دليل لإدارة علاقات العملاء

تشمل إدارة علاقات العملاء وضع ووسائل إدارة التفاعلات التي تحدث بين شركة أو مؤسسة وعملائها. كل عمل له ثلاثة جوانب رئيسية مثل التسويق وخدمة العملاء والمبيعات. ومع ذلك ، تتطلب الأعمال الحديثة أكثر من الجوانب الثلاثة فقط.

لذلك ، تحتاج الشركات والمؤسسات إلى نظام CRM مناسب لإدارة عملياتها اليومية وتفاعلاتها مع العملاء. لهذا نكتب هذا الدليل إلى CRM. ولكن قبل أن ندخل في الدليل ، ما هو CRM؟ يشير CRM إلى نظام إدارة علاقات العملاء ، وهو نظام بالإضافة إلى مساعدة الشركات على بناء علاقات قوية مع العملاء ، وكذلك زيادة الكفاءة والإنتاجية الإجمالية للشركات التي تستخدمها.

مع التقدم التكنولوجي ، هناك العديد من أنظمة CRM. الى جانب ذلك ، يمكنك بسهولة الحصول على واحد لا يلبي احتياجاتك. تحقق من ميزات CRM أدناه.

الميزات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

يجب أن يحتوي نظام CRM الجيد على الميزات التالية:

• سهولة الاستعمال
• التكامل مع تطبيقات الطرف الثالث
• التخصيص
• إمكانية التنقل
• الوظيفة الرئيسية
• ميزات التعاون
• حماية
• مساعدة و دعم

يمكنك بسهولة تحديد برنامج CRM المناسب للاستخدام بناءً على الميزات المذكورة أعلاه. إلى جانب ذلك ، مع الميزات الموضحة ، من الأسهل الحصول على درجة وحتى تطوير تصنيف لرضا المستخدم.

تتضمن بعض الميزات الأخرى التي يجب البحث عنها في CRM ما يلي:

• أدوات الأتمتة: تدعم هذه الأداة أتمتة سير العمل وإدارة المبيعات.
• إدارة العملاء المحتملين: يقود هذا الجهاز المديرين التنفيذيين الذين يبدأون بالتنقيب وينتهي في المرحلة التي يتم فيها تغيير العملاء المتوقعين.
• تطبيقات الأجهزة المحمولة: المصممة لأجهزة Android أو iOS ، تدعم هذه الأدوات الوصول عن بُعد إلى البيانات.
• إدارة الوسائط الاجتماعية: تدعم هذه الأدوات تفاعلك مع العملاء المرتبطين اجتماعيًا عبر الوسائط مثل Facebook أو Instagram.
• إدارة جهات الاتصال: لجمع جهات الاتصال وإدارتها وتخزينها بشكل صحيح.
• إدارة الحملة: تساعد أداة CRM هذه في تطوير الحملة وتسليمها. كما أنه يدعم تصنيف فعالية الحملات.
• لوحات المعلومات والتقارير: لإعداد التقارير في الوقت الفعلي عن الاتجاهات ومعلومات العملاء الأخرى.
• تتبع البريد الإلكتروني: يوفر رؤية أكبر عبر الحملات المستندة إلى البريد الإلكتروني

لذلك تعد الميزات المذكورة أعلاه بداية جيدة خاصة إذا كنت تبحث عن CRM مناسب لعملك أو مؤسستك. على الرغم من ذلك ، هناك شيء آخر غير ميزات CRM فيما يتعلق باختيار إجابة مناسبة للأعمال.

اختيار CRM المناسب

نناقش أدناه الجوانب الرئيسية لاستخدام CRM التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج CRM.

1. ما هي احتياجاتك

من الحكمة اختيار CRM الذي يناسب حجم عملك. يوجد حاليًا العديد من البدائل في سوق التكنولوجيا ، مما يعني أن كل شركة يجب أن تحصل على بديل يتوافق مع متطلبات أعمالهم.

فيما يلي بعض الأسئلة لإرشادك لاختيار أفضل CRM من خلال تحديد احتياجات عملك ؛

• هل مندوبي المبيعات غير قادرين على تحويل العملاء المحتملين؟
• هل صفقاتي عالقة في خط الأنابيب؟
• هل أرغب في زيادة الكفاءة عبر فرق المبيعات الخاصة بي؟

بمجرد الإجابة على هذه الأسئلة ، يمكنك البحث عن نظام واحد يلبي كل واحد منهم.

