لماذا لا يزال هذا الرئيس التنفيذي يقضي ساعات كل يوم في تقديم دعم العملاء

نسخة طبق الأصل

فيليكس: مرحبًا ، اسمي فيليكس. أنا مضيف برنامج Shopify Masters. كل أسبوع ، نتعلم مفاتيح النجاح من خبراء التجارة الإلكترونية ورجال الأعمال مثلك. في هذه الحلقة ، ستتعرف على كيفية تقديم خدمة العملاء التي ستذهل عملائك ، وكيفية التعامل مع عميل غاضب ، وكيفية شرح أسعارك للعملاء ، خاصةً إذا كان سعرها أعلى من سعر منافسيك.

انضم إليّ اليوم إيريز زوكرمان من ZSA Technologies Labs ، وهم مبتكرو وصانعو أقوى لوحة مفاتيح ميكانيكية مريحة في العالم. وقد بدأ في عام 2015 ومقره كيتشنر واترلو. مرحباً يا إيرز.

إيريز: شكرا لك ، سعيد لوجودي هنا.

فيليكس: نعم ، متحمس لاستضافتك. لذلك بالنسبة لأي شخص لا يعرف نوع المنتجات التي تنتجها ، هل يمكنك إخبارنا بالمزيد حول ما هي لوحات المفاتيح الميكانيكية المريحة؟

إيريز: بالتأكيد. لذا ، دعنا نفكك ذلك ، لأن هذا قليل من الفم. أولاً ، دعنا ننتقل إلى الميكانيكية. معظم لوحات المفاتيح التي تراها اليوم ، سواء على جهاز كمبيوتر محمول أو لوحات مفاتيح سطح مكتب تقليدية ، هي ... تستخدم تقنيات مثل مفاتيح المقص ، أو الأغشية ، وهكذا مع لوحات مفاتيح الكمبيوتر المحمول ، تكمن الفكرة في منحك أكبر لوحة مضغوطة يمكنك الحصول عليها ، لأنك يجب أن تناسبها كل شيء هناك. ومع لوحات المفاتيح التقليدية التي تجدها في المتجر ، فإن Logitech ، وما إلى ذلك ، عادة ما تريد لوحة المفاتيح الرخيصة. حق؟ غير مكلفة كما يمكن صنعها ولا تزال تعمل كلوحة مفاتيح.

تختلف لوحة المفاتيح الميكانيكية لأن كل مفتاح يحتوي على مفتاح مفتاح فردي تحته. لديها نوع من التجمع مع زنبرك تحته. وهناك العديد من أنواع مفاتيح المفاتيح هذه وهي تختلف في الإحساس والصوت. وبذلك تحصل على لوحة مفاتيح سهلة النقر ، كما تعلم. يمكن أن يكون لديك مفتاح صامت للغاية بمفاتيح صلبة ، بمفاتيح يسهل الضغط عليها ، وما إلى ذلك. لذلك ، مجموعة واسعة. ناهيك عن مفتاح السفر نفسه. عندما تضغط على المفتاح ، فإنه يتعمق بالفعل. هذا هو الجزء الميكانيكي. إنه عالم كامل من لوحات المفاتيح. يميل اللاعبون إلى استخدام لوحات المفاتيح الميكانيكية ، وكذلك يحب مطورو البرامج.

الجزء التالي هناك مريح. إذن ما هو مريح ، أليس كذلك؟ مريح يعني أساسًا أنه يعمل مع جسمك. إنها مجموعة فرعية كاملة من التكنولوجيا ، سواء كانت الكراسي أو الفئران أو لوحات المفاتيح التي ، مع وجود الفكرة ، دعونا نكيف الأداة مع الشخص الذي يستخدمها ، وليس العكس. وهكذا ، كما تعلمون ، بالنسبة لي ، ما تعنيه المريحة هنا هو ذلك بالضبط.

وما أقوله هو ، غالبًا ما ترى لوحات مفاتيح مثل ، على سبيل المثال ، Microsoft Natural 4000 ، وهي لوحة مفاتيح رائعة ومريحة ، لكنها لا تزال ذات حجم واحد يناسب الجميع. تحصل على لوحة المفاتيح هذه ، وهي ما هي عليه. إنه متعرج. إنه متعرج ، كما تعلم ، ربما يناسب يده بشكل أفضل. إنها لوحة مفاتيح جميلة ، تناسبها في اليد أكثر من لوحة المفاتيح العادية ، لكنك تحصل على ما تحصل عليه.

لكننا لسنا جميعًا متشابهين. حق؟ الناس مختلفة. إنها تختلف ، كما تعلم ، تختلف أحجام اليد ، وتختلف عادات الكتابة ، وحتى التطبيقات التي نستخدمها تختلف من وظيفة إلى أخرى ومن شخص لآخر. وهكذا ، لكي تكون مريحًا حقًا ، في رأيي ، يجب أن يكون المنتج قابلاً للتخصيص للغاية. يجب أن تكون قادرًا على ملاءمته لاحتياجاتك.

لذا ، باختصار ، ما نصنعه هو لوحة مفاتيح ميكانيكية. إنه مبني من نصفين منفصلين حتى تتمكن من ... أنهما متصلان بكابل ، ويمكنك فصلهما عن بعضهما البعض ، كما تعلم ، يمكنك جعلهما متباعدين بعرض الكتفين. الكبل نفسه قابل للفصل ، لذلك يقوم بعض الأشخاص بتبديله لكابل أطول وتثبيته بالفعل على كرسي. ولوحة المفاتيح نفسها قابلة للبرمجة ، لذا يمكنك تغيير ما يفعله كل مفتاح. ويمكنك حتى تعيين مفاتيح وظيفية مزدوجة بحيث ، على سبيل المثال ، لديك مفتاح واحد ، عندما تضغط عليه ، يرسل الحرف "Z" ، وعندما تضغط عليه باستمرار ، فإنه يعمل كمفتاح تحكم ، على سبيل المثال. لذلك ليس عليك الوصول إلى مفتاح التحكم. ونعم ، يميل الأشخاص الذين يستخدمونه بشكل أساسي إلى الإبلاغ عن مستويات أقل بكثير من مؤشر القوة النسبية. إذا كان لديهم بالفعل مؤشر القوة النسبية RSI أو يعانون من جميع أنواع الحالات المتعلقة بإرهاق لوحة المفاتيح ، كما تعلمون ، فإنهم يفيدون أن ذلك يساعد. إنه فقط ، إنه ممتع للاستخدام ، حقًا ، على أساس ممتد.

