إدارة التصعيد: كيف تجعل العملاء الاجتماعيين سعداء

ازدهار وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء غير مسبوق.

تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي ، التي تتسم بالشفافية وفي الوقت المناسب ، مكانًا رئيسيًا للمستهلكين للبحث عن إجابات وحلول.

لكن العديد من العلامات التجارية لا تزال تعاني من خدمة العملاء الاجتماعية.

على وجه التحديد ، غالبًا ما يكون حجم الرسائل القادمة من وسائل التواصل الاجتماعي هائلاً. تسقط المشكلات الخطيرة من خلال الثغرات ، مما يؤدي إلى غضب العملاء والصحافة السلبية وفقدان الأعمال.

اسمع: لا يمكنك التعامل مع خدمة العملاء على أنها ثانوية. تحتاج إلى معالجة المشكلات الملحة بطريقة سريعة ومدروسة دون إرباك ممثلي دعم العملاء.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه إستراتيجية إدارة التصعيد.

ما هي إدارة التصعيد على أي حال؟

إدارة التصعيد هي عملية تحديد أولويات اهتمامات خدمة العملاء ، وترتيب المشكلات بناءً على الخطورة والتأكد من معالجتها من قبل المندوبين المناسبين (بالترتيب المناسب).

مادة للتأمل: شهدت الشركات زيادة مذهلة بنسبة 66٪ في طلبات الخدمة من القنوات الرقمية في السنوات الثلاث الماضية. أضف إلى ذلك حقيقة أن طلبات الخدمة الاجتماعية شرعية تمامًا للعملاء العصريين مثل المكالمات الهاتفية أو المحادثات الشخصية.

هذا لا يتحدث فقط عن أهمية تقسيم طلباتك إلى مستويات ولكن أيضًا تفويض الردود إلى الأشخاص المناسبين.

تسير إدارة التصعيد جنبًا إلى جنب مع زيادة الاحتفاظ بالعملاء. إتقانها يعني الحفاظ على وقت استجابة الوسائط الاجتماعية في الوقت المناسب مع تمكين أفضل الممثلين تجهيزًا للتعامل مع التذاكر الخاصة بهم. والنتيجة النهائية هي زيادة رضا العملاء والمشاعر الإيجابية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

كيفية التعامل مع إدارة التصعيد عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أدناه كسرنا الخطوات لوضع عملية تصعيد لخدمة العملاء فيما يتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي.

1. إعطاء الأولوية لقضايا عملائك الأكثر إلحاحًا

أول شيء أولاً: تحتاج إلى التفريق بين المهام التي تستحق اهتمامك الفوري مقابل المشكلات التي يمكن أن تنتظر.

هناك بعض الحالات التي لا تؤدي فيها الاستجابة المحفوظة إلى قطعها. أيضًا ، قد يكلفك عدم الاستجابة بسرعة العملاء.

على سبيل المثال ، هناك فرق كبير بين حذف تعليق القزم وتخفيف تصعيد انهيار وسائل التواصل الاجتماعي من أكبر عميل لديك. فيما يلي بعض الأمثلة على المشكلات ذات الأولوية عندما يتعلق الأمر بإدارة التصعيد.

مشاكل المنتج والخدمة الرئيسية

يمكن القول إن أهم القضايا المتعلقة بإدارة التصعيد تشمل الشؤون المالية لعملائك وهذا أمر مفهوم. بعض الأمثلة قد تكون:

• رسوم أو رسوم غير متوقعة (مثل الفواتير المزدوجة)
• انقطاع الخدمة أو انقطاعها
• المنتجات أو الخدمات غير المسلمة أو غير القابلة للاستخدام (المنتجات التالفة ، الروابط المعطلة)

هذه الأنواع من المشكلات يمكن أن تتحول من مشكلة عميل واحدة إلى استدعاء شامل إذا تركت دون إجابة.

ومرة أخرى ، السرعة مهمة. ضع في اعتبارك أن ثلثي الأشخاص يتوقعون استجابة في نفس اليوم من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. خاصة عندما يتعلق الأمر بمضايقات العملاء الهائلة ، لا يمكنك ترك هذه المشاعر السيئة باقية. هذه مواقف تحتاج فيها إلى التمسك واقتراح الخطوات التالية في أسرع وقت ممكن.

