9 طرق شائعة يكلف فيها الموظفون الوقت والمال بالبريد الإلكتروني (وكيفية إصلاحه)

يقضي المحترف العادي 6 ساعات يوميًا في التحقق من رسائل البريد الإلكتروني وكتابتها.

ومع ذلك ، فإن الغالبية العظمى من الشركات ليس لديها فكرة عما يحدث في تلك الصناديق الواردة خلال تلك الفترة.

إنها بقعة عمياء كاملة.

كيف تعرف ما إذا كان موظفوك يقضون ذلك الوقت بشكل منتِج؟

في هذا الدليل ، سأوضح لك كيفية إلقاء الضوء على الثقب الأسود لنشاط البريد الإلكتروني في مؤسستك ، وتصور نشاط البريد الإلكتروني لمؤسستك ، وتحديد المشكلات ، وإصلاح تلك المشكلات.

مستعد؟ دعنا نتعمق.

كيف يضيع الموظفون الوقت مع البريد الإلكتروني

الآن دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق المحددة التي يضيع بها الموظفون وقتهم على البريد الإلكتروني.

تستهدف هذه العناصر بشكل انتقائي عادات وتكتيكات وأساليب معينة من المرجح أن تلحق الضرر بمؤسستك:

1. عدم الرد في الوقت المناسب.

يتوقع المحترفون أوقات استجابة سريعة للبريد الإلكتروني ولأسباب وجيهة:

• يمكن أن تؤدي الردود البطيئة إلى اختناق فريق يتعاون في مشروع ضمن سلسلة رسائل بريد إلكتروني ، حيث يتعين على الجميع انتظار معلومات كافية لمتابعة مهامهم المحددة.
• يعمل مندوبو المبيعات على زيادة معدلات التحويل بشكل كبير كلما استجابوا بشكل أسرع للعملاء المحتملين الجدد. كل دقيقة تمر دون استجابة تؤدي إلى انخفاض معدلات التحويل بشكل كبير. تذهب 35-50٪ من المبيعات إلى البائع الذي يستجيب أولاً ، ويزداد معدل تحويل العملاء المحتملين بنسبة 700٪ إذا استجابت في غضون ساعة.
• يمكن لممثلي خدمة العملاء أن يجعلوا العملاء يشعرون بمزيد من الرضا عندما يتم الرد على استفسارات الدعم الخاصة بهم بسرعة ، مما يزيد من ولاء العملاء والإحالات ومعدلات التحويل.

المحصلة النهائية: أنت بحاجة إلى معرفة مدى سرعة استجابة موظفيك لرسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها ، في المتوسط. بالنسبة لممثلي المبيعات وخدمة العملاء ، من الأهمية بمكان معرفة مدى سرعة استجابتهم لأي موضوع جديد ، لأن هذه "الردود الأولى" غالبًا ما تشير إلى الانطباع الأول للمستلم عن التعامل مع ممثل بشري من عملك.

2. ردود كسول.

يمكن لموظفيك أيضًا أن يضيعوا الوقت والمال إذا استجابوا بتكاسل لرسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها. حتى لو لم يكونوا منشئي سلسلة رسائل البريد الإلكتروني ، فيجب أن يظلوا مسؤولين عن التأكد من تنفيذها وإدارتها بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

هناك عدة طرق يمكن أن تتداخل بها الاستجابة غير الملائمة مع إنتاجيتك و / أو ربحيتك:

