قم بإعداد فريق خدمة العملاء الاجتماعي الخاص بك لقضاء عطلة الذروة مع Sprout

يبدو أن العطلات تبدأ في وقت مبكر من كل عام، بالنسبة للمسوقين والمستهلكين على حد سواء. وفقًا لاستطلاع Sprout Pulse للربع الثالث من عام 2023، ينشر 75% من المسوقين محتوى العطلات في وقت سابق من هذا العام مقارنة بعام 2022. هل استراتيجية خدمة عملاء العطلات الخاصة بك جاهزة للبدء مبكرًا أيضًا؟

تمامًا كما يبدأ الديكور الثلجي في الظهور قبل حلول عيد الهالوين، يجب أن تكون استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بالعطلة جاهزة قبل ذروة موسم التسوق. للحفاظ على سير الأمور بسلاسة، يجب على فرق خدمة العملاء تحقيق أقصى استفادة من جميع الموارد المتاحة. لحسن الحظ، تم تجهيز Sprout Social بأدوات مصممة للتخفيف من اندفاع العطلات مع تعزيز العلاقات مع العملاء - وهي هدية تستمر في العطاء بشكل جيد بعد موسم العطلات.

إنه الموسم المناسب لتعزيز استراتيجية خدمة العملاء لديك. استمر في القراءة لصياغة إستراتيجيتك، ولمعرفة ميزات Sprout التي ستساعد فريقك وعملائك على تحقيق النجاح.

لماذا يجب أن تكون الشبكات الاجتماعية في قلب خدمة العملاء أثناء العطلات

إن الإجابة على أسئلة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي تحتل مكانة راسخة في مركز وسائل التواصل الاجتماعي ومخطط Venn الخاص بخدمة العملاء. لدرجة أن 74٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة يقولون إنهم من المحتمل أن يتواصلوا مع علامة تجارية على مواقع التواصل الاجتماعي في موسم العطلات هذا، وفقًا لاستطلاع Sprout Pulse للربع الرابع من عام 2023 والذي شمل 1623 مستهلكًا.

وسائل التواصل الاجتماعي هي خط مباشر لعملائك. وخلال موسم العطلات، سيزداد انتشارهم حتمًا، مما يزيد من توسيع نطاق التواصل الاجتماعي إلى مجال رعاية العملاء.

دعونا نلقي نظرة على ثلاث طرق رئيسية يجب أن تكون بها وسائل التواصل الاجتماعي محورية في خدمة عملاء عطلتك.

الاجتماعية هي موطن اكتشاف المنتج

"TikTok جعلني أشتريه" هي أكثر من مجرد عبارة جذابة. إنه انعكاس لتأثير وسائل التواصل الاجتماعي على سلوك الشراء، على TikTok وخارجه. يفيد Instagram أن 70% من المتسوقين يتطلعون إلى النظام الأساسي لعملية الشراء التالية. وفيسبوك لديه أكبر عدد من مشتري التجارة الاجتماعية.

وسائل التواصل الاجتماعي عبارة عن مركز تجاري افتراضي مصمم لاكتشاف المنتجات والإثبات الاجتماعي والشراء، كل ذلك في مكان واحد. والمستهلكون يعرفون ذلك أيضًا - حيث يقول 55% من المستهلكين إنهم يعتمدون على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامات التجارية عندما يتعلق الأمر باكتشاف المنتجات الجديدة والتعرف عليها خلال موسم العطلات، وفقًا لاستطلاعنا النبضي للربع الرابع من عام 2023.

يجب أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي في مركز خدمة العملاء أثناء العطلات لأنها في مركز البحث عن هدايا المتسوقين. إن تزويد فريقك بأدوات التدريب ورعاية العملاء التي يحتاجونها على وسائل التواصل الاجتماعي يجعل من السهل مقابلة العملاء أينما كانوا.

سوف يزداد التواصل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي خلال موسم العطلات

إن الوقت الأكثر روعة في العام هو أيضًا أكثر الأوقات ازدحامًا في العام بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء. يوافق 63% من المستهلكين بشدة أو إلى حد ما على أنه من المرجح أن يتواصلوا مع إحدى العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي خلال موسم العطلات مقارنةً ببقية العام، وذلك وفقًا لاستطلاعنا النبضي للربع الرابع من عام 2023. وتظهر بياناتنا أن هذا التواصل يأتي في أغلب الأحيان عبر الرسائل المباشرة والتعليقات المنشورة.

