لماذا يجب أن تستثمر مؤسسات الرعاية الصحية في الاستماع الاجتماعي؟

الطريقة بجانب السرير هي إحدى السمات المميزة للرعاية الصحية الجيدة. يكشف البحث أن جزءًا حيويًا من التجارب الإيجابية للمرضى (والنتائج) يرتبط ارتباطًا مباشرًا بقدرة مقدم الرعاية على الاستماع والتعاطف مع أولئك الذين يحتاجون إلى الرعاية. وعندما يشعر المرضى بأنهم مسموعون ، فإنهم يميلون أكثر إلى مشاركة المعلومات الحيوية التي يحتاجها مقدمو الرعاية الصحية لتقديم أفضل رعاية ممكنة.

في الماضي غير البعيد ، تم التعامل مع كل هذا من خلال الزيارات الشخصية. هذه الأيام؟ ما يقرب من 80 ٪ من الأمريكيين يتوجهون مباشرة إلى الإنترنت للبحث عن أي شيء متعلق بالصحة. تجعل مواقع مثل WebMD و Healthline من السهل جدًا على الأشخاص التشخيص الذاتي للأمراض وتأجيل الزيارة الشخصية.

من نواحٍ عديدة ، ساعدت وسائل التواصل الاجتماعي على إضفاء الطابع الديمقراطي على الوصول إلى المعلومات الطبية وتمكين المستهلكين من تولي مسؤولية صحتهم. لكنها خلقت أيضًا تحديات. يعمل التواصل الاجتماعي على تسريع انتشار المعلومات المضللة ويستبعد العاملين في مجال الرعاية الصحية من المحادثات الرئيسية مع مرضاهم. وعندما لا يتمكن مقدمو الخدمة من التعامل مع المرضى حيث تبدأ رحلتهم (أي عبر الإنترنت) ، فقد يؤدي ذلك إلى نقص ثقة المستهلك.

ضع في اعتبارك كيف يستفيد المستهلكون من الشبكات الاجتماعية والإنترنت للبقاء متعلمين أثناء الوباء الحالي. منذ بداية COVID-19 ، قال 11٪ فقط من المستهلكين إنهم تلقوا معلومات حول ما يجب عليهم فعله من طبيب الرعاية الأولية بينما حصل 26٪ على معلوماتهم من وسائل التواصل الاجتماعي. عندما نشر الأشخاص منشورات حول COVID-19 على Facebook ، فإن 1٪ فقط من المشاركات العامة مرتبطة بمصادر الصحة والعلوم الفعلية.

بينما سرّع الوباء التحول الرقمي للرعاية الصحية ، فإن الواقع هو أن هذا الهجين من الخدمات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت كان دائمًا سيكون مستقبل صناعة الرعاية الصحية. أمضى مقدمو الرعاية الصحية سنوات في إتقان أسلوبهم الحرفي بجانب السرير. لاستكمال تجربة المريض ، تحتاج مؤسسات الرعاية الصحية إلى مضاعفة الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم نفس المستوى من الرعاية الشخصية عبر الإنترنت.

تخلص من الضوضاء من خلال الاستماع الاجتماعي للرعاية الصحية

يبدأ التعاطف الحقيقي بالاستماع. لكن الحجم الهائل للمحتوى الاجتماعي وحده يجعل من الصعب على المتخصصين في الرعاية الصحية سماع مرضاهم على مواقع التواصل الاجتماعي والتأكد من سماع أصوات الخبراء.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على حجم المحادثة حول COVID-19. سيطر الوباء على الخلاصات الاجتماعية في مارس ، وكشفت نظرة فاحصة على موضوع الاستماع المميز في Sprout Social عن أكثر من 20 مليون رسالة اجتماعية على COVID. للتغلب على الضوضاء ، يمكن أن تساعد أدوات مثل الاستماع الاجتماعي للرعاية الصحية مقدمي الخدمة في تحديد الاتجاهات الصاعدة في محادثة أكبر وتركيز رسائلهم الاجتماعية على الموضوعات التي يهتم بها المستهلكون أكثر. وهذا بدوره يساعد في إنشاء حوار موثوق به بين مقدم الخدمة والمريض الذي نجده في التفاعلات التقليدية وجهاً لوجه.

