مستقبل CRM: 6 من أحدث اتجاهات CRM للبحث عنها في عام 2022

لا توجد أداة كان لها تأثير أكبر على المبيعات من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). لم يعد على مندوبي المبيعات التنقل عبر Rolodexes لسحب تفاصيل جهة الاتصال أو إضاعة الوقت في البحث عن الملاحظات المكتوبة بخط اليد.

أصبح برنامج CRM قوة مبيعات ، مما يمنح الشركات رؤية كاملة لعملائها ويقدم رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي.

لكن عالم CRM يتغير باستمرار. يجب أن يكون ذلك من أجل مواكبة التقنيات الناشئة وتلبية توقعات العملاء العالية.

إذن كيف يبدو مستقبل إدارة علاقات العملاء؟

في هذه المقالة ، سوف نستكشف كيف يمكن أن يتغير نظام CRM وما يمكن توقعه في السنوات القادمة. سننظر أيضًا في كيفية تحقيق أقصى استفادة من برنامج CRM لتنمية أعمالك والاستعداد للمستقبل.

مستقبل CRM: 6 اعتبارات

لعبت CRMs دورًا محوريًا في مساعدة الشركات على إدارة بيانات العملاء وتبسيط دورة المبيعات بأكملها من موقع مركزي.

91٪ من المؤسسات التي يعمل بها أكثر من عشرة موظفين تستخدم الآن CRM. ولكن كما هو الحال مع كل صناعة تقريبًا ، يتطور برنامج CRM باستمرار.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض الاتجاهات المستقبلية في CRM وكيف يمكنك الاستعداد لها.

1. المزيد من تجارب العملاء الشخصية

تغيرت توقعات العملاء.

وفقًا لتقرير Salesforce لعام 2020 ، يقول 80٪ من المستهلكين أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها أو خدماتها. يتوقع 52٪ الآن من الشركات أن تقدم عروضًا مخصصة - ارتفاعًا من 49٪ في عام 2019.

يمكن أن يساعدك إرسال رسائل مخصصة إلى عملائك المحتملين في إتمام المزيد من الصفقات.

لكن تنفيذ استراتيجية تخصيص فعالة أسهل قولًا من تنفيذها. في الواقع ، يعاني العديد من قادة التسويق من تقديم تجارب مخصصة لعملائهم.

إذن كيف يمكن للمسوقين أن ينجحوا في التخصيص؟

"يجب أن يركز [المسوقون] على مواجهة تحديات التخصيص الطويلة الأمد من خلال توجيه مجموعتهم الحالية واستخدام بيانات العملاء نحو احتياجات العملاء التي تتوافق مع أهداف العمل."

نوح إلكين ، رئيس قسم الأبحاث في شركة Gartner

العبارة الرئيسية هنا هي "استخدام بيانات العميل" ، حيث يأتي دور CRM.

سيسهل مستقبل CRM التخصيص على نطاق واسع. باستخدام البيانات والرؤى التي تجمعها بالفعل ، ستتمكن من تخصيص رسائلك للعملاء الفرديين.

على سبيل المثال ، إذا أعرب زائر عن اهتمامه بمنتج معين ، فيمكنك إعداد حملة بالتنقيط ترسل عروضًا مخصصة بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني العامة. سيؤدي ذلك إلى زيادة أهمية رسائلك وجعلها أكثر تأثيرًا.

إليك كيف يمكنك تقديم تجارب أكثر تخصيصًا:

• جمع المزيد من بيانات الطرف الأول: بيانات الطرف الأول هي البيانات التي تجمعها من عملائك - الاهتمامات ، وسجل الشراء ، وما إلى ذلك. تشمل طرق جمع هذا النوع من البيانات إجراء الاستطلاعات ، واستخدام النماذج عبر الإنترنت ، ومراجعة تحليلاتك.
• تمكين تتبع الموقع: تتبع الموقع هو ميزة تمنحك رؤى حول ما تفعله جهات الاتصال الخاصة بك على موقعك. يسمح بالتقسيم المتقدم. على سبيل المثال ، إذا قام أحد جهات الاتصال في CRM الخاص بك بزيارة صفحة التسعير الخاصة بك بشكل متكرر ، فيمكن لشخص من فريق المبيعات التواصل معك.
• التحلي بالشفافية: يرغب المستهلكون في مشاركة البيانات الشخصية مقابل تجارب أكثر تخصيصًا. لكنك تحتاج أيضًا إلى التحلي بالشفافية في كيفية التخطيط لاستخدام تلك البيانات. تأكد من تفصيل كيفية جمع واستخدام بيانات العملاء في سياسة الخصوصية الخاصة بك.

