كيف تستأجر أول وكيل دعم عملاء كرجل أعمال في WordPress

حياة رجل الأعمال المنفرد تفسح المجال لمستوى معين من العزلة (على الأقل في البداية). من اليوم الذي تدفع فيه لمنتجك على الهواء مباشرة إلى اللحظة التي تحل فيها بطاقة الدعم الأولى وتنفذ اقتراحات المستخدم ، أنت جيش الشخص الواحد الذي ينجز المهمة. وهي محقة في ذلك ، لأن المكون الإضافي / السمة الخاصة بك هي مشروعك العاطفي "الدم والعرق والدموع"! لكن التعامل مع كل شيء بنفسك ليس مستدامًا ، خاصة إذا كنت ملتزمًا بتنمية عملك وإصدار منتجات / ميزات جديدة بشكل متكرر. في النهاية ، ستدرك أنك بحاجة إلى دعم… لدعم العملاء. وذلك عندما تبدأ عملية التوظيف لأول وكيل دعم عملاء عن بعد.

قبل أن أتطرق إلى سبب وموعد وكيفية إجراء عملية التوظيف ، أود أن أتطرق بإيجاز إلى شيء يعرفه كل صانع لمنتج WordPress الإضافي / السمات من التجربة الشخصية: الساعات الطويلة التي أمضيتها في التعامل مع دعم العملاء بنفسك تستحق ذلك تمامًا وإليك السبب:

المنتج المناسب للسوق يعتمد بشكل كبير على دعم العملاء الأولي

يقوم العديد من صانعي المنتجات بالبناء لأنفسهم - أو للعملاء - باستخدام قدر لا بأس به من التخمين كبوصلة. على الرغم من أنه سيكون هناك بحث واستراتيجية دخول إلى السوق متضمنة ، إلا أن هذا لا يعني بالضرورة أنك تفهم من هم المستخدمون ، وكيف يستخدمون منتجك ، ولماذا يحتاجون إليه.

عند البدء ، فإن هدفك الأول كصانع منتج هو الوصول إلى درجة عالية من التوافق مع سوق المنتج. تذاكر الدعم المبكرة والمحادثات الأولية هذه هي فرصتك للبحث والتعمق في فهم قاعدة المستخدمين الخاصة بك.

بمجرد حل بطاقة المستخدم ، لديك فرصة لإنشاء خط اتصال مفتوح - نوعًا ما مثل الاستجواب المضاد الودود - مع أسئلة متابعة لاكتشاف الأفكار التي يمكن أن تثبت أنها لا تقدر بثمن لتكرار المنتج في المستقبل.

• "كيف سمعت عن منتجي؟"
• "لماذا اخترت <Awesome Plugin> بدلاً من حل بديل؟"

لا يُظهر التعامل مع شخص على هذا المستوى أنك مهتم فحسب ، بل يزيد أيضًا من فرص ترك تقييم إيجابي أو استعداده لتقديم شهادة للصفحة المقصودة لمنتجك.

إن رعاية هذه المجموعة من المستخدمين الأوائل واستخدام ملاحظاتهم للتكرار يمكن أن يلعب دورًا محوريًا في اتجاه منتجك. وعندما يرى المستخدمون أن آرائهم واقتراحاتهم تؤدي إلى تغييرات ملموسة ، فمن المرجح أن يصبحوا من دعاة العلامة التجارية الذين سيوصون بمنتجاتك للأصدقاء والزملاء.

ومع التوصيات ، يأتي عملاء محتملون جدد وعبء دعم أكبر.

تشير الحكاية إلى انتهاء أيام الدعم الفردي

نظرًا لأنك المورد الوحيد الذي تحت تصرفك ، يجب أن يكون رائد الأعمال الناجح خبيرًا في تحديد الأولويات.

هناك ثماني ساعات في المعتاد - انتظر ، من أنا أمزح؟ هناك اثنتا عشرة ساعة في يوم عمل رائد الأعمال الفردي النموذجي ، والأمر متروك لك لتقرر كيفية تقسيم وقتك بين التطوير ، والقهوة ، والتسويق ، ودعم العملاء ، والمزيد من القهوة ، والتكرار ، وما إلى ذلك.

الآن لا توجد صيغة واحدة لهذا ، ولكن سيأتي يوم - بغض النظر عن تعقيد الترميز الذي ينطوي عليه منتجك - عندما يعيقك الدعم عن الأنشطة الأخرى الأكثر أهمية. قد تجد نفسك محبطًا بشكل متزايد مع تذاكر الدعم ؛ قد تسمع أيضًا صوتًا صغيرًا في رأسك يسأل "ربما ... ربما حان الوقت لبدء البحث عن المساعدة في دعم العملاء الخاص بي؟".

