تتمثل خدمة العملاء الجيدة في القيام بالأشياء الشائعة بشكل غير مألوف

الخبز والزبدة لدعم العملاء الجيد ليس في العروض البراقة أو الهدايا المجانية أو سياسات الإرجاع المفتوحة أو المحادثات الهاتفية الطويلة.

الدعم الكبير يتلخص في مجموعة من المبادئ الأساسية. سواء كنت قد فتحت للتو الأبواب المجازية لمتجرك عبر الإنترنت أو كنت رائد أعمال متمرسًا ، فهذه هي السمات التي ستجسر الفجوة بينك وبين عملائك وتعزز الأساس لدعم مدروس ويمكن الاعتماد عليه.

8 مبادئ تم اختبارها عبر الزمن لخدمة العملاء الجيدة

يتمحور كل عنصر من عناصر استراتيجية دعم العملاء الرائعة حول التعاطف والاحترام واللطف وتفانيك في استخدام التعليقات لتحسينها. السمات المميزة للدعم الكبير هي:

1. أفضل محادثة لا محادثة
2. اختر قنواتك بحكمة
3. الإدراك = الواقع
4. السرعة ميزة تنافسية
5. البهجة الحقيقية تعني إعطاء إضافات غير متوقعة
6. اقترب أكثر من عملائك
7. لا يمكنك أن تكون متاحًا دائمًا ؛ دع العملاء يعرفون متى تكون كذلك
8. قم بقياس مستوى أدائك وقم بإجراء التغييرات

أفضل محادثة لا محادثة

لا أحد يريد التحدث إلى الدعم كإعداد افتراضي: يرغب معظم العملاء فقط في شراء منتجك واستلامه والمضي قدمًا. لذلك عندما يكون لدى العميل سبب للتواصل ، استخدم هذه المحادثة كفرصة لحل السبب الجذري للمشكلات التي قد يواجهها العديد من العملاء وإصلاح المشكلات بشكل عام.

من خلال تنفيذ الملاحظات عند تقديمها ، يمكنك تقليل عدد محادثات الدعم بمرور الوقت. يُطلق على ذلك خدمة العملاء الاستباقية ، أو تلبية احتياجات العميل قبل أن يلاحظها - تمامًا كما لو كنت تشتري علبة حليب أخرى من متجر البقالة قبل نفاد الكمية.

كل ما عليك فعله هو: عندما يكتب العميل ، قم بتقييم طلبه. على الأرجح ، واجه العديد من العملاء الآخرين نفس المشكلة لكنهم قرروا عدم قول أي شيء. بعد ذلك ، تحقق مما إذا كان بإمكانك إجراء تحسين. يمكن أن يشمل ذلك أشياء مثل:

• جعل أوصاف المنتج أكثر وضوحًا
• تحسين دقة توقعات الشحن والتسليم
• التقاط صور أفضل للمنتج
• تطبيق أدوات مثل Shop Pay لجعل تجربة السداد أكثر سلاسة

هناك طريقة أخرى لتقليل استفسارات العملاء وهي تقديم دعم الخدمة الذاتية في شكل صفحة الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة.

على سبيل المثال ، يقدم متجر الملابس المستدامة tentree مركز مساعدة قويًا يغطي كل شيء بدءًا من عمليات الإرجاع والاستبدال وحتى برنامج السفير. بينما يقدمون أيضًا طريقة للاتصال بالدعم مباشرةً ، يعمل مركز المساعدة الخاص بهم كمورد شامل يهدف إلى الإجابة على أي سؤال قد يطرحه العميل.

اختر قنواتك بحكمة

تحدد قنوات الدعم التي تختارها مستوى وأنواع خدمة العملاء التي يمكنك تقديمها. الجزء الصعب هو تحديد المكان الذي ستقابل فيه عملائك وكيف ستدعمهم عندما تصل إلى هناك.

من غير الواقعي بالنسبة لمعظم المتاجر الصغيرة استيعاب كل نقطة اتصال ممكنة موجودة اليوم. تخيل هذا: تجعل نفسك متاحًا على كل قناة اجتماعية ، وتقدم عنوان بريد إلكتروني ورقم هاتف ، وتقدم دردشة مباشرة كل يوم من أيام الأسبوع. بينما قد يبدو هذا المستوى من إمكانية الوصول في البداية فكرة رائعة ، إذا كنت تدير عملية صغيرة - أو حتى عملية كبيرة - فقد تخرج الأشياء عن السيطرة بسرعة.