2. تكامل أكبر عبر جميع القنوات

عندما توجد البيانات في صوامع ، لا تحصل الفرق على الصورة الكاملة ، مما قد يؤثر على قدرتهم على اتخاذ قرارات مستنيرة. 58٪ من المستجيبين يوافقون أو يوافقون بشدة على أن بيانات العميل موجودة في مصادر كثيرة جدًا لفهمها.

نتيجة لذلك ، يتعين على صانعي القرار في كثير من الأحيان التبديل بين التطبيقات المختلفة لفهم بياناتهم بشكل صحيح. هذا يمكن أن يضر التعاون ويبطئ الإنتاجية.

تتوفر حلول CRM المتكاملة بالفعل ، وستستمر في تقديم تكاملات أعمق مع الأنظمة الأخرى لتوفير مصدر واحد للحقيقة عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

عندما يستخدم موظفوك نظامًا أساسيًا مركزيًا ، فلن يضطروا إلى البحث عن المعلومات في أماكن متعددة. سيسمح لهم ذلك بالعمل بشكل أكثر إنتاجية وتقديم تجارب عملاء أكثر جاذبية.

إليك كيف يمكنك اتخاذ خطوات لدمج قنواتك:

• احتفظ ببياناتك في مكان واحد: يمكن أن تمنع مستودعات البيانات فريقك من الحصول على صورة كاملة لعملائك. اختر CRM الذي يتكامل مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل لإنشاء مصدر واحد للحقيقة للفريق بأكمله.

• محاذاة فرقك: يقول 87٪ من قادة المبيعات والتسويق أن التوافق بين فرق المبيعات والتسويق هو المفتاح لنمو الأعمال المهم. حدد أهدافًا مشتركة ، واتفق على شخصية العميل ، وقم بتطوير استراتيجيات معًا لمواءمة فرقك.
• قم بتقييم مجموعة تقنيات التسويق الخاصة بك: قم بإجراء تدقيق شامل لمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك واستخدم فقط تلك التي تتوافق مع أهدافك.

3. المزيد من قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة

ستستخدم المزيد من أنظمة CRM الذكاء الاصطناعي (AI) لتمكين استراتيجيات الأعمال. يستخدم الذكاء الاصطناعي كميات كبيرة من البيانات غير المهيكلة لمساعدة المؤسسات على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وأسرع.

هذا شيء نراه بالفعل مع اللاعبين الرئيسيين في السوق.

Salesforce Einstein ، على سبيل المثال ، عبارة عن ذكاء اصطناعي مصمم لإدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة من Salesforce. يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات من مصادر مختلفة والتنبؤ من أين سيأتي العملاء المحتملون الجدد. يمكن أن يساعد العملاء أيضًا في حل المشكلات على القنوات في الوقت الفعلي ، مثل الدردشة.

سيساعد الاعتماد المتزايد للذكاء الاصطناعي في CRM الشركات في الولايات المتحدة على كسب ما يقدر بنحو 394 مليار دولار في السنوات الخمس المقبلة.

سيستمر هذا الرقم في الزيادة حيث تصبح CRMs أكثر تعقيدًا.

يجعل الذكاء الاصطناعي CRMs أكثر ذكاءً وقوة - فهو يحسن التنبؤ ويكشف المزيد من الفرص ويساعد فريقك على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً.

إليك كيف يمكنك البدء في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في عملية المبيعات الخاصة بك:

• تنفيذ نقاط العميل المتوقع: تتمثل إحدى طرق الاستفادة من بياناتك في تسجيل نقاط العميل المحتمل - تعيين قيم للعملاء المحتملين بناءً على نواياهم الشرائية. يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة هذه العملية وحتى اكتشاف الاتجاهات بناءً على الصفقات التي تم الفوز بها. باستخدام ActiveCampaign ، يمكن لشخص ما في فريق المبيعات تلقي إشعارات عندما يصل العملاء المحتملون إلى درجات معينة ويتواصلون على الفور.

• توقع احتمالية الفوز: يستخدم احتمال الفوز التعلم الآلي ، وهو مجموعة فرعية من الذكاء الاصطناعي ، ليخبرك بمدى احتمالية تحويل العميل المتوقع. يساعد فريق المبيعات الخاص بك على تحديد المكان الذي يجب أن يركزوا فيه جهودهم.

