الموازنة بين أن تكون فريدًا (لكن ليس فريدًا جدًا)

نسخة طبق الأصل

فيليكس: انضم إلي اليوم مارك جراهام من شركة Gorilla Grills. تقدم Grilla Grills أفضل شوايات تدخين الحبيبات الخشبية وشوايات السيراميك التي تلبي احتياجاتك وقد بدأت في عام 2012 ومقرها في هولندا ، ميشيغان. مرحباً مارك.

مارك: أشكرك كثيرًا على استضافتي في برنامجك.

فيليكس: أجل ، أهلا بك في الخارج. لقد كنتم متواجدين حتى قبل البيع عبر الإنترنت ، أليس كذلك؟

علامة: نعم. لقد دخلنا في هذا الأمر نوعًا ما لأننا بدأنا في تصنيع أفران الحبيبات في عام 2007 وهو نوع من الانبثاق من أعمالنا الأساسية في مجال السيارات والبناء. لذلك قمنا بتنويع طريقنا إلى مشاوي الحبيبات على مر السنين وهي مجرد جزء من مشاريع التنويع المملوكة للعائلة والتي تحولت إلى عمل رائع حقًا بالنسبة لنا.

فيليكس: نعم ، هذا الانتقال ، أخبرنا بالمزيد حول هذا الأمر. ما الذي بدأتم ببيعه يا رفاق؟ هل كانت ... قلت منتجات السيارات والبناء ثم انتقلت بعد ذلك ، على ما أعتقد ، إلى مشاوي المستهلك بشكل أساسي؟

علامة: نعم. إنها قصة ممتعة بالنسبة لي ، في الواقع ، لأنها شركة مملوكة للعائلة وقد نشأت بالفعل بجوار العائلة منذ أن كنت في الرابعة من عمري وعلى مر السنين ، شاهدتها تنمو من مجرد سيارة في بقرة حظيرة تقضي على الأجزاء الصغيرة ومع تقدمي في المدرسة الثانوية ، أصبحت الشركة أكبر وأكبر ، وغادرت بالفعل للجيش وأعود كل عام لمدة 11 عامًا واستمرت الشركة في النمو والنمو. خرجوا ... واصلوا مع السيارات. لقد ذهبوا إلى مكونات البناء لبناء الجدران والأساسات الخرسانية المصبوبة وكان ذلك في الأساس مشروع تنويع نما أكبر من السيارات وعندما خرجت من الجيش ، عدت وبدأت العمل مع العائلة وأرادوا ... أفضل ما لدي من الواضح أن الصديق كان مالكًا جزئيًا في النشاط التجاري أيضًا. لذلك بدأت العمل معه في قسم السيارات ومرة ​​أخرى ، أردنا القيام ببعض التنويع ، لذا كانت مواقد الذرة / أفران الحبيبات الخشبية هذه شيئًا ساخنًا في عام 2007 عندما كانت تكاليف التدفئة مروعة جدًا.

لذلك قمنا بتطوير فرن الحبيبات وكان لدينا تصنيع المعادن هنا طوال الوقت لذلك لم يكن سيئًا للغاية بالنسبة لنا. لقد كان تحديًا لا يمكن إنكاره ولكن بعد القيام بذلك ، والسفر في جميع أنحاء ، ومقابلة التجار ، والذهاب إلى العروض ، في حوالي عام 2009 أو 10 ، بدأت في رؤية مشاوي الحبيبات هذه وفكرت ، "يا رجل ، هذه رائعة حقًا." نفس التكنولوجيا ، البريمة الصغيرة ، الكمبيوتر الصغير ، المروحة الصغيرة ، والنار المشتعلة وقد فعلنا ذلك بالفعل مع الأفران.

لذلك كان الأمر يتعلق فقط بصنع بعض الصفائح المعدنية وبعض التصميم وبعد ذلك في حوالي عام 2010 ، قمنا بتطوير أول نموذج أولي لدينا وبدأنا نوعًا ما في أخذه إلى هناك ومن تلك النقطة ، كان لائقًا جدًا. ذهبنا من خلال الوكلاء وبعد ذلك ، ولفترة من الوقت ، قررنا ، كما تعلم ، "أعتقد أن هذا النوع من العالم ينتقل أكثر إلى نوع من أنواع التجارة الإلكترونية ويمكننا التخلص من التجار نوعًا ما" وأنا أعلم هذا نوع من الرهيب أن نقول ، لكنني أعتقد أننا نعلم جميعًا أن هذه هي الطريقة التي يتجه إليها العالم وقد اكتشفنا أنه يمكننا تقديم قيمة أفضل بكثير للمستهلك من خلال الاستغناء عن الوسيط ، إذا جاز التعبير ، والرجل ، قفزت أعمالنا.

فيليكس: نعم ، يا رفاق ، عندما أطلقت هذا ... تنويع عمليات الإطلاق ، إطلاق منتج جديد ، بيع مشاوي المستهلك ، هل كانت قاعدة جمهور / عملاء مختلفة تمامًا أم أنك ... هل كنت قادرًا على العمل مع ... بيع للعملاء الحاليين ؟

مارك: كان لدينا عدد قليل من الأشخاص الذين اشتروهم من فرن الحبيبات ، لكنه كان يبدأ من نقطة الصفر من وجهة نظر المستهلك.

