هل لديك استراتيجية ملاحظات؟ أنت أفضل لأن جمهورك يراقب

مقاييس التفاعل لا تروي القصة كاملة.

يستخدم الكثير من المسوقين B2B و B2C - أكثر من 75 ٪ - التفاعل مع البريد الإلكتروني ومواقع الويب لتقييم تأثير المحتوى. يقوم حوالي ثلاثة من كل أربعة بتقييم التحليلات الاجتماعية ومقاييس التفاعل الخاصة بهم.

بينما تعمل أرقام المشاركة بشكل جيد كمقياس للتفاعل ، فإنها لا تعمل بشكل جيد لفهم مشاعر الشخص. يتطلب ذلك تقييمًا نوعيًا ، والأهم من ذلك أنه غالبًا ما يتطلب استجابة نوعية في الوقت الفعلي.

عندما يتفاعل الجمهور مع المحتوى والعلامة التجارية الخاصة بك ، فإن تفاعلك مع ردود الفعل هذه - ملاحظاتهم الإيجابية والسلبية - يمكن أن تحدث فرقًا في شعور هؤلاء الأشخاص وتفكيرهم بشأن علامتك التجارية. وعندما تأتي التعليقات في منتدى عام ، يمكن لردك أن يحدث فرقًا في كيفية رؤية المتفرجين الرقميين لعلامتك التجارية.

لهذا السبب تحتاج إلى نظام مشاركة ملاحظات استراتيجي يعرفه جميع أعضاء فريق تسويق المحتوى ويقومون بتنفيذه. إليك بعض الأفكار لمساعدتك في إنشاء خطة ناجحة:

عرض التعليقات كدعوات

الكل يريد أن يسمع. لهذا السبب من المهم جدًا الرد على التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني لشركتك. أنت تقر بأنك رأيت وسمعت الرسالة (ومن الناحية المثالية ، الشعور الكامن وراءها).

Honeylove ، وهي علامة تجارية للملابس الداخلية ، ترد بعناية على كل تعليق - إيجابي أو سلبي أو محايد - على صفحتها على Facebook. في هذا المنشور ، يتناول الثلاثة:

• بعد أن علق أحد الأشخاص ، "أحب لي !!" أجابت العلامة التجارية: "شكرًا جزيلاً لك على الوقت الذي قضيته في مشاركة تجربتك مع Irene Armstrong Field!" نحن سعداء للغاية لأنك تحب ملابسنا بقدر ما تحب. إذا كان هناك أي شيء ترغب في رؤيته منا في المستقبل ، فأخبرنا بذلك! كنا نحب أن نسمع منك "
• عندما قام شخص آخر بوضع علامة على صديق ، شكرته العلامة التجارية على مشاركته.
• علق شخص آخر: "لا توجد مشكلة في الوزن لدى أي من النساء اللواتي رأينهن." قد تتحدى هذه العبارة الشائكة البعض ، لكن Honeylove كان جاهزًا. شكروها على ردود الفعل وأجابوا برفق لتصحيح نقدها المتصور. أوضحوا مدى حجمهم (XS إلى 3X / 4X). وقال ، "لدينا العديد من المنشورات مع مجموعة متنوعة من أنواع الجسم ، وكلها تبدو مذهلة في Honeylove الخاصة بهم ،" قبل مشاركة روابط لمقطعي فيديو يدعمان البيان. (شكرهم المعلق على الرد المدروس).

كل هذا التفاعل من قبل العلامة التجارية مع الأشخاص الذين تفاعلوا مع محتوى Facebook للعلامة التجارية يوصل لجمهورهم أنهم يقدرون التفاعلات ويهتمون بشدة بما يجب أن يقوله جمهورهم. يمكن أن يكون لتخصيص الوقت للقيام بذلك تأثير أكبر من مجرد النقر على "أعجبني" للإشارة إلى أنك قرأت منشوراتهم ، أو الأسوأ من ذلك ، عدم القيام بأي شيء عندما يتفاعل الأشخاص مع العلامة التجارية.

نصيحة: يستخدم Honeylove اسم المعلق في ردهم. يشير هذا التخصيص للمعلق والمشاهدين الآخرين إلى أنه ليس استجابة صيغة قص ولصق.