الآن ، ليس من الضروري أن تأتي المساعدة على شكل إنسان من لحم ودم (حتى الآن). هناك العديد من الخيارات الأخرى القابلة للتطبيق لتوسيع نطاق الدعم الخاص بك. يمكنك:

• ابحث عن المشكلات المتكررة ، وأصلح الأخطاء ، ثم أضف تلك التحديثات إلى وثائقك حتى تتمكن من توجيه المستخدمين إليها بسهولة.
• ابحث عن الأسئلة الشائعة التي يمكن حلها بتحديثات UI / UX وضع هذه الإصلاحات في وثائقك.
• قم بإنشاء ردود محفوظة في أداة الدعم الخاصة بك لتوفير الوقت على الأسئلة المتكررة. تتمتع Help Scout بهذه الميزة وتستمر في العمل بشكل جيد بالنسبة لنا في Freemius.
• فيما يتعلق بموضوع أنظمة / أدوات الدعم ، يجب أن تلتزم باستخدام منصة رائدة من البداية حتى تكون البنية التحتية في مكانها عندما تحتاج إلى التوظيف. سأشرح هذا في القسم التالي.

ولكن حتى مع وجود التوثيق والأتمتة ، فمن المحتمل أن يأتي وقت لا يتحرك فيه منتجك في الاتجاه الذي تريده لأن انتباهك منقسم.

والشيء هو أنه لا يمكنك إهمال الدعم لتوفير الوقت.

لذا مرة أخرى ، بينما لا توجد صيغة ، هناك بعض المشغلات التي يمكن أن تنبهك إلى حقيقة أنك بحاجة إلى دعم بشري لخدمة العملاء الخاصة بك. على الأقل حتى يتطور الذكاء الاصطناعي لدرجة أنه من المستحيل التمييز بين الشخص والآلة (والذي قد لا يكون بعيدًا إلى هذا الحد ، بصراحة)

سهر في المدينة بعد يوم طويل من دعم العملاء في المستقبل غير البعيد

نظّم دعمك: قرار وقائي يؤتي ثماره

لقد ذكرت أهمية وجود نظام دعم تم تجربته واختباره من اليوم الأول. إن استخدام حساب Gmail الشخصي الخاص بك (من فضلك لا تفعل!) أو إنشاء حساب خاص للدعم هو ببساطة غير قابل للتطوير ، وستفقد فرصة إنشاء مستودع لرؤى العملاء واستفساراتهم ومشكلاتهم التي يمكن تصنيفها حسب المستوى ذات أهمية أو سهولة الحل.

ميزة أخرى لـ "تنظيم" دعمك في وقت مبكر هو أنه يبسط ويبسط عملية الإعداد لأن لديك بالفعل عددًا متراكمًا من تذاكر الدعم التي يمكن للموظفين المستقبليين التعلم منها. وإذا كنت قد قمت بتمييز التذاكر وتقسيمها إلى طبقات وإنشاء مهام سير عمل ، فستوفر الوقت على الموارد عندما تحتاج إلى توسيع نطاق عملية الدعم.

ومع ذلك ، فإن تطوير فريق دعم داخلي ليس هو خيارك الوحيد لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية للعمل إلى وكالة دعم كخدمة - وهذا سيوفر عليك من عملية التوظيف المطولة في كثير من الأحيان ومشاحنات بناء عملية دعم داخلي بنفسك. لكن - هناك دائمًا "لكن" أليس كذلك؟ - السير في هذا الطريق يعني أنك ستخسر إحدى أعظم مزايا دعم العملاء:

معرفة. وهو نوع المعرفة الذي يتراكم بمرور الوقت حتى يتم ترسيخه في الحمض النووي لشركتك.

إذا كنت تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لوكالة دعم ، فإن الأمر يتعلق بإغلاق أكبر عدد ممكن من التذاكر في أقصر فترة زمنية. إنه اتجاه واحد. ليس لديهم تفويض لتزويد المستخدمين بأسئلة المتابعة لصالح الشركة. إنه "أغلق الزاوية" وانتقل إلى المهمة التالية (وهذا ليس بالأمر السيئ إذا كان هذا هو ما تبحث عنه!).

ندخل في مزيد من التفاصيل حول هذا الموضوع في "الدعم كخدمة": هل هو مناسب لبرنامجك الإضافي أو نشاطك التجاري؟

لكنك هنا لأنك مهتم إلى حد ما على الأقل بالعثور على مرشحين رائعين لمساعدتك في إنشاء عملية خاصة بك ، أليس كذلك؟ لذا دعنا ننتقل إلى أحد العناصر التأسيسية لهذه العملية.

تحديد ما تحتاجه من أول وكيل دعم عملاء لك

"الدعم المتميز هو مزيج من المهارات الاجتماعية وفهم العملاء واحتياجاتهم والمعرفة المتعمقة بالمنتج والخبرة. إنه فن نريد إتقانه ".

- فوفا فيلدمان ، الرئيس التنفيذي لشركة Freemius

في العصر الرقمي ، لم يعد العملاء يقفون في حالة تأخر الخدمة أو الكتف البارد من ممثل غير مفيد لا يهتم كثيرًا. إن قوة الاختيار في يد المستهلك وقد تكون التجربة السيئة هي السبب في خسارة أعمالهم أمام المنافسين.