عندما تخبر العملاء أنك تقدم الدعم عبر جميع القنوات ، فإنهم يتوقعون أن يكون مستوى الدعم متساويًا بينهم جميعًا. وإذا لم تستجب بسرعة ، فسوف يتواصلون معك في مكان آخر. قد تتلقى رسائل من نفس العملاء على عدة منصات مختلفة مما يجعل البحث عن سجل دعمهم المتماسك أقرب إلى المستحيل.

بدلاً من التواجد في كل مكان ، من الضروري أن تختار قنوات الدعم التي تناسب عملك واحتياجات عملائك وتلتزم بالتواجد هناك.

قرر متجر Flourist والمخابز Flourist تقديم طريقتين فقط للدعم: البريد الإلكتروني والرسائل المباشرة على صفحته على Instagram. هذا يعني أن Flourist قادر على التركيز على صندوق بريدهم الإلكتروني وتعليقات Instagram ورسائل Instagram المباشرة. نظرًا لأن الشركة لم تدرج أي خيارات أخرى للدعم ، يمكن للعملاء توقع ردود على هاتين القناتين فقط. إن إعداد هذا التوقع للعملاء لا يقل أهمية عن تحقيقه.

إليك ما يجب أن تسأله لنفسك:

• ما القنوات التي وجدت أنه من الأسهل إدارتها وصيانتها والتحدث مع عملائك؟
• ما هي القنوات التي تقضي معظم الوقت في إدارتها؟
• ما أكثر القنوات التي سمعت عنها من عملائك؟
• هل أنت على استعداد للتعامل مع تصعيد الدعم في العلن؟
• ما هي القنوات التي تمنحك أقوى المعلومات عن كل عميل؟
• ما هي القنوات التي تسمح لك بالتواصل مع عملائك بشكل أفضل؟

اختر قناة أو قناتين والتزم بها. وإذا وجدت أن العملاء لا يزالون يكتبون في القنوات التي لا تقدم دعمًا عليها ، فأنشئ مجيبًا آليًا يوجههم إلى القنوات التي تعمل فيها. سيوفر لكما الوقت.

الإدراك = الواقع

المناطق التي تتمتع فيها اللهجة واللغة الإيجابية بنفوذ حقيقي أثناء محادثة الدعم هي المناطق الرمادية. المناطق الرمادية في الدعم هي تلك التي لا يتوفر فيها حل بسيط أو مدروس لمشكلة ما. تتمتع النبرة واللغة الإيجابية أيضًا بقوة ثابتة أثناء محادثات المستوى 5 على مقياس من 1 إلى 10.

أثناء هذه التفاعلات ، يحدد تصور العميل لعلامتك التجارية النتيجة.

هذا يعني أن العملاء يزنون تجربة الدعم الخاصة بهم بناءً على عاملين : الكلمات التي تستخدمها وكيف يشعرون بالفعل تجاه شركتك ككل.

على سبيل المثال ، تأخذ العلامة التجارية Ban.do أسلوب الحياة بنبرة شمبانيا ومحادثة على موقع الويب الخاص بها. يمكنك ربط علامتهم التجارية بكلمات مثل المرح والرائعة والعصرية أو حتى الطريقة التي شعرت بها تجاه "الأطفال الرائعين" في صف مدرستك الثانوية. إذا شعر العميل بكل ذلك بشأن Ban.do ، فإنهم يأخذون هذه المشاعر في أي تفاعل دعم.

ولأن صفحة "اتصل بنا" تستخدم نفس اللهجة المرحة والكلمات الإيجابية ، كعميل على وشك الكتابة ، أشعر بالراحة بالفعل.

عندما تفكر في إعادة إنشاء هذا في استراتيجية الدعم الخاصة بك ، قد تطلب من العملاء ملء استبيان سريع حيث تسألهم عن الكلمات التي يربطون بها علامتك التجارية حتى تتمكن من فهم شعورهم بشكل أفضل.

يمكن أن يساعد تطبيق Shopify مثل صفحة أفضل شكرًا لك في هذا الأمر. على الرغم من أن النغمة الشجاعة المرحة لن تعمل مع كل علامة تجارية ، إلا أن هذا سيعطيك فكرة قوية عن كيفية نظر العملاء إليك. يمكن أن تكون الكلمات الأخرى ، "حسن السمعة" ، "يمكن الاعتماد عليها" ، "نوعية جيدة" ، "فريدة" ، وما إلى ذلك.