استمع ، فكر ، ابحث ، تصرف (أو لا تفعل)

في وقت سابق من هذا العام ، رد شخص ما على النشرة الإخبارية الصادرة يوم الإثنين من كيم موتسوس بانتقاد تحياتها: "مرحبًا". بالنسبة لهم ، بدا الأمر غير شخصي ومتعجرف.

الآن هذا انتصار للمشاركة - رد واقعي - حتى لو لم تكن ردود الفعل إيجابية. ذكر المشترك أنهم شاركوا الرأي لأن كيم يدعو القراء لمشاركة ملاحظاتهم في كل رسالة إخبارية.

لكن السؤال الذي يطرح نفسه الآن ، ماذا يجب أن تفعل بهذه الملاحظات؟

رد كيم على الناقد. لكنها لم تتوقف عند هذا الحد. بدأت محادثة داخلية حول ملاءمة التحية والبدائل الممكنة. في بريدها الإلكتروني الأسبوعي التالي ، شاركت كيم أفكار القارئ حول التحية وطلبت المزيد من المدخلات. ورد آخرون. تلا ذلك محادثات متعددة بين CMI والقراء الفرديين - بما في ذلك المعلق الأصلي.

بعد كل ذلك ، ما زالت كيم تستخدم التحية ، "مرحبًا ،" لكنها فعلت ذلك بعد أن أخذت التعليقات الأولية على محمل الجد وتعلمت بعد إجراء مزيد من التحقيق أن التعليق البناء لم يتردد صداها لدى الآخرين.

في بعض الأحيان ، تؤدي الملاحظات إلى التغيير. على سبيل المثال ، علق أحد القراء على مدونة CMI أنه وجد صعوبة في القراءة لأن مربعات المحتوى ذات الصلة في جميع أنحاء المقالة عطلت التجربة. بعد مزيد من الدراسة ، قامت CMI بتكثيف مربعات المحتوى ذات الصلة في مربع واحد ونقلها إلى نهاية كل مقالة.

تقوم Sabina Muminovic ، مديرة تسويق المحتوى في GenePlanet ، بتوجيه ردودهم على التعليقات ، لا سيما لمراجعات شركتهم على Trustpilot.

تحتفظ بقائمة من التعليقات ذات الصلة وتراجعها بشكل روتيني مع فريق المنتج لمناقشة الحلول. تقول سابينا: "لماذا لا تستغل كل فرصة للتطور". "في كثير من الأحيان ، يرى عملاؤنا الغابة التي فاتناها من خلال النظر عن كثب إلى الأشجار."

بينما تتخذ GenePlanet نهجًا لكل حالة على حدة للتعليقات الآن ، فإنها تستخدم ذلك لتقطير إطار عمل لسياسة مستقبلية على مستوى الشركة.

اعترف بالنقاد والكارهين

بالطبع ، يمكن أن يكون بعض أفراد الجمهور لئيمًا وشرسًا في ملاحظاتهم. غالبًا ما لا يستخدمون أسمائهم ، ويختبئون خلف مقابض gobbledygook وعناوين البريد الإلكتروني.

في هذه الحالات ، يمكنك اتخاذ مسارين للعمل - الرد عليهم أو لا. في معظم الحالات ، أفضل الرد ، لا سيما إذا قدموا التعليقات في منتدى عام. يجب أن تكون الصياغة البسيطة مثل "شكرًا لك على تعليقك" أو "لقد قرأنا تعليقك" كافية. الرد لا يناقشهم أو يتحدىهم. هذا فقط يحرك القدر ويمنحهم ما يريدون - رد فعل يمكنهم الرد عليه مع المزيد مما قالوه في الأصل.

بالطبع ، إذا قدموا معلومات غير صحيحة من الناحية الواقعية ، فيجب أن يتضمن ردك مصدرًا موثوقًا به بالمعلومات الصحيحة: "شكرًا لك على تعليقك. (الحقيقة) صحيحة كما هو موضح في (أضف رابطًا لمصدر موثوق). " بعد نشر ذلك ، لا ترد على أي محادثة لاحقة من الناشر الأصلي ، لأنه يشير للجمهور أن الشخص يستحق المزيد من وقتك.

تقول سابينا إنه عندما لا يعكس الناقد منتجهم أو خدمتهم بدقة لأنه ، على سبيل المثال ، حدث خطأ من المستخدم ، تستجيب GenePlanet باحترام ولكن تصحح سوء الفهم بوضوح.