عندما نفهم الأسئلة التي يطرحها جمهورنا ، يمكننا أن نكون أكثر توجيهية بالمعلومات الأكثر تأثيرًا ومصداقية. تكشف البيانات الاجتماعية من مستمعنا المميز أن Twitter هو النظام الأساسي المفضل لتضخيم الرسائل حول COVID-19 ، مع أكثر من 1.9 تريليون ظهور تم إنشاؤه في يوليو وحده. لكن نظرة فاحصة على بيانات الاستماع تُظهر أن موقع YouTube هو المكان الذي تتم فيه معظم عمليات التفاعل ، حيث بلغ متوسط ​​مشاركة YouTube 861 تفاعلًا لكل مشاركة مقارنة بثلاث تفاعلات فقط لكل تغريدة.

بمعنى آخر ، Twitter ليس المكان الوحيد الذي تحدث فيه هذه المحادثات - منصات مثل YouTube لها نفس الأهمية لمنظمات الرعاية الصحية التي تحاول التواصل مع جمهورها. من خلال بيانات الاستماع ، يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية تحديد الأماكن التي تشتد الحاجة إلى أصواتها والتواصل مع المستهلكين على النظام الأساسي الذي يختارونه.

رفع مستوى رضا المريض عن طريق تحليل ميول الرعاية الصحية

توجد تقييمات خدمة العملاء لصناعة الرعاية الصحية لبعض الوقت. ساهمت الأساليب التقليدية مثل الاستطلاعات وعمليات التدقيق والمراجعات عبر الإنترنت وحتى "المتسوقون السريون" في فهم الصناعة لرضا المرضى. أدت مجاميع مصادر البيانات التقليدية هذه إلى إنشاء تقارير المشاعر التي تلقي ضوءًا مثيرًا للاهتمام على تجارب المرضى واحتياجاتهم.

ولكن ما الذي يمكن أن نتعلمه من بيانات الاستماع الاجتماعي حول الرضا والمشاعر تجاه الرعاية الصحية؟ من خلال بيانات الاستماع ، يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية أن تعرف على الفور تقريبًا كيف سيقيم المرضى تفاعلاتهم الأخيرة مع مقدمي الخدمة وأين تحتاج التجربة إلى تحسين.

خذ الحاجة المتزايدة إلى التطبيب عن بعد أثناء الجائحة كمثال. يمكن أن يساعد الاستماع إلى البيانات حول الخدمات الصحية عن بُعد مؤسسات الرعاية الصحية في تحديد جوانب الطب عن بعد التي تجذب المستهلكين وأي مخاوف لدى المرضى بشأن جودة زياراتهم. تكشف نظرة فاحصة على البيانات الاجتماعية المتعلقة بالرعاية الصحية عن بُعد محادثة إيجابية إلى حد كبير تسلط الضوء على التجارب ومجالات العلاج الجديدة التي يمكن أن تستفيد من استخدامها.

تعمل أدوات مثل الاستماع الاجتماعي أيضًا على تمكين مؤسسات الرعاية الصحية من إدارة سمعة علامتها التجارية. العلاقة بين مقدمي الرعاية الصحية والمرضى مبنية على الثقة ، وحتى أصغر حادث يمكن أن يعرض هذه العلاقة للخطر. بدلاً من الانتظار حتى تخرج الفضيحة عن السيطرة ، يمكن لمنظمات الرعاية الصحية أن تراقب بشكل استباقي إشارات علامتها التجارية وتقفز على الأزمات المحتملة قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة.

مستقبل الرعاية الصحية هنا بالفعل

ليس هناك عودة إلى عالم ما قبل الرقمي. نظرًا لأن المستهلكين يأخذون على نحو متزايد صحتهم ورفاهيتهم بأيديهم ، تحتاج مؤسسات الرعاية الصحية إلى مضاعفة استراتيجياتها الرقمية والاجتماعية.

ينظر المستهلكون إلى الرعاية الصحية على أنها علاقة شخصية وليست مجرد تشخيص طبي. هذا يعني أنه يتعين على مقدمي الرعاية الصحية تقديم معلومات مفيدة ودقيقة في الوقت المناسب مع تعزيز الثقة بين الجمهور ومؤسسات الرعاية الصحية. من المهم أيضًا توفير نفس المستوى من التعاطف والرعاية التي يتوقعها مستهلكو الرعاية الصحية شخصيًا عبر الإنترنت. الاجتماعية هي عنصر أساسي في تجربة المريض وعدم الاعتراف بتأثيرها سيمنع مؤسسات الرعاية الصحية من تقديم أفضل رعاية ممكنة.