الحصول على عاطفي: بناء ثقة العملاء هو مفتاح لمستقبل علامتك التجارية

يصبح العمل عاطفيًا عندما يتعلق الأمر باستراتيجيات تجربة العملاء. لقد تم تحدي نموذج المستهلك العقلاني التقليدي من خلال نموذج المستهلك الأكثر بديهية. بدلاً من النظر إلى العملاء على أنهم عقلانيون أساسًا في اتخاذ قراراتهم ، فإن دور العاطفة في صنع القرار لدينا قد تلقى قدرًا متزايدًا من الاهتمام والاهتمام. كما أنه عنصر أساسي لبناء ثقة العملاء.

أدى التعاون في المجالات والتخصصات مثل التسويق وعلم النفس والاقتصاد السلوكي وعلم الأعصاب إلى فتح هذه النظرة الجديدة نسبيًا لسلوك المستهلك ، مما أدى بشكل أساسي إلى قلب الفهم السائد للطبيعة البشرية. أعلن أرسطو أن الإنسان حيوان عاقل.

ومع ذلك ، فإن البشر كائنات عاطفية. لذلك ، يترتب على ذلك أن سلوك العميل مدفوع عاطفياً بالكامل تقريبًا. ولدينا العلم لدعمها.

طور عالم الأعصاب أنتوني داماسيو مفهومًا يسميه علامة جسدية. الطريقة التي تعمل بها هي أن التجربة العاطفية - إيجابية أو سلبية - تترك انطباعًا دائمًا في أذهاننا وذاكرتنا ، ويتم تخزينها بطريقة تجعلها جزءًا من شبكة ضخمة من الجمعيات. هذا بحيث في المرة التالية التي يظهر فيها موقف مشابه محتمل ، يستخدم دماغنا الخبرة السابقة لاتخاذ قرارات بديهية سريعة حول كيفية التعامل مع هذا الموقف الجديد ، للانخراط أو تجنبه. يحدث كل هذا بسرعة كبيرة ، وغالبًا ما يظل عملية غير واعية قد تسجل فقط على أنها ما نسميه الشعور الغريزي ، أو الحاسة السادسة ، أو الحدس. تثير هذه المشاعر المشاعر التي توجه عمليات التفكير لدينا من رد الفعل الأولي إلى الاستقرار على نتيجة للتصرف بطريقة ما مقابل الأخرى ، أو عدم التصرف على الإطلاق. في كتابه خطأ ديكارت وفي أي مكان آخر ، يجادل داماسيو بأن العواطف هي جانب أساسي من قدرتنا على التفكير واتخاذ أي قرارات على الإطلاق .

ربما لم تكن بحاجة إلى عالم أعصاب ليخبرك أن العاطفة تلعب دورًا كبيرًا ومهمًا بشكل لا يصدق من حياتنا. لكن الحصول على هذا التأكيد لا يضر. هذا ، بالطبع ، ينطبق على سلوك المستهلك. ستؤدي التجارب الإيجابية أو السلبية مع علامتك التجارية إما إلى تقوية أو تآكل تصور المستهلك لعلامتك التجارية ، سواء كان ذلك من خلال المشاركة في جهود التسويق والعلامات التجارية أو شراء منتجك أو التعامل مع خدمة العملاء بعد البيع.

بناء ثقة العملاء وولائهم من خلال علاقة عاطفية إيجابية

يتضمن جزء متزايد الأهمية من التصور العاطفي لعميلك لعلامتك التجارية مدى شعورهم بالثقة في شركتك. لم يكن كسب ثقة العملاء وبناءها أمرًا ضروريًا أبدًا ، ولكن من السهل أيضًا خسارته.

عامل المشاعر في كل جانب من جوانب تقييم العميل لعلامتك التجارية. كما وصفت شركة Deloitte ، "عندما يتم إنشاء اتصال عاطفي إيجابي مع علامة تجارية ، من المرجح أن يظل 92 بالمائة منا موالين للعلامة التجارية ، ومن المرجح أن ينفق 88 بالمائة أكثر ، و 91 بالمائة على استعداد للدفاع نيابة عن العلامة التجارية."

تراجعت ثقة المستهلك بين عامي 2016 و 2018 ، وفقًا لشركة Gartner ، مع خسارة أكبر للثقة بين جيل الألفية والمستهلكين متعددي الثقافات في الولايات المتحدة.

ومع ذلك ، فإن التحديات هي أيضا فرص. يوفر اقتصاد التجربة وبيانات المستهلك والقوة التكنولوجية للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي الأدوات اللازمة لاغتنام الفرص لإسعاد عملائك على نطاق فردي.