"أعتقد أن مثل هذا النهج يعزز مصداقية العلامة التجارية وموثوقيتها. تقول سابينا: "إنها تستغرق وقتًا أطول وتتطلب كتابة نصوص جيدة حقًا ، لكنها تؤتي ثمارها".

الآن ، قد تشارك بعض المنظمات بانتظام في موضوع يثير صيحات متكررة من الجمهور. إذا كانت هذه مجموعتك ، ففكر في تطبيق إقرار قياسي لجميع التعليقات - الإيجابية أو السلبية ، مثل: "شكرًا لك على مشاركة أفكارك معنا".

حرك المحادثة

تعمل التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مختلف عما هو عليه في البريد الإلكتروني المباشر. يمكن لجمهورك رؤية الحوار في الوقت الفعلي. عندما تجد نفسك ترد ذهابًا وإيابًا مع فرد على قنواتك الاجتماعية ، ففكر في ما تفعله شركات الطيران والعلامات التجارية الأخرى على Twitter: تغيير المنتدى.

في هذه التغريدة ، يشير أحد العملاء إلى شركة يونايتد إيرلاينز ويشتكي من وعود التسعير المعلن عنها ، والأمتعة المفقودة ، وخدمة العملاء غير المستجيبة ، وخلص إلى أنه "من العار على الناس التعامل مع هذا الهراء". ردت شركة يونايتد باعتذار وطلب للتواصل معهم عبر رسالة مباشرة أو عن طريق رقم الهاتف المقدم.

يمكنك إنهاء النقاش العام بدعوة الناقد للاتصال بك مباشرة. حتى لو لم يتواصل المعلق بشكل مباشر ، فإن جمهورك يعلم أنك حاولت.

ارتكب دعم HP هذا الخطأ على Facebook عندما ترك تعليقًا سلبيًا هناك لمدة ثلاث سنوات ويتم العد دون رد داعم.

موضوع المنشور (كيفية إصلاح كاميرا الويب الضبابية من HP) ليس ما تحدث عنه المعلق (طابعة جديدة لا تعمل وتجاهل HP استفسارات الدعم الخاصة به. ومع ذلك ، فقد قدم فرصة مثالية لدعم HP للارتقاء إلى مستوى اسمها والرد عليها والانتقال إلى محادثة فردية. في حين أن إريك توماس (المعلق) ربما لم يكن راضياً أبدًا ، لم أكن لأتأكد من عدم دعم HP بعد ثلاث سنوات بعد أن قدم بحث Google هذا المحتوى للمساعدة في حل مشكلة مع كاميرا الويب الخاصة بي.

ضع خطة استجابة للتغذية الراجعة

في كثير من الأحيان ، تقدم العلامات التجارية وفرقها الرقمية ردودها على التعليقات على أساس كل حالة على حدة. لكن هذا يمكن أن يوقعك في المشاكل. قد يجيب بعض أعضاء الفريق على الكل ، والبعض قد يجيب فقط على من يطرحون الأسئلة. سيشعر أفراد الجمهور الذين لا يتلقون ردًا بالإهانة لأن الآخرين حصلوا على تقدير من العلامة التجارية.

لتجنب كل ذلك ، اكتب إستراتيجية رد. اشرح بالتفصيل متى وكيف يجب على الفريق الرد على شخص ما. على سبيل المثال ، هل تستحق إقرارًا بسيطًا أم يجب أن تبدأ محادثة؟ من المحتمل ألا يكون لديك موقف "رد واحد يناسب الجميع" ، لذا توصل إلى قائمة قياسية بالردود على الملاحظات التي تتم مشاركتها بشكل متكرر. بعد ذلك ، قم بإعداد عملية حتى يعرف فريقك كيفية مشاركة التعليقات مع الأقسام ذات الصلة. أخيرًا ، ضع إرشادات حول متى يجب على متلقي التعليقات تصعيد المحادثة الداخلية قبل الرد. أرسل مسودة خطة الاستجابة للتعليقات إلى جميع أصحاب المصلحة للحصول على مدخلاتهم قبل الانتهاء من الإستراتيجية.

من خلال تطوير إستراتيجية مدروسة للمشاركة بالتعليقات ، ستستفيد علامتك التجارية من المشاركة الإيجابية والسلبية - وسيستفيد جمهورك أيضًا.

صورة الغلاف بواسطة جوزيف كالينوفسكي / معهد تسويق المحتوى