أربعة اتجاهات يجب مراقبتها في التسويق والتكنولوجيا وتغيير سلوك العملاء

سيطرت تجربة العملاء على الإستراتيجية الرقمية وتصميم المنتجات لسنوات. ولكن مع تغير فهمنا لعلاقة الناس بالتكنولوجيا الرقمية ، فإن التفاني في تجربة العملاء سوف يتطور. بدافع من التكنولوجيا مثل تجربة المستخدم للمحادثة ، والمطالبة بالشفافية ، ومنظور العملاء الأكثر شمولاً ، سيتعين على القادة إعادة ضبط المكان الذي يتعين على علاماتهم التجارية التنافس فيها من أجل المشاركة. ولكن ما هي توقعات العملاء الجدد والتقنيات والخبرات التي تخلق قيمة حقيقية؟

سوف تجد العلامات التجارية صوتها ، لكن هل سيجد المستخدمون ذلك؟

نظرًا لأن ما يقرب من نصف عمليات البحث تأتي عبر تقنية الصوت ، يجب أن تستمر استراتيجيات المحتوى وتحسين محركات البحث في التطور ليس فقط في اللغة المستخدمة ولكن أيضًا في إنشاء طرق جديدة لجذب المستهلكين للذهاب إلى علامتك التجارية قبل البحث على الإطلاق. وصفات Unilever's Best Recipes تطبيق Alexa-Skills ، ومهارة Tide لإزالة البقع ، و "Ask Purina" من Purina ، وكلهم أظهروا طرقًا إبداعية للحفاظ على تفاعل العملاء من خلال الصوت.

بينما لا يزال يُنظر إلى تجربة المستخدم للمحادثة على أنها الجبهة التالية الرئيسية لتجربة العملاء والعلامة التجارية ، فإن الصوت يواجه مشكلة اكتشاف. على الرغم من وصول استخدام الأجهزة القائمة على الصوت إلى مستويات قياسية - سجل عام 2019 ما يقدر بنحو 3.25 مليار جهاز في جميع أنحاء العالم ، ومن المتوقع أن يصل إلى أكثر من 4 مليارات في عام 2020 - لا يزال المستهلكون يستخدمون جزءًا بسيطًا من مهارات Alexa التي تزيد عن 60.000 أو ما يقرب من 5000 تطبيق Google Actions. وجدت دراسات من موقع voicebot.ai أنه في عام 2018 ، لا يزال 61 بالمائة من مهارات Alexa ليس لديها تقييمات مستخدمين وأنه في عام 2019 ، قال نصف مستخدمي Alexa "إنهم ببساطة لا يهتمون" باكتشاف تطبيقات جديدة.

مع توقع أن يصل حجم التسوق المعتمد على الصوت إلى 40 مليار دولار بحلول عام 2022 ، فإن التحدي الذي يواجه العلامات التجارية لن يقتصر فقط على الابتكار وتقديم تجارب أفضل ، ولكن في سد فجوة الوعي لدى العملاء.

تبادل القيمة الحقيقية

بحلول فبراير من عام 2019 ، وصل تطبيق الوسائط الاجتماعية TikTok إلى مليار عملية تنزيل. وبعد ثمانية أشهر أضافت 500 مليون أخرى. في نوفمبر ، قيمت شركة Pitchbook الشركة الأم لـ TikTok بمبلغ 75 مليار دولار ، مما يجعلها الشركة الخاصة الأكثر قيمة في العالم.

تتمحور حول مقاطع الفيديو القصيرة الحجم والموسيقى المتزامنة والتحرير السلس للمحتوى ، ويعزى النجاح الهائل لـ TikTok إلى حد كبير إلى إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المستخدم ، وتحديداً خروجًا أساسيًا عن دليل تشغيل الوسائط الاجتماعية النموذجي: تجاهل "أصدقاء" المستخدمين يفعلون لصالح المحتوى بناءً على التحليلات التنبؤية لما يريدون رؤيته بالفعل ، بغض النظر عمن قام بإنشائه.

على الرغم من أن الشركة بدأت في التعبير عن مخاوف بشأن استخدام البيانات والرقابة ، فإن نجاح TikTok يعزز الحقيقة التي تحتاج العلامات التجارية إلى ملاحظتها: تقديم تجارب يحركها المستخدم حقًا يعني إعادة التفكير باستمرار في القيمة التي يتم تبادلها.

في حالة TikTok ، وصل هذا إلى 1.5 مليار تنزيل و 500 مليون مستخدم نشط بعرض مبسط وبسيط: تنسيق واحد ، نظام أساسي واحد ، مدفوع بالمحتوى الذي يعرف بالفعل أنه سيحبه. لاأكثر ولا أقل.