بعد ذلك ، تأكد من أنك تستخدم لغة إيجابية في كل تفاعل مع الدعم. وهذا يعني التحول من كلمات مثل "لا يمكنني فعل هذا" أو "أنت بحاجة إلى ..." إلى أشياء مثل ، "يمكننا معالجة هذه المشكلة معًا."

السرعة ميزة تنافسية

إذا كان هناك جزء واحد من نصيحة "تناول الخضروات" التي دائمًا ما تكون صحيحة في الدعم ، فهي: الأشخاص يحبون الردود السريعة والحلول. لا يجب أن تبالغ في الوعود أو تتنازل عن الجودة ، ولكن يجب أن تتطلع دائمًا إلى السرعة.

تعد "سرعة الحل" أكثر أهمية من "سرعة الرد" ، مما يعني حل مشكلة العميل بالكامل ، وليس مجرد الرد عليها بسرعة.

يجب أيضًا أن تضع في اعتبارك أنه حتى إذا قمت بإصلاح مشكلتهم الحالية ، فقد يحتاجون إلى مساعدة في تنفيذ هذا الإصلاح أو حتى يحتاجون إلى مساعدة في شيء آخر. لذا قبل أن تستجيب بسرعة فائقة ، حدد أي خطوات تالية محتملة وقدم المساعدة قبل أن تطلبها.

ستبدو السرعة في الدعم مختلفة للجميع. إذا كنت تقدم خيار الدردشة الحية ، فسيكون وقت استجابتك أسرع مما لو كنت تقدم دعمًا عبر البريد الإلكتروني.

على سبيل المثال ، تهدف شركة الملابس Taylor Stitch إلى السرعة من خلال خيار الدردشة المباشرة ، ولكنها توفر أيضًا خيارًا للبريد الإلكتروني (مع وقت استجابة يبلغ 24 ساعة) لأولئك الذين يفضلون الدردشة بشكل غير متزامن.

البهجة الحقيقية تعني إعطاء إضافات غير متوقعة

كما غطينا من قبل ، البهجة لا تتعلق بفرش سجادة حمراء. يتعلق الأمر بالإيماءات الصغيرة والمدروسة التي تحطم التوقعات وتخلق اتصالات حقيقية مع العملاء.

يمكن أن تكون المتعة في الدعم بسيطة مثل إرسال بريد إلكتروني شخصي إلى العميل ، بما في ذلك ملصق الشركة مع طلب ، أو تقديم مساعدة موثوقة عند الحاجة إليها. لست مضطرًا إلى المبالغة في ذلك ، لكن أشياء صغيرة مثل هذه ستقطع شوطًا طويلاً.

توفر شركة الملابس tentree البهجة في مهمة الشركة: كل عنصر يبيعونه يزرع 10 أشجار. عنجد. وعلى الرغم من أن هذا الإصدار من البهجة قد لا يكون مناسبًا لك ، إلا أنه يظهر أن البهجة تأتي في جميع الأشكال والأحجام.

فكر فيما يمكنك تقديمه ، كبيرًا كان أم صغيرًا ، واختر ما يناسبك.

اقرأ المزيد: حافظ على عودتهم: 7 برامج ولاء عملاء مبتكرة (وكيف تبدأ برامجك)

اقترب أكثر من عملائك

كلما تعرفت على عملائك بشكل أفضل ، كان بإمكانك تقديم دعم أفضل. لا نعني أنه يتعين عليك قضاء ساعة على الهاتف مع كل واحد منهم ، ولكن من المفيد أن تفهم ما الذي يصلح لعملائك وما لا يصلح.

يريد العملاء أن يكونوا قادرين على التواصل معك ومع علامتك التجارية على المستوى البشري.

يريدون الاطمئنان إلى أن علامتك التجارية تتفهم ما يحتاجون إليه وتقوم بتوصيله. هذا هو السبب في أن التعاطف عنصر أساسي في دعم العملاء الجيد.

بالإضافة إلى العمل بأساس من التعاطف ، يجب أن يشعر دعمك دائمًا بالشخصية. يحترم الدعم الشخصي وقت عميلك من خلال الرجوع إليه بسرعة. يبدو أيضًا أنه يأتي من إنسان وليس من جهاز كمبيوتر.

