5 نصائح للتعامل مع طلبات العملاء وأصحاب المصلحة لمشاريع قدرة شرائية

إذا كنت تدير حسابات وسائط مدفوعة من أي نوع ، فمن المحتمل أنك تتعامل مع العديد من الطلبات والأسئلة من العملاء والرؤساء وأصحاب المصلحة الآخرين.

يمكن أن تتضمن الطلبات الشائعة إطلاق حملة جديدة ، أو تجميع تقرير ، أو طلب وجهة نظرك حول تغيير حديث في النظام الأساسي أو اتجاه ناشئ.

اعتمادًا على أقدميتك الوظيفية ، قد يُطلب منك أيضًا المساهمة داخليًا في نمو مؤسستك أو قسمك (مثل المساعدة في اقتراح).

تعني إدارة المشروع الناجحة التعامل مع كل هذه الطلبات - وأكثر - في الوقت المناسب وبطريقة احترافية.

فيما يلي بعض الأساليب الأكثر فائدة للتعامل مع طلبات الدفع لكل نقرة (PPC) التي تعلمتها بعد أكثر من خمس سنوات من العمل في وكالة رقمية.

1. فهم ووضع التوقعات

يتمثل الجزء الأكثر أهمية في الطلب الجديد في التأكد من مواءمتك مع الهدف والتوقعات العامة للشخص الآخر.

بمجرد أن تفهم ما يحاولون تحقيقه ، يمكنك تحديد الخطوات التالية بشكل أفضل ، وتعيين جداول زمنية أكثر واقعية ، ومناقشة أي فروق دقيقة أو محاذير للمهمة.

إذا كان الطلب يؤثر على مبادرة أخرى تعمل عليها لصالح العميل / أصحاب المصلحة ، فأخبرهم بتكلفة الفرصة البديلة لطلبهم ، خاصةً إذا كنت تعمل على نظام الاحتفاظ بالساعات.

يمنحك هذا فهمًا أفضل لمدى أهمية الطلب بالفعل ويسمح للجميع بتحديد الأولويات وفقًا لذلك.

من المفيد أيضًا وضع أي مبادرات جديدة (مثل حملة أو توسيع النظام الأساسي) كاختبار. هذا يجعل من السهل تحديد التوقعات لأنه يمنحك المزيد من المرونة.

مثال:

• يتوصل عميل برنامج B2B إلى حملة LinkedIn الجديدة التي يريد تشغيلها من أجل جذب المزيد من العملاء المحتملين. بافتراض أن طلبهم يقع ضمن نطاق المشروع ، أخبرهم أنك سعيد باختبار ذلك - ولكن أوضح المدة التي سيستغرقها الإنشاء (بما في ذلك بحث الجمهور ونسخة الإعلان) ، ومدى الإشعار الذي تحتاجه قبل تاريخ الإطلاق ، الموارد التي تحتاجها منهم (مثل أصول التصميمات) ، وما إلى ذلك. بدلاً من ذلك ، يمكنك التراجع قليلاً والتوصية باختبار الحملات على نظام أساسي مختلف (مثل إعلانات Google).
• بعد ثلاثة أشهر ، بدأت الحملة الجديدة ، لكن الأداء كان مخيبًا للآمال. نظرًا لأنك قمت بتأطيرها كاختبار ، يمكنك إنهاء هذه المبادرة بالوجبات السريعة "لم يكن الاختبار ناجحًا كما أردنا ، ولكن كان من المهم التعلم وإليك كيفية التعامل معه بشكل مختلف في المرة القادمة". هذه محادثة مختلفة كثيرًا عما لو كنت قد وعدت بنتائج معينة واضطررت إلى الإبلاغ عن "فشلنا في توليد المزيد من العملاء المحتملين". إنه مجرد تغيير طفيف في اللغة ، ولكنه يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في شعور الجميع حيال حالة المشروع.

بالإضافة إلى ذلك ، حاول التعامل مع طلبات العملاء / أصحاب المصلحة بعقل متفتح. كلاكما تريد تحقيق نفس الشيء في نهاية اليوم: نتائج أفضل وأداء أعلى.

تعني الشراكة الناجحة أنه يمكنك تلبية احتياجات الطرف الآخر مع تقديم أفضل جودة للعمل لديك.

2. الرجوع إلى الأهداف العامة

يجب تحديد أهداف المشروع في اجتماعات الانطلاق واستخدامها كدليل لجميع الأعمال التالية.

إذا توصل شخص ما إلى مهمة أو مبادرة جديدة ، فاسأل نفسك ، "كيف يساهم هذا في هدفنا X وفي المشروع ككل؟"

في إجابتك ، يمكنك بعد ذلك الإشارة إلى مقاييس معينة ، ومؤشرات أداء رئيسية ، ووثائق ، وما إلى ذلك ، والتي تم وضعها مسبقًا (إذا كنت تشعر أنها ضرورية / مناسبة). أظهر أنك تفكر بشكل استراتيجي في تأثير طلبهم.

تكون البيانات مؤثرة أيضًا إذا كنت تتراجع عن فكرة أو طلب شخص ما. يساعد على تقديم حل بديل وأن تكون شفافًا في تفكيرك. حتى لو رفضوا البديل الخاص بك ، فعلى الأقل قمت بتوثيقه.

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

3. احصل على كل شيء في الكتابة

احتفظ بسجل للطلبات التي تلقيتها. هذا يحمل الجميع المسؤولية ، ويمنع سوء الفهم ، ويساعد على تحديد عناصر العمل أو الخطوات التالية بوضوح.

