كيفية تصميم صفحة أسئلة وأجوبة فعالة + 10 أمثلة

صفحات الأسئلة المتداولة (FAQ) شائعة بشكل لا يصدق على مواقع الأعمال التجارية وتهدف إلى الإجابة على بعض الأسئلة الأكثر إلحاحًا لزوارك. يمكنهم توفير الوقت وزيادة التحويلات من خلال توفير إجابات فورية وتحسين تجربة المستخدم بشكل عام.

ومع ذلك ، فإن الصفحة ذات التصميم السيئ ، أو الصفحة التي لا تعالج الاهتمامات المشتركة ، لن تكون مفيدة. من الناحية المثالية ، سيكون من السهل التنقل في صفحة الأسئلة الشائعة حتى يتمكن المستخدمون من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة. لتحقيق ذلك ، ستحتاج إلى دراسة أمثلة لصفحات أسئلة وأجوبة ممتازة من جميع أنحاء الويب ، ثم تنفيذ التقنيات التي يستخدمونها.

في هذه المقالة ، سنتحدث عن سبب فائدة صفحات الأسئلة الشائعة وكيفية تصميمها عند إنشاء موقع الويب الخاص بك. ثم سنعرض لك عشرة أمثلة قوية لصفحة الأسئلة الشائعة. دعنا نذهب اليها!

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أنك تتعامل مع وابل مستمر من استفسارات العملاء. من المحتمل أن يكون لديك مستخدمون يطرحون أسئلة حول خدماتك وأسعارك وشحناتك ومشكلاتك الفنية وما إلى ذلك.

لبناء النية الحسنة والثقة ، تحتاج إلى الإجابة على كل سؤال. ومع ذلك ، بمجرد أن تعمل لفترة كافية ، ستلاحظ أن الكثير من المستخدمين يستمرون في طرح نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. هذا هو المكان الذي تكون فيه صفحة الأسئلة الشائعة مفيدة.

صفحة الأسئلة الشائعة - كما يوحي اسمها - عبارة عن مجموعة من الاستفسارات الشائعة جنبًا إلى جنب مع الإجابات القصيرة:

من خلال تجميع كل هذه المعلومات في صفحة واحدة ، فإنك تقتل عدة طيور بحجر واحد. تتضمن بعض أهم فوائد إضافة صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك ما يلي:

• يمكن أن يقلل من عدد رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات أو التذاكر التي يتعين عليك معالجتها.
• سيتمكن المستخدمون من العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة ، بدلاً من الاضطرار إلى انتظار رد منك.
• سيتمكن فريقك من التركيز على المهام الأخرى ، بدلاً من التعامل مع الأسئلة طوال اليوم.
• مع نموها ، تحصل على فرصة لاستهداف الكلمات الرئيسية التي قد لا تتمكن من معالجتها مع بقية المحتوى الخاص بك.

بشكل عام ، صفحة الأسئلة الشائعة لا تجعل حياة المستخدمين أسهل فحسب ؛ يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل عبء العمل وجذب المزيد من الزيارات.

على الرغم من أن صفحات الأسئلة الشائعة تميل إلى أن تكون بسيطة نسبيًا ، إلا أن هناك بعض الأشياء التي يجب عليك مراعاتها عند إنشاء واحدة. قبل أن نلقي نظرة على بعض أمثلة التصميم ، دعنا نتحدث عن بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار عند إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة.

جوهر صفحة الأسئلة الشائعة هو بالطبع الأسئلة والأجوبة. لا يتعين عليك الإجابة على كل سؤال محتمل قد يكون لدى العملاء ، ولكن من الذكاء التركيز على الاستفسارات الأكثر شيوعًا.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك موقع ويب لمكوِّن إضافي ، فإن بعض الأقسام التي يمكنك تضمينها في صفحة الأسئلة الشائعة ستكون:

• ماذا يفعل البرنامج المساعد؟
• هل تعمل مع أدوات وموضوعات شائعة أخرى؟
• ما هو الفرق بين الإصدارين المجاني والمتميز من البرنامج المساعد (إن وجد)؟
• كيف يمكنني البدء في استخدام البرنامج المساعد؟

كقاعدة عامة ، الأسئلة التي يجب عليك تغطيتها في هذه الصفحة منخفضة نسبيًا والأسئلة التي يمكن الإجابة عليها باختصار. يمكن أن يؤدي إبقاء المحتوى موجزًا ​​إلى تسهيل التنقل في الصفحة.

