6 من المسوقين على وسائل التواصل الاجتماعي يتحدثون عن مستقبل الرسائل الاجتماعية

الرسائل النصية ذات العشرة سنتات ، وغرف الدردشة AIM مع أفضل أصدقائك وصفحات MySpace المتلألئة مع لوحات الإعلانات ليست سوى عدد قليل من عناصر الحنين إلى الأيام الأولى لوسائل التواصل الاجتماعي. بعد فترة وجيزة ، وصلت ميزات مثل الرسائل المباشرة والإشارات @ ، مما أدى إلى تغيير مسار وسائل التواصل الاجتماعي إلى الأبد.

اليوم ، لا يركز المسوقون عبر وسائل التواصل الاجتماعي فقط على وضع إستراتيجيات لمحتوى المنشورات والموجزات الاجتماعية. لقد أصبحت جزءًا لا يتجزأ من رحلة العميل نظرًا لأن ظهور الرسائل الاجتماعية يجبر العلامات التجارية على الظهور في إعدادات 1: 1.

تلعب الرسائل الاجتماعية دورًا محوريًا في رعاية العملاء وسمعة العلامة التجارية. تم تبني قنوات المراسلة مثل Meta Messenger و WeChat و WhatsApp على مستوى العالم ، بينما يتدفق العملاء على الرسائل المباشرة على Instagram و Twitter للحصول على حلول سريعة لأسئلتهم.

إذا ما هو التالي؟ لقد تواصلنا مع ستة متخصصين في وسائل التواصل الاجتماعي لإعطائنا لمحة عن الكرة البلورية للرسائل الاجتماعية. فيما يلي توقعاتهم لعام 2022 وما بعده.

1. ستصبح الرسائل الاجتماعية هي القناة المهيمنة للاتصال الخارجي

يفقد البريد المباشر والبريد الإلكتروني والمكالمات المجانية الشعبية بين المستهلكين مع تزايد الانجذاب إلى الرسائل الاجتماعية لخدمة العملاء. لا يرغب المستهلكون في الانتظار لساعات أو عدة أيام عمل ، فهم يريدون إشباعًا فوريًا عند حل مشكلات الطلبات أو طرح أسئلة حول المنتج.

يقول حوالي 88 ٪ من رجال الأعمال إن وسائل التواصل الاجتماعي ستصبح القناة الأساسية لخدمة العملاء ودعمهم بينما يعتبر واحد من كل اثنين تقريبًا وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة الأساسية للاتصالات الخارجية.

"ستستمر [الرسائل الاجتماعية] في النمو باعتبارها الطريقة الأولى للعلامات التجارية للتواصل مع العملاء. يقول رافين جيل ، مدير الوسائط الاجتماعية في مجموعة Communicators Group ، أعتقد حقًا أنه سيتجاوز البريد الإلكتروني والبريد الفعلي. "من المرجح أن يتواصل الأشخاص عبر وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على مساعدة خدمة العملاء أكثر مما كان عليه الحال قبل خمس سنوات."

تستعد الشبكات الاجتماعية لتجاوز القنوات الرقمية الأخرى باعتبارها المكان المفضل للخدمة. تتوقع شركة Gartner أن تتخلى 80٪ من مؤسسات خدمة العملاء عن تطبيقات الأجهزة المحمولة الأصلية لصالح المراسلة من أجل تجربة عملاء أفضل بحلول عام 2025.

2. الرسائل الاجتماعية ستزيد من الحاجة إلى أنسنة

لقد جربنا جميعًا الاتصال بخط خدمة العملاء وسماع رسالة آلية على الفور ، فقط للاستماع إلى موسيقى الجازي المصعد حتى نتواصل مع ممثل. أخيرًا ، يساعدنا الإنسان في حل المشكلة المطروحة.

تقدم الرسائل الاجتماعية تجربة أكثر كفاءة ، لكن العنصر البشري يبقى كذلك. على الرغم من أن المستهلكين يريدون تفاعلات سريعة ومريحة لحل مشاكلهم ، إلا أنهم ما زالوا يريدون خدمة عملاء إنسانية.