كيف يعمل؟ تستخدم ActiveCampaign بيانات من خطوط مبيعات "الفوز" و "المفقودة" لعمل تنبؤات مدعومة بالبيانات للصفقات المستقبلية. يمكنك تكوين هذه القيم بناءً على ما يهم عملك.

4. سير عمل أتمتة أكثر قوة

يقضي الموظفون 27٪ فقط من وقتهم في الأعمال الماهرة التي تم توظيفهم من أجلها. يكرسون جزءًا كبيرًا من وقتهم (60٪) "للعمل في العمل" - مهام مثل توضيح تفاصيل العمل ، وتعقب المستندات ، وتحديث جداول البيانات ، وما إلى ذلك.

عندما تقضي فرق المبيعات والتسويق وقتًا في مهام "العمل على العمل" ، فإنها تترك لهم وقتًا أقل للمبادرات الأكثر إستراتيجية مثل البحث عن أسواق مختلفة وتطوير حملات جديدة.

تقدم المزيد من CRMs اليوم ميزات الأتمتة.

على سبيل المثال ، باستخدام برنامج أتمتة التسويق في ActiveCampaign ، يمكنك إعداد تدفقات عمل البريد الإلكتروني المؤتمتة التي تغذي العملاء المحتملين. يمكنك حتى تقسيم جهات الاتصال الخاصة بك وتقديم متابعات مخصصة بناءً على إجراءات محددة.

مثال آخر هو استخدام الأتمتة لاستعادة عربات التسوق المتروكة - عندما يضيف العميل منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به ولكنه لا يكمل عملية الشراء.

باستخدام سلسلة بريد إلكتروني آلية ، يمكنك إعادة المتسوقين إلى موقعك بتذكير لطيف - أو إغرائهم بقسيمة - واسترداد المزيد من المبيعات المفقودة.

أحد اتجاهات CRM التي سنراها في المستقبل هو قيام الشركات بأتمتة المزيد من عمليات المبيعات والحملات التسويقية. لن يساعد هذا في إتمام المزيد من الصفقات فحسب ، بل سيوفر أيضًا للموظفين للتركيز على العمل ذي القيمة الأعلى.

إليك كيف يمكنك البدء في الاستفادة من الأتمتة:

• إنشاء خريطة رحلة العميل: توضح خريطة رحلة العميل نقاط الاتصال المختلفة التي يمر بها العملاء المحتملون مع شركتك. من خلال تخطيط رحلة العميل ، يمكنك إعداد مهام سير عمل تلقائية تغذي العملاء المحتملين.
• إنتاج محتوى رائع: يمكن أن يساعدك CRM في تقديم المحتوى المناسب إلى جهات الاتصال بناءً على المرحلة التي يتواجدون فيها ، ولكن لا يمكنه إنشاء هذا المحتوى لك. استخدم خريطة رحلة العميل الخاصة بك لفهم جمهورك بشكل أفضل وإنشاء أنواع مختلفة من المحتوى لكل نقطة اتصال.
• توفير التدريب: لتحقيق أقصى استفادة من أتمتة التسويق ، من المهم توفير تدريب مناسب حول كيفية عملها. اطلب من فريق المبيعات والتسويق الخاص بك الاطلاع على أي موارد متاحة قبل أن يبدأوا في إعداد مهام سير عمل مؤتمتة.

5. المزيد من خيارات الخدمة الذاتية

يفضل العملاء بشكل متزايد استكشاف المشكلات وحلها بأنفسهم - غالبًا ما يكون ذلك أسرع بكثير من الوصول إلى ممثل خدمة العملاء.

يتوقع 88٪ من المستهلكين الآن أن يكون للعلامات التجارية بوابة إلكترونية للخدمة الذاتية.

من خلال تقديم بوابة الخدمة الذاتية ، فإنك تسهل على العملاء العثور على المعلومات بسرعة. الأنواع الأكثر شيوعًا هي صفحات الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة ومنتديات المجتمع.

ومع ذلك ، فإن معظم بوابات الخدمة الذاتية قائمة بذاتها. لا تتكامل مع الأنظمة الأخرى ، مما يحد من رؤية الشركة للمشكلات التي يواجهها العملاء.

هناك اتجاه آخر سنراه وهو التكامل المتزايد لأنظمة الخدمة الذاتية في برنامج CRM. مثال على ذلك هو استخدام روبوتات الدردشة التي تسمح للعملاء بطرح الأسئلة والتحقق من حالة طلباتهم وحتى تلقي عروض مخصصة.