إذن كيف تحدد المهارات والصفات الشخصية والخبرة التي تحتاجها لتقديم خدمة عملاء 5 نجوم التي يطلبها المستخدمون؟

يمكنك البدء بتفكيك هذا الدور متعدد الأوجه وفحص كل مكون مقابل حاجة منتجك ومؤشرات الأداء الرئيسية لشركتك ، بدءًا من:

1. تحليل تحليلات أداة الدعم الخاصة بك

إليك مثال آخر على المكان الذي يثبت فيه وجود نظام ما قيمته. بالإضافة إلى وضع علامات على التذاكر حسب السؤال أو الإصدار أو الموضوع ، يمكنك فرزها إلى طبقات بناءً على مستوى التعقيد المتضمن. علي سبيل المثال:

• المستوى 1: تذاكر بسيطة ، مثل الترخيص أو طلبات الميزات أو استعلامات الفوترة ، التي لا تتطلب فتح مكالمة ويمكن التعامل معها بسرعة نسبيًا.
• المستوى 2: تذاكر معقدة نوعًا ما تتطلب معرفة أولية بالبرمجة أو القفز على المكالمات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الإجابة على أسئلة محددة أو حل المشكلات.
• المستوى 3: التذاكر التي تتطلب من شخص ما البحث في الكود لإصلاح الأخطاء أو إجراء تحديثات تتطلب شخصًا لديه مهارات / خبرة في الدعم والتطوير .

ستخبرك التحليلات بمكان تجميع معظم التذاكر الخاصة بك ، والتي يجب أن تخبرك أيضًا بالمهارات التي يجب البحث عنها في المرشحين. إذا كانت 70٪ من التذاكر الخاصة بك من المستوى 1 ، فستعرف أنك بحاجة إلى شخص ما ليقوم بالدعم الأساسي إلى حد ما ، و- بغض النظر عن المتطلبات الأخرى- ستحتاج فقط إلى التدريب لمدة أسبوع (على الأكثر). وبالمثل ، إذا اكتشفت أنه لا يمكن التعامل مع 50٪ أو أكثر من تذاكرك إلا عن طريق فتح الكود ، فأنت تعلم أنك ستحتاج إلى شخص يتمتع بمهارات الدعم والتشفير.

تلعب خصوصية المنتج أيضًا دورًا مهمًا في عملية التوظيف. لنفترض ، على سبيل المثال ، أن المكون الإضافي الخاص بك هو حل ضريبة المبيعات للمطورين الذين يرغبون في البيع على مستوى العالم. منطقيا ، ستظهر التحليلات أن العديد من تذاكر الدعم الخاصة بك مرتبطة بضرائب المبيعات والجوانب القانونية المحيطة بها. هذا يعني أنه بالإضافة إلى مهارات دعم العملاء الممتازة ، سيحتاج مندوبك إلى حزمة تمويل أو على الأقل موهبة للبحث.

من خلال وضع علامات على التذاكر وترتيبها من البداية ، ينشئ رجل أعمال منفرد "خريطة دعم" تجعل التعرف على الأنماط أسهل. وهذا بدوره يجعل تحديد المهارات والمعرفة والخبرة المحددة التي تحتاجها للدور أكثر دقة.

2. إعطاء الأولوية للصبر والتعاطف والعقل على مستوى

يتعامل وكيل دعم العملاء مع المستخدم وتعتبر كلماته وأفعاله انعكاسًا مباشرًا لعملك. لهذه الأسباب ، يحتاج الموظف الأول إلى وضع معايير للصبر والود والتواصل. هل يمكنك أن تتخيل مدى الضرر الذي قد يلحقه وكيل دعم العملاء المثير للجدل أو المحارب بسمعتك ، ناهيك عن النتيجة النهائية عندما يصاب العملاء المحتملون بها من خلال التعليقات السيئة؟

العميل X: "مرحبًا ، هذه هي المرة الثالثة التي أتواصل معها بشأن <المشكلة>. ما زلت غير راضٍ عن الحل الذي قدمته وأشعر أنك تتجاهل التعامل معه عن قصد (وهو أمر أنت ملزم بفعله لأنه ، كما تعلم ، وظيفتك اللعينة!).

وكيل دعم العملاء الذي يمر بيوم سيء:

استجابة معقولة وعقلانية

ليس جيدًا للعمل ، أليس كذلك؟

في دعم العملاء لـ WordPress ، ستتعامل مع الكثير من المتاعب ، والعملاء المحبطين ، وأحيانًا الأشخاص الوقحين غير المنطقيين. هذه فقط طبيعة الدعم والأعمال ككل. يجب أن يتمتع وكيل دعم العملاء الفعال بمهارات وساطة جيدة وميل لمساعدة الناس ، إلى جانب جرعة صحية من الصبر والرحمة.

