بالنسبة إلى العلامات التجارية للخدمات المالية ، تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي صديقة للتخفيف من المخاطر - وليست عدوًا

لقد كان مشهدًا من الخيال المستقبلي - انهار بنك عمره عقود فقط بعد ساعات من انتشار منشور على وسائل التواصل الاجتماعي. في ما كان من المفترض أن يكون غير حدث ، أعلن بنك وادي السيليكون (SVB) عن بيع أوراق مالية لزيادة رأس المال. سرعان ما انتشرت التغريدات اللاحقة التي تشكك في صحة SVB. دفعت المنشورات المودعين إلى سحب 42 مليار دولار في غضون 10 ساعات ، وهي ضربة مدمرة دفعت المنظمين الحكوميين إلى إغلاق البنك. لم يكن SVB البنك الوحيد الذي خاض تجربة تشغيل ناجمة عن وسائل التواصل الاجتماعي هذا العام ، حيث اتبع First Republic Bank حذوه وانهار بعد شهرين.

إلى جانب الطبيعة غير المتوقعة لوسائل التواصل الاجتماعي والانكماش الاقتصادي الذي يلوح في الأفق ، يرى العديد من مديري الخدمات المالية المنهكة أن وسائل التواصل الاجتماعي تشكل تهديدًا. أضف "أسهم meme" الفيروسية - وهي مخزونات يمكن أن تصبح مبالغًا في قيمتها بسبب المشاعر الإيجابية عبر الإنترنت - إلى هذا المزيج ، وأصبح من الواضح أن وسائل التواصل الاجتماعي لها آثار على العالم الحقيقي وإمكانية إخراج الشركات المالية عن مسارها.

لكن الامتناع عن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كليًا لا يؤدي إلا إلى خلق مساحة أكبر للأزمات لحدوث كرة الثلج وانهيار صحة العلامة التجارية. أكثر من أي وقت مضى ، يجب على العلامات التجارية للخدمات المالية اتخاذ خطوات لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كجزء أساسي من استراتيجية التخفيف من المخاطر وسلامة العلامة التجارية ، بدلاً من التقليل من تأثيرها أو الخوف منها.

أوقف الأزمة في مساراتها من خلال الاستماع الاجتماعي

يمكن أن تتغير معنويات العملاء بين عشية وضحاها. من خلال استخدام أدوات أمان العلامة التجارية مثل الاستماع الاجتماعي ، يمكن للفرق الانطلاق في العمل عند أول بادرة على حدوث مشكلة. يُمكِّن الاستماع المؤسسات المالية من إجراء تحليل سريع للوضع وإدارة الأزمات ، وهما أمران حاسمان للاستجابة الناجحة للأزمات.

في ندوة عبر الويب مؤخرًا ، يشرح المدير المالي لشركة Sprout Social ، جو ديل بريتو ، كيف يمكن أن يساعد الاستماع العلامات التجارية في مواجهة الأزمات: "حدد الأزمة قبل أن تواجه مشكلة أكبر بين يديك ، واستجب بشكل مناسب ، وتأكد من تزويد فريقك بالمعلومات الصحيحة. يتعلق الأمر بإدارة استباقية لمخاطر السمعة مع المستهلكين والموظفين والسوق على المستوى الاجتماعي ".

ريان فيليبس ، مهندس حلول Sprout لديه خبرة في إدارة الشؤون الاجتماعية في صناعة التمويل ، يعكس فوائد الاستماع. يتجاوز التخفيف من المخاطر مراقبة التعليقات والتفاعلات على صفحة الشركة. يجب أن تشمل المحادثات عبر الإنترنت. هذا هو السبب في أن الاستماع الاجتماعي هو الطريقة الأكثر قيمة لتخفيف المخاطر. إنه يمنع التموجات حول علامتك التجارية عبر الإنترنت من أن تصبح موجة مد وجزر ".

لمشاهدة الاستماع الاجتماعي في العمل ، اقرأ تحليل Sprout Social لـ GameStop ، مخزون الميمات في مركز ضغط قصير موجه عبر الإنترنت. أوضحت بياناتنا كيف زادت الإشارات إلى GameStop (GME) بنسبة 2،805 ٪ في أسبوع واحد في أوائل عام 2021 ، وترتبط تمامًا بتقلبات أسعار أسهم العلامة التجارية. لو استحوذت صناديق التحوط على الضجيج المحيط بأسهم GME عاجلاً ، لما كانت عواقبها المالية شديدة الخطورة.

يمكّنك استخدام حل استماع مثل Sprout Social من التدقيق تلقائيًا في مليارات نقاط البيانات في ثوانٍ ، واكتشاف اتجاهات السوق قبل أن تصبح فيروسية (أو لها آثار مادية). تلتقط هذه الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بيانات محورية مثل المشاعر والحجم والمؤلفين الفريدين ونمو الموضوعات المتعلقة بعلامتك التجارية بمرور الوقت.

استخدم الشبكات الاجتماعية للكشف عن صوت بيانات العملاء في الوقت الفعلي

تتجاوز الفوائد الاجتماعية إلى حد بعيد مراقبة الحجم ووقف أزمة قائمة من النمو. يوفر الاستماع الاجتماعي بيانات قيمة عن صوت العملاء (VoC) تجعلك على اطلاع دائم على صحة عملك ، والصناعة بشكل عام ، والتقلبات في تفضيلات المستهلك.