أحد خيارات التصميم التي تتبناها الكثير من صفحات الأسئلة الشائعة ، والذي نشجعه ، هو استخدام "الأكورديون". يمكنك الحصول على قائمة بالأسئلة التي تمكن المستخدمين من توسيع كل عنصر لرؤية الإجابات التي يبحثون عنها:

لمزيد من الأسئلة المعقدة أو المحددة ، يمكنك إنشاء قاعدة معرفية توفر إجابات ومعلومات متعمقة.

بمجرد الحصول على قائمة بالأسئلة التي تريد الإجابة عليها ، نوصي بتقسيمها إلى فئات. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك قسم للأسئلة العامة ، وآخر للمشكلات الفنية ، وثالث يتعامل مع الفواتير.

كلما أصبحت صفحة الأسئلة الشائعة أكبر ، زادت الفئات الضرورية. نقترح استخدام العناوين الفرعية لتسهيل عثور المستخدمين على الأسئلة التي يبحثون عنها. علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد هذا العنصر في توضيح نوع المحتوى الذي سيجده المستخدمون في كل فئة.

في مرحلة ما ، قد ينتهي بك الأمر بالإجابة على العديد من الأسئلة التي تضمن إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة لكل فئة. إذا وصلت إلى هذه المرحلة ، فقد يكون من المفيد إعادة تسمية صفحة الأسئلة الشائعة الرئيسية الخاصة بك إلى شيء آخر ، مثل مركز المساعدة ، لتجنب الالتباس.

تعتبر صفحات الأسئلة الشائعة مهمة للغاية ويمكن أن تجعل حياة المستخدمين أسهل وكذلك حياتك. ومع ذلك ، ليس من الشائع تضمين ارتباط إلى صفحة الأسئلة الشائعة ضمن قائمة التنقل الأساسية.

بدلاً من ذلك ، ترتبط العديد من الشركات به ضمن قائمة فرعية أوسع تغطي جميع الصفحات المتعلقة بالدعم:

هناك خيار شائع آخر وهو الارتباط بصفحة الأسئلة الشائعة في تذييل موقعك. تستخدم العديد من مواقع الويب ذات التسلسلات الهرمية المعقدة (أي ، الكثير من الصفحات) تذييلاتها لتضمين جميع الروابط التي لا يمكن أن تحتوي عليها القوائم الأساسية:

إذا كان موقع الويب الخاص بك يتضمن أكثر من صفحة ذات صلة بالدعم ، فإننا نوصي بتجميعها معًا ضمن فئة الدعم أو المساعدة . بهذه الطريقة ، سيعرف المستخدمون الصفحات التي يحتاجون للوصول إليها للحصول على الإجابات التي يريدونها.

قد لا تكون الأسئلة التي يطرحها المستخدمون الآن حول عملك ومنتجاتك وخدماتك هي نفسها التي سيطرحونها في غضون بضعة أشهر أو سنوات. مع تطور شركتك ، يجب أن تكون صفحة الأسئلة الشائعة أيضًا.

باختصار ، يعني هذا ترقب الأسئلة الجديدة والشائعة التي يطرحها المستخدمون ، حتى تتمكن من العثور على فرص لتوسيع صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك. ضع في اعتبارك ، رغم ذلك - ليست كل الأسئلة تستحق مكانًا في تلك الصفحة.

إذا كنت تتلقى سؤالًا معينًا مرة واحدة فقط في العام ، فربما لا يستحق الأمر تحديث صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك. ومع ذلك ، إذا خضع منتجك أو عملك لتغييرات كبيرة ، فهذا سبب وجيه لمراجعة محتوى هذه الصفحة.

بطبيعة الحال ، لا تلتزم جميع صفحات الأسئلة الشائعة بنفس النمط. ومع ذلك ، فيما يتعلق بتصميم الويب ، هناك بعض السمات المشتركة. عادة ، تريد أن يكون التصميم مباشرًا قدر الإمكان بحيث يسهل التنقل فيه ولا يشتت الانتباه عن الإجابات.