2. سعر البرنامج

إذا كنت شركة صغيرة أو متنامية ، فاختر CRM الذي يناسب ميزانيتك اقتصاديًا دون كسر البنك. بينما تحتاج إلى الحصول على أداة تقع ضمن ميزانيتك ، يجب أن يكون البرنامج قادرًا على الإجابة على جميع احتياجات واستفسارات عملك أو مؤسستك.

3. منحنى التعلم

هل النظام الذي تفكر فيه سهل الاستخدام أو التعلم؟ قد يكون اختيار تطبيق ذي منحنى تعليمي حاد ضارًا لمؤسستك لأنه قد يولد مقاومة كبيرة بين موظفيك.

إذا اخترت نظامًا يصعب استخدامه ، فسيكون معدل التبني منخفضًا جدًا وقد يصبح عملك أقل كفاءة.

4. الوصول عن طريق الهاتف المحمول

في الأسواق الحديثة ، يبدو أن الجميع في حالة تنقل. ومع ذلك ، لا يبدو أن الأعمال التجارية تتوقف مع تحرك الجميع. لذلك ، من الشائع جدًا أن تقدم الشركات إمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة إلى CRM.

5. قدرات وسائل التواصل الاجتماعي

يتم إنشاء المزيد من العملاء المتوقعين عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد من تفاعلات العملاء تتم الآن عبر الأنظمة الأساسية الاجتماعية المستندة إلى الويب. نتيجة لذلك ، يعد تكامل الوسائط الاجتماعية ضرورة مهمة لبرنامج CRM.

6. من هو البائع؟

يساعدك اختيار البائع المناسب لاحتياجات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك على تحسين نجاحك مع البرنامج. تأكد من أن البائع يوفر دعمًا تفاعليًا للعملاء والتدريب ذي الصلة لتحسين قابلية الاستخدام. إلى جانب ذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على تقديم رؤى لتطوير الأعمال.

تحقق أيضًا من دليل تطبيقاتهم وتأكد من سمعتهم. يمكنك أيضًا التحدث إلى العملاء السابقين للحصول على قصص نجاح ذات صلة باحتياجات عملك. سيضمن هذا أنك تتعامل فقط مع البائعين الحقيقيين. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤثر المراجعات الإيجابية على مواقع الشركة على قرارك بتجنب منتج أو استخدامه.

7. دراسة الأنواع المختلفة لإدارة علاقات العملاء

هناك مجموعة متنوعة من CRMs بالمرصاد. على الرغم من ذلك ، لا يجوز لأي CRM واحد أن يجيب على كل واحدة من الصعوبات التي تؤثر على عملك. وبهذه الطريقة من المناسب أن تحدد جهازًا يعطي مرحلة طبيعية تُعرف باسم CRM التشغيلي. هذا مفيد للتقدم ، والترتيبات ، ووحدات الرعاية.

ثم مرة أخرى ، يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء الثاقبة في التحقيق في معلومات العميل مثل فحص أنماط الشراء ، والتنقيب عن المعلومات من بين احتياجات العمل الأخرى.

النوع الآخر من CRM هو CRM مفيد. يعمل مع المعلومات التي تمنح للمتواطئين في الداخل والخارج.

مزايا استخدام CRM

• يضع كل شيء في مكان واحد
• قابلية التوسع
• البيانات يمكن الوصول إليها عن بعد
• انخفاض التكاليف
• أتمتة المبيعات
• زيادة الرشاقة

عيوب نظام CRM

• يمكن أن تتسرب البيانات الحساسة إلى أيدي الأشخاص الخطأ
• قد تزيد احتياجات التدريب من تكلفة الاستثمار
• من المرجح أن يقاوم أعضاء فريق العمل التغيير

خاتمة

مع تزايد الحاجة إلى التطوير السريع للبرامج ، يقدم CRM المزيد من الحلول لكل من المؤسسات التقنية وغير التقنية. شيء جيد ، هناك حل لجميع أحجام الشركات من الشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة إلى الشركات الكبيرة. ادرس الدليل واختر الحل الذي يقع في حدود ميزانيتك ويلبي احتياجاتك.

عن المؤلف

سولي ديفيس كاتب مساهم ومحترف في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ فترة طويلة. عملت في مجالات متنوعة لمساعدة الشركات على دفع النمو والإيرادات من خلال حملات التسويق المتكاملة. إلى جانب ذلك ، تستمتع بتبادل الخبرات والخبرات مع الجماهير في جميع أنحاء العالم.