خمسة اتجاهات لتحسين تجربة العملاء في عام 2017

تعد تجربة العميل أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال التجارية ، ومع تغير الاتجاهات ، يتغير أيضًا النهج تجاه العملاء. ما هي أفضل طريقة لإرضائهم؟

لقد كان عامًا مليئًا بالاتجاهات المثيرة للاهتمام في تجربة العملاء ، وقد حان الوقت لتقييم أفضل الطرق لمواكبة هذه الاتجاهات وحتى اكتشاف أفضل الطرق للحفاظ على تجربة عملاء ناجحة في عام 2017.

تتمحور تجربة العملاء حول تلبية احتياجات جمهورك أو حتى التفكير مسبقًا وإسعادهم بالإضافات الصحيحة.

إذا كان عملك جاهزًا لتحسين تجربة العملاء في عام 2017 ، فإليك اقتراحاتنا حول الأساليب التي يجب التركيز عليها.

البيانات

يمكن أن تقدم البيانات رؤى قيمة حول عملائك وقد تغير تجربة العميل من خلال فهم سلوك جمهورك.

سواء أكان ذلك فهمًا محسّنًا للتركيبة السكانية الخاصة بك ، أو تحليلًا مناسبًا لرحلة العميل ، أو حتى أفكارًا جديدة حول كيفية تحسين مبيعاتك من خلال تعديل تجربة التصفح ، يمكن أن تكون البيانات أفضل حليف لك في التحدي المتمثل في تحسين تجربة العميل.

إضفاء الطابع الشخصي

مرة أخرى ، يمكن أن يساعدك استخدام البيانات في تقديم تجربة مخصصة لجمهورك وقد يؤدي إلى نتائج مفاجئة إذا تمكنت من إرسال الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب.

تزيد تجربة العملاء المصممة خصيصًا لجمهورك من فرص المضي قدمًا في مسار تحويل المبيعات وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.

ماذا عن الاستفادة من بياناتك من CRM جنبًا إلى جنب مع عادات التصفح الخاصة بهم لتحليل أفضل الطرق لإنشاء تجربة سلسة لكل زائر جديد؟

علاوة على ذلك ، يتجاوز التخصيص موقعك ، من حساباتك الاجتماعية إلى حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك ، أو حتى تجربة داخل المتجر لتجار التجزئة.

يتعلق الأمر كله بمعرفة احتياجات العملاء ، واعتماد نهج شخصي والتفكير خارج الصندوق للتميز في تجربة مخصصة لكل مستخدم على حدة.

البحث الصوتي

لقد كان المساعدون الرقميون في ازدياد وقد لاحظنا بالفعل نموًا كبيرًا في عام 2016. يشير Siri و Alexa و Google Assistant إلى كيفية تشكيل مستقبل البحث الصوتي ومن المثير للاهتمام ملاحظة أن 60٪ من مستخدمي الهواتف الذكية الذين يستخدمون البحث الصوتي بدأوا في استخدامه السنة الفائتة.

علاوة على ذلك ، وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة Google Sundar Pichai ، فإن 1 من كل 5 عمليات بحث تم إجراؤها باستخدام تطبيق Google Android في الولايات المتحدة هي استعلام صوتي ، مما يدل على زيادة البحث الصوتي بين المستخدمين.

قد تكون هذه فرصة رائعة لتحسين تجربة العملاء والسماح للمستخدمين بالعثور بشكل أسرع على ما يبحثون عنه.

السبب الرئيسي وراء استخدام الأشخاص للبحث الصوتي هو الوصول إلى النتائج عندما تكون الرؤية أو اليدين مشغولين ، في حين أن الإجابة الثانية الأكثر شيوعًا هي السرعة التي يمكنهم العثور فيها على النتائج.

هذا يعني أن العلامات التجارية لديها فرصة مثيرة لتحسين علاقتها مع العملاء من خلال تقديم المساعدة لهم وتقديم الإجابات التي يبحثون عنها باستخدام البحث الصوتي. قد يؤدي التحليل الدقيق لاحتياجاتهم وأسئلتهم واهتماماتهم إلى رؤى قيمة.

روبوتات الدردشة

تقدم Chatbots إضافة أخرى مثيرة للاهتمام لخدمة العملاء وقد تم استخدامها على نطاق واسع في عام 2016. نتوقع استخدامًا أوسع في عام 2017 ، حيث تستفيد العلامات التجارية من الطريقة السهلة للتواصل مع عملائها ومساعدتهم على الوصول إلى ما يريدون في كل مناسبة .

سواء أكان طلبًا فوريًا أو إجابة لسؤال أو الوصول إلى البيانات أو الإيصالات أو المعارك ، فقد تكون روبوتات الدردشة سلاحك السري لتجربة عميل محسنة. إنها طريقة فورية وسريعة وموثوقة لتقريب العلامة التجارية من جمهورها وقد تؤدي أيضًا إلى المزيد من الآفاق.

تم تسمية Chatbots كأفضل صديق جديد للعميل وهذا يعني أنه قد حان الوقت لعملك لفحص جميع الطرق التي لا نهاية لها التي يمكن استخدامها. نظرًا لأن هدفهم هو تحسين التفاعل مع العملاء ، فقد يساعدونهم أيضًا في التنقل عبر مسار تحويل المبيعات وإكمال عملية شراء (أو أي إجراء آخر مرغوب فيه) في خطوات أقل ، مما يؤدي إلى تحسين فعالية العلامة التجارية.

بعد كل شيء ، إذا تمكنت من إتقان استخدامها ، فلديك بالفعل ميزة على منافسيك.

اتساق قناة أومني

نظرًا لوجود علامة تجارية في قنوات متعددة في الوقت الحاضر ، فمن المتوقع أيضًا أن تقدم تجربة عملاء متسقة لجميع هذه القنوات. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه مهم أيضًا للعملاء الذين يحاولون الحصول على إجابة على سؤال أو إكمال طلب.

في الواقع ، قد يؤثر الوجود غير المتسق على رحلة العميل وبالتالي على فعالية العلامة التجارية ، وذلك ببساطة لأنه لم يفكر في المقام الأول في مراقبة جميع المنصات بشكل متساوٍ.

قد يعني هذا أنه إذا كانت العلامة التجارية غير قادرة على تقديم اتساق متعدد القنوات ، فقد يكون من المفيد التركيز على عدد أقل من المنصات. من الأفضل التفوق في نظامين أساسيين بدلاً من تقديم تجربة عميل متوسطة في خمس منصات.

ابحث عن المنصات التي يتواجد بها جمهورك ، وحلل احتياجاتهم وعاداتهم واكتشف الفرص الجديدة التي قد توفرها تجربة العملاء المحسّنة.

إذا كان عام 2017 هو العام الذي تكون فيه علامتك التجارية جاهزة لتوسيع تجربة عملائها ، فيمكنك حينئذٍ زيادة جهودك من خلال تجربة منصات جديدة أو تكتيكات جديدة سيقدرها جمهورك المستهدف.

تجربة العملاء تتجاوز الاتجاهات

تذكر ، ليست هناك حاجة للالتزام بأحدث الاتجاهات لتقديم خدمة عملاء محسّنة. يمكنك حتى تقييم جهودك الحالية وتحديد الفجوات التي يمكنك سدها لإرضاء جمهورك.

كيف يمكنك تحسين الارتباط والرضا والمبيعات في النهاية؟

هل هناك منصة تؤثر على رحلة العميل؟ هل تفهم حقًا جمهورك؟

الأهم من ذلك كله ، هل أنت مستعد للتركيز على جمهورك لتحسين حضور علامتك التجارية؟