هذه المهارات "غير قابلة للتفاوض" إذا كنت تريد أن يتعاطف وكيلك مع المشكلة ويفهمها من وجهة نظر المستخدم ، وأن يتوسط في الأمور في حالة احتدام الأمور.

3. ابحث عن الطلاقة في اللغة (اللغات) التي تقدم الدعم لها

أحيانًا لا يكون المندوب أو المشكلة الفعلية هي التي تسبب التوتر / الإحباط - غالبًا ما تؤدي حواجز اللغة إلى سوء الفهم على كلا الجانبين.

علاوة على ذلك ، فإن بعض اللغات تكون مباشرة أكثر من غيرها وعندما تُترجم إلى الإنجليزية يمكن أن تظهر على أنها متطلبة أو عدوانية ، حتى عندما لم يكن ذلك هو النية. إذا كنت تستهدف سوقًا عالمية ، فمن المهم جدًا أن توظف شخصًا يجيد اللغة الإنجليزية ويمكنه فهم الفروق الدقيقة في اللغات التي تريد تقديم الدعم لها.

اعتبار آخر:

لنفترض أن مطورًا برازيليًا أطلق مكوّنًا إضافيًا وسرعان ما أصبح شائعًا. يعد مطور البرنامج المساعد رائعًا في الترميز ولكنه ليس جيدًا في اللغة الإنجليزية. فجأة ، غمرتهم تذاكر الدعم وطلبات الميزات والأسئلة العامة. رائعة! حلقة التغذية الراجعة الصحية مفيدة لأي عمل. تكمن المشكلة في أن العديد من هذه التذاكر باللغة الإنجليزية ويواجه مطور المكونات الإضافية صعوبة في فهمها والرد عليها. وهذا يؤدي إلى دعم الاختناقات وسوء الفهم والإحباط على كلا الجانبين.

بالنسبة لرجل الأعمال البرازيلي المنفرد لدينا ، فإن الطريق إلى الأمام سيكون بالنسبة لهم توظيف شخص يجيد اللغتين البرتغالية والإنجليزية. سيكون هذا الشخص قادرًا على التحدث بحرية مع المطور أثناء العمل كمترجم / وسيط قادر على تمرير المعلومات ذهابًا وإيابًا ، مما يؤدي إلى إنشاء حلقة ملاحظات مهمة للغاية إذا كنت تكتشف وتتصرف وفقًا للفرص المحددة من خلال خدمة العملاء لـ WordPress.

يمكن أن تكون حالة الاستخدام الأخرى صانع منتج بدأ للتو وليس لديه المال لتوظيف شخص من بلده. في هذا السيناريو ، من الأفضل تحديد المواقع الجغرافية "النامية" حيث تكون اللغة الإنجليزية واحدة من اللغات الرئيسية التي يتم التحدث بها. تتبادر إلى الذهن بلدان مثل جنوب إفريقيا والهند والفلبين ، حيث اعتادت الاقتصادات والثقافات على اللغة الإنجليزية طوال تاريخها.

تتمتع الفلبين ، على وجه الخصوص ، بصناعة راسخة لدعم العملاء لأن العديد من المؤسسات الكبيرة - مثل Microsoft - قد أسندت خدماتها إلى الدولة.

4. استثمر في مفكر استباقي وعملي وخارج الصندوق

ابحث عن أشخاص استثنائيين واستثمر فيهم.

ابحث عن المفكرين اليقظين والمبدعين الذين يمكنهم اكتشاف الفرص وأخذ زمام المبادرة بناءً على تلك القطع من رؤية دعم العملاء. لا يحتاجون بالضرورة إلى الكثير من الخبرة في خدمة العملاء - يمكن أن يكونوا ماهرين في مجال مختلف تمامًا يكمل الدور.

بصفتك صاحب العمل والمنتج ، فأنت تريد أن تثق في أن وكيل دعم العملاء الخاص بك سيعرف متى ينقل المعلومات إليك. أنت تريد أن تكون قادرًا على الاعتماد عليها لحل المشكلة والرجوع إلى الوراء لترى كيف تشكل الاستفسارات والشكاوى صورة "شعور العميل" الأكبر.

هذا النهج الاستباقي يفسح المجال للطبيعة المتكررة لخدمة العملاء أيضًا. حيث قد يقوم أحد الممثلين (الأقل جذبًا) بتسجيل الدخول وحل التذاكر ثم الاتصال بها يوميًا ، قد يقوم آخر بتحليل هذه الأنماط المتكررة لاستقراء المعلومات التي تعمل على تحسين عملية الدعم ككل.

بمجرد تحديد صفات المرشح المثالي ، فإن الخطوة التالية هي صياغة مواصفات وظيفية تجذب وتحفز الأشخاص الذين يبحثون عن وظيفة في خدمة العملاء في WordPress.