فيليكس: فهمت. كيف تقسم نوعًا ما الموارد في الشركة؟ يبدو وكأنه عمل مملوك لعائلة. من الواضح أنك لست شركة ضخمة أو أي شيء آخر ، لذا ستكون الموارد شحيحة دائمًا. كيف تقرر تقسيم الموارد ، القوى العاملة ، بين أعمال البناء وشوايات المستهلك والأفران؟ كيف تقسمون كل ذلك يا رفاق؟

مارك: حسنًا ، أعتقد أن هذه فائدة كبيرة حقًا أن تدعمك شركة أكبر لأنني يمكنني الحصول على القليل من الوقت من مدير المشتريات لدينا للبحث عن القطع والأجزاء. يمكننا استخدام موظفي المحاسبة لدينا الذين تم إعدادهم بالفعل للمساعدة في المحاسبة. كان لدي مهندسين آخرين يمكنني ارتداد الأفكار. كان المصنعون هنا بالفعل. لذلك كان الأمر مجرد استخدام كل وقتهم وحتى تقسيم وقتي قليلاً في البداية ، ومع انتقاله ببطء إلى شركة أكبر ، كان من الجيد جدًا أن تكون لدينا هذه القدرة على عدم الاضطرار إلى توظيف كل هؤلاء الأشخاص عندما لم نكن بحاجة إليهم بدوام كامل في البداية. لذلك ، بالنسبة لنا ، لمجرد النقر عليها واستخدامها في المضي قدمًا ، كانت مجرد فائدة كبيرة. وأعتقد أن أحد الأسباب الرئيسية التي تجعلنا قادرين على إبقاء نفقاتنا منخفضة في البداية بينما قمنا بتطوير وتنمية هذا العمل.

فيليكس: فهمت. منطقي. طالما أن فريق الإنتاج الخاص بك موجود بالفعل والخبرة موجودة بالفعل ، فمن المؤكد أن ذلك يمكن أن يسرع من وقت التسويق لكم يا رفاق. إذن ، كم من الوقت استغرقت من مرحلة التفكير الأولى حيث أدركت أن هذا قد يكون شيئًا لكونك منتجًا على الرفوف؟

مارك: حسنًا ، أعتقد أنه إذا كنت أتذكر جيدًا ، فإن 2009 ، 2010 هو الوقت الذي أخذت فيه أول عرض إلى عرض Hearth and Home كنموذج أولي وكنت ذاهبًا إلى هذا العرض على أي حال بسبب الأفران ، لذا فقد انتقلت إلى ، ما يشار إليه باسم OG الآن وهو Grilla الأصلي ، التصميم الأول ، وقد أخذته معي إلى هذا العرض وله مظهر فريد وهو ما أردناه وقد أرسلناه إلى مثل هذه المنتجات الجديدة ووقفت إلى الجانب وشاهدت ما فعله الناس وانجذب الكثير من الناس إليه بسبب المظهر ومن ثم جودة البناء.

وبعد ذلك قمنا بتخديره من خلال الكابينة الأخرى لدينا في اليوم التالي وكان لدينا الكثير من الأشخاص الذين جاءوا إلينا وقالوا ، "يا رجل ، هذا الشيء رائع. هذا الشيء فريد. هذا الشيء مختلف. " جميع الكلمات الرئيسية التي اعتقدنا أنها ضرورية لجذب انتباه شخص ما ، وبعد ذلك بمجرد جذب انتباههم ، إذا دعمت ذلك ببنية جيدة ، فهذه وصفة لعمل جيد ومن ثم من تلك النقطة فصاعدًا ، "يا رجل ، أعتقد أنه قد يكون لدينا شيء هنا." وكان هذا نوعًا عندما اكتشفنا أننا سنلاحقه للتو.

فيليكس: أجل. هذا أسلوب رائع حيث أخذت النموذج الأولي إلى معرض تجاري ولاحظت نوعًا ما. ما هي بعض الأشياء التي أردت أن تتعلمها يا رفاق قبل الذهاب إلى هذا المعرض التجاري حول النموذج الأولي؟

مارك: حسنًا ، كما ذكرت سابقًا ، إنها… Grilla ، وهي الأولى ، ذات مظهر فريد جدًا. لذلك كنت قلقة بعض الشيء من أن الأمر كان مبالغًا فيه جدًا ولن يفهمه الناس ، لكن في هذا العالم ، عليك تقريبًا الحصول على هذا لأنه إذا بدا مثل كل شواية أخرى ، كان الناس يمشون بجوارها. "أوه ، ما هو السعر؟ حسنًا ، شكرًا "، وتمشي بجوارها. "هذا يشبه شواية أخرى." لكن إذا كان لديك شيء فريد ومختلف ، فهذا ما يبحث عنه الناس هذه الأيام وعندها أدركت ، "أتعرفون ماذا؟ مرحبًا ، هذا شيء يجذب انتباه الناس وهو فريد من نوعه وليس مجرد شيء آخر سيظهر في متجر Big Box وهو شيء لا نفعله ولا نريد أبدًا القيام به تمامًا بصراحة."