التعليقات التحريضية والاستدعاءات

نحن نتفهم أن التنقل في ثقافة الاستدعاء أمر صعب.

في بعض الأحيان يكون من الصعب فك رموز الاستدعاءات المشروعة من الشكاوى البسيطة أو المتصيدون.

ومع ذلك ، إذا تلقيت عددًا هائلاً من الإشارات السلبية من اللاعبين في المجال و / أو المؤثرين و / أو الحسابات التي تم التحقق منها ، فلن ينتظر التحكم في الضرر. سواء كان ذلك لتوضيح أو اعتذار ، يتعين على العلامات التجارية إيجاد توازن بين الاستجابات في الوقت المناسب والردود المدروسة لمنع الموقف من التفاقم.

هذه حالة أخرى حيث يكون ممثل خدمة العملاء هو الذي يجعل الاستجابة مهمة حقًا. اترك مواقف حساسة مثل هذه في أيدي الأشخاص الذين يفهمون صوت علامتك التجارية وقيمها.

فرص لإغلاق العملاء المتلهفين

ليست كل المواقف المتعلقة بإدارة التصعيد سلبية بالضرورة.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شخصًا ما عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتسوق حول المنتجات ويسأل عن ميزة أو عرض توضيحي. كلما طال انتظارك لإعداد عرض توضيحي أو اجتماع محتمل على وسائل التواصل الاجتماعي ، زاد احتمال بحثهم في مكان آخر أو من المحتمل أن يرتدوا إلى أحد المنافسين.

الوجبات الجاهزة؟ بالنسبة للمواقف الجيدة والسيئة على حد سواء ، تحتاج إلى التأكيد على الخدمة الاستباقية في متناول الممثلين المناسبين.

القيام بذلك هو عملية مستمرة تتطلب منك معرفة نقاط القوة لدى متخصصي وسائل التواصل الاجتماعي أو مندوبي خدمة العملاء وتحسين أوقات الاستجابة بشكل مستمر. تشجعك أدوات مثل Sprout Social على القيام بالأمرين من خلال مراقبة تفاعلات العملاء مع ممثليك.

2. تحديد مستويات الخدمة (والممثلين المسؤولين عنها)

ببساطة ، تحتاج إلى إنشاء سياسة وسائط اجتماعية تعطي الأولوية لمهام خدمتك على مستويات مختلفة. فمثلا:

• يتعامل دعم المستوى 1 مع الأسئلة الشائعة ، والتي يمكن الإجابة على العديد منها برد محفوظ أو قاعدة معرفية.
• يتعامل دعم المستوى 2 مع المشكلات الفردية التي تتطلب استجابة مخصصة ولكنها ليست بالضرورة ملحة.
• يتعامل دعم المستوى 3 مع المشكلات ذات الأولوية العالية التي ناقشناها أعلاه (مثل مشكلات الفواتير وانقطاع التيار وما إلى ذلك).

ولكل مستوى من مستويات تصعيد العملاء ، يمكنك تعيين ممثلين مختلفين (فكر: ممثلين مبتدئين مقابل كبار الممثلين)

تختلف كيفية عمل هذا النوع من السياسة في الممارسة العملية من شركة إلى أخرى. في كلتا الحالتين ، المفهوم بسيط بما فيه الكفاية: يتم تصنيف القضايا حسب الخطورة ويتم التعامل معها فقط من قبل الموظفين المناسبين.

من أجل التنظيم ، ضع في اعتبارك ربط استراتيجية إدارة التصعيد بالأذونات والموافقات. لا يؤدي القيام بذلك إلى الحفاظ على تنظيم مهام مندوبيك فقط وخلق شعور بالمساءلة ، ولكنه يضمن أيضًا أن المهام الصحيحة تذهب إلى الأشخاص المناسبين.

يوجد أدناه مثال لإدارة التصعيد باستخدام Sprout ، حيث يعمل كمكان شامل للممثلين لوضع علامة على المشكلات حسب المستوى ، والانتقال ذهابًا وإيابًا عبر التعليقات والرد على العملاء دون مغادرة النظام الأساسي.

3. إنشاء عملية لتقييم العملاء والاستجابة لهم

الآن بعد أن اكتشفت ما هي مشاكلك ذات الأولوية ومن يجب أن يعالجها ، ماذا عن عملية الاستجابة الفعلية؟

إدارة التصعيد ظرفية إلى حد كبير. لا تستطيع الشركات التعامل مع جميع العملاء بشكل متماثل ، ولا ينبغي أن تعتمد على استجابات ذات مقاس واحد يناسب الجميع للقضايا المعقدة.

