تحت الماء مع أسئلة العملاء؟ حان الوقت لتوظيف بعض المساعدة.

عندما فتحت العمل ، كنت مسؤولاً عن كل شيء. كل طلب وارد ، كل بريد إلكتروني من العميل - كل هذا يتوقف على عاتقك.

ولكن مع نمو متجرك ، ستجيب على المزيد والمزيد من استفسارات العملاء ، وسيستهلك وقتك في العمل في الخطوط الأمامية. يعاني باقي العمل ، أو يبدأ العملاء في نفاد صبرهم مع فترات انتظار أطول.

عندما تقضي المزيد من وقتك في الإجابة على أسئلة العملاء بدلاً من بناء عملك ، فقد حان الوقت لتوظيف بعض المساعدة.

من المحتمل أن يكون ممثل دعم العملاء الأول لديك موظفًا بدوام جزئي يمكنه القفز والرد على استفسارات العملاء عند الحاجة. قد يساعدونك أيضًا في كتابة الأسئلة الشائعة ووسائل التواصل الاجتماعي والمشاريع الأخرى.

في هذا المنشور ، نقوم بتفصيل كيفية التوظيف والتوظيف والإعداد لممثل دعم العملاء الأول الخاص بك ، حتى تتمكن من العودة إلى إدارة الأعمال التجارية ، مع العلم أن عملائك في أيد أمينة.

تحديد مندوب دعم العملاء المثالي

سيصبح ممثل الدعم الأول الخاص بك سريعًا وجه شركتك. نظرًا لأنهم في المقدمة ، ويتوافقون مع العملاء ، فإنهم بحاجة إلى تمثيل علامتك التجارية بشكل أصلي. من المهم حقًا أن تثق في أول تعيين لك ، وإلا فسوف تقضي الكثير من الوقت في الإدارة التفصيلية - وهذا ليس ممتعًا لك أو لهم.

من المغري ، خاصة عندما تكون مشغولاً للغاية ، أن توظف أول شخص تقابله. لكن العثور على أفضل شخص لفريقك الصغير سيوفر لك المال والإحباط في المستقبل. في الواقع ، تقدر Careerbuilder أن توظيفًا سيئًا واحدًا يمكن أن يكلف فريقك 50000 دولار من الإنتاجية المفقودة والروح المعنوية وشكاوى العملاء. خذ الوقت الكافي لتوظيف الشخص المناسب.

ابدأ بإعداد قائمة بالمهارات التي تعتقد أن المرشح المثالي يحتاجها. ما الذي سيجعلهم ناجحين في مساعدة عملائك بفعالية؟ هل هناك مسؤوليات أخرى سيساعدون فيها؟ إليك بعض المهارات الشائعة التي نقترح البحث عنها:

مهارات خدمة العملاء: قد يبدو الأمر واضحًا ، لكنك بحاجة إلى شخص بارع في التحدث إلى العملاء المحبطين ، ويحب مساعدة الناس. إذا كانوا قد عملوا في مجال البيع بالتجزئة من قبل ، لكنهم كرهوا العملاء المزعجين ، فلن يحبون العمل في الدعم لفترة طويلة جدًا.

مهارات الاتصال الكتابي: إذا كانت سيرتهم الذاتية ورسالة الغلاف مليئة بالأخطاء الإملائية ، فستكون رسائل البريد الإلكتروني للعملاء أيضًا. يجب أن يكون من السهل التواصل معهم من خلال النص. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت لا تعمل في نفس المكتب ، فسوف تقضي معظم وقتك في التواصل كتابةً. تريد تجنب أي سوء اتصال محتمل!

التعاطف: إن توظيف شخص يظهر بالفعل طبيعة تعاطفية قوية يعني أنك لن تقلق أبدًا بشأن ذهابه إلى عملائك. سوف يذهب مندوب الدعم المتعاطف دائمًا إلى أبعد الحدود لجعل الأمور في نصابها الصحيح للعميل.