ما الذي يبحث عنه المرشحون الرائع في مواصفات الوظيفة

• المرونة
• فرصة للنمو
• المسؤولية والملكية
• الناس الطيبين
• التحفيز الذهني
• أجر معيشة مريح

من تجربتي الشخصية ، أود أن أقول أن هذه النقاط تلخصها بالنسبة لي. وعلى الرغم من أن التفاصيل قد تكون مختلفة ، فمن العدل أن نفترض أن التفكير عالي المستوى للمرشح في البحث عن دور دعم العملاء مشابه جدًا ، إن لم يكن مطابقًا ، لما سبق. يرغب الناس في الانضمام إلى الشركات التي يرون فيها فرصًا للنمو والوفاء الوظيفي ومسارًا تصاعديًا واضحًا.

كما يقول المثل ، يرفع المد المرتفع كل القوارب ، ويجب أن تسعى جاهدًا لتضمين هذه الإشارات في مواصفات وظيفتك.

فرصة للنمو: يمكن للدور الداعم الذي يتطلب إنشاء التوثيق أن يفتح الباب لتعلم تقنيات الترميز والبرمجة. من هناك ، يمكن للممثل الانتقال إلى دور تطوير كامل. هذا أمر جذاب للغاية لمن يريد أن ينمو في حياته المهنية!

المرونة: هناك نقطة أخرى يجب التأكيد عليها في مواصفات الوظيفة وهي أن الدعم مرن بشكل عام - إذا أغلقت تذاكر الدعم الخاصة بك لهذا اليوم ، فسيكون لديك المزيد من الوقت لقضائه مع عائلتك أو في تحسين المهارات أو تعزيز تعليمك.

المسؤولية والملكية: قد يكون المرشحون أيضًا على اطلاع على الأدوار التي لديها القدرة على القيام بمهام قيادية وإدارية. للاستفادة من هذا الطموح ، يمكنك القول أنك تبحث عن شخص ما لقيادة نمو عمليات الدعم. يبحث الأشخاص الطموحون دائمًا عن طرق للبناء على مهاراتهم الحياتية ، الشخصية والمهنية.

فكر في النقاط المذكورة أعلاه باعتبارها الضربات العامة لمواصفات وظيفة فعالة. يجب أن تعطيك النقاط التالية فكرة جيدة عن كيفية إضافة التفاصيل الدقيقة:

• المسمى الوظيفي: تأكد من أن المسمى الوظيفي واضح ومتوافق مع الوصف الوظيفي. من الممارسات الجيدة معرفة الأسماء التي يعطيها منافسوك لأدوار مماثلة. إذا كنت تبحث عن شخص ما لديه خبرة على مستوى الشركة ، فتجنب استخدام ألقاب غير رسمية مثل "نجم الدعم" أو "الأبطال المعاونين" حيث يمكن تفسيرها على أنها تنازلي وقد تربك المرشحين فيما يتعلق بالدور الفعلي.
• وصف الوظيفة: قدم ملخصًا للمهام التي تتوقع أن يؤديها المندوب في أي يوم معين. أدرج الأدوات والأنظمة الأساسية والأنظمة الموجودة وقنوات الاتصال التي سيستخدمونها للتواصل مع العملاء (الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف و Slack وما إلى ذلك). إذا كان هناك جانب تقني للدور ، فلا تنس تضمين التفاصيل ، مثل استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الترميز الفعلي.
• وصف مقدم الطلب: قد يكون من المغري بناء ممثل دعم العملاء المثالي من خلال سرد كل مهارة وجودة (ومستوى IQ / EQ المفضل!) ولكن هذا على الأرجح سوف يردع أو يثبط عزيمة العديد من المرشحين المحتملين لأنهم سيشعرون أنهم غير مؤهلين لكل متطلب.
  
• الشركة والثقافة: ما هي القيم الأساسية التي تكمن في قلبك كمؤسس؟ ما الذي سيجعل فريقك المستقبلي مميزًا؟ هذه هي فرصتك لإثارة حماسة الناس بشأن مهمتك ورؤيتك. أحد الأسباب الرئيسية التي دفعتني إلى الانضمام إلى Freemius هو أننا نتألف من فريق عالمي حقيقي من ستة بلدان مختلفة - وهذا أمر مثير للغاية ويوفر فرصة لمعرفة المزيد عن العالم والأشخاص الموجودين فيه. لقد اشتريت أيضًا بيان مهمتنا لمساعدة الأشخاص على تحويل شغفهم بالترميز والتطوير إلى حياتهم المهنية - إنه يعطيني الإحساس بأن عملي له هدف حقيقي.
• اجعل التقديم بسيطًا: كن واضحًا بشأن ماهية الخطوات التالية. إذا كنت تريد أن يملأ مقدم الطلب أسئلة الفرز ، فكن واضحًا بشأن كيفية القيام بذلك. إذا كنت ترغب في الحصول على خطاب تغطية ورابط إلى محفظتهم المدرجة في التطبيق ، فأخبر المرشحين!

تقوم علاقات العمل الصحية على مبدأ أن كلا الطرفين سيستفيد من الدخول في اتفاقية. تعد مواصفات الوظيفة طريقة رائعة لتلخيص ما يتوقعه صاحب العمل من الموظف وما يمكن للموظف أن يكسبه من الانضمام إلى الشركة بمجرد إبرام الصفقة.