فيليكس: فهمت. من المنطقي. لذلك ذكرت أن العملاء النموذجيين أو العملاء الذين يشترون هذا المنتج عادةً هم من هواة الألعاب ومن ثم مطوري البرامج أيضًا. عندما يتعين عليك إنتاج منتج مثل هذا ، هل تجد أنها أسواق متشابهة؟ أو ديموغرافيات مماثلة للتسويق؟ أو هل عليك تغيير الطريقة التي تراسل بها أو تقدم المنتج للاثنين ، كما تعلم ، اللاعبين ومطوري البرامج؟

إيريز: هذا سؤال رائع. لذا ، لا بد لي من توضيح ذلك. لذا فإن الأشخاص الرئيسيين الذين يميلون إلى شراء لوحة المفاتيح هم مطورو البرامج ، في المقام الأول ، حقًا. لدينا مجموعة من اللاعبين. في الآونة الأخيرة ، كانت هناك مراجعة رائعة للغاية على موقع MMORPG.com ، على سبيل المثال ، حول لوحة المفاتيح. ويحبها اللاعبون ، لكنها لا تحتوي تمامًا على اللمسة المرئية التي يلجأ إليها اللاعبون ، كما تعلمون ، مفاتيح الإضاءة الخلفية مع RGB وما إلى ذلك. لذا ، لا أعرف.

أنا مطور برمجيات بنفسي ، وأعتقد أنه ربما يكون تسويقنا ، أو ربما يكون للنسخة الموجودة على موقع الويب تحيزًا معينًا ، ربما ، تجاه المطورين. لست واثق. ربما لمجرد أنني كتبت النسخة وأنا واحد. وهكذا ، حقًا ، نحصل على الكثير من الاهتمام من مطوري البرمجيات. وهناك ، التسويق ... التسويق ، كما تعلم ، قرأت كثيرًا من Seth Godin ، وهو رائع في رأيي. ومن الأشياء التي يقولها سيث جودين ، "تريد أن تصنع منتجًا رائعًا." بالمعنى الحرفي للكلمة ، سيعلق الناس على منتجك. وهذا تسويقنا. بمعنى ، أعتقد أن الأمور صاخبة جدًا ، مع لافتات ، وحتى كل وسائل التواصل الاجتماعي وكل ذلك. بصوت عال جدا. مثل ، العديد من الشركات تتنافس على اهتمامنا.

ولذا اتخذت مسارًا مختلفًا قليلاً وقلت ، "مرحبًا ، ماذا لو قدمت للتو خدمة استثنائية؟ مثل ، ماذا لو فاجأت الأشخاص حقًا بمستوى الخدمة والدعم الذي يحصلون عليه عند شراء إحدى لوحات المفاتيح الخاصة بي؟ أو حتى عندما يسألونني عن لوحة المفاتيح؟ " وأقول ، "لي ، اسألني" لأنني نقلت هذا إلى المستوى حيث أرد شخصيًا ، بشكل أساسي ، على جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة. إنه جزء كبير من وظيفتي الخاصة ، بدلاً من تعيين شخص لخدمة العملاء كما تعلم.

أجلس في الواقع لساعات وأرد على الناس ، وهو أمر قد يكون شيئًا غريبًا بالنسبة لي أثناء إدارة الشركة ، ظاهريًا ، لكنه في الحقيقة ليس كذلك. لأنه يمنحني اتصالًا جيدًا بالأشخاص الذين يشترون المنتج بالفعل. وأنا أفهم ، على مستوى أساسي للغاية ، يومًا بعد يوم ، ما يريدون ، وما يحتاجون إليه ، وما يبحثون عنه. هذا حقا يعلم البحث والتطوير. ويبلغ نسخة. إنه يعلم كل ما نقوم به. هذا اتصال وثيق للغاية مع الأشخاص الذين يشترون لوحة المفاتيح. وهذا هو تسويقنا أيضًا. لأنني أستجيب للناس ، فمن الواضح أنني أهتم. من الواضح أنني استثمرت. ويحصلون على مستوى من الخدمة ، ناهيك عن أي مشكلات محتملة تتعلق بالضمان ، كما تعلم.

مثلما كنت ... قبل سنوات اشتريت لوحة مفاتيح مقابل 200 دولار. نبيع منتجاتنا مقابل 350 دولارًا ، وأتذكر بوضوح أن 200 دولار كانت باهظة الثمن بالنسبة لي في ذلك الوقت. كان من الجنون بالنسبة لي أن أنفق 200 دولار على لوحة المفاتيح. ولذا أنا ، لقد حملت تلك الذكرى معي حقًا. لذلك عندما أبيع لوحة المفاتيح الخاصة بنا ، من المهم بالنسبة لي أن أقدم نفس مستوى الخدمة الذي كنت أرغب فيه في ذلك الوقت من تلك الشركة التي حصلت على لوحة المفاتيح منها. وبشكل غير مقصود ، ينتهي الأمر بالعمل كتسويق لأنه إذا نظرت إلى صفحتنا على Facebook ، إذا نظرت إلى مراجعاتنا ، إذا نظرت إلى ما يقوله الناس عنا على Reddit وغير ذلك ، فهو يعمل ، ليس لأنني قلت ، "مرحبًا ، دعنا ، كما تعلم ، لنفعل ذلك حتى يحصل الأشخاص على لوحة المفاتيح. " قلت ، "دعونا نفعل هذا لأنه الشيء الصحيح الذي يجب القيام به." أنت تعرف؟