العمل بشكل مستقل: عندما تقوم بتعيين شخص ما لتوفير وقتك وتقليل عبء العمل ، فأنت تريد التأكد من أنه يمكنه ترتيب الأمور بنفسه. وهذا يعني البحث عن المعلومات التي قد لا تكون متاحة بسهولة ، واتخاذ القرارات بشأن المبالغ المستردة (ضمن المبادئ التوجيهية ، بالطبع) واتخاذ المبادرة بشأن تحسين تجربة العميل.

عملية التفكير: ممثل دعم العملاء الأول سوف يمهد الطريق للتعيينات المستقبلية. سيؤدي تعيين شخص يمكنه توثيق العمليات وتحسين سير العمل إلى إعدادك للنجاح لاحقًا.

إلى جانب المهارات والمؤهلات ، هناك بعض الصفات التي قد يحتاج المرشح المثالي إلى امتلاكها. من المهم التفكير في ظروف العمل التي سيتعين على الموظف الجديد التكيف معها.

التوفر: متى تكون متاحة للعمل؟ وما هي الأوقات التي يحتاج فيها عملاؤك عادة إلى المساعدة؟ تحتاج هاتان المرتان إلى المطابقة للتأكد من حصول العملاء على ردود سريعة عندما يحتاجون إليها. ستبدأ العديد من الشركات بمندوب دعم بدوام جزئي ، ثم توفر المزيد من الساعات عندما تصبح أكثر انشغالًا.

الموقع: هل أنت سعيد بتوظيف شخص ما للعمل عن بعد ، أو افتراضيًا؟ إذا كنت تعمل في بلدة صغيرة أو مدينة ذات تكلفة معيشية عالية ، فقد تحقق نجاحًا أكبر في العثور على المساعدة عبر الإنترنت. في هذه الحالة ، سيحتاجون إلى اتصال إنترنت موثوق به ومكتب منزلي للعمل من خلاله.

الخطط المستقبلية: تدريب عضو جديد في الفريق مكلف (تعتقد العديد من الدراسات أن التوظيف والإعداد يمكن أن يكلف ما يصل إلى 4000 دولار). تريد التأكد من أنهم سيستمرون في العمل لبعض الوقت. قد يكون تعيين طالب صيفي خيارًا فعالاً من حيث التكلفة لبضعة أشهر ، ولكن من المؤكد أنك ستفقدهم بمجرد بدء المدرسة مرة أخرى.

ضع قائمة بجميع الصفات التي تعتقد أنها مهمة أو أن يكون لديك ممثل دعم العملاء الأول في جدول بيانات أو مستند. افصل المهارات عن طريق "يجب أن يكون لديك" و "من الجيد امتلاكها" و "مكافأة". سيساعدك هذا في إنشاء وصف وظيفي مفصل وتقييم المتقدمين المحتملين.

توظيف موظفك الجديد

لديك فكرة عن مندوب دعم العملاء المثالي في ذهنك ، والآن تحتاج إلى العثور عليهم.

أولاً ، اكتب وصفًا وظيفيًا يجذب المرشحين المؤهلين. يرغب أفضل المرشحين في العمل لدى أفضل الشركات ، لذلك عليك أن تبرز كصاحب عمل رائع.

كما وصف جيمي إدواردز ، مؤسس Kayako ، في منشور المدونة الرائع هذا ، فأنت تريد تضمين:

• وصفًا موجزًا ​​للوظيفة التي تريد شغلها ، بما في ذلك الساعات المطلوبة ،
• لمحة عامة عن شركتك ،
• قائمة المسؤوليات الرئيسية و ،
• المهارات أو المؤهلات التي يحتاجها المرشح ليكون ناجحًا.

قد تفكر أيضًا في تضمين نطاق للراتب إلى جانب أي مزايا تتضمنها الوظيفة.