عندما تجد أخيرًا ممثل دعم العملاء "المناسب" الأول لك

كيف تحصل على مواصفات وظيفتك أمام المرشحين المناسبين

• حددت مرشحك المثالي؟ ✔
• إنشاء مواصفات وظيفية جذابة لإثارة حماس المرشحين؟ ✔

حان الوقت الآن لدفع قائمة الوظائف الخاصة بك إلى الخارج حتى يراها الأشخاص المناسبون! المنفذ الأول والأكثر وضوحًا هو:

1. UpWork و Freelance.com

هناك العديد من بوابات التوظيف التي يمكن أن تساعدك على اكتشاف مواهب دعم العملاء. نظرًا لإمكانيات التصفية المذهلة والعدد الكبير من المرشحين الذين ينتظرون العمل ، ربما يكون UpWork هو المصدر الأول لذلك. لا تسمح لك المنصة بالترشيح حسب الموقع الجغرافي ونطاق السعر والمهارات وما إلى ذلك فحسب ، بل إنها تتعامل أيضًا مع الجوانب القانونية المتعلقة بالتوظيف والشؤون المالية نيابة عنك تلقائيًا ، وهو ما يوفر وقتًا رائعًا عندما تبحث عن عضو فريقك الأول.

إذا وجدت مرشحًا مثيرًا للإعجاب وكانوا على استعداد فقط للعمل المستقل في هذه المرحلة ، فإن المشاركة على أساس كل مشروع على حدة هي طريقة جيدة لبدء علاقة عمل يمكن أن تصبح دائمة إذا عمل كلاكما بشكل جيد سويا او معا.

2. صفحة قائمة الوظائف في WordPress.org

ستجد هنا كل شيء من كتابة المناصب إلى الوظائف الشاغرة لمتخصصي الهجرة ، وعلى الرغم من أنها ليست خاصة بالدعم ، إلا أنها ستعطيك فكرة عن الأدوار التي يتم البحث عنها بنشاط. حتى كتابة هذه السطور ، لا يوجد سوى أربعة وظائف متاحة على صفحة قائمة الريبو ، مما يعني أنه من المحتمل أن تكون هناك فرصة أكبر لرؤية قائمتك.

قوائم وظائف دعم العملاء المختلفة على WordPress.org

3. مجتمعك الخاص

يمكنك البحث بنشاط عن المستخدمين المتحمسين المعروفين بمساعدة الآخرين في مجتمع منتجك. على سبيل المثال ، سيكون لدى أعضاء مجموعة Facebook أو منتدى موقع الويب الخاص بك أو مجموعة Slack الخاصة بك فهم قوي لمنتجك والأشخاص المشاركين فيه. هذا يعني أن هناك بالفعل علاقة راسخة يمكن البناء عليها.

في حين أن هذا النوع من التوظيف نادر الحدوث ، إلا أن هناك مناسبات يكون فيها DMing مستخدمًا نشطًا وواسع المعرفة مع عبارة رائعة "مرحبًا ، أنا حقًا أقدر مساعدتك - هل ترغب في الحصول على أموال مقابل هذا العمل؟" يمكن أن يكون بداية علاقة عمل مثمرة.

تحذير: من المحتمل أن يقدم هذا النوع من الفرص نفسه فقط عندما يكون لديك قاعدة مستخدمين كبيرة ومتنامية وأكثر من 10 آلاف تثبيت نشط (ولكن هذا لا يعني أنه لا يجب عليك الانتباه لمستخدمي المنتج الرائعين والمفيدين 😉 )

4. الرسائل الإخبارية والقنوات الاجتماعية وبوابات التوظيف

استعدادًا لهذا المقال ، عقدت جلسة قيّمة مع Vova Feldman (الرئيس التنفيذي لشركة Freemius) الذي وجد أنه من خلال تجربته الشخصية ، فإن الوصول إلى الناس بدلاً من الانتظار حول حدوث شيء كان يعمل بشكل أفضل بالنسبة له.

ستساعدك النصائح التالية على اتخاذ مبادرة التوظيف:

النشرات الإخبارية: التوظيف ليس بالأمر السهل وأحيانًا يكون من الضروري استخدام القنوات التي توفر تعرضًا أكبر لأعضاء مجتمع WordPress. للوصول على نطاق أوسع ، تعرض العديد من النشرات الإخبارية الأسبوعية الشهيرة قوائم الوظائف. فيما يلي ثلاثة خيارات يمكنك اتباعها:

• MasterWP: 50 جنيهًا إسترلينيًا من الإعلانات المبوبة لمجموعة مكونة من مشكلتين.
• wpMail.me: 19 دولارًا لإدراج وظيفة.
• TheRepository: يقدم أربعة أنواع من الإعلانات - إصدار الراعي مقابل 250 دولارًا ؛ آخر مدعوم مقابل 200 دولار ؛ إعلان تقليدي مقابل 150 دولارًا ؛ ورابط دعائي مقابل 50 دولارًا.
• حالة النشر: يتطلب اشتراكًا في نادي عضوية Post Status مقابل 99 دولارًا سنويًا. باستخدامه ، يمكنك إدراج وظيفتك في النشرة الإخبارية وعلى لوحة الوظائف بالموقع الإلكتروني.