إنشاء علامة تجارية أكثر فعالية. قدِّم العروض والتجارب المناسبة في الوقت المناسب. إسعاد العملاء من خلال التواصل على المستوى العاطفي ، وفهم ما يتوقعونه وما يقدرونه ، والقيام بذلك بشفافية تبني الثقة وعلاقات العملاء مدى الحياة.

طرق لبناء الثقة والتواصل العاطفي مع عملائك

للوصول إلى عملائك أينما كانوا ، بالرسالة الصحيحة ، في الوقت المناسب ، وبطريقة ترسخ الثقة وتبنيها بالإضافة إلى التواصل معهم عاطفياً ، الافتراض هو أنه يجب عليك معرفة عملائك. افهم ما يحتاجونه ويريدونه ويتوقعونه.

يمكن اكتساب رؤى العملاء العميقة التي يبنى عليها هذا الفهم والتعاطف من منصة CRM قوية تجمع معلومات العملاء في الوقت الفعلي من عبر القنوات في عرض واحد وموحد بزاوية 360 درجة للعميل. تمكّن البيانات التي تم جمعها بغرض التحليلات التنبؤية القوية للمساعدة في تفسير البيانات وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ لمشاركة العملاء.

بناءً على هذا الأساس ، يمكنك تطوير استراتيجيات لتعديل وظائف عملك وعملياتك وقنواتك لتقديم خدمة أفضل للمستهلكين بالطرق التي يحتاجون إليها وتتوقع منك الوفاء بوعد علامتك التجارية.

تقديم تجارب عملاء رائعة

العملاء ليس لديهم الوقت أو الصبر لأي شيء أقل من تجربة العملاء الممتازة. أظهرت دراسة أجرتها مؤسسة Gartner أن "سهولة الاستخدام عنصر حاسم في التجربة الإيجابية. لقد ابتكر تجار التجزئة عبر الإنترنت باستمرار لتقليل حالات التخلي عن عربة التسوق وغيرها من أدوات الحظر لإكمال معاملة الشراء ".

على الرغم من أنها معروفة منذ أكثر من عقد من الزمان ، إلا أن فجوة الخبرة لا تزال تمثل تحديًا حقيقيًا وفرصة ، حيث تعتقد حوالي 80 في المائة من الشركات أنها تقدم تجارب عملاء استثنائية ، ويوافق حوالي 8 في المائة من المستهلكين. وفي اقتصاد التجربة ، تتوقع أكثر من 80 في المائة من الشركات المنافسة في الغالب أو بالكامل على أساس تجربة العملاء. لأن القيام بخلاف ذلك ليس خيارًا قابلاً للتطبيق.

يُظهر البحث الذي أجرته شركة Forrester أن المستهلكين يقيمون علامتك التجارية بناءً على المشاعر أكثر من الحقائق والمعلومات القاسية والباردة. على نحو متزايد ، يتمثل مفتاح تجربة العملاء الرائعة في جعلها تجربة عاطفية استثنائية عبر رحلة العميل بأكملها. وتفي بوعد علامتك التجارية ، يجب أن تعرف وتفهم عملائك ، وتسير في هذا الخط الرفيع بين المعرفة الكافية لخلق تجارب فردية دون أن تكون مخيفًا وغاضبًا.

حسِّن تجربة العملاء من خلال اختبار قابلية الاستخدام وأبحاث UX

يقول رواد قابلية الاستخدام ، جاكوب نيلسن ودونالد نورمان ، إن تجربة المستخدم (UX) هي أحد العوامل الرئيسية التي تميز العلامة التجارية في العالم الرقمي. يعرّفون تجربة المستخدم على أنها "المطلب الأول لتجربة المستخدم المثالية هو تلبية الاحتياجات الدقيقة للعميل ، دون عناء أو عناء."

ومع ذلك ، فإن تجربة المستخدم وقابلية الاستخدام مختلفة. قابلية الاستخدام هي "سمة جودة لواجهة المستخدم ، وهي تغطي ما إذا كان النظام سهل التعلم وفعالًا وممتعًا وما إلى ذلك." تجربة المستخدم هي فئة أوسع ، "من أجل تحقيق تجربة مستخدم عالية الجودة في عروض الشركة ، يجب أن يكون هناك دمج سلس لخدمات التخصصات المتعددة ، بما في ذلك الهندسة ، والتسويق ، والتصميم البياني والصناعي ، وتصميم الواجهة. "

بالتأكيد ، يمكن أن تختلف تكاليف اختبار وتنفيذ حل مناسب بشكل كبير من شركة إلى أخرى أو حتى من قناة إلى أخرى. على الرغم من أنه يمكن أن يكون إنتاجًا كبيرًا ، إلا أن إجراء اختبار قابلية الاستخدام لا يجب أن يكون مهمة كبيرة أو يستنزف الوقت أو الموارد. يمكن أن يساعد وجود مشاركين من جمهورك المستهدف في اختبار موقع ويب أو تطبيق في تحديد المشكلات والإحباطات الصارخة التي تمنع العملاء من الاستمتاع بتجربة إيجابية مع شركتك.