فيليكس: يعجبني ذلك. تريد منتج فريد المظهر. تريد أن يكون فريدًا بدرجة كافية بحيث يخرج العميل من هذا النوع من منطقة التسوق السعرية التي يتواجدون فيها. كيف… هل هناك… هل يمكنك أن تكون فريدًا جدًا بالرغم من ذلك؟ يبدو أنك كنت متوترة نوعًا ما بشأن ذلك ، أليس كذلك؟ في الوقت الحاضر ، إلى أي مدى أنت على استعداد لأخذها؟

علامة: لا ، أنت محق بنسبة 100٪. لذلك كان ... على الرغم من أنه كان من الجيد جذب انتباه الناس ، إلا أن الجانب السلبي الآخر لذلك منذ ... ثم بدأنا متجر التجارة الإلكترونية الخاص بنا ، ولم يتمكن الناس من لمسه والشعور به وكان ذلك ... هذه مشكلة كبيرة في التجارة الإلكترونية . المشواة ، يحب الناس كثيرًا مثل السيارات أو أي شيء آخر. تريد حقًا الدخول إليها وقيادتها أو الشعور بها وترى كيف تم بناؤها وبالنسبة إلى Grilla ، نظرًا لأنه كان لها شكل مختلف عنها ، لم يفهمها الناس. إنهم مثل ، "حسنًا ، يبدو رائعًا ولكن ما هذا الشيء؟" لا يمكنك حتى رؤية ما بداخلها. لذلك ، نوعًا ما ، في الإدراك المتأخر ، أعاقت النمو في البداية ، على الرغم من أن الأشخاص الذين حصلوا عليها ، أحبهم تمامًا. هناك الكثير من الأشخاص الذين لم يفهموا الأمر بمجرد النظر إلى الصورة وفي المعارض التجارية ، يمكنهم الذهاب إليها ولكن عندما تتحدث عن متجر للتجارة الإلكترونية ، فإنهم حصلوا على صورة وبعض مقاطع الفيديو تدور حول أفضل ما يمكنك القيام به.

إذن ما دفعنا بصدق إلى العمل حقًا هو عندما خرجنا مع Silverbac. الآن Silverbac هو مدخنك التقليدي على طراز البرميل مع كومة دخان متناثرة على الجانب وهو ما كنت عليه في البداية لأنني لم أكن أريد أن أكون مثل أي شخص آخر ولكن عندما خرجنا بهذا ، لقد نجحنا حقًا في تحقيق النجاح في العمل وحافظنا على جودة فاتورتنا ، ونحن الآن نكتسب حضورًا حقيقيًا. يفهم الناس أنه مدخن عندما يرون المدخنة تنطلق إلى الجانب الذي لم يكن لدى Grilla ولكن الشيء الممتع بالنسبة لي بصراحة الآن هو أن الأشخاص الذين يشترون Silverbac أكثر من Grilla ، يحصلون عليها والآن لقد بدأوا في رؤية المزيد والمزيد من الأشخاص يحصلون على Grilla والتعليقات التي يحصل عليها هؤلاء الأشخاص من Grilla مثل ، "رجل ، أنا أحب الفريد. إنه مختلف تمامًا عن كل شيء آخر هناك ". وهؤلاء الناس مثل ، "Dang it ، ربما كان يجب أن أحصل على هذا."

لذلك أرى هذا الانتقال الآن بعد أن ظهر اسمنا هناك ، يفهم الناس من نحن ، ونوعية مشاوينا. إنهم يرون المزيد من الأشخاص يستخدمون Grilla. إنهم يعودون مثل ، "حسنًا ، الأمر مختلف وهو أمر رائع حقًا" وهذا انتقال نحب أن نراه "لأننا أردنا دائمًا أن نكون مختلفين ، وليس فقط شركة أخرى بها شواية ربما أو ربما لا تكون في منطقتك نطاق السعر.

فيليكس: فهمت. لذا فإن الطريقة التي عملت بها هي أن لديك نوعًا من المنتج التقديمي تقريبًا لـ… الذي كان مرتبطًا أو مرتبطًا بمنتجات أخرى يعرفها الناس والتي كانت Silverbac. بدا الأمر أشبه بالمدخن التقليدي. لذلك فهم الناس ما كان عليه ولكن بمجرد اكتشاف منتجاتك أو اكتشاف العلامة التجارية ، يكون ذلك عندما يكونون أكثر استعدادًا لأن يصبحوا مغامرين ويحتمل أن يجربوا منتجات مختلفة مثل Grilla out لأنها بدت أكثر تميزًا ولكنهم فهموا العلامة التجارية وفهموها ما نوع المنتجات التي تطرحها يا رفاق هناك ، فهم ليسوا مستعدين نوعًا ما للمخاطرة وتجربة نوع مختلف من المنتجات منك.

مارك: بالتأكيد. لقد رأيت بالفعل رجلاً ... لدينا مجموعة ملاك على Facebook كانت رائعة بالنسبة لنا. أكثر من 11000 شخص. ونشر أحدهم ذلك اليوم ، قال ، "حسنًا ، هذا كل شيء! أنا أبيع سيلفرباك خاصتي. أنا أحصل على جريللا. " أعني أنهم يفعلون نفس الشيء. يبدون مختلفين لكنهم متحمسون جدًا لها ويريدون فقط ... الجميع يريد الشواية ولكن الجميع خائفون منها فقط لأن الأمر يبدو مختلفًا بعض الشيء ولكن الآن يرى الناس أنه يؤدي في الواقع بشكل أفضل قليلاً بسبب الشكل ، والآن يقول الناس ، "انتظر ، هذه الأشياء جيدة؟ اللعنة عليها! هذا هو! أردت أن أبدأ به. كنت خائفة منه فقط ". لذلك أحب هذا التحول الذي نشهده قليلاً.