أخيرًا ، أخبر المتقدمين المهتمين بكيفية التقديم. ستطلب معظم الشركات من المرشحين تقديم خطاب تغطية وسيرة ذاتية. يمكن أن تساعدك هذه المستندات في الحصول بسرعة على فكرة عن تجربة المرشح السابقة وقدراته الكتابية. قد ترغب أيضًا في مطالبة المرشحين بالإجابة على بعض الأسئلة الإضافية ، مثل مدى توفرهم أو فكرتهم عن دعم العملاء الجيد. يمكن أن يساعد ذلك في استبعاد المتقدمين الذين ليس لديهم اهتمام بالتفاصيل. إذا لم يجيبوا على الأسئلة ، أو لم يقدموا جميع المعلومات التي تطلبها في طلب الوظيفة ، فمن المحتمل أن يفوتوا أشياء في رسائل البريد الإلكتروني مع العملاء.

بمجرد أن يكون الوصف الوظيفي الخاص بك جاهزًا ، فقد حان الوقت للترويج له. يعد استخدام شبكتك الشخصية بداية جيدة ، ولكنها قد لا تؤدي إلى مجموعة المتقدمين الأكثر تنوعًا.

لوحات الوظائف مفيدة حقًا لاستهداف سوق المرشحين الذين تبحث عنهم. فيما يلي بعض أفضل ما وجدته لتوظيف مواهب دعم العملاء:

• الدعم مدفوع: 150 دولارًا أمريكيًا لمدة 30 يومًا - لوحة الوظائف لمجتمع متخصص في دعم العملاء. سيكون لدى معظم المتقدمين هنا بالفعل خبرة في العمل مع العملاء عبر الإنترنت.
• WeWorkRemotely: 200 دولار لمدة 30 يومًا - تتميز بفئة دعم مخصصة ، وعملاء محتملين ذوي جودة عالية ، تستحق WeWorkRemotely السعر الأعلى مقابل ما تقدمه.

سيساعدك إنشاء شبكة واسعة في العثور على الخيار الأنسب لشركتك. تذكر أن هذا هو الشخص الأول الذي سيتفاعل معه العديد من عملائك إذا كانت لديهم أسئلة - فأنت لا تريد أن تأخذ اختصارات!

مقابلة المتقدمين

بمجرد حصولك على سيل من المتقدمين ، عليك اختيار واحد. أنت تريد تقليل مقدار الوقت الذي تقضيه في التحدث إلى المتقدمين غير الناجحين ، ولكن عليك زيادة فرصتك في اختيار أفضل متقدم. أفضل طريقة هي فحص المتقدمين ، حيث يحتوي كل مستوى على عدد أقل من المتقدمين ومقابلات أطول وأكثر تعمقًا.

1. استئناف الفرز. باستخدام قائمة المتطلبات التي طورتها للوصف الوظيفي ، قم بالتصفية من خلال السير الذاتية ، ولا تقضي أكثر من 5 إلى 10 دقائق على كل منها. قم بتمييز أي شيء تهتم بالتحدث معه بشكل أكبر.
2. فحص الهاتف . حدد وقتًا للتحدث مع أي مرشحين مثيرين للاهتمام عبر الهاتف أو سكايب. أعطهم وصفًا موجزًا ​​للوظيفة ، واستعرض بإيجاز تاريخهم الوظيفي السابق. امنحهم فرصة لطرح أي أسئلة قد تكون لديهم. هل يستطيع المرشح الإجابة على الأسئلة مباشرة؟ هل هم محترفون ومهذبون؟ هل لديهم اهتمام حقيقي بالوظيفة؟
3. مقابلة كاملة. حدد موعدًا لمقابلة كاملة مدتها ساعة واحدة مع أفضل المرشحين بعد شاشة الهاتف. ستمنحك قائمة أسئلة المقابلة هذه من Help Scout رؤية شاملة للمرشح. تأكد من الرجوع إلى مستند المهارات المطلوبة ، وربما حتى ترتيب كل مرشح في كل مهارة.
4. تحقق من المراجع. بمجرد تضييق نطاق المجال لواحد أو اثنين من المرشحين النهائيين ، اتصل هاتفياً بالمراجع المقدمة لهم. في حين أن معظم المراجع ستقدم مراجعة إيجابية ، استمع إلى الترددات أو الاختلافات الكبيرة من الحقائق التي قدمها المرشح.

الآن ، بالنسبة للجزء الأكثر إثارة - تقديم عرض!