قد تفكر في دمج العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTAs) على الصفحة كلما أمكن ذلك. بعد كل شيء ، سيزور بعض الأشخاص تلك الصفحة قبل أن يقرروا استخدام خدماتك. إذا كانت إجاباتك مقنعة بدرجة كافية ، فيمكنها مساعدتك في زيادة التحويلات.

للحصول على فكرة أفضل عن كيفية تصميم صفحة الأسئلة الشائعة ، من المفيد إلقاء نظرة على أمثلة من العالم الحقيقي. في القسم التالي ، سوف نلقي نظرة على بعضها ونناقش سبب عملها بشكل جيد.

على الرغم من أن صفحات الأسئلة الشائعة ليست مبهرجة عادةً ، إلا أنه لا يزال هناك الكثير الذي يمكنك تعلمه من خلال التحقق من كيفية تعامل الشركات الأخرى مع صفحاتها. فيما يلي عشرة أمثلة على صفحات الأسئلة الشائعة من بعض العلامات التجارية المعروفة.

لا تصبح صفحات الأسئلة الشائعة أكثر تعقيدًا من تلك التي تقدمها Amazon Web Services (AWS). بالنظر إلى الثروة الهائلة للخدمات التي تقدمها الشركة ، فمن المنطقي أنها لا يمكن أن تناسب جميع الأسئلة الأكثر شيوعًا في صفحة واحدة.

ما تقوم به AWS هو استخدام صفحة الأسئلة الشائعة الأساسية الخاصة بها للارتباط بصفحات فردية لكل خدمة من خدماتها. صفحات الأسئلة الشائعة هذه موجزة ومباشرة ، وتبرز الأسئلة بخط عريض ، وهو اختيار تصميم ذكي:

بالإضافة إلى ذلك ، تتضمن AWS جدول محتويات يمكنك استخدامه للتنقل بين الفئات داخل صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بها. إذا كانت صفحتك تحتوي على أقسام متعددة ، فإن استخدام الجدول يمكن أن يسهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

تعد صفحة مركز المساعدة الخاصة بـ Netflix بسيطة من وجهة نظر التصميم ، ولكنها تظل أحد الأمثلة المفضلة لدينا بفضل مدى سهولة استخدامها. يتمثل أحد الجوانب الرئيسية في أن شريط البحث في مقدمة الصفحة ووسطها ، بدلاً من إخفائه داخل قائمة التنقل كما هو الحال في العديد من المواقع الأخرى.

يشجع اختيار التصميم هذا المستخدمين على استخدام ميزة البحث ، بدلاً من الزحف عبر فئات وصفحات متعددة للعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها. لجعل الحياة أكثر سهولة ، يتضمن Netflix تقريرًا موجزًا ​​للأسئلة التي "توصي" بها بناءً على الاستفسارات الأكثر شيوعًا لدى المستخدمين.

تستخدم صفحة الأسئلة الشائعة في SoundCloud نهجًا مشابهًا لـ Netflix. يوجد شريط بحث في أعلى الصفحة ، لذا يمكنك التخلي عن فئات التصفح والبحث عن الإجابات التي تحتاجها على الفور.

إذا نظرت عن كثب ، ستلاحظ أن شريط البحث يشجعك على استخدام الكلمات الرئيسية للعثور على إجابات. إنها إضافة بسيطة ، لكنها يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في كيفية تفاعل المستخدمين مع العنصر.

عند الانتقال ، يستخدم SoundCloud رموزًا لمساعدتك على التمييز بين فئات الأسئلة الأكثر أهمية. الفكرة هي أنه إذا كنت لا تريد استخدام ميزة البحث ، فيمكنك الانتقال بسرعة إلى فئة الأسئلة التي تبحث عنها.

هناك أيضًا قائمة بالمقالات التي يتم الترويج لها أو أهم الأسئلة التي يجب أن تتناول بعض الاستفسارات الأكثر شيوعًا التي قد تكون لدى الزائرين. بشكل عام ، تعد صفحة الأسئلة الشائعة هذه مثالًا قويًا على التسلسل الهرمي الفعال.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بـ Lego غنية بالألوان أكثر من الأمثلة الأخرى التي أظهرناها لك حتى الآن. يستخدم Lego الألوان الزاهية الخاصة بعلامته التجارية لمساعدتك على التمييز بين فئات الأسئلة ، مما يجعل التنقل في الصفحة أسهل.