• ردود غير كافية. تُعد رسائل البريد الإلكتروني الطويلة إشكالية ، لكن الردود القصيرة يمكن أن تسبب أيضًا مشكلات. لقد تعاملنا جميعًا مع الشخص في المكتب الذي يبدو أنه قادر فقط على الرد على سؤال واحد لكل بريد إلكتروني ، حتى لو كان البريد الإلكتروني يحتوي على أسئلة متعددة ، أليس كذلك؟ يؤدي القيام بذلك إلى إنشاء رسائل بريد إلكتروني أكثر من اللازم ، بسبب عمليات المتابعة الحتمية لاستخراج المعلومات المطلوبة ، ناهيك عن الإحباط من جانب المرسل. هذا ليس مثمرًا لأي شخص معني.
• تغييرات الاتجاه. يمكن أن يتسبب الموظفون أيضًا في حدوث اضطراب إذا استجابوا برسالة غير مرتبطة بموضوع سلسلة المحادثات الأصلي. إذا طرحوا أسئلة غير ذات صلة ، أو طرحوا معلومات من مشروع آخر ، أو غيروا الاتجاه بطريقة أخرى ، فسيؤدي ذلك إلى إبعاد الجميع في الموضوع.

المحصلة النهائية: أنت بحاجة إلى معرفة أوقات استجابة موظفيك لتحديد المستجيبين البطيئين باستمرار. قم بإقران هذه المعلومات بالموظفين الذين لديهم نسبة عالية بشكل غير طبيعي من رسائل البريد الإلكتروني المستلمة وأوقات استجابة بطيئة ، ومن المحتمل أنك حددت بريدًا إلكترونيًا كسولًا.

3. إرسال رسائل البريد الإلكتروني غير الضرورية.

لا نفكر كثيرًا في كيفية تأثير رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنا على الأشخاص الآخرين ، وغالبًا ما نرسلها عشوائيًا ، ولكن إذا لم يكن لبريدك الإلكتروني غرض محدد ، أو يقدم معلومات زائدة عن الحاجة ، فقد يكون مضيعة للوقت.

يستغرق الأمر وقتًا لكتابة رسالة بريد إلكتروني وإرسالها ، علاوة على ذلك ، يستغرق المستلمون وقتًا لقراءتها وفرزها والرد عليها.

إذا لم تكن حتى 10٪ من رسائل البريد الإلكتروني المرسلة ضرورية ، فإن فريقك سينفق 10٪ إضافية من وقت الاتصال والمال على لا شيء.

إذن ما الذي يجعل البريد الإلكتروني "ضروريًا؟" في النهاية ، يجب أن يستوفي البريد الإلكتروني 3 شروط:

1. قدم محادثة. يجب أن تضيف رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالشركة شيئًا جديدًا إلى المحادثة ، أو تقديم أفكار جديدة ، أو معلومات جديدة ، أو وجهات نظر جديدة.
2. كن ذا أهمية مهنية. يجب أن تذهب دون القول أن جميع رسائل البريد الإلكتروني المرسلة يجب أن تكون أيضًا ذات أهمية مهنية. على سبيل المثال ، يجب أن تكون مرتبطة بمشروع أو مهمة أو موظف أو عميل أو أي أمر آخر ينطوي على نجاح الشركة. من الواضح أن هناك مساحة كبيرة للمناورة هنا ؛ إجراء محادثة ودية أو الإعلان عن وجود كعكات في غرفة الاستراحة لا يضر بالإنتاجية بشكل كبير. ولكن إذا أصبحت رسائل البريد الإلكتروني غير الاحترافية نمطًا ، فيمكن أن تكون كذلك.
3. غيّر أو عزز أفعال شخص آخر. تتضمن رسائل البريد الإلكتروني بالضرورة طرفين أو أكثر ؛ لذلك ، يجب أن تغير المعلومات الواردة في رسائل البريد الإلكتروني هذه بطريقة ما أو تعزز تصرفات شخص آخر. على سبيل المثال ، تعتبر الإرشادات أو التذكيرات أو عمليات التحقق الجديدة كلها مهمة حتى يعرفها الآخرون.

إذا كان موظفوك يرسلون رسائل بريد إلكتروني لا تستوفي هذه الشروط الثلاثة ، فإنهم يضيعون الوقت.