تحلى بالشفافية

مرة أخرى ، وجدت شركة Gartner أنه "إلى جانب سهولة الاستخدام ، تعد الثقة عنصرًا أساسيًا لرضا المستهلك عن التجربة الرقمية".

بدون هذا السبب الأولي للثقة بشركتك بأي بيانات يجب تبادلها كجزء من التعامل معك ، فمن غير المرجح أن يتعامل المستهلكون معك في المقام الأول. يشير حوالي 20 في المائة من غير المستخدمين إلى الافتقار إلى الثقة كسبب لإنفاق أموالهم والثقة في معلوماتهم مع شخص آخر.

لم يعد بناء الثقة مع المستهلكين مقدمًا مجرد وسيلة للتميز كواحد من "الأخيار" ، بل إنه ضروري إذا كنت ترغب في القيام بأعمال تجارية. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لجعل شركتك أكثر شفافية وتوافقًا وتنافسية - وسيساعد ذلك في بناء ثقة العملاء في هذه العملية.

إظهار الإشراف الجيد على بيانات العميل

إن المجموعة مكدسة بالفعل ضدك عندما يتعلق الأمر بإقناع المستهلكين بمشاركة بياناتهم معك. تصف مدونة Marketo نتائج البحث ، و "المشكلة هي أن 65٪ من المستهلكين غير مرتاحين لمشاركة بياناتهم الشخصية مع الشركات الربحية ، وفقًا لتقرير شبكة Insights".

حتى إذا لم تكن قد ساهمت في مشكلة الثقة المنكسرة على بيانات العملاء ، فإن التحدي هو التحدي الذي يجب عليك مواجهته والتغلب عليه.

ضع في اعتبارك هذه الخطوات نحو كسب ثقة المستهلك في عصر انتهاكات البيانات والقانون العام لحماية البيانات (GDPR):

• تنفيذ التقنيات وموارد الخبراء (مثل علماء البيانات) اللازمة لجمع بيانات العملاء وتخزينها وإدارتها وحمايتها ومشاركتها بشكل صحيح.
• جمع البيانات بالتراضي ؛ لا تشتريه. قد يكون الاختصار مغريًا ، ولكن من المحتمل ألا تحصل على البيانات التي ستكون مفيدة لك أو لعملائك المحتملين. سيعرفون أنك اشتريتها ؛ ستكون على الأقل بهذه الشفافية.
• كن شفافا بشأن كل شيء أعلاه. دع العملاء يعرفون من وماذا وأين ومتى وكيف من ممارسات جمع البيانات الخاصة بك.
• امنح العملاء وصولاً خاليًا من المتاعب إلى البيانات التي لديك عنهم. والسماح بخيار الحذف.

لن تكسب الثقة وحسن النية مع المستهلكين فحسب ، بل ستكون أيضًا في طريقك إلى الامتثال.

فهم وتعكس قيم واهتمامات عملائك

كما هو موضح في مدونة Marketo ، يريد عميلك أن يكون البطل ، والأمر متروك لك لتمكين ذلك بطريقة تقدمية وشفافة. "قم بتمكين عملائك بالشعور بأن الاستثمار في منتجاتك أو خدماتك يجعلهم بطلاً. ارسم خطًا واضحًا ومستقيمًا من نقطة الشراء إلى التأثير الذي سيكون له على العالم ".

وفقًا لـ Gartner ، "في استطلاع حديث ، علمنا أن 70٪ من المستهلكين يتوقعون أن تتخذ العلامات التجارية مواقف بشأن القضايا الاجتماعية التي تتم مناقشتها بشكل عام ، لا سيما إذا كانت ذات صلة بأعمالهم."

مرة أخرى ، الافتراض هو أنه لتمكين العملاء من عيش قيمهم ، فأنت تفهم أولاً عملائك ، بما في ذلك ما يقدرونه ولماذا. سيظل الفهم والتعاطف دائمًا أساس استراتيجيتك للتواصل مع عملائك عاطفياً ، حتى أثناء تطوركما.