يمكن للفرق أيضًا الاطلاع على محفوظات جهة الاتصال في نظام CRM الأساسي واستخدام هذه الأفكار لتوقع احتياجاتهم. على سبيل المثال ، إذا قام أحد الحسابات بزيارة صفحة إلغاء ، فيمكن لممثل خدمة العملاء التواصل ومحاولة الاحتفاظ بهذه الحسابات.

إليك كيفية دمج الخدمة الذاتية في القنوات الموجودة:

• قم بدمج chatbot الخاص بك مع CRM الخاص بك: تكون Chatbots أكثر قوة عندما تقوم بتوصيلها بحل CRM الخاص بك. باستخدام محادثات الحملة النشطة ، يمكنك التفاعل مع زوارك وإنشاء حسابات جديدة عندما تملأ جهة اتصال نموذجًا أو تتعامل مع وكيل. من هناك ، يمكنك الاستفادة من سير العمل الآلي.

• توحيد الاتصالات: إذا كنت تقدم الدعم من خلال قنوات مختلفة ، فتأكد من اختيار CRM بصندوق وارد موحد. سيساعد هذا في الحفاظ على ممثلي خدمة العملاء على نفس الصفحة.

6. زيادة اعتماد CRM المحمول

مع استمرار زيادة استخدام الأجهزة المحمولة ، فليس من المستغرب أن المزيد من الشركات تتبنى استخدام CRM للجوال.

نما سوق CRM العالمي للهاتف المحمول بنسبة 11٪ في عام 2019 ليصل إلى 15 مليار دولار أمريكي في جميع أنحاء العالم ، ومن المتوقع أن ينمو بمعدل سنوي يبلغ 13٪ حتى عام 2029.

باستخدام CRM للجوال ، يمكن لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء الوصول إلى بيانات العملاء والعمل بشكل منتج دون أن تكون مقيّدًا بسطح المكتب.

ما هو تأثير ذلك على المبيعات؟

يصل 65٪ من الشركات التي تستخدم CRM للجوال إلى أهداف مبيعاتها ، بينما يصل 22٪ فقط من الشركات التي لديها CRMs غير محمولة إلى نفس الأهداف.

بالنظر إلى هذه الأرقام ، سنستمر في رؤية المزيد من الشركات تتبنى CRMs للأجهزة المحمولة.

إليك كيف يمكن لشركتك تعظيم قيمة CRM للجوال:

• اختر CRM مع إمكانية التنقل المضمنة: اختر CRM الذي يوفر تطبيقات الأجهزة المحمولة لأنظمة مثل أجهزة iOS و Android. يُسهل تطبيق ActiveCampaign للهاتف المحمول على فريق المبيعات لديك البقاء على اطلاع دائم بعملهم أثناء التنقل. يتضمن ذلك إدارة حسابات العملاء وإنشاء صفقات جديدة وتتبع المهام وتعيينها وغير ذلك الكثير.
• توفير الأجهزة: قد تتردد فرق المبيعات في تثبيت CRM المحمول على أجهزتهم الشخصية. لزيادة معدلات الاعتماد ، قم بتزويد الموظفين بجهاز محمول وقم بتكوين تطبيق CRM مسبقًا. يمكن أن يؤدي توفير أجهزة العمل أيضًا إلى تقليل المخاطر الأمنية.
• توفير تدريب داخلي: قم بتوفير التدريب لمساعدة فريق المبيعات الخاص بك على تحقيق أقصى استفادة من CRM المحمول. معظم بائعي البرامج لديهم مركز تعليمي أو تعليمي. كمثال ، إليك دليل أنشأناه لإصدار الهاتف المحمول من Deals CRM . اطلب من فريقك الاطلاع على أي مواد تعليمية للتأكد من أنهم يعرفون كيفية استخدام ميزات معينة على الأجهزة المحمولة.

استعد لمستقبل CRM

نظرًا لأن المزيد من المستهلكين يتوقعون تفاعلات شخصية ، يجب أن تكون الشركات قادرة على تلبية هذه التوقعات أو المخاطرة بخسارة المبيعات.

سيساعد تنفيذ نظام CRM الذي يمكنه تقديم رسائل مخصصة على نطاق واسع ، والتكامل مع أدواتك الحالية ، وأتمتة العمليات في وضع شركتك في المستقبل.
اطلب عرضًا تجريبيًا اليوم لترى كيف يمكن لمنصة CRM الخاصة بنا أن تدعم النمو المستقبلي لشركتك وتساعد فريقك على زيادة مشاركة العملاء.