الخلاصة: أنت بحاجة إلى معرفة من الذي يرسل رسائل البريد الإلكتروني ، ومن هم المستلمون ، وما إذا كانوا قد قدموا مبادرة أو أعاقوها.

4. عدم إرسال رسائل بريد إلكتروني مهمة.

من بعض النواحي المعاكسة ، ولكن بالقدر نفسه من السوء ، هو ميل الموظف إلى عدم إرسال رسائل البريد الإلكتروني الضرورية. على سبيل المثال ، قد يُطلب منهم إرسال مواصفات مشروع جديدة إلى الأعضاء الآخرين في فريقهم ، أو قد يُتوقع منهم الرد على سؤال حول تقدمهم في المشروع.

للوهلة الأولى ، يبدو هذا غير منطقي ؛ إذا كان الموظف يقضي وقتًا أقل في قراءة رسائل البريد الإلكتروني وصياغتها ، فإنه يقضي وقتًا أطول في عمله. ومع ذلك ، عليك أن تدمج الوقت الذي يضيعونه بطرق أخرى.

على سبيل المثال ، إذا لم يتم تحديث الفريق بأحدث المواصفات الخاصة بالمشروع ، فيمكنهم متابعة العمل دون إدراك التغييرات المهمة في الاتجاه. إذا لم يؤكد الموظف تلقيه رسالة ، فقد يؤدي ذلك إلى سوء التواصل أو مطالبة المرسل الأصلي بإرسال تسجيلات الوصول أو رسائل التذكير أو المتابعة.

المهم هنا هو أن رسائل البريد الإلكتروني غير المرسلة يصعب مشاهدتها والتعرف عليها. عندما تتلقى رسالة بريد إلكتروني مزعجة تكرر المعلومات ، ستلاحظها على الفور تقريبًا. عندما لا تتلقى بريدًا إلكترونيًا ربما يكون لديك ، فلن تعرف إلا بعد فترة طويلة من استلامك له.

لحسن الحظ ، يمكنك استخدام مؤشرات ثانوية لمعرفة الموظفين الذين من المرجح أن ينخرطوا في هذه العادة السيئة ؛ إذا لاحظت أن أحد الموظفين يرسل رسائل بريد إلكتروني أقل بكثير من نظرائه المقربين ، فقد يعوقون تواصل الفريق بأكمله.

الخلاصة: أنت بحاجة إلى معرفة حجم رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها واستلامها من قبل كل موظف لديك. يمكن للموظفين الذين يرسلون عددًا أقل بكثير من الباقي أن يعيق فريقك.

5. إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى عدد كبير جدًا (أو غير صحيح) من المستلمين.

هناك مشكلة أخرى محتملة تتمثل في إمكانية الوقوف بمفردها أو تعقيد المشكلات المعروفة الأخرى: إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى عدد كبير جدًا من المستلمين.

توجد بعض المشاكل هنا:

• القراء الخطأ أو غير الضروريين. تكمن المشكلة الرئيسية هنا في أن أي شخص يتلقى البريد الإلكتروني ولا يحتاج إلى قراءته سيضيع وقته في قراءته. قد يتصفحون الفقرات قبل أن يدركوا أن البريد الإلكتروني لا يحتوي على عناصر عمل ليقوموا بها. والأسوأ من ذلك أنهم قد يعتقدون خطأً أنهم بحاجة إلى اتخاذ إجراء عندما لا يفعلون ذلك ، ويقضون وقتًا في القيام بعمل لم يحتاجوا إلى القيام به في المقام الأول.
• تضاعف الانتباه. بعد ذلك ، تذكر أن إجمالي الوقت (وبالتالي المال) الذي يستغرقه البريد الإلكتروني سيتم ضربه في عدد الأشخاص الذين يقرؤونه. يقوم كل شخص في السلسلة بتضخيم تكلفة البريد الإلكتروني ، لذا فمن مصلحتك أن تحافظ على نظافة الأشياء.
• زيادة تعقيد الخيط. كما يفتح الباب أمام المزيد من المستلمين الباب أمام المزيد من الردود. في كثير من الحالات ، يعني هذا أن سلسلة المحادثات ستصبح أطول بشكل ملحوظ وغير منظمة وأكثر تعقيدًا ، خاصةً إذا كان الموضوع يتطلب مناقشة. إذا كنت حقًا بحاجة إلى مشاركة العديد من الأشخاص في مناقشة ، فإن الاجتماع أفضل من سلسلة البريد الإلكتروني ، حيث يمكن أن تضيع الردود بسهولة أو تتعطل.