يوجد أيضًا شريط جانبي يرتبط ببعض المقالات والأسئلة الأكثر شيوعًا ، مما يساعد على تغطية المزيد من التفاصيل. بالنسبة لصفحات أسئلة محددة ، يحدث أن تتضمن Lego العديد من الميزات التي أبرزناها في مواقع الويب الأخرى ، مثل أقسام الاتصال بنا واستطلاعات الرأي حول مدى إفادة الإجابات:

على الرغم من أن التصميم هنا انتقائي بعض الشيء ، إلا أنه مثال قوي على كيفية دمج الميزات لجعل صفحات الأسئلة الشائعة أكثر فاعلية.

Reddit هي واحدة من أكثر منصات الوسائط الاجتماعية شيوعًا على الويب ، لذا لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أنها تقدم صفحة أسئلة وأجوبة شاملة لمستخدميها.

يسهل التنقل في صفحة الأسئلة الشائعة هذه لأنها تقسم محتواها إلى فئات. علاوة على ذلك ، فإن أسماء الفئات أكثر وصفية مما تجده عادة في أقسام الأسئلة الشائعة. بدلاً من البدء ، لديك Reddit 101 ، لإعطاء مثال واحد.

من الناحية المثالية ، يجب أن تستخدم صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك نفس المصطلحات التي يستخدمها باقي موقع الويب الخاص بك ، لذلك يسهل على المستخدمين البحث من خلالها. بقدر ما يذهب التصميم ، فإن الأسئلة الشائعة في Reddit واضحة جدًا ، ولكن هذا ليس بالضرورة أمرًا سيئًا:

مع صفحة الأسئلة الشائعة الشاملة مثل هذه الصفحة ، تتفوق سهولة الاستخدام على التصميم الأنيق. طالما أن الصفحة سهلة التنقل ولا تنتقص من بقية موقع الويب الخاص بك ، فيجب أن تقوم بعملها.

تتطلب أي خدمة تقنية عبر الإنترنت تستحق الملح صفحة أسئلة وأجوبة شاملة. Google Drive ليس استثناءً ، لكنه يخالف اتجاهات التصميم من خلال تضمين جميع الأسئلة الأكثر شيوعًا ضمن الأكورديون.

يمكنك النقر فوق أي عنصر داخل الأكورديون لتوسيعه ، وسترى جميع الأسئلة التي يحتوي عليها. سيؤدي النقر فوق هذه الأسئلة إلى إرسالك إلى صفحات إجابات منسقة بخبرة. لاحظ أن Google Drive يستخدم كلاً من العناوين الفرعية وعلامات التبويب لمساعدتك على التنقل في محتويات كل إجابة:

أحد الأخطاء التي يرتكبها الكثير من صفحات الأسئلة الشائعة هو عدم إضافة أي تنسيق لإجاباتهم. كل إجابة هي فرصة للمستخدمين للعثور على هذا المحتوى عبر محركات البحث ، وحتى إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يزال المحتوى منظمًا لسهولة القراءة.

خطوة ذكية أخرى من جانب Google Drive تتمثل في تضمين الأسئلة ذات الصلة في قائمة على يمين الإجابة الرئيسية ، بحيث يمكنك التنقل بين الصفحات دون الرجوع إلى الأسئلة الشائعة الرئيسية.

تتطلب متاجر التجارة الإلكترونية بعض صفحات الأسئلة الشائعة الأكثر شمولاً التي ستجدها على الإنترنت. مع نمو متجرك ، يجب أن ينمو كذلك صفحة الأسئلة الشائعة ، لأن عملائك سيكون لديهم الكثير من الأسئلة لطرحها.

تعد صفحة الأسئلة الشائعة في Newegg مثالًا رائعًا على ذلك في العمل. يتضمن مئات الردود موزعة على أكثر من عشر فئات. ومع ذلك ، لتسهيل التنقل ، فإنه يبرز فئات الأسئلة الأكثر شيوعًا في أعلى الصفحة ، أسفل شريط البحث مباشرةً.

الهدف هنا هو أنك إذا كنت لا تعرف بالضبط ما الذي تبحث عنه ، فيجب أن يحتوي أحد هذه الأقسام على الإجابة التي تحتاجها. إذا لم يحدث ذلك ، فيمكنك الانتقال إلى بقية أقسام الأسئلة الشائعة.