فيليكس: صحيح. لذلك أحب هذا البيان حول كيف تريد إنشاء منتج ، علامة تجارية ، هذا أمر رائع. وعندما تصف ما يعنيه ذلك بالنسبة لك ، فإنك تتحدث عن هذا ، وتجاوز ... في الواقع لم تتحدث عن المنتج على الإطلاق ، حقًا. لقد تحدثت عن الخدمة التي تأتي مع المنتج عند شرائه. وقد ذكرت أنك تريد أن تبهرهم بخدمة العملاء. حسنًا ، ما الذي ينطوي عليه الأمر هنا؟ كما تعلم ، هل يفاجئ الناس بخدمة العملاء ، أليس كذلك ، هل هناك الكثير من المشاركين هنا؟ أو هل تعتقد أن هناك نقصًا كبيرًا في خدمة العملاء لدرجة أن الناس يتعرضون لذلك ليس هناك الكثير من الجهد؟ ما هي بعض الأمثلة التي يمكنك تقديمها والتي تمثل الطرق التي تمكنت من خلالها من تقديم خدمة العملاء التي تبهر عملاءك؟

إيريز: عادة عندما أواجه مشكلة ، أي نوع من المشاكل ، دعنا نقول ، لقد حصلت مؤخرًا على جهاز كمبيوتر محمول. جهاز Chromebook صغير لطيف. وكسرت لوحة المفاتيح. كل ما احتاجه هو مفتاح واحد. هذا كل ما احتاجه لإصلاح لوحة المفاتيح. لم أكن في الواقع ، كما تعلم ، أكسر أي إلكترونيات. لقد كسرت المفتاح. لم يكن هناك أحد للتحدث معه. لا أحد. اضطررت إلى إرسال الكمبيوتر المحمول. اضطررت إلى دفع 200 دولار أو 300 دولار ، على ما أعتقد ، لإصلاحه. كان هذا جهاز كمبيوتر محمول جديد تمامًا. وقد عادت إليّ باستخدام لوحة المفاتيح الأصلية ، بشكل أساسي ، حيث ألغيت كل التغييرات التي أجريتها وأشبه بصفعة على معصم مثل ، كيف تجرؤ على محاولة جعل جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بنا أكثر راحة. لكن بدون الكثير من الاتصال البشري. لقد كانت تجربة شديدة البرودة ومحبطة للغاية. وهذا هو المعيار. هذا هو المعيار.

وهكذا ، كما تعلم ، يجب أن أقول ، مثل معظم الشركات تضع المعايير منخفضة جدًا ، أولاً وقبل كل شيء. مثل ، تميل معظم الشركات الكبرى إلى وضع معايير منخفضة جدًا. ربما تكون دالة على مقياس.

نحن صغيرون. وهذا الصغر هو ميزة كبيرة حقًا. لأنني ، مرة أخرى ، أجلس وأرد على كل بريد إلكتروني بنفسي هذه الأيام وأنا قادر على فعل كل شيء آخر يجب أن أفعله. وعندما أرد ، أعامل الناس كما أحب أن أعاملهم. لذا ، يكتب أحدهم سؤالًا معقدًا ، كما تعلمون ، بعض الناس ، كما تعلمون ، مرة أخرى ، هناك الكثير من المال لإنفاقه على لوحة المفاتيح ، لذلك يبحث الناس حقًا ويأخذون وقتهم ، تمامًا كما أفعل. وشخص ما ، كما تعلم ، يكتب في رسالة بريد إلكتروني من ثلاث صفحات ، وتقوم بالتمرير والتمرير. وأنت تعلم أنني أجلس بالفعل مع فنجان من الشاي وأقرأ كل كلمة وأستغرق وقتًا للرد ، مطولًا ، عدة مرات ، لأنني مهتم. ولا يحصل الناس غالبًا على هذا النوع من العلاج عندما يفكرون في شراء شيء ما. ربما عندما يفكرون في شراء شيء باهظ الثمن ، ربما إذا كانت سيارة ، ولكن ليس للوحة المفاتيح.

وبعد ذلك ، بعد أن يشتري الشخص ، أستمر ، أكثر من ذلك. وهذا يذهب ، كما تعلمون ، لـ ... RMA ، على سبيل المثال ، لا أريد أن أقول ... RMAs هي في الأساس لوحات مفاتيح معطلة ، أليس كذلك؟ قضايا الضمان. لنفترض أن أحد المفاتيح توقف عن العمل. لذا ، بالطريقة التي… دعنا نقول أن لوحة المفاتيح الخاصة بك تتوقف عن العمل. ما ستفعله معظم الشركات ، سيقولون ، "حسنًا ، حسنًا ، اشحن لوحة المفاتيح إلينا ، على نفقتك ، انتظر ، ادفع مقابل الإصلاح ، ثم ادفع لنا لشحنها إليك ، وسنعيدها إليك ، وبعد ذلك سيكون لديك لوحة مفاتيح تعمل ". ومرة أخرى ، هذه ليست الطريقة التي أود أن أعامل بها.

لذا ، إذا كانت هناك مشكلة في لوحة المفاتيح ، أولاً وقبل كل شيء ، سأرسل لك لوحة مفاتيح جديدة. أنا فقط أرسل لك لوحة مفاتيح جديدة من تايوان. أنا فقط أرسل لك لوحة المفاتيح. كما تعلم ، ها هي لوحة المفاتيح الجديدة. أولاً ، كما تعلم ، فقط لديك لوحة مفاتيح جديدة. اسمحوا لي أن أعرف عندما تعمل. كما تعلم ، تتأكد من أنها تعمل وكل شيء ، ثم تقوم بشحن لوحة المفاتيح القديمة ... وهذا أمر يثير الدهشة بالنسبة لمعظم الناس. كما تعلم ، عندما أعود إليهم أنهم سوف ... حسنًا ، دعني أرسل لك لوحة مفاتيح جديدة. كما تعلمون ، دون سحبهم عبر ملء النماذج ومحاولة ذلك ، لا أعرف ما الذي تريده ، كما تعلمون ، كل تلك الأشياء المؤلمة التي تجعل الشركات الكبرى الناس يفعلونها. كل الروتين. ويتفاجأ الناس عندما يفعلون ذلك.