بشكل عام ، تريد فقط إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى الأشخاص الذين يحتاجون إلى قراءتها.

من المغري استخدام CC أكثر كتدبير من الحذر — ففي النهاية ، لا يتطلب الأمر سوى نقرة واحدة ، ويمكنك حماية نفسك ضد أي شخص قد نسيت.

ولكن إذا كان الموظفون لديك يضمون عددًا أكبر من الأشخاص أكثر مما ينبغي ، فسوف يضيعون وقت الجميع في هذا الموضوع.

الخلاصة: أنت بحاجة إلى معرفة سلاسل البريد الإلكتروني التي تحدث داخل مؤسستك ، ومن هم المشاركون في سلاسل الرسائل هذه ، وكيف تبدو مستويات المشاركة في سلاسل الرسائل هذه. من المحتمل أن الأشخاص المشتركين في سلسلة رسائل والذين لا يشاركون في المحادثة قد تمت إضافتهم بشكل غير ضروري ، ويضيعون وقتهم في متابعة الموضوع.

6. إرسال رسائل بريد إلكتروني شخصية باستخدام حساب البريد الإلكتروني الخاص بالعمل.

يرسل الموظفون عادةً رسائل بريد إلكتروني شخصية من حسابات البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل ، وهذا يشكل مشاكل ومخاطر كبيرة للشركات.

يتصرف الموظفون على مدار الساعة كممثلين رسميين لأعمالهم ، لذلك يمكن اعتبار الاتصالات المرسلة من عنوان بريد إلكتروني خاطئ بمثابة اتصال رسمي ، عندما لا يكون ذلك مقصودًا.

علاوة على ذلك ، تعد هذه أيضًا طريقة شائعة لإصابة شبكات الكمبيوتر الخاصة بالشركة ببرامج ضارة أو فيروسات ؛ إهمال الموظفين بشأن من يتعاملون مع البريد الإلكتروني ، ومن أي جهاز كمبيوتر أو حساب بريد إلكتروني.

الخلاصة: أنت بحاجة إلى معرفة المصادر التي يتلقى موظفوك رسائل البريد الإلكتروني من خلالها ويرسلون رسائل البريد الإلكتروني إليها ، حتى تتمكن من تحديد جهات الاتصال غير المتعلقة بالعمل.

7. كتابة رسائل بريد إلكتروني يصعب فهمها.

هناك تنسيق معين وبنية بريد إلكتروني يتوقعها المحترفون. هناك أيضًا آداب التعامل مع البريد الإلكتروني المقبولة عمومًا.

إذا كان الموظفون لديك ينتهكون عادةً هذا التنسيق والهيكل ، أو إذا لم يكتبوا بطريقة مفهومة ، فإن كل شخص يقرأ البريد الإلكتروني سيقضي وقتًا أطول في محاولة اكتشافه.