يستخدم ملايين الأشخاص LinkedIn للتواصل والبحث عن الوظائف. مع وجود العديد من المستخدمين والمخاطر الكبيرة ، من المنطقي أن LinkedIn يحتاج إلى صفحة أسئلة وأجوبة تغطي إلى حد كبير أي شيء قد يبحث عنه المستخدمون.

لحل هذه المشكلة ، يستخدم LinkedIn أسلوبًا مباشرًا جدًا لصفحة الأسئلة الشائعة الخاصة به. تتضمن الصفحة الرئيسية قائمة أكورديون إلى اليسار تمتد على أكثر من اثنتي عشرة فئة. كل فئة من هذه الفئات ، بدورها ، لها صفحتها الخاصة بما في ذلك روابط لمقالات ذات صلة.

كما ترى ، فإن تصميم الأسئلة الشائعة في LinkedIn ضئيل. ومع ذلك ، هذا ليس بالأمر السيئ بالنظر إلى من هو الجمهور المقصود. نظرًا لأن الكثير من المستخدمين قد لا يكونون على دراية كبيرة بالتكنولوجيا ، فمن المهم أن تقوم LinkedIn بتخصيص صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بها بحيث تكون مباشرة قدر الإمكان.

يستخدم Target أحد أبسط الأساليب لتصميم صفحة الأسئلة الشائعة التي رأيناها حتى الآن. تستخدم الصفحة CTA لمطالبتك بتحديد المشكلة التي تواجهها. بمجرد إنشاء قسم ، يقودك Target إلى صفحة أخرى تسأل عن مشكلتك المحددة.

على سبيل المثال ، إليك ما ستراه إذا كنت تريد قراءة المزيد عن عمليات الإرجاع والإيصالات:

تتضمن كل مشكلة وصفًا موجزًا ​​لمساعدتك في تحديد مشكلتك ، ثم يقودك إلى حل.

من حيث الجوهر ، تتبع Target نهج الأسئلة الشائعة التقليدي المتمثل في تضمين قائمة من الأسئلة وتغييرها. بدلاً من ذلك ، يمكنك طرح أسئلة محددة على العملاء للمساعدة في توجيههم إلى الإجابات التي يحتاجون إليها.

إذا كانت هناك خدمة واحدة تحتاج إلى صفحة أسئلة وأجوبة ، فهي USPS. مع اعتماد الكثير من الأشخاص على هذه الشركة لتلقي بريدهم وحزمهم ، يتعين عليها التعامل مع قدر هائل من طلبات الدعم والمكالمات الهاتفية.

إن الشيء العظيم في صفحة الأسئلة الشائعة الشاملة هو أنها يمكن أن تساعد في تقليل طلبات الدعم عبر القنوات الأخرى ، مما يجعل عملك أسهل. تفتح هذه الصفحة الخاصة بثلاثة أقسام تغطي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يبحث عنها عملاء USPS ، ثم ينتقل إلى قسم "الإجابات السريعة" (والذي يتضاعف مع فئات الأسئلة الشائعة).

يؤدي النقر فوق أي من هذه الفئات إلى الوصول إلى قائمة الأسئلة المحددة الخاصة بها. في كل منعطف ، لا يزال بإمكانك استخدام ميزة البحث في الأسئلة الشائعة ، وهي شيء يجب أن تسعى جميع أقسام المساعدة إلى محاكاته.

الآن ، نأمل أن تكون لديك فكرة جيدة عما يجعل صفحة الأسئلة الشائعة فعالة. إذا تمكنت من الإجابة على أسئلة المستخدمين وجعلت من السهل عليهم العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها ، فيمكنك اعتبار صفحتك ناجحة.

علاوة على ذلك ، عندما يتعلق الأمر بصفحات الأسئلة الشائعة ، تذكر أن تجمع بين الوظيفة والأسلوب. وهذا يعني اختيار التصميمات التي لا تشتت الانتباه عن النص ، وتحديد أولويات الميزات مثل أشرطة البحث لمساعدة المستخدمين في العثور على إجابات بشكل أسرع.

هل لديك أي أسئلة حول كيفية إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة؟ اسأل بعيدا في قسم التعليقات أدناه!