والشيء المضحك بالنسبة لي هو ، أعتقد أن معظم الشركات تحصل على الناس من خلال هذا الأمر برمته ، مثل عملية الضمان ، لأنهم يفترضون أن الناس سيحاولون التلاعب بالنظام ، وأن الناس سيحاولون الغش أو الحصول على الأشياء مجانا أو غيرها. ولم تكن هذه تجربتي على الإطلاق مع آلاف وآلاف من لوحات المفاتيح. لقد وجدت أن افتراضاتي التشغيلية ، كما تعلمون ، هي أن الناس لائقون وأنهم سيعاملونني بلطف وأن نوع العمل هو أنهم لن يستفيدوا ، كما تعلمون ، من هذا المستوى من الخدمة. وحتى الآن ، فقد أثبتت ذلك حقًا. مثل ، الناس رائعون للتعامل معهم. نفس الشيء مع البريد الإلكتروني. كما تعلمون ، هذا مضحك لأنني سمعت أنه قال إن خدمة العملاء هي نوع من الاحتكاك الشديد ، كما تعلمون ، نوع العمل الذي يسبب الإرهاق ، أليس كذلك؟ وأنا أقوم بخدمة العملاء لساعات كل يوم. وهناك أيام قليلة أشعر فيها بالإرهاق. كما هو الحال فقط ، فالناس لطفاء للغاية ومدروسون جدًا.

فيليكس: أعتقد لأنك فكرت في أن العميل لن يحاول خداعك ، بشكل أساسي ، أليس كذلك؟ أعتقد في كثير من الأحيان أن الناس ، عندما يفكرون في خدمة العملاء ، يفكرون في الجلوس والقيام بخدمة العملاء ، يعتقدون أنهم هم ضد العميل ، لمحاولة القتال بشكل أساسي على المال ، أليس كذلك؟ الأموال التي يتعين عليهم دفعها ، أو التي دفعها العميل ، أو التي قد يتعين عليهم دفعها للقيام بعمليات الإرجاع أو التبادلات أو أشياء من هذا القبيل. لكنك تقترب من ذلك مع عقلية أن الناس لائقون وأنه من خلال الدخول في الأمر بهذه العقلية ، أعتقد أن ذلك سيقلل من هذا النوع من التوتر ، ذلك الإرهاق الذي تعاني منه ، وأن خدمة العملاء الأخرى ، الأشخاص الذين قد تواجه خدمة العملاء لأن توقعهم أنها ستكون تجربة سيئة.

نعم. الآن ذكرت أنك تدير العمل بالطبع ، ثم تقضي أيضًا الكثير من وقتك ، أعتقد أنك قلت ساعات ، في تقديم خدمة العملاء كل يوم. كيف حالك ، كيف هيكل يومك؟ كيف تقسم يومك حتى تتمكن من القيام ، كما تعلم ، بتشغيل بقية العمل ثم تقديم خدمة العملاء بكفاءة؟

إيريز: إذن ، روتيني ، مثل ... خدمة العملاء هي ما أبدأ به. أبدأ يومي ، نستخدم Front ، للبريد الإلكتروني ، وهو منتج بريد إلكتروني جميل. يتيح لك ، كما تعلم ، مشاركة العديد من صناديق البريد الوارد مع فريق كامل من الأشخاص ، وإطعام Twitter و Facebook ، وهو منتج رائع ، Front. ولذا أبدأ يومي في الجبهة. وأنا أجلس وأعالج أي وجميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة أثناء الليل. وبمجرد الانتهاء من ذلك ، وفقط بمجرد الانتهاء ، أمضي قدمًا ، كما تعلمون ، للانتقال إلى أي شيء آخر أريد القيام به. عادة ما يكون العمل العميق ، إذا جاز التعبير ، العمل حيث ليس لدي أصوات أو أي شيء من هذا القبيل ، تنبيهات لرسائل البريد الإلكتروني. أنا لا أؤمن بذلك. لذلك ، مرة واحدة في اليوم ، أفعل كل شيء ، ثم أمضي قدمًا.

فيليكس: إذاً ، فأنت لا تتبع النهج حيث ، أعتقد أيضًا أن الكثير من رواد الأعمال الآخرين سيفعلون ذلك حيث سيردون على رسائل البريد الإلكتروني فور وصولهم ، يمكنك التعامل مع كل ذلك دفعة واحدة.

إيرز: بالتأكيد. وينطبق الشيء نفسه ، يسألني الناس ، كما تعلمون ، بين الحين والآخر ، لماذا لا توجد محادثة؟ لماذا لا توجد دردشة ، سواء على موقع الويب أو مثل Slack لمستخدمي ErgoDox EZ وما إلى ذلك. لأنني لا أملك عرض النطاق الترددي. قد تكون الدردشة لطيفة ولكن يجب على شخص ما أن يديرها. كما تعلمون ، هذا ليس شيئًا سأدخل فيه في هذه المرحلة. لذا ، فإن إرسال بريد إلكتروني مثل هذا هو ، بالنسبة لي ، طريقة رائعة لأنه بعد ذلك دخلت في هذه العقلية وأتعامل مع الأشياء بطريقة متعمدة للغاية.

فيليكس: صحيح. وهنالك فكرة تبديل التكاليف ، أليس كذلك؟ عندما تقوم بالتبديل من سياق واحد حيث تعمل على تصميم منتجات للموقع وفجأة تقفز إلى رسائل البريد الإلكتروني وترد على خدمة العملاء. إنه ليس تبادلًا حرًا للاهتمام ، أليس كذلك؟ سيكلفك ذلك بعض الوقت للتوقف عن ما تفعله وبدء شيء ما ثم الذهاب ذهابًا وإيابًا ، لن يضيع الوقت فحسب ، بل يمكن أن يحرقك أيضًا ، أليس كذلك؟ إنها تتعب عندما تضطر إلى تغيير السياق الذي تعمل فيه باستمرار.