التصميم مع التعاطف / التصميم الشامل

في يوليو 2019 ، رفع رجل يدعى Guillermo Robles دعوى قضائية ضد Domino's Pizza ، وهو كفيف وغير قادر على طلب الطعام على موقع الشركة أو تطبيق الهاتف المحمول على الرغم من استخدام برنامج قراءة الشاشة. بعد أن حكمت محكمة أدنى لصالح Robles ، قدمت Domino التماسًا إلى المحكمة العليا الأمريكية ، مدعيا أن معايير الوصول التي حددها قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة لا تنطبق على مواقع الويب. ورفضت المحكمة العليا الالتماس.

كان القرار انتصارًا كبيرًا لمناصري الإعاقة ولحظة تاريخية في المعايير الواضحة للشمولية وإمكانية الوصول إلى المنتجات الرقمية بجميع أنواعها. على الرغم من أنها كانت دائمًا اعتبارات مهمة ، فقد أصبح التصميم الشامل وإمكانية الوصول حركة مهمة في الفضاء الرقمي ، حيث قدمت تفويضًا جديدًا وفرصة جديدة للعلامات التجارية.

في عام 2020 ، يعني التصميم القائم على التعاطف - مع مراعاة الجنس والعرق والطبقة والقدرة والأشكال الأخرى للتنوع - أكثر من مجرد وضع علامة على المربع لأسباب قانونية أو أخلاقية أو أخلاقية. على وجه الخصوص عند التفكير في أن الأشخاص ذوي الإعاقة لديهم إنفاق عالمي يصل إلى 1.2 تريليون دولار أمريكي ، توقع أن تقوم العلامات التجارية بتصميم تجارب أكثر شمولاً ترحب بشكل أفضل بالأشخاص الذين ربما يكونون قد تخلفوا عن الركب في السابق.

السعي وراء الاحتكاك

تستمر الحوسبة في الوقت الفعلي في اكتساب أرضية جديدة في إعادة تشكيل تجارب العملاء بمستويات جديدة من الراحة والاستجابة والسرعة الفائقة.

في عام 2019 ، قدمت شراكة Apple مع Goldman Sachs أخيرًا بطاقة Apple Card. بالإضافة إلى تقديم استرداد نقدي يومي للمستخدمين ، فإنه يوفر طرقًا أفضل لتتبع الإنفاق ومعالجة التطبيق في الوقت الفعلي.

شكلت عملية الموافقة التي تحكم البطاقة علامة فارقة جديدة في الحوسبة في الوقت الحقيقي التي بدأت تؤتي ثمارها. يمكن للمستخدمين فتح محفظة Apple الخاصة بهم ، والتقدم بطلب للحصول على البطاقة في ثوانٍ ، والحصول على الموافقة في وقت أقل ، ثم تستغرق قراءة هذه الفقرة.

وفقًا للتقارير ، يشاع أن أمازون تطور نظامًا لمعالجة الدفع يتطلب من المستخدمين ببساطة مسح راحة يدهم ، بدلاً من الحاجة إلى بطاقة أو جهاز على الإطلاق.

لا يقتصر الانتقال من المعالجة المجمّعة إلى المعالجة في الوقت الفعلي فقط على إصدار أسرع وأكثر كفاءة للعمليات الحالية. أثبتت تجارب العملاء المتجذرة في الوقت الفعلي أنها تفتح مصادر دخل جديدة وقدرات ومجالات نمو للعلامات التجارية في مجموعة من الصناعات.

الترويج لفوائد مثل شفافية أكبر ، وبيانات معاملات متاحة على الفور ، وطرق أسهل لإدارة الإنفاق ، تستمر العلامات التجارية المنافسة للتكنولوجيا المالية مثل Chime و Qapital و Varo و New-to-the-US Monzo في وضع الوقت الحقيقي في صميم وعودها للمستهلكين .

دان بتاك هو نائب رئيس التسويق العالمي لشركة Kin + Carta ، التي نشرت مؤخرًا تقرير التغيير لعام 2020 . انضم إلى الشركة في عام 2016 حيث أشرف على نمو العلامة التجارية وإطلاق ثلاثة مجالات ممارسة جديدة في السنوات الثلاث الماضية: تجارب المستخدم للمحادثة ، وتطوير السحابة الأصلية ، والذكاء المعزز. لقد جلب إلى دور 12 عامًا من التسويق الكامل بما في ذلك المهام في أبحاث التسويق الكمي ، وبدء تشغيل الهاتف المحمول ، ووكالة تسويق كاملة الخدمات.