خذ طقوس Del Preto للاستماع الاجتماعي. "لدى رئيس علاقات المستثمرين لدي استعلامات استماع اجتماعية تعمل في جميع الأوقات لتتبع ما يفعله منافسونا. هل أطلقوا منتجًا جديدًا؟ كيف تقارن مشاعرنا بمشاعرهم؟ نحن نتأكد من أننا نبقى في طليعة أي شيء يمكن أن ينبثق ويسبب مشاكل كبيرة ، أو يقدم فرصًا جديدة ، كما يقول.

بالنسبة إلى العلامات التجارية للخدمات المالية ، يمكن لاستعلامات الاستماع الاجتماعي أن تبرز كل شيء بدءًا من اتجاهات سوق الأسهم إلى الخطاب السلبي المحيط بشركتهم أو منتجاتهم. يوضح Del Preto ، "أعرف أن العشرات من شركات الخدمات المالية تستخدم الاستماع ... فهي تستخدمه للتخفيف من المخاطر ، والتحليل التنافسي ، وتحديد الاتجاهات والبقاء على اطلاع دائم بأخبار الصناعة."

يشرح فيليبس سبب وجود كل هذه البيانات على الشبكات الاجتماعية: "عندما يبحث شخص ما عن [حل مالي] ، يذهبون إلى وسائل التواصل الاجتماعي ويرون ما يوصي به أصدقاؤهم. بعد ذلك ، يبحثون عن ملفك الشخصي للحصول على انطباع أول عن علامتك التجارية ... التواصل الاجتماعي هو المكان الذي يتحدث فيه مجتمعك عن حلول لمشاكلهم المالية ".

هذا ينطبق بشكل خاص على مستهلكي الجيل Z. وفقًا لـ Accenture ، حصل 82٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا على منتج خدمات مالية من مزود جديد خلال الاثني عشر شهرًا الماضية ، مما يثبت أن التركيبة السكانية الأصغر سنًا هي سوق متنامٍ ولاءه هو في متناول اليد. تُعد الشبكات الاجتماعية أمرًا بالغ الأهمية للوصول إلى هذا الجمهور واكتشاف المزيد حول احتياجاتهم ، خاصةً للعلامات التجارية التقليدية والقديمة التي تناضل من أجل الحصول على حصة في السوق ضد البنوك المنافسة الرقمية فقط.

يمكّنك الاستماع من الاستفادة من محادثات العملاء ، وتقديم الأفكار والمعلومات الأساسية التي تحتاجها لتوجيه إستراتيجيتك على مستوى مؤسستك. تكشف الأدوات عن شعور المستهلكين تجاه منافسيك ، وتساعدك على تحديد فجوات الصناعة لإيجاد فرص جديدة لتمييز عملك.

تقديم تجربة عملاء هي الأفضل في فئتها - على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها

تعد الشبكات الاجتماعية مكانًا رئيسيًا لتعزيز إمكانية اكتشافك ، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية والولاء ، ومساعدة شركتك على تحقيق نتائج تطوير الأعمال - مع ضمان زيادة رضا العملاء. تحقق العلامات التجارية ذلك من خلال إنشاء اتصالات ذات مغزى مع العملاء والدعاة ، وتوفير خدمة العملاء في الوقت الفعلي. لكن فيليبس يحذر من أن هذا يمكن أن يؤدي إلى مخاطر على السمعة إذا لم يكن لديك استراتيجية قوية لخدمة العملاء ، أو إذا كان لديك إيقاع نشر غير متسق.

البيانات تدعم ادعائه. وفقًا لمؤشر Sprout Social Index لعام 2022 ، عندما ينتظر المستهلكون وقتًا طويلاً حتى تستجيب العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، يقول 36٪ إنهم سيشاركون تلك التجربة السلبية مع الأصدقاء والعائلة. لن يكمل 31٪ مشابهًا عملية الشراء ، بينما سيشتري 30٪ من منافس بدلاً من ذلك.

يريد جمهورك أن يرى أنك تهتم بمساعدة عملائك ، ولديك وجهة نظر حول نقاط الألم والمواضيع والاتجاهات التي تهمهم أكثر. على سبيل المثال ، انظر كيف تقوم شركة حلول إدارة النفقات Brex بإنشاء محتوى يتحدث عن احتياجات الجمهور المستهدف.

ويستجيب باهتمام لاستفسارات العملاء الواردة على مواقع التواصل الاجتماعي.

باستخدام أداة إدارة الوسائط الاجتماعية ، يمكنك تمكين فريقك لإنشاء تجارب علامة تجارية متسقة ومتوافقة والتي ترقى إلى مستوى أهداف مؤسستك. تمكّنك أداة مثل Sprout من الارتقاء بتجارب رعاية العملاء ، وإيجاد طرق حقيقية لإشراك جمهورك ، وتبسيط استراتيجية النشر الخاصة بك ، واتخاذ قرارات أكثر استراتيجية باستخدام حلول التحليلات.

اجعل أصدقائك قريبين منك ووجهات النظر الاجتماعية أقرب

من السهل رؤية المجتمع على أنه تهديد وليس فرصة ، خاصة في الصناعات شديدة التنظيم. ولكن يمكن لشركاء إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المناسبين مساعدة شركتك على رؤية ما يقرب من زاوية الأزمة وإثبات استراتيجيتك على المدى الطويل في المستقبل. بدلاً من الوقوع في دوامة الهبوط ، قم ببناء ثقة المستهلك وتعزيز الوعي بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

هل تبحث عن مزيد من المعلومات حول كيفية بناء حضور اجتماعي مقنع؟ اطلع على نصائح وسائل التواصل الاجتماعي هذه للبنوك والمؤسسات المالية لمساعدتك على زيادة الأداء وتقليل المخاطر.