القنوات الاجتماعية: يمكنك الاستفادة من قنواتك الاجتماعية ، ولا سيما Twitter و LinkedIn و Facebook. يوصلك LinkedIn و Twitter ، على وجه التحديد ، بالمحترفين في المجتمع ، وقد تكون مشاركة / تغريدة بسيطة للإعلان عن الوظيفة هي كل ما يتطلبه الأمر للتواصل مع مرشح رائع. على LinkedIn ، يمكنك إضافة إطار صورة #Hiring إلى صورة ملفك الشخصي وإنشاء قائمة وظائف مجانية (جودة المرشحين ليست مضمونة ، للأسف 😬). يمكنك أيضًا أن تذكر أنك تبحث عن وكيل دعم العملاء في مجموعة Facebook الخاصة بك ، ومنتدى موقع الويب ، وقناة Slack (حتى لو كانت صغيرة في هذا الوقت).

في هذه المرحلة ، نأمل أن تكون قد تلقيت عدة سير ذاتية من الأطراف المهتمة. عادت الكرة إلى ملعبك وستحتاج إلى تقييم كل منها لتحديد كريم المحصول المرشح.

تقييم الطلبات وفحص الأسئلة وإجراء المقابلات

1. التقييم

المهارة الأكثر وضوحًا لصالح المرشح هي تجربة دعم العملاء عن بُعد في WordPress أو نظام بيئي مشابه. سيكون التالي هو إتقان اللغة الأساسية التي يحتاج إليها المكون الإضافي / الموضوع الخاص بك. يجب أن تنبهك أي أخطاء إملائية أو أخطاء نحوية في السير الذاتية أو الاتصالات إلى حقيقة أن المرشح قد يخاطر أو يكون غير صادق بشأن براعته اللغوية.

من الممارسات الجيدة البحث عن إشارات الذكاء المقترنة بمهارات مواجهة المستخدم ، ولا يجب بالضرورة أن ترتبط هذه الإشارات مباشرة بدعم العملاء أو حتى WordPress. على سبيل المثال ، تعتبر درجة يمكن التحقق منها من مؤسسة تعليمية ذات مصداقية مؤشرًا جيدًا على الذكاء والكفاءة. ربما يكون لدى المرشح تاريخ في خدمة البيع بالتجزئة أو في مطعم أمام المنزل - فهذه علامات على أن المرشح لديه القدرة على التواصل الشخصي.

بالإضافة إلى هذه الاعتبارات عالية المستوى ، من الواضح أنك تريد أن ترى خبرة في المهارات المحددة التي يستلزمها دورك. إذا تطلب الأمر شخصًا بارعًا في التكنولوجيا ، فيجب أن تشير السيرة الذاتية للمرشح إلى أنه قادر ، سواء كان ذلك من خبرة وظيفية سابقة أو دراسات.

لكن في بعض الأحيان يكون لديك فقط "شعور داخلي" تجاه المرشح ، حتى لو كان خضوعه غير موجود في مناطق معينة. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تكشف فيه أسئلة الفحص والمهام العملية عن الموهبة!

2. أسئلة الفرز

الأمر متروك لك إذا كنت تريد إجراء مكالمة تمهيدية أولاً ثم إرسالها من خلال أسئلة الفرز ، أو الاتصال بالمرشح عبر البريد الإلكتروني مع مرفق أو رابط إلى المستند الخاص بك. في كلتا الحالتين ، سترغب في تحديد أكثر أسئلة دعم العملاء شيوعًا وتقليصها إلى عشرة ، بدءًا من السهل إلى الخادع.

ستكشف هذه الأسئلة / المهام عما إذا كان بإمكان الشخص البحث بدقة ، وأن يكون استباقيًا ، وأن يتخذ نهجًا عمليًا. قد تتطلب المهام الأبسط القليل من البحث في Google والحس السليم ، بينما تتطلب المهام الأكثر تعقيدًا أن يكون المرشح مقدامًا ويفكر خارج الصندوق. لضمان عدم دخول المرشحين بشكل أعمى ، ساعدهم من خلال تضمين روابط لمصادر المعرفة مثل مركز المساعدة أو الوثائق أو واجهة برمجة التطبيقات (API) الخاصة بالمكوِّن الإضافي / السمة.