يقول ألفي جرين ، مؤسس شركة مونتي: "سنرى عودة إلى المزيد من الرسائل التي يحركها الإنسان ، وأقل شبهاً بالروبوتات ، للعلامات التجارية". "العملاء في فترة ما بعد الجائحة يريدون صوتًا حقيقيًا في نهاية الهاتف ، أو عبر ميزة الدردشة الخاصة بهم."

تقول Alexa Heinrich ، مديرة الوسائط الاجتماعية في كلية سانت بطرسبرغ ، "أصبحت التفاعلات بين الأشخاص والعلامات التجارية أكثر رسمية الآن. إنها أشبه بالمحادثات الفعلية وليست باردة وآلية ".

وفقًا لتقرير Zendesk's Customer Experience Trends 2022 ، يتوقع أكثر من 70٪ من العملاء تجارب رعاية المحادثة عند تفاعلهم مع الشركات. لا يهيمن الجيل Z أو جيل الألفية على هذا الاتجاه سواء مع أكثر من ثلثي العملاء الذين تزيد أعمارهم عن 40 عامًا والذين يسعون إلى مشاركة سلسة مع العلامات التجارية.

"إنها تبني قدرًا كبيرًا من الثقة والألفة غير الرسمية. عندما يمكنك التفاعل مع علامة تجارية عبر تطبيقات مثل Twitter ، تشعر وكأنها شخص حقيقي وأن لديك علاقة حقيقية. تقول Krista Doyle ، مدير تسويق المحتوى العالمي ، Twitter: لديك شعور بأنك يتم الاعتناء بك - ليس بالضرورة أن تحصل على ذلك من خلال برامج الدردشة أو حتى مكالمات خدمة العملاء.

يوصي جيل بإبقاء تفضيلات عملائك في المقدمة أثناء بناء إستراتيجية مراسلة اجتماعية.

"عليك أن تضع نفسك في مكان جمهورك. ماذا تريد ان ترى؟ ما الذي سيجعلك تنقر على شيء ما؟ هل يتم إخبارك بسعر الرهن العقاري الرائع الذي يقدمه البنك الذي تتعامل معه؟ أم أنك ترى مقرضي الرهن العقاري متطوعين في مأوى الكلاب المحلي؟ أو شركة تعترف بموظف كان معهم لمدة 30 عامًا؟ يقول جيل: "بصفتنا علامات تجارية ، يجب أن نتذكر إظهار الجوانب الإنسانية للشركة".

قضية لإمكانية الوصول والإدماج

لقد أعادت قضايا الوباء ونشاط أصحاب المصلحة والعدالة الاجتماعية تشكيل ساحة الاتصالات بشكل دائم. بالإضافة إلى جعل الرسائل الاجتماعية تبدو أكثر إنسانية ، يتوقع هاينريش أن تبدأ المزيد من العلامات التجارية والمؤسسات في إعطاء الأولوية لإمكانية الوصول وضمان أن يكون محتواها شاملاً قدر الإمكان.

"تذكر أنك لست جمهورك. جمهورك ، بغض النظر عن مدى الدقة التي تجعلك تستهدفها الديموغرافية ، متنوع بشكل لا يصدق. حاول التفكير خارج التجارب التي تعيشها عند إنشاء المحتوى الخاص بك ، "يقول هاينريش.

3. ستحصل روبوتات المحادثة على ترقية مطلوبة بشدة

أدى ظهور روبوت المحادثة إلى تغيير قواعد اللعبة في عالم الرسائل الاجتماعية وخدمة العملاء. مثل الأشكال الأخرى للرسائل الاجتماعية ، تضع روبوتات الدردشة السيطرة في أيدي المستهلكين من خلال تسهيل عملية الاستيعاب ، سواء كان ذلك في حل مشكلة على الفور أو جمع معلومات كافية لممثل بشري للرد بحل فعال.

"لقد توقع الناس استجابة من علامة تجارية للحظات وأصبحوا أكثر ذكاءً بشأن ما إذا كان الروبوت يستجيب أم لا. قالت كاري راسل ، مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في شركة Tag: "إنهم يريدون اتصالًا حقيقيًا ويريدونه في لمح البصر".