ستحتاج إلى إعداد عقد عمل ليوقعه المرشح الناجح. يجب أن يشمل ذلك رواتبهم (أو أجرهم بالساعة) والمزايا ووصف وظيفي قصير وشروط التوظيف. العقد يحميك كصاحب العمل وموظفك الجديد. يمكنك العثور على بعض عقود العمل القياسية عبر الإنترنت ، أو التفكير في التحدث إلى مستشار الموارد البشرية للأعمال الصغيرة للتأكد من تغطية كل شيء.

إعداد الأدوات لموظفك الجديد

أثناء قيامك بعملية التوظيف ، ستحتاج إلى إعداد عملك على متن مندوب دعم عملاء جديد.

كيف سيتواصل مندوب الدعم الجديد مع العملاء؟ إذا كنت تقوم حاليًا بإعادة توجيه جميع رسائل البريد الإلكتروني إلى صندوق الوارد الخاص بك ، فقد حان الوقت للتوقف. سترغب في إعداد بريد إلكتروني مخصص للدعم والتفكير في إنشاء مكتب مساعدة. مكتب المساعدة هو أداة برمجية لممثلي دعم العملاء لتنظيم وتتبع والرد على استفسارات العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات (البريد الإلكتروني ، والاجتماعية ، والرسائل النصية القصيرة). إنها تحافظ على جميع الاتصالات في مكان واحد وتساعد الفرق على العمل معًا من خلال تعيين المحادثات إلى الشخص المناسب. إليك بعض مكاتب المساعدة سهلة الاستخدام لتبدأ بها:

• Inbox بواسطة Zendesk (مجانًا)
• مساعدة الكشافة (8 دولارات / شهر / مستخدم)
• التطبيق الأمامي ($ 15 / شهر / مستخدم)

كيف ستشارك المعلومات مع الموظف الجديد؟ بصفتك مالكًا لنشاطك التجاري ، فأنت تعرف بالفعل كل ما يمكن معرفته عن منتجاتك وأنظمتك وعملائك. سيستغرق إخراج كل هذه المعلومات القيمة من رأسك إلى موظف جديد وقتًا. أسهل طريقة لمشاركة المعلومات؟ اكتبه. بهذه الطريقة ، ما عليك سوى القيام بذلك مرة واحدة. تجعل الوثائق الداخلية أو كتيب للموظفين الجدد عملية الإعداد أسهل بكثير. يمكن للموظفين قراءتها بأنفسهم ، والرجوع إليها عند الحاجة.

أخيرًا ، هناك متطلبات قانونية لتوظيف موظف جديد. إذا كان ممثل دعم العملاء هو أول موظف لك على الإطلاق ، فتأكد من أن لديك EIN (رقم تعريف صاحب العمل) أو ما يعادله في بلد عملك. تحتاج إلى التسجيل لدى سلطات الولاية والسلطات الفيدرالية ، وإنشاء سجلات لاستقطاع الضرائب. الأعمال الورقية كريهة الرائحة ، لكن إعداد كل شيء بشكل صحيح سيوفر لك الوقت (والمال) لاحقًا.

إعداد موظفك الجديد

سيكون تعيين الشخص المناسب بمثابة مساعدة كبيرة في الحصول عليه وتشغيله بسرعة. حتى لو وجدت شخصًا يردد صوت شركتك ويرغب في مساعدة العملاء ، فإن الوظيفة لا تتوقف عند هذا الحد. سيؤدي إعداد مندوب دعم العملاء الجديد بشكل صحيح إلى إعداده لتحقيق النجاح.

خصص قدرًا جيدًا من الوقت في يومهم الأول للترحيب بهم بشكل صحيح. أنت لا تريدهم أن يشعروا بالإزعاج أو الإزعاج. قم بإرشادهم خلال عملياتك ، مع التركيز على الأجزاء التي تؤثر على دعم العملاء مثل تنفيذ الطلبات والمرتجعات. إذا كنت تعمل عن بعد ، فقم بإعداد Google Hangout أو مكالمة فيديو للدردشة.