فيليكس: رائع. لذلك ذكرت أنه عندما بدأت لأول مرة ، كنت تعمل مع الوسيط ، بشكل أساسي ، وبعد ذلك كنت قادرًا على الاتصال بالإنترنت ، وإنشاء حضور للتجارة الإلكترونية ، ثم استبعاد الرجل الوسيط. الآن إذا نظرنا إلى الوراء ، هل ما زلت ... هل ستذهب مع طريق التجارة الإلكترونية على الفور أم أن هناك فوائد من البدء بالعمل مع موزع كبداية؟

مارك: هذا سؤال جيد. أعتقد أننا كنا نظن أننا حصلنا على الكل في واحد هنا مع الموزع ... شبكة التوزيع التي أنشأناها بالفعل مع الأفران لأننا اعتقدنا أن الشواية ستكون منتجًا رائعًا خارج الموسم لمحلات الطوب والملاط ، لذلك نحن مثل ، "يا رجل ، لست بحاجة إلى إعداد التوزيع. لدي بالفعل 60 إلى 80 تاجرًا تم إنشاؤها عبر الولايات المتحدة. كل ما علي فعله هو المجيء إليهم والقول ، 'مرحبًا يا رفاق! لدينا أفران ولكن احزروا ماذا؟ لدينا شواية الآن أيضًا. "وقد نجح ذلك ولذا فقد جعلنا أمام الكثير من الأشخاص بسرعة كبيرة ولكن ما قتلنا حقًا في تلك المرحلة كان سعرنا لأننا كان لدينا سعرنا ولكن بعد ذلك التجار فعلوا الشيء الذي قاموا به رفعوا ما احتاجوا إلى صنعه وفجرنا مباشرة خارج الماء عند مقارنتنا ببعض منافسينا.

فيليكس: فهمت. الآن ، عندما تقدم منتجات جديدة إلى الموزع ، كيف تبدو هذه العملية؟ كيف تقدم بطريقة يعرفون أنهم يريدون حملها في متجرهم؟

علامة: نعم. حسنًا ، أحد الأشياء التي تمكنا من القيام بها هو أولئك الذين يزيد عددهم عن 60 تاجرًا الذين ربما كان لدينا ، وقد قمت شخصيًا بالقيادة مثل تومي بوي في شاحنتي ومقطوري في جميع أنحاء الولايات المتحدة وأعتقد أن الدليل موجود في الحلوى ولم أفعل لا أقوم بأي مكالمات باردة. لم أتصل بأحد. كنت أقود سيارتي حرفياً إلى هذه الأماكن وأقول ، "مرحبًا ، لديك خمس دقائق؟ تعال إلى هنا وألق نظرة عليه "لأنك نعم ، عندما تشعر بشيء وتشعر بالجودة وأنت ... هذا يفعل أكثر بكثير مما يقوله أحدهم ،" مرحبًا ، لقد حصلت على شواية جديدة. هل تريد إلقاء نظرة على ذلك؟ " "ناه ، نحن مشغولون جدًا اليوم" ولكن عندما تظهر ، قل ، "تعال لتفقد هذا سريعًا. لقد قدت السيارة لتوي من ميتشجن ". "نعم ، أجل ، حسنًا." لقد خرجوا إلى هناك وعرفت أنهم بمجرد لمسها وأتيحت لي الفرصة لرؤيتها شخصيًا ، لقد انتهت اللعبة وهذا ما نجحنا في تحقيقه.

ولدينا بالفعل تاريخ جيد مع هؤلاء ... معظم هؤلاء التجار. لقد كنت قريبًا جدًا معهم على أي حال على مر السنين ، لذا فقد عرفوا أن ما قدمناه كان ذا نوعية جيدة ، لذا فقد كانوا يثقون كثيرًا هناك أيضًا.

فيليكس: فهمت. لذلك عندما تقوم الآن بهذا الانتقال إلى البيع عبر الإنترنت ، ما هي بعض التغييرات التي يجب عليك إجراؤها في الشركة؟ مثل أي نوع من المهارات الجديدة التي يجب أن تتعلمها يا رفاق خلال هذا الانتقال؟

مارك: كان ذلك هائلاً لأننا نمت أكبر شيء ، على ما أعتقد ، بالنسبة لنا كان جانب خدمة العملاء منه ، ناهيك عن إدارة موقع الويب ، والمخزون من خلال منصة التجارة الإلكترونية ، و Shopify كان رائعًا بالنسبة لنا في ذلك وجهة نظر لأن الكثير من العناصر مدمجة بالفعل ولكن مرة أخرى ، لم نفعل شيئًا للمستهلك بشكل مباشر. أي وقت مضى. نحن بناء ... أنا آسف. شركة قائمة على البناء تقوم بالبيع للتجار. لم نبيع المنتج للمستخدم النهائي أبدًا. لذلك كان الأمر يتعلق بنظام B2B وبالنسبة لنا ، فهم ، "مرحبًا ، لدينا العملاء القدامى ، العملاء يتصلون ،" مرحبًا ، لا يمكنني ... أين منتجي؟ "، مرحبًا ، لدي مشكلة في الشواية ، أو "مرحبًا ، متى ستشحن؟ لا يمكنني تتبع ذلك. "كل هذه الأشياء التي كانت مثل ،" بقرة مقدسة! " و "مرحبًا! الموقع مغلق! " وهكذا بالنسبة لنا ، كان من المذهل حقًا محاولة معرفة كل ذلك ، ولذا كان منحنى التعلم لدينا نوعًا ما يشبه عمود الطوطم إذا جاز التعبير.