لذلك أعتقد أن هذه فكرة رائعة أن تقوم بالأشياء على دفعات وتوفر لك التعمق حقًا في تدفق كل ما تعمل عليه ، سواء كان ذلك في خدمة العملاء أو بمجرد القيام بذلك ، الانتقال إلى جزء آخر من عملك. بعد ذلك ، ذكرت أن معظم تجاربك مع العملاء وخدمة العملاء كانت تجارب ممتعة ، لذلك عندما يكون لديك عميل غير سعيد في بعض الأحيان ، أو ربما حتى غاضبًا ، فأنا لست متأكدًا مما إذا كان لديك هذا ، ولكن ربما حتى زبون منزعج ، ما هو نهجك؟ مثل ، كيف تتعامل معهم للتأكد من أن الجميع سعداء في نهاية اليوم؟

إيريز: أنا أفاجئهم. لأن ما وجدته هو أنه عندما يكون هناك عميل منزعج ، في كل مرة تقريبًا ، فإنهم يخبرون أنفسهم قصة في أذهانهم ، وفي قصتهم يعرفون بالفعل كيف سينتهي هذا التفاعل. إنهم يعلمون أنهم على وشك الانهيار بسبب تجربة خدمة العملاء الرهيبة. إنهم محبطون بشكل استباقي لأن هذا ، كما تعلم ، كانوا هنا ، وهذا الشيء الباهظ الثمن الذي اشتروه لا يفعل ما اعتقدوا أنه سيفعله ، أو أيا كان ، أليس كذلك؟ وأنا فقط أدهشهم تمامًا.

أفعل كل ما أرادوا القيام به. وقد فوجئوا. وهم ، غالبًا ، كما تعلمون ، إنه أمر مضحك لأنه في كل مرة تقريبًا ، يكون موضوع البريد الإلكتروني الثاني الذي بدأ بالضيق اعتذاريًا. وأنا أفهم ذلك لأنه ، كما تعلمون ، هناك الكثير من المال ، مرة أخرى ، وهو منتج ، إنه منتج عالي الاتصال. منتج يستخدمونه كل يوم ، أليس كذلك؟ وبالتالي ، إذا حدث شيء متزعزع ، فسيؤثر على عملك بالكامل. وهكذا ، كما تعلمون ، هناك الكثير من المشاعر مرتبطة هناك. لكن نعم ، هذا ما أفعله حقًا. أنا حتى لا أدخل في العاطفة. [غير مسموع 00:19:31] أساعد الناس. وعندما تساعد الناس ... وهذا يذهب إلى عامل الإرهاق أيضًا لأنني أعتقد أن أحد الأشياء المحبطة نوعًا ما بشأن الحصول على وظيفة في خدمة العملاء هو أنه ، لسبب ما ، تميل خدمة العملاء إلى أن تكون عاجزة تمامًا في منظمة معينة. مثل ، كما تعلم ، تتصل بخدمة العملاء وليس هناك حقًا كل ما يمكنهم فعله لمساعدتك. إنهم مرتبطون بالعديد من اللوائح وغير ذلك ولا يُسمح لهم بممارسة [غير مسموع 00:20:00].

فيليكس: هل هناك شركات أخرى ربما سمع عنها رواد أعمال آخرون ، والتي تعجبك خدمة العملاء وتحاول تكرارها؟

إيرز: بالتأكيد. لذا ، رقم واحد في ذهني ، ماد ميمي. Mad Mimi هي شركة تسويق عبر البريد الإلكتروني. أنا أحد المطورين حتى يومنا هذا. وقد تم الاستحواذ عليهم من قبل GoDaddy لكنهم احتفظوا بالفعل بروحهم وقد جلبوا هذه الروح بالفعل إلى GoDaddy. وأحد العوامل الرئيسية التي تميز Mad Mimi هي خدمة العملاء. يقدم مستوى استثنائي من خدمة العملاء. لذلك ، الكثير من التأثير الذي حصلت عليه نوعًا ما بشكل مباشر مع قسم دعم Mad Mimi ، بشكل أساسي.

فيليكس: ما هو موقفك عندما يكون العملاء غير سعداء في منتدى عام ، أو في المراجعات أو في منتديات المناقشة أو عبر الإنترنت حيث يكون الناس غير سعداء علنًا ، كما هو الحال في تعليقات المدونة؟ كيف هو نهجك هناك؟

إيريز: كما تعلم ، إنه نوع من الجنون. يصعب علي الإجابة لأن ذلك سيكون من الناحية النظرية. مثل ، هناك الكثير من الأشياء المتعلقة بنا عبر الإنترنت. هناك آراء. هناك أشرطة فيديو يوتيوب. هناك أشخاص في Reddit ، كما تعلمون ، وأنا بصراحة أجد صعوبة في العثور على شيء سلبي للغاية لأن الناس أولاً وقبل كل شيء ، كما تعلمون ، يميلون إلى الكتابة.

أعني ، لدي هذا الرجل ، في الواقع ، تتبادر إلى الذهن قصة واحدة في كل سنواتي التي قضيتها في إدارة الأعمال. هذا الشخص في Reddit ، يبدو أنه يعمل في شركة كبيرة ، ونحن لا نركز فعليًا على B2B في الشركات الكبيرة ولكن هذا الرجل يعمل في شركة كبيرة في قسم التأمين الخاص بهم [غير مسموع 00:21:55] وما إلى ذلك ، القسم الذي يقول ، حسنًا ، نحن نراجع المعدات المريحة ، وإذا كان الموظفون يواجهون مشكلات مريحة ، فسوف ترعى الشركة هذه القائمة المحدودة من بائعي المعدات ، كما تعلمون ، أليس كذلك؟

لذا ، قام هذا الرجل ، الذي ليس حتى عميلاً ، بمراجعة لوحة المفاتيح ، إذا جاز التعبير ، ولم يتصل بي مطلقًا بأي أسئلة ، ونشر هذه المراجعة اللاذعة والكاذبة والمجهولة على Reddit قائلاً ، "أوه ، لقد فات هؤلاء الأشخاص عقدًا ضخمًا . " ومثل ، كما لو كنت سأهتم. مرة أخرى ، نحن قائمون على المستهلك. لكن "لقد فاتهم هذا العقد الضخم بسبب كذا وكذا وكذا وكذا وكذا" ، ومثل مجموعة كاملة من الأشياء التي كانت غير دقيقة. وحدث شيء مثير للاهتمام ، وهو أن الأشخاص في المنتدى ، هم لوحات المفاتيح الميكانيكية Reddit ، كما تعلمون ، لذا فالناس مهووسون نوعًا ما والناس يعرفون ErgoDox EZ. تدخلوا لتصحيح الرجل.

