إدارة الخبرة: ما وراء جمع البيانات للحصول على رؤية عميقة ، تجربة عملاء أفضل

مع ظهور الإنترنت والهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي ، لم يكن من السهل على العملاء والموظفين تقييم الشركات التي تقدم تجارب رائعة وتلك التي لا تقدم تجارب رائعة.

إدارة الخبرة هي عملية مراقبة كل تفاعل يختبره الأشخاص مع شركة من أجل دعم التحسينات. توفر حلول إدارة التجربة للشركات نظرة ثاقبة للتغلب على المنافسين من خلال تقديم تجارب متفوقة للغاية مع علاماتهم التجارية. يفعلون ذلك من خلال السماح للشركات بما يلي:

1. جمع بيانات الخبرة من أصحاب المصلحة في كل نقطة اتصال ذات مغزى
2. قم بتحليل وفهم سبب حدوث الأشياء وماذا تفعل حيال ذلك
3. أتمتة الإجراءات التي تؤدي إلى التحسين عبر تجارب العملاء والموظفين والمنتجات والعلامة التجارية

قياس انطباعات العملاء

لماذا تقيس كل تفاعل هادف؟ لأن العواطف والمشاعر يمكن أن تتغير في أي لحظة. يعد جمع بيانات الخبرة عملية مستمرة لطلب التعليقات من الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب وللأسباب الصحيحة.

يمكن للأدوات التي تأخذ بيانات المسح خطوة إلى الأمام وتستخدم الشبكات العصبية للتعلم العميق والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أن تكشف عن الرؤى والأنماط المخفية. يمكنك بعد ذلك تحديد الإجراءات التي تمنع ظهور المشكلات المحتملة. إن مشاركة الرؤى مع الأشخاص المناسبين ، ووضع خطط العمل ، وتعقب التحسينات هي الطريقة التي يقود بها حل إدارة التجربة نتائج الأعمال.

كيف يعمل حل إدارة الخبرة

باستخدام منصة إدارة الخبرة ، يمكن للمؤسسات إنشاء استطلاعات رأي رقمية تقيس تجارب الجمهور المستهدف. لكن حل إدارة التجربة الكامل يتجاوز جمع البيانات. إنه يمكّن الشركات من تفسير وتحليل كميات كبيرة من بيانات الخبرة وفهم علاقتها بعمليات الأعمال.

تأتي بيانات الخبرة من أشياء مثل ملاحظات العملاء ، وسجل المروج الصافي ، ومراجعات المنتج ، ومشاعر العلامة التجارية ، ومشاركة الموظفين. عندما تخبرك البيانات التشغيلية بما يحدث ، تخبرك بيانات التجربة عن سبب حدوثها.

يمكن للشركة إنشاء حلقة ملاحظات تراقب باستمرار (وتستخدم) تصورات الأشخاص لتحسين مبادراتها الأكثر أهمية عبر المجالات الأساسية للعمليات التجارية ، بما في ذلك تجربة العملاء وتجربة الموظف وتجربة المنتج.

إدارة تجربة العملاء

لم تكن تجربة العملاء (CX) أكثر أهمية من أي وقت مضى. سيغير المستهلكون العلامات التجارية بسهولة بسبب التجربة السيئة ويسارعون إلى إخبار أصدقائهم وعائلاتهم عنها. باستخدام تقنية إدارة التجربة المتقدمة ، يمكنك الاتصال بملاحظات العملاء وتحليلها والعمل على أساسها في الوقت الفعلي للتأكد من أنك تقدم التجارب التي يرغب فيها عملاؤك ، مما يؤدي إلى تحسين إنفاق العملاء وولائهم.

من خلال نظام أساسي ذكي لتجربة العملاء ، يمكنك إنشاء محادثات طبيعية طوال الوقت تقريبًا في كل نقطة من تفاعل العملاء - في المتجر أو بعد محادثة هاتفية أو عبر الإنترنت أو أثناء زيارة تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك. من خلال إجراء اختبارات إحصائية على بيانات التجربة التي تجمعها ، يمكنك معرفة تأثير المؤثرين الأكثر أهمية على سلوك العميل.

عندما تقدم النتائج من خلال لوحات المعلومات في الوقت الفعلي ، يمكن لكل شخص ، من المديرين التنفيذيين إلى العاملين في الخطوط الأمامية ، تلقي المقاييس التي يحتاجون إليها لفهم شعور العملاء لتحسين الأداء. يمكن لمؤسستك بأكملها العمل مع الرؤى ذات الصلة ، مما يؤدي إلى درجات أعلى لرضا العملاء ، وتقليل زخم العملاء ، وزيادة الإيرادات.

تقييم خبرة الموظف

من اللحظة التي ينظر فيها شخص ما إلى إعلان وظيفتك إلى اللحظة التي يغادر فيها شركتك ، فإن كل ما يتعلمه العامل ويفعله ويرى ويشعر به يساهم في تجربة الموظف.

لتحسين تجربة الموظف ، يجب على المؤسسة الاستماع إلى موظفيها في كل مرحلة من مراحل دورة حياة الموظف ، وتحديد ما يهمهم أكثر ، وإنشاء تجارب مخصصة.

من خلال دمج حل إدارة الخبرة مع نظام معلومات الموارد البشرية لديك ، يمكنك مراقبة المشاعر طوال دورة حياة الموظف. يمكنك بدء الاستطلاعات ، وطلب ردود الفعل على كل حدث. يمكنك أيضًا إعادة هذه الملاحظات إلى النظام. بهذه الطريقة ، لديك رؤية كاملة لكيفية ارتباط بيانات الخبرة بالبيانات التشغيلية للحصول على عرض كامل لتجربة الموظف لإجراء تحسينات حقيقية لصالح مؤسستك.

تجربة المنتج

إنه سوق مزدحم للغاية. هناك الكثير من المنافسين الجياع الذين يبحثون عن فرصة للاستفادة من حصتك في السوق. عليك أن تستمر في الابتكار للتأكد من أن عملائك يختبرون المنتجات التي تلبي احتياجاتهم المتغيرة.

تجربة المنتج هي ما يحرك تصورات العملاء لتصميم المنتج وميزاته ووظائفه ، والتي تؤثر على سلوك الشراء والاستخدام. لتطوير منتجات جذابة ، تحتاج الشركات إلى الباحثين وقادة المنتجات والمسوقين الذين يمكنهم تجاوز مجرد جمع تعليقات العملاء.

يمكن أن تطلق حلول إدارة التجربة العنان لقدرتك على التحدث إلى العملاء ، ومعرفة ما يريدون ، ولماذا يريدون ذلك. بعد ذلك ، يمكنك إنشاء رؤى لتمريرها إلى فريق تطوير المنتج الخاص بك للتوسع في منطقة جديدة لإسعادهم.

تعد إدارة علاقات العملاء ونقاط الشراء وإنترنت الأشياء من بين الطرق العديدة التي تجمع بها المؤسسات الكثير من البيانات التشغيلية. من خلال ربط هذه البيانات التشغيلية بتجربة البيانات ، يمكنك التأكد من أنك تقوم بتطوير وتقديم أفضل المنتجات الممكنة.