طريقة واحدة بسيطة للقيام بذلك؟ استخدم اسمك ، وليس علامتك التجارية ، في دعم التفاعلات. يلتقط هذا البريد الإلكتروني من شركة الملابس Marine Layer الدعم الشخصي بعدة طرق:

• على الرغم من أنها آلية ، إلا أنها تم إنشاؤها مباشرة بعد أن قدمت تذكرة دعم لذلك علمت أنهم تلقوا طلبي
• وصفني البريد الإلكتروني بأنني جزء من العائلة ، التي شعرت أنها مدروسة وصادقة
• أعلمني البريد الإلكتروني متى سيعودون إليّ ، وهذا يحترم وقتي
• جاء البريد الإلكتروني من Dave و Megan و Kyle ، وليس فقط "Marine Layer" من العلامة التجارية
• لقد عادوا إلي بالفعل في غضون ذلك الإطار الزمني ، وقاموا بحل مشكلتي على الفور - الآن يمكنني أن أثق تمامًا في أن فريق Marine Layer يعني ما يقولونه

لا يمكنك أن تكون متاحًا دائمًا ؛ دع العملاء يعرفون متى تكون كذلك

يحتاج العملاء إلى معرفة أن هناك شخصًا ما على الطرف الآخر عندما يرسلون رسالة. لا يعد إرسال البريد الإلكتروني إلى هاوية فارغة أمرًا مريحًا ، خاصة إذا كانت الشركة لا تسرد ساعات دعمها في أي مكان.

يجب أن يكون لديك ساعات اتصالك بالإنترنت لتقديم الدعم في تذييل كل صفحة على موقعك ، وفي صفحة الأسئلة الشائعة وصفحة اتصل بنا.

إذا كنت تقدم دردشة غير متزامنة أو دردشة مباشرة ، فتأكد من إدراج الساعات التي ستعود فيها أنت أو فريقك عندما تكون غير متصل بالإنترنت.

وإذا كنت تقدم دعمًا عبر البريد الإلكتروني ، فقم بإنشاء رسالة آلية تتيح للعملاء معرفة أنك تلقيت رسالتهم ، وما هي ساعات عملك ، ووقت الانتظار التقريبي لتلقي رد.

تحقق من رسالة مماثلة تلقيتها من Lupine Pet عندما يمضغ كلبي طوقه:

كل ما تفعله هو إعداد توقعات لعملائك حتى يعرفوا متى ستعود إليهم حتى لو لم تتمكن من ذلك على الفور. لكن كن حذرًا هنا: إذا قلت أنك سترد في يوم عمل واحد ، أو ساعة واحدة ، أو حتى 5 أيام عمل ، فعليك أن تعني ذلك.

قم بقياس مستوى أدائك وقم بإجراء التغييرات

هناك الكثير من مقاييس خدمة العملاء ، وكن مطمئنًا أنك لست مضطرًا لتتبع كل منها. لكن تتبع بعض المقاييس سيمنحك صورة أفضل عن أدائك.

Shopify App Kustomer هي أداة خدمة عملاء قوية تتيح لك تتبع أداءك أو أداء فريقك ، وهي تحمل مفاتيح جميع بيانات العملاء الخاصة بك.

يجب عليك تتبع مقاييس خدمة العملاء هذه:

• معدل الحل: من الوقت الذي يكتب فيه العميل إلى الوقت المستغرق لحل المشكلة وإغلاقها.
• وقت الاستجابة الأول: المدة التي تستغرقها أنت وفريقك للعودة إلى طلب العميل الأولي
• وقت الاستجابة: المدة الزمنية بين كل رسالة ذهابًا وإيابًا بينك وبين العميل
• CSAT: رضا العملاء ، وعادة ما يتم الحصول عليه من استطلاع ما بعد الشراء
• نقاط الجودة الداخلية (IQS Score): مدى نجاحك أو استيفاء فريقك للمعايير الداخلية التي حددتها للجودة

اللبنات الأساسية لخدمة العملاء الرائعة

إذا كنت قد بدأت للتو أو تريد رفع مستوى خدمة العملاء لديك ، فابدأ بهذه الركائز الثمانية. كلما عملت على تحسين استراتيجية الدعم الخاصة بك ، سيكون عملاؤك أكثر سعادة بشكل عام. وعلى الرغم من أن هذا قد يبدو كثيرًا من العمل في البداية ، إلا أن هذه الممارسات ستؤهلك للنجاح على المدى الطويل.