يشير تقرير Zendesk إلى أن أكثر من ثلثي المستهلكين يقولون إنهم على استعداد للتفاعل مع روبوت بشأن مشكلات بسيطة - ما يقرب من الربع زيادة عن العام الماضي. يمكن أن توفر روبوتات الدردشة ردودًا آلية سريعة للأسئلة المتداولة ، والرد في أي ساعة وإنشاء تذاكر للوكيل للتعامل معها خلال ساعات العمل. عندما تحل روبوتات المحادثة مشكلات بسيطة أو توجه العملاء إلى مراكز المساعدة ، يمكن للوكلاء البشريين قضاء المزيد من الوقت في معالجة المشكلات المعقدة.

ومع ذلك ، لا يزال أمام هؤلاء المساعدين الظاهريين طريق طويل. يقول أكثر من نصف العملاء إن أكبر إحباط لديهم من روبوتات الدردشة هو عدد الأسئلة التي يجب عليهم الإجابة عليها قبل نقلهم إلى وكيل بشري. يريد العملاء تسليمًا سلسًا ، خاصةً إذا كان الروبوت لا يحل مشكلتهم بسرعة. يضيف الوكلاء البشريون لمسة من التخصيص التي يتوق إليها المستهلكون (ويريدون أن يحدث هذا الاتصال عاجلاً وليس آجلاً).

4. سوف تتضمن الرسائل الاجتماعية صوت العلامة التجارية أكثر

يعد الحفاظ على صوت مميز للعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ذا قيمة لعدة أسباب ، ولكن على مستوى عالٍ ، فإنه يخلق قاعدة عملاء مخلصين تتوقع الانخراط مع علامتك التجارية. تحتاج الرسائل المباشرة التي ترسلها فرقك على Instagram و Twitter والأنظمة الأساسية الأخرى إلى الحفاظ على صوت العلامة التجارية لتمييز الشركة عن المنافسين.

يقول جرين: "تنتشر العلامات التجارية بسرعة من الردود والرسائل على المنتديات التي كانت 1: 1 سابقًا". "اليوم ، يمكن لأي شخص تصوير ردك. مع وجود منصات أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج إلى التفكير في نهجك الموثوق والمتسق. إنه الفرق بين التحدث كعلامة تجارية والتحدث كعلامة تجارية يريد العملاء أن يحبها ".

يوصي راسل مديري وسائل التواصل الاجتماعي بالاستثمار في مراجعة أدلة وخطط التفاعل المجتمعي لضمان تطبيق صوت العلامة التجارية بشكل مناسب عبر السيناريوهات.

"حان الوقت لتجديد كيفية تعامل مدير المجتمع الخاص بك مع جمهورك. إن وجود خطة استباقية وتفاعلية تشمل رعاية العملاء وسياسات التصعيد المعمول بها أمر أساسي للتنقل بنجاح في الطريقة التي يريد الجمهور أن يسمع بها من العلامة التجارية "، كما تقول.

5. سوف تلعب الرسائل الاجتماعية دورًا أكبر في الإستراتيجية

قامت العديد من العلامات التجارية بالفعل بدمج الرسائل الاجتماعية في إستراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم ، ولكن هناك الكثير من الفرص المطروحة على الطاولة. وفقًا لأحدث مؤشر Sprout الاجتماعي ، يقول ما يقرب من 40٪ من المسوقين أن المراسلة المباشرة تلعب دورًا في استراتيجيات رعاية العملاء الخاصة بهم ، لكن 23٪ فقط يستخدمونها لتسويق منتجاتهم أو خدماتهم.

يعتقد دويل أن هذا سيتغير في المستقبل.

"أعتقد أنه لن يستمر في أن يصبح جزءًا أكبر من خدمة العملاء فحسب ، بل سيظل جزءًا أكبر من استراتيجية التسويق الشاملة للعلامات التجارية أيضًا. عندما يصبح الناس أكثر ارتياحًا مع الرسائل الاجتماعية وثقة العلامة التجارية التي تبنيها ، أعتقد أننا سنرى المحتوى والمسوقين المجتمعيين يبدعون حقًا باستخدام هذا التكتيك "، كما يقول دويل.

يلاحظ دويل أن فهم جمهورك هو أحد أهم الاعتبارات عند تطوير وتوسيع إستراتيجية المراسلة الاجتماعية.