كما تعلم ، لقد أجبت ، أجبت بأدب ، كما تعلم ، وأضفت بعض الأشياء ، ثم تواصلت معه شخصيًا وأرسلت إليه بريدًا إلكترونيًا يقول ، "مرحبًا ، آه ، أنت تعرف" ... مؤدب جدًا ، في رأيي ، رسالة بريد إلكتروني ممتعة للغاية تقول ، "مرحبًا ، فلنفتح حوارًا هنا ونرى ما يمكننا معالجته." ولم يرد أبدًا. وكان ذلك مثيرا للاهتمام ... كانت تلك واحدة من الحالات القليلة جدًا التي قال فيها شخص ما شيئًا لم يكن لطيفًا.

وفي نهاية اليوم ، لم يكن الأمر متعلقًا بي. اتضح أن هذا فرد كان يحاول أن يظهر على دراية كبيرة ونوعًا ما يحسن مكانتهم في هذا المجتمع ، لأن Reddit يعتمد كثيرًا ، كما تعلمون ، على الكارما وغير ذلك ، لذلك ، كان ، كما تعلمون ، "أوه ، أنا ، كما تعلم ، أعرف الكثير عن لوحات المفاتيح الميكانيكية. هذا المنتج الثري جدًا والذي يحظى باحترام كبير ليس جيدًا في الواقع بسبب ABCD ". لكن ، كما تعلم ، تدخل الناس. تدخل أشخاص عشوائي لا أعرفهم حتى وقالوا ، "حسنًا ، لا. هذا ليس هو الحال في الواقع ". ونوع من تصحيحه.

لذا فهو ممتع لأنه ، بالنسبة لي ، أعتقد حقًا أنه مهما كان ما نؤكده ، ومهما نعطي طاقتنا العقلية ، فهذا غالبًا ما نمتلكه في النهاية. وهكذا ، إذا كنت مهووسًا بالمراجعات السلبية ، وحول ، يا إلهي ، هل سيقول أحدهم شيئًا سيئًا؟ أو ، أو إذا قال أحدهم شيئًا سيئًا وعليّ الآن ... كما تعلم ، إذا كان شخص ما مخطئًا على الإنترنت ... تتذكر ذلك الكوميدي ... هذا هو الشيء الخطأ الذي يجب أن تستحوذ عليه.

أفضل ، كما تعلمون ، أفضل أن أجعل الناس سعداء. وانظر إلى العديد والعديد من الأشخاص الذين يكتبون بأسئلة متعلمة ومهتمة وطلبات الدعم. وفي الواقع ، بشكل عفوي ، وهذا يحدث عدة مرات في الأسبوع ، أكتب تلقائيًا لأقول ، "مرحبًا ، اسمع ، أنا فقط أكتب لأقول أن لوحة المفاتيح هذه رائعة." وأنا أنشر هؤلاء على Facebook بإذن بين الحين والآخر. ما عليك سوى مشاركة رسائل البريد الإلكتروني الفعلية ورسائل البريد الإلكتروني العشوائية التي تصلني من أشخاص لا يطلبون شيئًا ، فقط اكتب ليقول ، "مرحبًا ، شكرًا. لوحة المفاتيح هذه رائعة. " لذلك ، أنا فقط أركز على ذلك وقد أثبت ذلك جيدًا حقًا.

فيليكس: الآن عندما تفعل ذلك ، لأنك تحصل على الكثير من الفرص للاستماع إلى عملائك عندما يتواصلون معك ، كيف تتأكد من حصول بقية الفريق ، وبقية أعضاء فريقك ، على هذا ، هل تعلم ، معلومات حيوية حول ملاحظات العملاء؟ وبالطبع ، أيضًا التعليقات الإيجابية والحرجة التي قد يقدمونها؟

إيريز: حسنًا ، أول شيء هناك الجبهة ، كما ذكرت ، وهي مفتوحة. كما تعلم ، يمكننا إنشاء حسابات للفريق ، لأعضاء الفريق. لكنني أيضًا أقوم بإعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني ، سواء كان ذلك في بعض الأحيان ، كما تعلمون ، ربما تكون هناك مشكلة ظهرت من عدد من الأشخاص ، ولذا فأنا ، كما تعلمون ، أعد توجيه هذه الرسائل الإلكترونية. لكن في كثير من الأحيان ، مرة أخرى ، أجد نفسي أقوم بإعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني الإيجابية. مثل القول ، مرحبًا يا رفاق ، انظروا فقط إلى تأثير ما تفعلونه لأنهم ، كما تعلمون ، هؤلاء هم أشخاص ... نصنع كل لوحة مفاتيح حسب الطلب.

وكما تعلم ، لدينا شريك رائع في تايوان. وأقول شريكًا لأن رئيس تلك الشركة يمتلك نصف شركتي. نحن حقا شركاء. ليس بعض OEM. إنه فريق رائع يجعل لوحة المفاتيح هذه يومًا بعد يوم ، حقًا حرفيين. وأنا أشارك رسائل البريد الإلكتروني معهم. وأريهم ، انظروا إلى التأثير الذي تتركونه على الناس. وأعتقد أن هذا أمر قوي للغاية لجميع المعنيين.

فيليكس: فهمت. إذاً ... هذا يبدو وكأنه كثير من… العملاء يستمعون ، وتأتي ملاحظات العملاء عبر البريد الإلكتروني ، من خلال خدمة العملاء. هل هناك أماكن أخرى تعتقد أنه يجب على رواد الأعمال الاستفادة منها للاستماع إلى العملاء؟ أي أماكن أخرى عبر الإنترنت وجدت أنها مورد رائع ربما لم تكن المكان الأول الذي قد يذهب إليه رواد الأعمال الآخرون؟

إيريز: حسنًا ، هناك ما هو واضح. كما تعلم ، لدينا صفحة على Facebook. لدينا تغذية تويتر. ولدينا في الواقع subreddit ، والذي قد لا يكون واضحًا للغاية ، ولكن لدينا subreddit الخاص بنا تمامًا كمكان محتمل للكتابة للناس كما تعلمون. وهذا كل ما في الأمر. أنا لست ، مرة أخرى ، كما قلت ، لست مهووسًا جدًا بوسائل التواصل الاجتماعي. لقد فعلت ذلك بالفعل ، لقد أغلقت حسابي الخاص على Facebook في ، على ما أعتقد ، 2012 أو شيء من هذا القبيل ، واضطررت مؤخرًا إلى إعادة فتحه لأنني كنت بحاجة إلى حساب Facebook للشركة ، لذلك اضطررت إلى إعادة فتح حسابي الخاص. لكنني لست من أشد المعجبين بـ ... حسنًا ، ليس Facebook ، وليس Twitter ، لأسباب عديدة. ليس من أجل ، كما تعلمون ، وليس للاستخدام الشخصي. وليس كثيرا للعمل أيضا.

أعتقد أن هناك فكرة خاطئة مفادها أن أصحاب الأعمال الصغيرة ، الذين أعتبرهم نفسي ، وليس مجرد شركة ناشئة ، عقلي هو صاحب عمل صغير ، وأقول ذلك بفخر لأنه ، حسنًا ، يمكننا الدخول في ذلك لاحقًا. هناك فكرة خاطئة مفادها أنه يجب أن تكون فائق الاستجابة من حيث الوقت. مثل Facebook ، سيتم وضع هذه الشارة على ملفك الشخصي إذا كنت ترد على أشخاص في أقل من ساعة أو كل هذا النوع ، حقًا ، يدفع ليكون انعكاسيًا تقريبًا. لا أريد أن أقول متجاوبًا ، إنه مستجيب لأوبر ، أليس كذلك؟ وهذا خطأ.

هذا أمر سيء حقًا لأنك إذا كنت مشغولاً بفعل ذلك ، فإنك تفقد الصورة الكبيرة. وهكذا ، كما تعلمون ، وسائل التواصل الاجتماعي جيدة. إذا كنت ستقول شيئًا ما على Facebook ، فقد أراه. كما تعلم ، لكنني قد أراه بعد أسبوعين. وأنا أعلم أن هذا تجديف ، لكن قد أرى ما كتبته بعد أسبوعين. إذا كتبته على Twitter ، فسأراه ربما في اليوم التالي ، وربما سأجيب ، وربما لن أفعل. نفس الشيء بالنسبة إلى Reddit.

فيليكس: نعم ، هذه نقطة جيدة حول كيفية محاولة Facebook تحفيزك لتكون مستجيبًا قدر الإمكان. لكن هذا حقًا فقط لصالح Facebook ، أليس كذلك؟ يريدون أن يأتي الناس إلى منصتهم للتواصل مع الشركات. لذا يريدون التحفيز وربما التهديد ، أليس كذلك؟ لجعل الشركات تستجيب بأسرع ما يمكن ، وإلا فلن تتلقى شارة الاستجابة النادرة للغاية. لكن هذا ليس دائمًا في مصلحتك ، كما كنت تقول.

لا يمكنك دائمًا تشتيت انتباهك من خلال استمرار التجاذب معك بطريقة أو بأخرى والاستجابة لكل شيء طوال الوقت. وبالعودة إلى النقطة السابقة حول كيف يمكن أن يكون الأمر ، فمن المحتمل أن يكون ذلك أفضل بالنسبة لك ، واستخدامك لوقتك ، وربما بشكل عام ، استخدامك الأفضل لعملائك لكي تركز على الصورة الأكبر وتجميع العمل بحيث يمكنك التركيز بعد ذلك على بناء الأعمال التجارية ، وتقديم منتجات أفضل ، وتقديم فقط ، وبناء عمل أفضل ، بشكل أساسي ، بمرور الوقت.

لذلك عندما تتفاعل مع عملائك ، هناك شيء واحد سمعته ، شيء واحد رأيته هو أنه من أصعب العوامل الديموغرافية ، بشكل أساسي ، البيع للأشخاص الأكثر إلمامًا بالتكنولوجيا ، أو خاصة البرامج المطورين ، عادةً ما يُنظر إليهم على أنهم مجموعة ديموغرافية يصعب بيعها لهم. هل تجد أن هناك جوانب للعمل والبيع لمطوري البرمجيات أو الأشخاص ، كما تعلمون ، تقنيون ، أعتقد أنه يمكنك الاتصال بهم ، وربما يكونون أكثر صعوبة من الصناعات الأخرى؟

إيريز: يجب أن أقول أنني لا أفعل. وأعتقد أن هناك سببين لذلك. واحد هو ، أنا واحد. أنا في الواقع مطور برمجيات وهكذا ، كما تعلمون ، هذا ما أفعله وهؤلاء هم شعبي ، أليس كذلك؟ والجانب الآخر هنا هو أننا لسنا مع الجميع. إنه لأمر جيد تمامًا إذا نظرت إلى لوحة المفاتيح الخاصة بي ، وذهبت إلى موقع الويب ، ونظرت إلى هذا الشيء وقلت ، "ما هذا؟ أنا لا أحب ذلك. لن أشتري هذا الشيء أبدًا ". تمام. شكرا على البحث. أنا أقدر لك إلقاء نظرة. وهذه ليست مشكلة. هناك العديد من الأشخاص الآخرين الذين ينظرون إلى لوحة المفاتيح هذه ويقعون في الحب. ولا يجب أن أجعلهم يقعون في الحب.

ليس لدي ، لقد اكتشفت أنني لست مضطرًا للعمل حتى أبيع. يجب أن أقول ببساطة ، "مرحبًا ، أيها العالم. لقد صنعت هذا الشيء. تبدو هكذا. وهذا ما يفعله. وهذا هو سبب اعتقادي أنه سيغير حياتك ". بعض الناس سوف ينظرون إلى ذلك ويتجاهلون. سينظر الآخرون إلى ذلك ويقولون ، "واو. هذا ما أحتاجه على مكتبي الآن ". وهذا جيد بما فيه الكفاية ، كما تعلم؟ إنها ليست لوحة مفاتيح للجميع. إنها لوحة مفاتيح للأشخاص الذين يفهمون سبب كونها مخصصة لهم.

فيليكس: نعم ، هذا منطقي جدًا. وهذا مهم حقًا بسبب نقطة السعر التي تحدثنا عنها سابقًا ، كما تعلم. هذه ليست لوحات مفاتيح رخيصة ، أليس كذلك؟ هم 300 دولار + لوحات المفاتيح. هل يمكنك التحدث قليلاً عن اتخاذ القرار وراء نقطة السعر؟ كيف وصلت الى نقطة سعر المنتج؟

إيريز: أجل. بالتأكيد. أعتقد أن هذا في الواقع جزء مهم من القصة. لذلك ، ذكرت الأشخاص الذين يصنعون لوحة المفاتيح. وكيف نصنع هذا الشيء؟ لذا فإن هذا الشيء من صنع شركة في تايوان وأنا فخور جدًا بالاشتراك معها. اسم الشركة Tibbo. هذا هو TIBBO. Tibbo.com.