فيليكس: نعم ، أعتقد أنك ذكرت لنا أن تقديم أفضل خدمة عملاء كان مهمًا حقًا لهذا النمو. هل يمكنك أن تقول المزيد عن هذا؟ في الوقت الحاضر ، ما الذي تعتبره المستويات الإلزامية لخدمة العملاء الرائعة؟ ما هي بعض الأشياء التي تريد التأكد من صحتها يا رفاق؟

مارك: حسنًا ، من بين الأشياء التي نقوم بها ، لدينا خدمة رد آلي ولكنها نادرًا ما تذهب إلى ذلك. لدينا عدد كافٍ من الموظفين هنا طوال الوقت من ذوي المهارات العالية. إذا اتصلت ، ستحصل على إنسان هنا خلال بضع حلقات ، ثم إذا وصل ذلك إلى حيث يوجد عدد كبير جدًا من الحلقات ، فسنقوم بتوظيف المزيد من الأشخاص. عليك أن تحصل على شخص ما على الفور ، ولا تنجذب إلى قائمة انتظار خدمة العملاء والشيء الآخر الذي يمكننا القيام به وأنا واثنين من الموظفين الآخرين هنا نجيب على المكالمات في عطلات نهاية الأسبوع وعلى الرغم من أن الأمر يستغرق الكثير من الوقت من حياتنا ، بالتأكيد 100٪ يحدث فرقًا لأن هؤلاء الأشخاص الذين يرسلون بريدًا إلكترونيًا ويقولون ، "مرحبًا ، لدي مشكلة" أو "لدي سؤال" عندما ترد عليهم يوم السبت أو صباح الأحد ، والذي لا يستغرق الكثير من الوقت.

بالنسبة لي ، لدي هاتفي الخلوي ونعلم جميعًا أنه يمكنك القيام بمعظم عملك من خلال هاتفك المحمول هذه الأيام. أنا فقط ببساطة أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا سريعًا. يستغرق مني دقيقتين. "مرحبًا ، أنت تراهن. لدينا هذه المتاحة. ويمكنك شرائها عبر الإنترنت. لا توجد ضرائب أو أيًا كان ما قد يكون "ونحصل على رد يقول ،" يا رجل ، شكرًا جزيلاً لك على إجابتك يوم الأحد. " وقد استغرق الأمر دقيقتين من حياتي وهي ليست صفقة كبيرة. إذا كنت جالسًا هناك على الكرسي الخاص بي على أي حال ، لكنه حقق هذا البيع ، هناك ، وأعتقد أن هذا كان ضخمًا ونستمر في القيام بذلك في الساعات التالية وعلينا ... عليك الإجابة بسرعة وبسرعة. خلاف ذلك ، سوف تخسر هذه الأيام.

فيليكس: الآن عندما يكون لديك عضو جديد ينضم إلى فريق خدمة العملاء ، كيف يمكنك التأكد من تكثيفهم وتعليمهم نوعًا ما هذه المعايير التي لديك يا رفاق للشركة؟

مارك: حسنًا ، ما فعلناه في الماضي ، بدأناه في مكتب الاستقبال فقط حيث لدينا أساسًا قائمة مرجعية بالأشياء التي يمكن أن تسوء أو الأشياء التي… أسئلة قياسية. من المحتمل أن يكون هناك حوالي 12 سؤالًا يتم طرحها طوال الوقت. "أين الشواية الخاصة بي؟" "متى ستشحن؟" "ما هي أسعارها؟" غالبية هذا ... تقريبًا جميع المعلومات عبر الإنترنت ولكن كما تعلم ، كأمريكيين ، نفضل التحدث إلى شخص ما بسرعة كبيرة والحصول على إجابة.

لذلك لدينا إجابات جاهزة ولذا قمنا بوضعها هناك أولاً وبمجرد أن ... في الأساس ، يتم تصفيتها. سيحاولون الإجابة على الأسئلة وإذا كانت أعلى مما يعرفونه ، سيقولون ، "أتعلم ماذا؟ أنا آسف ولكني سأحضر شخصًا آخر يمكنه مساعدتك الآن ". ثم يذهب إلى أحدنا موظف آخر أكثر خبرة. وبعد ذلك سوف ... عادة ما نتحرك ، نسير في المكتب ، وأنا أفعل ذلك على الأقل. ربما يدفعهم ذلك إلى الجنون ولكن بعد أن تلقيت الهاتف ، تحدثنا إليهم ، "مرحبًا ، هذا ما كان الجواب" أو سمعوا الإجابة وما وجدناه هو أنهم يطورون تكتيكاتهم الخاصة ويستمعون إلينا نتحدث. إنهم يجمعون هذه المعلومات ويتحسنون بشكل أفضل وأفضل إلى حيث نريد أخيرًا ، "حسنًا ، أنت كامل. دعونا ندرب شخصًا آخر جديد ".

حتى يتذوقوا القليل منه. إنهم يقاتلون من خلال تلك المكالمات الأولية ويجيبون على ما في وسعهم ومنحهم الفرصة فقط لتمريرها إذا كانت أعلى وأعتقد أن الكثير من الناس يقدرون ذلك وأحيانًا ، يقولون ، "لا أريد أخبرهم أنني لا أعرف الإجابة ". كنت مثل ، "أعتقد أنهم يفضلون أن تقول إنك لا تعرف الإجابة بدلاً من محاولة القدوم وكأنك تحاول جاهدًا حقًا ولكنك لا تعرف. سوف يقرأ الناس من خلال ذلك. لذا فقط اعترف بذلك ، قل ، 'مرحبًا ، أنا آسف. أنا فقط لا أملك هذه الإجابة ولكن خمن ماذا؟ أعطني 30 ثانية ، سأحصل على الجواب لك ".

فيليكس: هذا رائع. هل لديكم أي وثائق مماثلة داخليًا ترغبون في إنشائها لأغراض التدريب؟

علامة: نعم. لدينا مستند Google يحتوي ، مرة أخرى ، على أكثر عشرة أسئلة على الأرجح يطرحها الأشخاص ، إما أسئلة الشحن ، كيف ... بقدر ما يتم بناء المنتج وبناؤه ، فهم جميعًا ... جميع موظفينا لديهم الشوايات ويستخدمون جميعًا المشاوي وهذا وحده ، يمكنهم الإجابة على غالبية الأسئلة لأنهم يعرفون كل شيء عنها. لذلك هذا بالتأكيد مفتاح.