ومع ذلك ، يجب عليك تبسيط عملية الرد على العملاء تمامًا. فيما يلي مثال خطوة بخطوة لعملية إدارة تصعيد العملاء قيد التنفيذ:

الخطوة 1. يقوم فريق التسويق الاجتماعي بفحص أي وجميع الرسائل الواردة. يتم إرسال أي شيء يعتبر جديرًا بالتصعيد لتقديم الدعم كبطاقة أولوية.

الخطوة 2. يقرأ أعضاء الفريق الاجتماعي سجل محادثاتهم الكامل مع مستخدم ، بالإضافة إلى:

• تغريدات المستخدم السبعة السابقة
• سيرتهم الذاتية
• الإشارات والردود ذات الصلة

الهدف هنا هو اكتساب معرفة القراءة والكتابة حول الأشخاص الذين قد تتفاعل معهم وما إذا كانت لديهم أي دوافع خفية (فكر في: التصيد ، ذكر علامتك التجارية أو موظفيك بشكل غير مباشر وما إلى ذلك).

الخطوة الثالثة. استخدم وضع العلامات لتحديد الحوادث الأكثر خطورة التي قد تتطلب مراجعة من فريق آخر. قد يكون هذا أي نوع من المحتوى العدواني أو الواجب الإبلاغ عنه ، أو رسائل حول موظفين محددين أو مشكلات تتعلق بسلوك الشركة.

من هنا ، يمكن توجيه الرسائل والتعليقات المرتبطة بالعلامات الداخلية إلى كبار أعضاء الفريق. اعتمادًا على الموقف ، قد يرتد المدير الاجتماعي القلق مرة أخرى باقتراح أو يتولى زمام الأمور بنفسه.

الخطوة 4. بمرور الوقت ، تأكد من تطوير قوالب الردود بالإضافة إلى وضع علامات داخلية للمشكلات الشائعة. يمكن أن يساعد ذلك في تسريع وقت استجابتك وكذلك مساعدة الممثلين الجدد بالردود دون تشكيلهم بشكل كامل.

4. تدريب ممثليك على معالجة المشكلات قبل تصعيدها

ربما يكون أفضل خط دفاع ضد المشكلات المتصاعدة هو التأكد من استعداد ممثليك لها.

فيما يلي بعض المشكلات الرئيسية التي يجب التركيز عليها عندما يتعلق الأمر بإدارة التصعيد:

مارس التعاطف

إن رعاية العملاء الاجتماعية الحديثة مبنية على التعاطف والاستماع إلى الناس ، وليس نسخ ولصق استجابة جاهزة. ضع نفسك دائمًا في مكان عملائك وتأكد من طمأنتهم.

احترم تسلسل القيادة

باختصار ، يجب على المندوبين الاعتراف بالمشكلات الموجودة في غرفة القيادة وأيها ليست كذلك. كلما كانت أدوار ومسؤوليات ممثليك أكثر وضوحًا ، كان من الأسهل عليهم تسليم المشكلات ومعالجتها.

كن على استعداد للتعاون مع زملائك الممثلين

الثقافة المنفتحة والتعاونية هي مفتاح التعامل مع القضايا في الوقت المناسب وضمان أن ممثليك يحافظون على علاقة جيدة مع بعضهم البعض.

هذا هو المكان الذي تكون فيه أدوات مثل Sprout مفيدة ، مما يسمح للممثلين بالذهاب ذهابًا وإيابًا داخل نظام أساسي واحد وحل المشكلات دون الخطو على أصابع الآخرين.

هل لديك خطة لإدارة التصعيد؟

بالتأكيد ، لا يجب أن تفترض أسوأ سيناريوهات ماذا لو لممثلي الخدمة لديك.

ومع ذلك ، يجب أن تكون مستعدًا.

إن وجود خطة إدارة تصعيد في مكانها سيجعل حياة مندوبيك أسهل ويساعدك على الحفاظ على علاقات أكثر إيجابية مع العملاء في نفس الوقت. يتطلب القيام بذلك عملية تصعيد واعية من جانب العميل ولا يمكنك تحمل مجرد "حلها".

في نفس السياق ، تأكد من مراجعة دليلنا لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي.