية بوتيرة مماثلة ، وأن تسعى باستمرار لتحسين حياة الجميع.

افترض أن أهداف العمل تعكس الأخلاق والمساءلة؟ سوف يترجم ذلك إلى تجربة العميل. يجب أن تتماشى قيم وأهداف الشركة أثناء تطوير الذكاء الاصطناعي ، ولكن البيانات ضرورية أيضًا للنجاح عندما يتعلق الأمر بتنفيذ التعلم الآلي. ستدرك الشركات أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي للمحادثات والأتمتة وأنواع أخرى من التعلم الآلي ليس مجرد فائدة بل ضرورة ، مما يثري تجربة الشركة والعملاء.

أعتقد أن الذكاء الاصطناعي ليس موجودًا هنا لسحب الوظائف ، على الرغم من أنه قد يقلل من بعض العمالة. بدلاً من ذلك ، يسمح الذكاء الاصطناعي للموظفين بالقيام بما يفعلونه بشكل أفضل وربما يتعلمون التفوق في ظروف مجهولة. يمنح الذكاء الاصطناعي الشركات حرية استكشاف أهدافها وقيمها بطرق أعمق وأكثر جدوى ، مما يزيد من رضا العملاء.

قريباً ، سوف ندرك أن الذكاء الاصطناعي ليس التهديد الذي حذرنا منه الخيال العلمي. إن صعود الذكاء الاصطناعي يشبه طالبًا جديدًا يتمتع بذكاء كبير ويتفوق في كل شيء. قد يقوم هذا الطالب بتخويف الفصل ولكنه مع ذلك غير ضار. سيبدأ التردد المحيط باستخدام الذكاء الاصطناعي في التبدد والتلاشي في الماضي. بدلاً من ذلك ، ستصبح الفوائد العديدة للذكاء الاصطناعي واضحة ، مما يثري ليس فقط تجربة العملاء ولكن كل حياتنا.

في المستقبل ، سنكون جميعًا متعلمين ومعلمين للذكاء الاصطناعي ، وسنساهم في نظام بيئي يركز على التعلم والإنسانية والتكنولوجيا. ضمن مثل هذه البيئة ، سوف يزدهر الابتكار بطرق لا يمكن تخيلها حاليًا ، وعلى الأرجح بطرق جميلة.

هيلين يو مؤلفة ومتحدثة رئيسية. حصلت على لقب أفضل 10 مؤثرين عالميين في التحول الرقمي من قبل شركة IBM ، وأفضل 50 امرأة في التكنولوجيا من قبل مجلة الجوائز ، وأفضل 100 امرأة في مجال الفكر بين الشركات في 2020 من قبل Thinkers360 و 35 امرأة في المالية من Onalytica. يمكنك العثور على Helen Yu على TwitterYuHelenYu.