فيليكس: هذا منطقي. لذلك ذكرت لنا أن الحديث الشفهي كان أحد أكبر أدوات التسويق في-

علامة: أوه نعم.

فيليكس: حسنًا ، كيف يتم ذلك؟ كيف ... كيف يمكنك تشجيع الناس على مشاركة مشاويهم نوعًا ما ، ومشاركة تجربتهم مع المشاوي؟

مارك: الشيء الممتع في ذلك هو أننا في الواقع لا يتعين علينا تشجيعهم على القيام بذلك وأعتقد أن الشيء الوحيد الذي يمكنني ربطه به هو كما لو كنت أبيع إطارات لسيارة ، فلا أحد يحب شراء إطارات لسيارتهم و إذا حصلت على مجموعة لطيفة من الإطارات في سيارتي ، فربما لن أخبر صديقي مثل ، "يا رجل ، هذه الإطارات لطيفة." إنها إطارات. لكن هذا منتج ممتع. يستمتع به الناس. إنهم يطبخون لأشخاص آخرين في عطلات نهاية الأسبوع وما نجده هنا على وجه الخصوص محليًا ، لدينا عدد من الشركات الكبيرة وسيتوقف أحد رجالهم ، ويأخذ شواية. في الأسبوع التالي يأتي مع صديقه الذي يعمل معه. لقد حصل على شواية ... إنه مثل تأثير كرة الثلج ويبدأون في مشاركة الصور. "أوه! تحقق مما دخنته في نهاية هذا الأسبوع! هذا ما طهوه! "

وهو ينتشر كالنار في الهشيم وأنا أعلم أن الشركة الواحدة على وجه الخصوص ربما تكون على الأقل 10 أشخاص في هذه المجموعة الهندسية التي لديها الشواية وقد بدأ كل شيء بشرائها شخص واحد فقط. لم يكن علي فعل أي شيء أو لم يكن علينا فعل أي شيء. إنهم يستمتعون بالشواء كثيرًا ومن لا يحب الحديث عن الطعام الجيد يا رجل؟

فيليكس: بسبب ... أنك تقوم بإنشاء مثل هذا المنتج الرائع ، أفترض أنه كان هناك الكثير من التعليقات التي تمكنت من استيعابها وتحسين المنتج لفترة من الوقت. ما هذا مثل؟ ما علاقة ذلك بمنتج كبير جدًا ، أليس كذلك؟ ويبدو أن هذا يتطلب قدرًا كبيرًا من الإنتاج لإنشاء؟ كيف تدمج ملاحظات العملاء في تصميم المنتجات؟

مارك: هذا سؤال رائع ونقطة رائعة أيضًا. لذلك ، كان لدينا أول سيلفرباك الذي توصلنا إليه وبعد السنة الأولى من المبيعات ، كانت لدينا فكرة جيدة عن مكان ... ما يطلبه الناس ولم يكن لدى شوايتنا في ذلك الوقت أو ما هي المشاكل التي رأيناها خلال سنوات. لذلك عندما ... بعد عامين ، خرجنا بنسخة جديدة من تلك الشواية وقمنا بتحسين كل شيء. نحن ... خرجنا بشواية جديدة تمامًا. ما فعلناه هو أننا أصلحنا تلك الشواية ، كل ما كان لدينا قلق بشأنه ، أصلحه. أضفنا كل ما يطلبه الناس. وأعتقد أن هناك شيئًا ما في هذه الأيام عندما تحصل على سيارة جديدة ويخبروك بعدم شراء الطراز الأول أبدًا لأنهم ما زالوا يعملون على حل الأخطاء. عاجلا يعملون في الحشرات ، خمن ماذا؟ لقد خرجوا بسيارة نموذجية أخرى ثم بدأوا مع الحشرات من جديد. لذلك بالنسبة لنا ، نحاول فقط تحسين الهيكل الحالي ، إذا جاز التعبير.

على سبيل المثال ، ما فعلناه عندما ظهر الإصدار الثاني من Silverbac ، يبدو متطابقًا ولكن جميع المكونات الداخلية الآن من الفولاذ المقاوم للصدأ لأن الناس مثل ، "آه يا ​​رجل! أنا حقا أحب شوايتك ولكني حقا أريد الفولاذ المقاوم للصدأ آسف جدا. " لذلك نحن مثل ، "حسنًا ، نحتاج إلى تدوين ذلك." الشيء الآخر الذي يطلبه الناس ، "أتمنى حقًا أن يكون لديك طريقة للتخلص من الكريات حتى أتمكن من تغيير نكهة الكريات." نحن مثل ، "حسنًا. وأشار." وبعد ذلك بعامين ، توصلنا إلى كل تلك الأشياء التي لم يكن لدينا والتي طلبها الأشخاص وقمنا بمعالجة المشكلات التي رأيناها من وجهة نظر التصميم ، ثم خرجنا بشواية تناولت كلاهما السبل. يا رجل ، لقد كانت ضخمة. وهذه هي الطريقة التي تتحسن بها. أنت تستمع إلى عملائك وتتكيف وفقًا لذلك.

فيليكس: ما هو التكرار الذي تعملون عليه الآن؟

علامة: إنها الثانية.