هناك بعض المشكلات الرئيسية المحتملة التي يجب مراقبتها هنا:

• التباس. يمكن أن يتداخل أي نوع من الغموض مع قابلية فهم البريد الإلكتروني. على سبيل المثال ، إذا تم إرسال قائمة بالمهام إلى مجموعة بدون تعيينات محددة لكل عنصر ، فلن يعرف الأشخاص ما يجب القيام به. إذا لم يكن من الواضح ما الذي يجب القيام به بعد ذلك ، ومن الذي سيقوم به ، فغالبًا لن يستجيب أحد أو يتحمل المسؤولية. تفويض المسؤولية أمر بالغ الأهمية.
• دلالات. يمكن أن تؤدي صياغة وهيكل جمل موظفيك أيضًا إلى الارتباك. إذا تم استبعاد إحدى الكلمات ، أو إذا لم يتم استخدام الكلمات بشكل صحيح ، فسيستغرق القراء وقتًا أطول للحصول على جوهر الرسالة.
• غاية. في بعض الأحيان ، يكون من الواضح قراءة البريد الإلكتروني على مستوى السطح ، ولكن يصعب فهمه من حيث الغرض. إذا لم يفهم جمهورك عناصر العمل أو الوجبات السريعة على الفور ، فهذا يعني أن البريد الإلكتروني قد فشل ، مما أدى إلى إضاعة الوقت.

يمكنك استخدام أدوات مثل Grammarly و Essay Writer للمساعدة في تدقيق رسائل البريد الإلكتروني للتأكد من أنها واضحة قبل الإرسال.

خلاصة القول: نظرًا لأن "الفهم" متغير شخصي ، فستحتاج إلى مراقبة هذا المتغير عن كثب لتطوير عادات موظفيك. يمكن أن يكون أحد المؤشرات على ذلك هو وجود كمية كبيرة بشكل غير طبيعي من رسائل البريد الإلكتروني المستلمة ، إلى جانب انخفاض عدد الكلمات بشكل غير طبيعي لكل بريد إلكتروني.

8. عدم استخدام تنسيق النص عند الحاجة.

إذا كانت رسائل البريد الإلكتروني لموظفيك غير قابلة للفحص — وبعبارة أخرى ، إذا لم يكن من الممكن فهم معناها بعد نظرة سريعة نسبيًا — فإن هذه الكفاءة ستكون معرضة للخطر.

كلما كانت رسالة البريد الإلكتروني أكثر أهمية للتطبيقات طويلة المدى ، زادت أهمية قابليتها للمسح الضوئي.

رسائل البريد الإلكتروني القابلة للفحص مهمة من أجل:

• الانطباعات الأولى ، حتى يتمكن القراء من الحصول على مفهوم عالي المستوى لبريدك الإلكتروني قبل البحث في التفاصيل.
• يبرز ، حتى تتمكن من التأكيد على أهم النقاط في بريدك الإلكتروني بطريقة سهلة.
• التفكير المستقبلي ، بحيث يمكن للقراء تلخيص المحادثة أو الخيط بأقل استثمار للوقت.

مرة أخرى ، الحد الأدنى من استثمار الوقت هنا يقطع شوطًا طويلاً. يمكن لموظفيك جعل رسائل البريد الإلكتروني أكثر قابلية للفحص باستخدام ميزات مثل:

• العناوين الرئيسية والعناوين الفرعية ، والتي تقدم أقسامًا أو نقاط اتصال محددة.
• سطور الموضوع الفعالة ، والتي تشرح بإيجاز الهدف من البريد الإلكتروني.
• النقاط والقوائم النقطية ، التي تجعل المعلومات أكثر قابلية للفهم وجاذبية بصريًا.
• جريئة ومائلة ، يمكن أن تؤكد على نقاط معينة.

الخلاصة: هذه صفة ذاتية أخرى ستحتاج إلى مراقبتها بمرور الوقت ، لذا لا تغفل عنها.

9. تلقي عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني من جهات اتصال محددة.

هذه إحدى المشكلات التي لا تنشأ بالضرورة من عادات موظفيك. إذا كان موقعهم يتطلب منهم إرسال بريد إلكتروني إلى جهات اتصال خارج الشركة ، مثل العملاء أو البائعين أو الشركاء ، فهناك احتمال أن تلتهم جهات اتصال معينة قدرًا غير متناسب من وقتهم.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك عميل محتاج بشكل خاص ، والذي يطرح أسئلة ويطالب بالمتابعة على أساس ثابت تقريبًا ، فقد يصرف ذلك الموظف عن عمله الآخر.

إذا كنت تستخدم EmailAnalytics لتتبع أداء موظفيك ، فهذا مقياس رئيسي يجب مراقبته ؛ إذا بدا أنهم يرسلون أو يتلقون عددًا كبيرًا جدًا من رسائل البريد الإلكتروني من جهة اتصال معينة ، فقد تكون هذه هي نقطة البداية لمحادثة.

الخلاصة: أنت بحاجة إلى معرفة المصادر التي يتلقى موظفوك رسائل البريد الإلكتروني منها ، وعدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تلقيها من كل مصدر ، حتى تتمكن من تحديد رسائل البريد الإلكتروني غير الضرورية التي تستهلك وقت الموظفين.

كيف تصلحها

الآن بعد أن عرفت بعض الأسباب الجذرية لمشكلات البريد الإلكتروني ، دعنا نناقش كيفية إصلاح هذه المشكلات.

يعود الأمر حقًا إلى قاعدة واحدة بسيطة سمعتها على الأرجح عدة مرات:

يتحسن ما يتم قياسه.

تم تصميم EmailAnalytics لمساعدتك على القيام بذلك. يصور نشاط البريد الإلكتروني لفريقك.

ونحن نعلم أنك مشغول ، لذلك لا نجعلك تقوم بأي عمل للحصول على الأفكار التي تحتاجها. نقدم لك ملخصات تقارير البريد الإلكتروني اليومية والأسبوعية والشهرية لمقاييس فريقك حتى تتمكن من إلقاء الضوء على النقطة العمياء التي تمثل نشاط البريد الإلكتروني الحالي لفريقك.

تقرير البريد الإلكتروني لفريقي عن الأسبوع الماضي ، عبر البريد الإلكتروني مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بي.

داخل لوحة القيادة ، يمكنك التحقق من تفاصيل نشاط البريد الإلكتروني لأي موظف:

يمكنك أيضًا مشاهدة نشاط البريد الإلكتروني حسب التصنيفات لتحديد مدى فعالية قيام موظفيك بفرز رسائل البريد الإلكتروني وتنظيمها:

هل تريد أن تعرف أيام الأسبوع التي يكون فيها موظفوك أكثر انشغالًا؟ هناك رسم بياني لذلك أيضًا:

هل تحتاج إلى معرفة ساعات اليوم التي يعمل فيها موظف معين بجدية أكبر ، ومتى تبدأ الإنتاجية في التراجع؟ إليك ما يبدو عليه هذا الرسم البياني:

هل ترغب في قياس الإنتاجية خلال الأسابيع القليلة الماضية لمشاهدة عرض الصورة الكبيرة لأعباء العمل؟ هذا هو الرسم البياني:

إذا كان لديك الكثير من الموظفين لتراقبهم ، وتريد تقسيمهم إلى مجموعات بناءً على الأداء ، أو الدور ، أو أي شيء آخر يمكن أن يخطر ببالك ، يمكنك القيام بذلك أيضًا ، من خلال إنشاء "فرق" داخل لوحة القيادة:

يمكنك أيضًا بسهولة مراقبة الوقت الذي يستغرقه الموظفون في المتوسط ​​للرد على رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها.

ستفقد كل مؤسسة تقريبًا بشكل طبيعي الوقت والمال بسبب عادات البريد الإلكتروني السيئة. السؤال هو: ماذا ستفعل كمدير حيال ذلك؟

ماذا عن إضافة بعض المساءلة لفريقك؟

إذا كنت مستعدًا لبدء قياس نشاط البريد الإلكتروني لفريقك حتى تتمكن من البدء بشكل جماعي في تحسينه ، فقم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا هنا!