يقول دويل: "إذا كنت ستستخدم الرسائل الاجتماعية ، فأنت بحاجة إلى فهم كيف ينظر جمهورك إلى علامتك التجارية وكيف يريدون التفاعل معها".

إلى جانب فهم الجمهور (الجماهير) المستهدفة ، ستستخدم أفضل العلامات التجارية المراسلة كأداة اتصال ووسيلة لجمع صوت آراء العملاء. يمكن للرؤى التي تكتسبها من بيانات الرسائل الاجتماعية أن تفيد في تكتيكات التسويق الأخرى والحملات المستقبلية وخريطة طريق منتجك.

6. سوف تسير التجارة والرسائل جنبًا إلى جنب

على مدى السنوات القليلة الماضية ، شهدنا طفرة في التجارة الإلكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للمستهلكين الآن شراء الملابس على Instagram و Facebook و TikTok. يخطط 98 ٪ من المستهلكين لإجراء عملية شراء واحدة على الأقل من خلال التسوق الاجتماعي أو التجارة المؤثرة في عام 2022.

توقع في المستقبل رؤية المزيد من العملاء يتسوقون من خلال أدوات المراسلة الاجتماعية.

يقول جوناثان جاكوبس ، نائب الرئيس السابق لشركة Digital في Accelerate360 والمؤسس المشارك لـ Digital Natives Group ، "أتوقع أن أرى نموًا هائلاً من التجارة القائمة على المراسلة. يشتري الأشخاص من الأشخاص ، وسواء من خلال تجربة P2P في الوقت الفعلي أو تجربة مكررة مع عميل دردشة آلي ، فإن المراسلة ستوفر تجربة مبيعات أكثر فاعلية وشخصية ".

ستستمر العلامات التجارية في تنفيذ أساليب جديدة للتجارة التخاطبية. يتضمن ذلك روبوتات الدردشة التي توصي بالمنتجات بناءً على تفضيلات العميل أو ممثلي خدمة العملاء الذين يسحبون سجل طلبات العميل بعد إرسالهم رسالة مباشرة.

7. احتضان التجريب مع الرسائل الاجتماعية

يكمن أحد الخيوط المشتركة بين مديري وسائل التواصل الاجتماعي الذين تحدثنا إليهم: تجنب المبالغة في هندسة أسلوبك في الرسائل الاجتماعية. لا بأس في أن تكون مبدعًا ، وتجرب ، وتتعلم ، وتنقح.

“لا تفرط في بناء أشجار المحادثة. قم بتمكين مديري المجتمع في الخطوط الأمامية والمتخصصين في رعاية العملاء من ثقتك بحيث يتمتعون بالسلامة النفسية للتعامل مع كل تبادل للعملاء كما يرونه مناسبًا "، كما يقول جاكوبس. "لا تجبر العميل على ملاءمة المحادثة ، دع المحادثة تناسب العميل."

يشير هاينريش مرة أخرى إلى قوة إضفاء الطابع الإنساني ، خاصة عند التعامل مع العملاء الساخطين.

"لا تخف من كسر" الجدار الرابع "عندما تتعامل مع متابعين محبطين أو عاطفيين عبر الإنترنت. في بعض الأحيان يكون من المفيد تذكير الناس بأن هناك إنسانًا حقيقيًا وراء المقبض "، كما يقول هاينريش.

ولا يتعين على العلامات التجارية الانتظار حتى ظهور مشكلة لتدفق العصائر الإبداعية أيضًا.

يقول دويل: "لا تخف من الحصول على المتعة والابتكار معها". "لا تحتاج دائمًا إلى الانتظار حتى يأتي شخص ما إليك بشأن مشكلة خدمة العملاء - دع الرسائل الاجتماعية تكون وسيلة لبناء مجتمع بالإضافة إلى طريقة لحل المشكلات."

شارك هؤلاء الخبراء الاجتماعيون رؤية للمستقبل للرسائل الاجتماعية ، والآن حان الوقت لاستخدام هذه المعرفة. لمعرفة المزيد حول ما ينتظرنا ، راجع دليلنا حول مستقبل الرسائل الاجتماعية وتجربة العملاء.