وكنت أعمل معهم. في الواقع ، كنت أعمل معهم منذ سنوات وسنوات ، وبعد ذلك ، كما تعلم ، ذهبت في طريقي لكننا بقينا أصدقاء. وعندما خطرت لي فكرة لوحة المفاتيح ، عرفت من أريد أن يصنع هذا الجهاز معي. وهذا هو Tibbo.

ونصنع لوحة المفاتيح في مبنى إداري في تايبيه. وهي مصنوعة من قبل الموظفين. ليس مقاولين. وهم يتقاضون رواتب عادلة. يحصلون على إجازة. يحصلون على الفوائد. إنهم يحصلون ، كما تعلمون ، على كل شيء. وهذه ليست مجموعة من ، كما تعلمون ، في الأساس ، وكما تعلمون ، كيف أقول هذا؟ حسنًا ، سأقولها كما هي. معظم الناس ، عندما يكون لديهم فكرة ، ينتهي بهم الأمر مع مصنع للمعدات الأصلية في الصين ، مما يعني ، كما تعلمون ، أن تذهب إلى هذا المصنع ، وهذا المصنع يقول لك ، "حسنًا ، حسنًا ، إذا اشتريت 50000 أداة ، فنحن" سنصنع هذه الأداة لك بهذا السعر ". وهذا كل شيء. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. لا أدري، لا أعرف.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? نفس الشيء. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

فيليكس: فهمت. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

فيليكس: هذا رائع. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

فيليكس: فهمت. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

فيليكس: لماذا هذا؟

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

فيليكس: فهمت. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. لماذا ا؟ And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? شكرا. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

ولقد كنت أرسل هؤلاء كرسالة بريد إلكتروني مهجورة لعربة التسوق مع فكرة أنني أردت حقًا التعلم والتعرف على هؤلاء الأشخاص. لم أكن أحاول البيع. والآن ها هو الشيء المضحك. هل تعرف ما هو معدل استرداد سلة التسوق؟ بمعنى ، معدل الأشخاص الذين يتلقون هذا البريد الإلكتروني ثم يواصلون عملية الشراء ويكملونها؟ إنها 14٪ ، وهو ضعف متوسط ​​الصناعة.

فيليكس: نعم ، بالتأكيد يستحق الوقت للقيام بذلك بعد ذلك.

إيريز: إنه أمر مضحك لأنه ، أجل ، أعني ، كل ما فعلته هناك ، وكما تعلمون ، يردون على البريد الإلكتروني ويتفاعلون. ومرة أخرى ، أستخدم هذا الغريب للغاية الذي ربما أقوم به ، وهو الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني بنفسي. ولهذا السبب لدي ثقة في إرسال هذا البريد الإلكتروني البسيط والتوقيع عليه باسمي لأنني أعلم أنني لا أكذب ولا أتظاهر. إذا كان هذا الشخص يأخذ الوقت الكافي للرد على البريد الإلكتروني ، وكتب الناس أحيانًا ويقولون ، أوه ، هذه رسالة تلقائية. وأنا أذهب ، أوه ، نعم ، بالتأكيد ، إنها آلية من خلال قراءة كل رد بالفعل. وها أنا ذا ، وأنا نفس الرجل. أنت تعرف؟ وهذا قوي للغاية. لذا ، أعتقد أن ما أقوله هنا هو أن التطبيقات جيدة. نفس الشيء لوسائل الإعلام الاجتماعية ، أليس كذلك؟ التطبيقات جيدة. لكن في الحقيقة ، هم ليسوا بديلاً عن الصدق وعن العمل العاطفي.

فيليكس: صحيح. طريقة رائعة لإنهاء هذا بعد ذلك. لذا ، شكراً جزيلاً لك ، إيريز. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. دروس رائعة هنا. أعتقد أنك قلت الكثير من الأشياء الرائعة حول كيفية أداء خدمة العملاء. وكيف تتعامل مع عملائك مثل البشر وليس فقط ، كما تعلم ، الأشخاص الذين يمنحونك المال. لذلك ، أنا بالتأكيد أقدر قدومك. ما هي الأهداف الكبيرة الأخرى؟ ما نوع الخطط التي لديكم يا رفاق للفترة المتبقية من هذا العام؟

إيريز: لصنع لوحات مفاتيح كمبيوتر جيدة حقًا.

فيليكس: إذن ، منتجات جديدة ، هل هذا ما تقوله؟ أو تحسينات على المنتج الحالي؟

إيرز: كل شيء. أعني ، نحن في التكنولوجيا. لا يمكننا أن نقف مكتوفي الأيدي ، لذلك نحن نكرر باستمرار ونقدم أشياء جديدة. وأنا متحمس جدًا لما سيأتي ، وهذا كل ما سأقوله عن ذلك.

فيليكس: حسنًا. حسنًا ، سيتعين على الأشخاص التحقق من هذا الموقع والبقاء على اتصال. مرة أخرى ، شكرا جزيلا على وقتك.

إيريز: شكرا لك.

فيليكس: إليك لمحة سريعة عما يوجد في المتجر في حلقة Shopify Masters التالية.

المتحدث 3: كل شيء نقوم بإنشائه ، من حيث المحتوى أو من حيث منتجاتنا ، يجب أن يكون موثوقًا. يجب أن تكون مفيدة. ويجب أن تكون ممتعة.

فيليكس: شكرًا على الاستماع إلى Shopify Masters ، بودكاست تسويق التجارة الإلكترونية لرواد الأعمال الطموحين. لبدء متجرك اليوم ، تفضل بزيارة Shopify.com/masters للمطالبة بالنسخة التجريبية المجانية الممتدة لمدة 30 يومًا. أيضًا ، من أجل ملاحظات عرض هذه الحلقة ، توجه إلى Shopify.com/blog.