فيليكس: فهمت. الآن ، عندما تمر بهذه العملية ، كيف تعرف نوع التعليقات التي يجب أن تأخذها؟ لأنني أفترض أن هناك الكثير من الأشخاص الذين يقدمون ملاحظات حول أشياء مختلفة ، أليس كذلك؟ لا يمكنك أن تأخذ كل منهم. كيف تعرف أيها ... هي تلك التي يجب أن تأخذها على محمل الجد؟

علامة: حسنًا ، نعم. لقد حصلت على عدد الطلبات وما يطلبه الناس وكان ذلك سهلاً للغاية ، وكان الفولاذ المقاوم للصدأ ومخلفات الحبيبات هي الأشياء الرئيسية. أهم شيء أخذناه دائمًا في الاعتبار هو التكلفة ونظريتنا كانت منذ اليوم الأول أننا لن نضع الكثير من الأجراس والصفارات على هذا الشيء لجعله مكلفًا للغاية بحيث لا يستطيع المستهلك العادي الشراء لأنه واحد ، نريد أن نحافظ عليه عند النطاق السعري ... المزيد من الناس سيهتمون به وفي رأيي الشخصي ، كلما زاد عدد الأشياء التي تضعها على الأشياء ، يمكن أن تسوء الأمور.

ومن وجهة نظرنا ، فإن أيام عملي العسكرية مثل ، "الأطفال يبسطون الأمر" أننا ما زلنا نحاول التفكير في ذلك. أفضل أن أضع المزيد من المال في سمك الفولاذ ، وجودة البناء ، ثم وضع الأجراس والأبواق والصفارات والمصابيح الكهربائية في جميع أنحاء الشيء حتى يبدو رائعًا. أعتقد أن الكثير من الناس يقدرون ذلك.

فيليكس: إذن بالحديث عن الكلام. في المجتمع ، وجدتم الكثير من القيمة في مجموعات Facebook وأعتقد أن مالك إحدى المشاوي بدأ مجموعة على Facebook لكم يا رفاق؟

علامة: نعم. لقد كان ذلك مذهلا للغاية. جون بازيك ... إلى وجهة نظرك ، أنت على حق تمامًا وأعتقد أنه كان شهر أكتوبر من عام 2016 ، والذي من المحتمل أن يكون قد مضى على عملنا ستة إلى ثمانية أشهر ، وتواصل جون معي وقال ، "مرحبًا ، هل تمانع إذا بدأت مجموعة للمالكين فقط؟ " ونحن مثل ، "نعم ، بالتأكيد. تفضل ، "لم أفكر في أي شيء وكنت الآن في ... أتذكر أنني كنت في بطولة عالمية للطعام وكان ذلك بعد شهر من بدء المجموعة واتصل بي عندما كنت هناك. لن أنساها أبدا. دخل إلى ساحة انتظار السيارات ، وقال ، "يا مارك! لقد ضربنا 100 شخص في المجموعة بالفعل! " أنا أحب ، "مستحيل! هذا رائع!" ونحن نحب أن نصاب بالجنون. إذا نظرت الآن ، أعتقد أننا في 11200 ... نعم ، لدينا 11200 شخص في هذه المجموعة الآن.

فيليكس: هؤلاء هم كل مالكي منتجاتك؟

علامة: لا ، ليس بالضرورة. لا أعرف النسبة المئوية منهم ولكن هناك عدد قليل منهم ولكن الأهم من ذلك ، هناك غالبية هؤلاء الأشخاص لم يأتوا بعد ولكن ما وجدناه هو أنهم يأتون إلى هذه المجموعات ، ويرون المحادثات مستمرة ، يتلقون تعليقات من هؤلاء الأشخاص مثل ، "يا رجل ، كنت أشاهد. أنتم يا رفاق تقدمون بعض الطعام الجيد وتعليقاتكم رائعة ". إنهم لا يهاجمون المنتجات الأخرى. يقولون فقط ، "مرحبًا يا رجل ، أنا أحب المشواة. أعني ، لقد أخبرت الجميع عن ذلك "وأصبحوا جزءًا من هذه العائلة وهم فقط مثل ،" أتعلم ماذا؟ "

كان لدي رجل ، في الواقع ، إذا تمكنت من العثور على منشوره ، في ذلك اليوم فقط ، فهو يفعل ، "حسنًا ، لقد كنت أراقبكم منذ حوالي ستة أشهر. أنا غير قادر على اتخاذ ذلك بعد الآن. انتم رائعون أيها الشبان. هذه المشاوي تبدو رائعة. أنا أقفز في "وهذا رائع جدًا. ثم يصبح هذا الشخص معجبًا جديدًا. ثم يبدأ في الحديث عن الجانب الذي يميز Facebook ، كما نعلم جميعًا ، قد يكون هذا الشخص في مجموعتنا ولكنه قد يكون في مجموعة شواء أخرى واثنين أو ثلاث مجموعات شواء أخرى. لذلك قد يكون هناك ويقول ، "مرحبًا ، بالمناسبة ، يا رفاق ، لقد اشتريت للتو هذه الشواية الجديدة." حسنا خمن ماذا؟ لقد أخبر للتو هذه المجموعة الأخرى بأكملها ، لذا فهو وحش شبكي مذهل.