العمل من خلال عدد قليل من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء معًا. اشرح طريقة تفكيرك أثناء كتابة الرد. أين يحتاجون للذهاب للحصول على معلومات حول الشحن أو التسليم؟ ما هي سياسة عودتك؟ من المفيد سحب رسائل البريد الإلكتروني (حتى تلك التي ربما تكون قد أجبت عليها بالفعل) من المواقف التي قد تواجهها. بهذه الطريقة ، يمكنهم رؤية رد فعلك ونسخ ردك.

بمجرد العمل من خلال بعض السيناريوهات الشائعة معًا ، فقد حان الوقت للغوص فيها. تأكد من إعدادها باستخدام جميع الأدوات التي يحتاجونها ، ثم اسمح لهم بصياغة بعض الردود للموافقة عليها. عندما يبدؤون ، تأكد من استعدادك للإجابة على الأسئلة. قم بتحرير الردود الصادرة من حيث الأسلوب والدقة ، وتأكد من تقديم ملاحظات محددة لموظفك الجديد.

عندما يصبحون أكثر ثقة في صياغة الردود ، امنحهم مزيدًا من الحرية للرد دون موافقة ، لكن ضع إرشادات واضحة بشأن ما يجب تصعيده إليك. ستحتفظ معظم الفرق بموافقة المدير المطلوبة بشأن المبالغ المستردة التي تتجاوز مبلغًا معينًا وعمليات التبادل خارج سياسة الشركة وأي طلبات مخصصة.

في اليوم الأول ، تحتاج أيضًا إلى تغطية:

• أي أوراق ضرورية مثل النماذج الضريبية ،
• تفاصيل الحساب المصرفي للإيداع المباشر ،
• الحصول على نسخ من المعرفات ورقم الضمان الاجتماعي ،
• توقعات الثلاثين يومًا الأولى ،
• إلى من أذهب للأسئلة.

الدعم والتطوير المستمر

خلال الأسابيع القليلة المقبلة ، سيستقر موظفك الجديد في روتين ونأمل أن يتطلب القليل جدًا من الإشراف يومًا بعد يوم. ولكن لا يزال من المهم أن تكون متاحًا وأن تقدم دعمًا مستمرًا لممثل دعم العملاء الجديد.

طوّر طريقة لتقديم الملاحظات لموظفك الجديد. خطط للاجتماع مرة واحدة في الأسبوع لمناقشة أي أسئلة قد تطرأ ، والتخطيط لمشاريع جديدة والتحقق من سير الأمور. من خلال إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة ، سيشعر موظفك بالراحة عند ظهور المشاكل عندما يحتاجون إلى المساعدة.

أخيرًا ، بمجرد أن يصبح مندوب دعم العملاء الجديد جاهزًا بشكل مريح ، فقد حان الوقت لوضع بعض الأهداف الأكثر طموحًا. ربما تريد البدء في تتبع رضا العملاء وتحقيق 95٪ ردود إيجابية. ربما ترغب في زيادة عمليات الشراء المتكررة للعملاء. أو ربما ترغب فقط في زيادة سرعة تلقي العميل للرد على ردوده. سيساعد تحديد الأهداف عضو فريقك الجديد على فهم كيفية تأثيرهم على أعمالهم وتركيز انتباههم على النتائج الإيجابية.

عد إلى تنمية أعمالك

يمكن أن يكون تعيين مندوب دعم العملاء الأول لديك اقتراحًا مخيفًا. أنت تتخلى عن السيطرة على اتصالات العملاء وتثق في أن شخصًا آخر سيقوم بعمل جيد مثلك.

لكن تعيين الشخص المناسب يعني أنه يمكنك الراحة بسهولة مع العلم أن عملائك في أيد أمينة. وهذا يعني أن لديك الوقت للعودة إلى الصورة الأكبر. سيؤدي تعيين مندوب دعم مخصص إلى زيادة تركيزك على الأنشطة ذات التأثير الأكبر.

ماذا يمكنك أن تفعل 20 ساعة أخرى في الأسبوع؟