• مثال : أرسل ملخصًا عبر البريد الإلكتروني إلى جميع الأطراف ذات الصلة بعد أي مكالمات تجريها مع عميل / صاحب مصلحة.

تضمن الوثائق المكتوبة أيضًا حصولك على إيصالات في حالة حدوث أي شيء ينحرف. لسوء الحظ ، قد يحاول بعض الأشخاص إلقاء اللوم على الآخرين إذا انخفض الأداء أو لم يتم تحقيق الهدف (خاصة إذا كنت تعمل في وكالة أو تعمل لحسابهم الخاص).

لا يؤدي كل طلب إلى النجاح ، لذا فإن القدرة على الارتباط مرة أخرى بمحادثة معينة تساعد في تجنب أي توجيه أصابع الاتهام إذا كان الأمر يتعلق بذلك.

• مثال : طلب عميل إيقاف بعض الكلمات الرئيسية ذات الأداء الأفضل مؤقتًا. ترد بالقول إنك لا توصي بذلك لأننا سنشهد على الأرجح انخفاضًا في التحويلات وزيادة في تكلفة الاكتساب (هدفان رئيسيان). يقولون للقيام بذلك على أي حال. بعد ثلاثة أسابيع ، أرسلوا لك رسالة ساخنة حول الأداء المنخفض ، والتي يمكنك الرد عليها على الفور من خلال رابط إلى رسالتك الأخيرة.

4. الرد على الفور

في غياب المعلومات ، يميل الناس إلى سد الثغرات بأنفسهم. لا تترك عملائك أو أصحاب المصلحة معلقين ، لذا حاول العودة إليهم في أقرب وقت ممكن.

حتى إذا كان السؤال يستغرق وقتًا طويلاً ، أو يتطلب ردًا مفصلاً ، أو يأتي الساعة 5 مساءً يوم الجمعة (كنا جميعًا هناك) ، يمكنك تأكيد استلام رسالتهم والقول بأنك ستتابع لاحقًا. يمنحك هذا الوقت للقيام بالعمل الذي تحتاج إلى القيام به مع التأكد أيضًا من أنهم يشعرون بأنهم مسموعون.

ومع ذلك ، إذا فركك شيء ما بطريقة خاطئة (مثل طلب وقح أو نقد) ، فلا ترد على الفور. من الأفضل أن تأخذ نفسًا وتنتظر.

عد إلى الرسالة بعد ساعة وتأكد من أنك لم تسيء تفسير أي شيء. اطلب من زميل في العمل أو مدير لمراجعة رسالتهم واستجابتك بسرعة. من المهم ألا تنغمس في حرارة اللحظة وتشوه العلاقة.

5. توقع الطلبات المشتركة

PPC هي صناعة دقيقة ومتغيرة باستمرار ، مما يؤدي إلى عدد من الأسئلة والطلبات من الأشخاص الذين لا يفهمون القناة تمامًا. ومع ذلك ، فإن الكثير من الناس ينقطعون في نفس القضايا.

لمكافحة هذا ، حاول أتمتة وتمثيل النموذج والوقوف أمام ما تستطيع. سيوفر لك العمل الأولي الوقت على المدى الطويل ويساعدك على التعامل مع أسئلة وطلبات معينة وما إلى ذلك بشكل أسرع.

يتضمن ذلك توقع الأسئلة المتداولة حتى لا تعرقل طلبات العملاء / أصحاب المصلحة يومك.

• مثال : من الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء كيفية معدل إنفاقهم الإعلاني للشهر (على سبيل المثال ، "ما الذي يُتوقع أن ننفقه؟"). استبق هذا السؤال عن طريق إنشاء جدول بيانات أو عمود مخصص أو تقرير يتنبأ بالإنفاق الإعلاني الشهري في بداية المشروع.

سيساعدك إنشاء لوحة معلومات لإعداد التقارير (كما هو الحال في Looker Studio) يمكن للعميل / أصحاب المصلحة الوصول إليها على المضي قدمًا في أي طلبات متعلقة بالمقياس أو الإنفاق.

في بداية المشروع ، اسأل عن أهم مؤشرات الأداء الرئيسية بالنسبة لهم ولرؤسائهم . يساعد هذا في الحد من الأداء إلى الأمام والخلف ويضمن لك إعداد تقارير عما يهم فعلاً.

خطط المشروع هي أداة رائعة أخرى لوضع التوقعات حول التسليمات والجداول الزمنية.

بالإضافة إلى ذلك ، قم بإعداد مكالمات الحالة المتكررة مع العميل حتى تتمكن من تحديد ما تعمل عليه على المدى القصير والمتوسط ​​والطويل على أساس ثابت.

تسمح لك هذه الأنواع من عمليات تسجيل الوصول والخطط بالتحكم بشكل أفضل في المشروع ، وتجنب المفاجآت ، والوقوف أمام الطلبات ، وضمان التوافق مع الإستراتيجية.

إدارة الطلبات من العملاء وأصحاب المصلحة

عندما يقوم العميل أو أصحاب المصلحة بتقديم طلب ، فإن الهدف هو أن تكون متكيفة ولكن معقولة.

تعامل معهم برشاقة ، لكن حافظ على سيطرتك على يومك من خلال وضع توقعات واقعية ، ومواءمة الإستراتيجية مع أهداف المشروع الإجمالية ، وتوقع الطلبات بناءً على المشاريع الأخرى التي عملت عليها.