فيليكس: صحيح. منطقي. هل تفعلون أي شيء ، على ما أعتقد ، للمشاركة بنشاط في هذه المجموعات؟

علامة: حسنًا ، قلنا منذ اليوم الأول أننا نريد أن نبقيها عضوية للمالكين. لم يتم تشغيله بواسطة Grilla Grills. ومع ذلك ، فإنني أتدخل هناك للإجابة على الأسئلة فقط إذا كانت المجموعة تكافح معهم ونفس الشيء مع سيد الحفرة لدينا. إذا كان سيد الحفرة ... يرون الناس مثل ، "ماذا أفعل ... كيف أفعل هذا أيا كان؟" أصبحت المجموعة قوية جدًا وذكية للغاية في هذه المرحلة ، لكننا مع ذلك ... شين سيأتي إلى هناك ، سيد الحفرة لدينا ، ويقول ، "أتعلم؟ مرحبًا ، جرب هذه الوصفة فقط. يعمل جيدا." لذلك أعتقد أن الناس يقدرون ... نقفزنا هناك بين الحين والآخر ولا نريد أن نكون هناك كثيرًا لنخففها ونجعلها تبدو وكأنها مجموعة تديرها شركة ولكننا نفعل ذلك بما يكفي لدرجة أن الناس يقدرون التزامنا أنفنا هناك ومساعدتهم عند الحاجة.

فيليكس: هذا منطقي. لذا أريد أن أتحدث قليلاً عن الخدمات اللوجستية والشحن لمنتج بهذا الحجم؟ ما هو هذا مثل؟ ما نوع التحديات التي تواجهك ... هل تواجهها عند شحن منتج بهذا الحجم؟ خاصة من خلال التجارة الإلكترونية؟

علامة: نعم. حسنًا ، أول شيء هو أن السعر قاسٍ لأن ما نقدمه ، يشمل سعر مشاوينا الشحن وعتبة الشحن. ما يعنيه ذلك ، عندما يغادر هنا على منصة نقالة ، فإنهم يتصلون بك بمجرد وصوله إلى منطقة أو محطة بالقرب منك. أقاموا نافذة التسليم. يقومون بتسليمها إلى منزلك بشاحنة بوابة الإسقاط. يأخذون منصة نقالة ويدحروها مباشرة إلى بابك ، سواء كان ذلك باب الجراج الخاص بك ، لأنها ثقيلة. لذلك تعمل هذه الخدمة ... باهظة الثمن ولكن في هذا اليوم والوقت ، يحب الناس هذا الشيء. كما تعلم ، ليس عليهم أن يكبروا ورميها في مؤخرة شاحنتهم. لا يتعين عليهم الركض إلى المتجر ثم محاولة معرفة كيفية إخراجها من خط الخروج. هم يطلبون. يظهر مباشرة عند عتبة بابهم الآن ، من الواضح ، كما قلت ، أنها باهظة الثمن ومن الواضح أنها مضمنة في سعر المشاوي ولكن الناس يحبون هذا الجزء منها تمامًا.

الجانب اللوجستي من ذلك هو الأضرار التي يمكن أن تتكبدها من الشحن من هنا إلى كاليفورنيا والتي تظهر وتضررت وتنتن تلك الرائحة ولكن أتعلم ماذا؟ تعود إلى جانب خدمة العملاء منه وتقفز عليه على الفور وتقول ، "يا رجل ، أنا آسف. حصلت على واحدة جديدة ستخرج لك غدا ". وانت تمضي قدما.

فيليكس: هذا رائع. لذا فإن تكلفة الشحن مضمنة في سعر المشاوي كما ذكرتم. بخلاف ذلك ، كيف تحدد عندما تفكر في التسعير ، كيف ... ما نوع التمرين الذي تمارسونه يا رفاق ... تفعلون؟ أو كيف تحدد السعر المناسب لمنتجاتك؟

مارك: حسنًا ، ما قررناه أيضًا منذ اليوم الأول هو أننا لن نكون هذه الشركة التي لديها مبيعات على مشاوينا كل شهرين. في أي وقت تغير الطقس ، سنقوم بإجراء تخفيضات. نظريتنا ، مرة أخرى ، وأعود إلى نظرية القبلة هي أننا حصلنا على سعر واحد. هذا ما هو عليه طوال العام. لم نقم مطلقًا بخصم المشاوي أو إجراء تخفيضات على المشاوي ، النماذج الحالية. ما فعلناه هو في مناسبات نادرة ، قمنا ببيع الجمعة السوداء على بعض مشاوي النسخة القديمة ، في محاولة لتفجير بعض المخزون القديم. لقد قمنا بتشغيل بعض العروض الخاصة حيث إذا اشتريت شواية فستحصل على بعض الملحقات مقابل نسبة مئوية ولكن إجمالاً ... للأغراض والأغراض ، الهدف هو بناء سعر وهامش نريح به ، لا أكثر ولا أقل ، وفقط ... هذا ما هو عليه كل يوم.

بهذه الطريقة لا تحصل على أشخاص ، "أوه ، لقد فاتني التخفيض!" أو "مرحبًا ، متى ستحصلون على تخفيضات يا رفاق؟ أنا فقط أجلس هنا في انتظار أن تحصلوا على تخفيضات "لأنكم بمجرد أن تفعلوا واحدة ، يتوقع الناس ذلك. "مرحبًا ، متى سيأتي القادم؟" "مرحبًا ، متى سيأتي القادم؟" And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

فيليكس: صحيح. هذا يجعل الامر منطقيا. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

فيليكس: أجل. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. ماهو الفرق؟" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

فيليكس: مذهل. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

فيليكس: جميل. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. أتعلم؟ Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

فيليكس: هذا منطقي. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

فيليكس: فهمت. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

فيليكس: صحيح. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

فيليكس: صحيح.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

فيليكس: صحيح. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” كنت مثل ، "مرحبًا ، أتعلم ماذا؟ I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! شكرا جزيلا!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.