في ما يلي مثال على كيفية قياس Vova "للبراعة التقنية" للمرشحين عندما كان يعمل على تطوير أداة RatingWidget ، من خلال مطالبتهم بتثبيت مكون إضافي حقيقي:

وإليك بعض الأسئلة حول دور "ممثل الدعم" في RatingWidget ، مرتبة حسب مستوى التعقيد:

كانت إجاباتي صريحة جدًا (ربما لأنني أعاني من نقص في الكافيين). على النقيض من دعمي البارد ، فإن المرشح الجدير الذي يتمتع بلباقة مواجهة المستخدم كان من الممكن أن يكون أكثر جاذبية وودًا عند الاستجابة لهذه المواقف "الوهمية". إليك ما يبدو عليه الدعم الرائع ، للإجابة على الأسئلة "الأكثر تعقيدًا" و "المعقدة" أعلاه:

والفرق هو ليلا ونهارا! ترقب المرشحين الذين يجيبون بدقة لأنك تبحث عن "أعلى وما بعد" وليس مجرد "مقبول".

يمكنك التحقق من استبيان دعم عملاء RatingWidget الكامل هنا.

لنفترض أن المرشح يجيب على خمسة إلى سبعة من الأسئلة بشكل صحيح أو على الأقل يقدم إجابات منطقية بناءً على المواد المقدمة. في الأساس ، تمكنوا من الإجابة عن 50٪ + من الأسئلة باستخدام براعتهم الخاصة وبدون أي تدريب - وهذا مؤشر جيد على أن الشخص لديه القدرة على التطور إلى الدور والتفوق.

تعمل أسئلة الفحص هذه كمحاكاة دعم "للعالم الحقيقي". باستخدامهم ، يمكنك معرفة مدى صداقة الشخص ، وما إذا كان قادرًا على إغلاق التذاكر بشكل مرضٍ وما إذا كان استباقيًا عند البحث عن حلول أو التوقف عن الوقت لأنهم لا يمتلكون المعرفة.

من خلال أسئلة الفحص ، تتعلم الكثير من المرشحين حتى قبل إجراء مقابلات معهم.

3. إجراء المقابلات

نظرًا لأن المرشحين الذين اخترتهم قد أثبتوا قدرتهم على الإجابة على أسئلة الدعم الشائعة ، فإن عملية المقابلة تصبح أكثر حول تحديد ما إذا كانوا يناسبون ثقافة الشركة ، ولديهم كيمياء جيدة معك ، ويمكنهم الحفاظ على محادثة باللغة التي تريدهم أن يقدموا الدعم لها.

الأمر متروك لك حقًا في ما تريد طرحه عليهم ، ولكن إلقاء الأسئلة التي تساعدك على تقييم مهاراتهم الناعمة والتأكد من مكان طموحاتهم هو مكان جيد للبدء. أسئلة مثل:

• ما رأيك يجعلك مختلفًا / استثنائيًا؟
• لماذا أنت مهتم بأن تكون وكيل دعم عملاء لأعمال WordPress؟
• هل دعم العملاء هو ما تطمح إليه أم أنك ترى نفسك تنتقل إلى مجالات أخرى / تسعى وراء اهتمامات أو مواهب أخرى قد تكون لديك؟
• في <Awesome Plugin Company> ، نستثمر في نمو موظفينا ، مما يعني أننا نبحث عن التزام. كيف هذا الصوت بالنسبة لك؟

إذا كنت تتطلع إلى الاستثمار في موظف والالتزام طويل الأجل ، فأنت بحاجة إلى أن تكون صريحًا بشأن ذلك لجعلهم يكشفون عن خططهم المستقبلية ، وما إلى ذلك.

تعتمد كيفية تقدم المقابلة أيضًا على مستوى الخبرة التي يتطلبها الدور - سيتطلب دور الاختصاصي نهجًا مختلفًا عن منصب متخصص.

بالنسبة للمنصب المتخصص ، يمكنك اختبار مهاراتهم من خلال سيناريوهات الترميز / دعم التطوير الشائعة واستجواب إجاباتهم من عملية الفرز الأولية. سوف يمنحك فهم التفكير الكامن وراء قراراتهم فهمًا أكثر شمولاً لقدراتهم كمطور / حلال مشاكل.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

اشترك واحصل على نسخة مجانية من موقعنا

WordPress البرنامج المساعد كتاب الأعمال

بالضبط كيفية إنشاء عمل إضافي لبرنامج WordPress مزدهر في اقتصاد الاشتراك.

شارك مع صديق

أدخل عنوان البريد الإلكتروني لصديقك. سنرسل لهم هذا الكتاب بالبريد الإلكتروني فقط ، شرف الكشافة.

شكرا لك للمشاركة

رائع - تم إرسال نسخة من "The WordPress Plugin Business Book" إلى . هل تريد مساعدتنا في نشر الكلمة أكثر؟ استمر وشارك الكتاب مع أصدقائك وزملائك.

شكرا على الإشتراك!

- لقد أرسلنا نسختك من "The WordPress Plugin Business Book" إلى .

شارك مع صديق إعادة إرسال البريد الإلكتروني

هل لديك خطأ مطبعي في بريدك الإلكتروني؟ انقر هنا لتعديل عنوان البريد الإلكتروني وإرساله مرة أخرى.

تحميل