إذا كان فريق خدمة العملاء الخاص بك لا يرى (ناهيك عن الرد على) أسئلة العملاء وتعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، فإنهم يفوتون فرصة بناء ثقة العملاء وولائهم. يقول أكثر من نصف المستهلكين أن العلامات التجارية الأكثر تميزًا على مواقع التواصل الاجتماعي هي ببساطة الاستجابة للعملاء، وفقًا لأحدث مؤشر Sprout Social Index.

يعد الحصول على الرؤية والوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لتقديم خدمة عملاء قوية. إذا كانت فرق رعاية العملاء تقوم فقط بمراجعة طلبات البريد الإلكتروني والهاتف ونماذج الويب والرد عليها، فلن يحصلوا على الصورة الكاملة.

يتواصل المستهلكون عبر وسائل التواصل الاجتماعي خلال كل خطوة من رحلة التسوق الخاصة بهم

بدءًا من السؤال عن عمليات إعادة المخزون وحالة الطلب وحتى مشاركة التقييمات الرائعة، يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي في كل خطوة من رحلة الشراء. كان طرح الأسئلة حول المنتجات ومشاركة التعليقات الإيجابية من أهم حوافز المستهلكين للتواصل مع العلامات التجارية عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وفقًا لاستطلاعنا النبضي للربع الرابع من عام 2023.

وعندما يتعلق الأمر بالاتصال بالعلامات التجارية، يكون لدى المستهلكين تفضيلات الشبكة. تعد Facebook وInstagram وTikTok من أهم ثلاث منصات يتوقع المستهلكون استخدامها للاتصال بالعلامات التجارية خلال موسم العطلات. وهذا سبب إضافي لحاجة فريقك إلى الوصول والتدريب، إذا لزم الأمر، على المشاركة من خلال هذه القنوات.

تذكر: إن استراتيجية خدمة العملاء الممتازة في العطلات تفعل أكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة. يمكنه تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مدى الحياة ومدافعين عن العلامة التجارية. وفي الوقت نفسه، فإن الإستراتيجية التي لا تأخذ في الاعتبار الجانب الاجتماعي لديها القدرة على القيام بالعكس.

8 نصائح لتعزيز استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك أثناء العطلات

يمكن أن يكون الارتفاع الكبير في طلبات الدعم المرتبطة بالعطلات أمرًا مرهقًا. لكن العملية والأدوات الصحيحة يمكن أن تمكن فريقك من الارتقاء إلى مستوى التحدي.

إذا كنت ترغب في إعادة النظر في عمليات فريقك ومراجعتها قبل حدوث الذروة، فإليك ثماني نصائح لتحسين استراتيجية خدمة العملاء أثناء العطلات، وبعض الطرق التي يمكن أن يساعدك بها Sprout على طول الطريق.

1. التخطيط للمستقبل

كما قلنا، تبدو العطلات وكأنها تبدأ في وقت مبكر من كل عام. إذا كنت لا تخطط مسبقًا لزيادة العطلة، فأنت بالفعل متخلف عن الركب.

آخر شيء تريده خلال موسم العطلات المزدحم هو اللعب باللحاق بالركب. لذا خطط مسبقًا لتغطية جميع قواعدك قبل ظهور ديكور "تحيات الموسم" في المتاجر.

ضع في اعتبارك المعالم الأخرى التي يجب على وكلائك التوافق معها - فكر في: التواريخ الرئيسية للتسويق أثناء العطلات، مثل المبيعات وعمليات الإطلاق، والتي قد تؤدي إلى ارتفاع كبير في الرسائل أو الأدوات التي يحتاجون إلى تعلمها.

التخطيط المسبق يمكن أن يعني أشياء مختلفة لمختلف الشركات. بالنسبة لفريقك، قد يعني ذلك تأمين الميزانية لتوظيف موظفين دعم مؤقتين للعطلات (وهو ما سنصل إليه.) ​​أو إنشاء نموذج RACI مخصص لمواءمة رعاية العملاء الاجتماعية. أو تحدث إلى فريق التجارة حول متى ستبدأ مبيعات معينة وتنتهي لإعداد وكلائك.

2. قم بإنشاء الأسئلة الشائعة الخاصة بالعطلة

وفقًا للمؤشر، يخطط 54% من المسوقين لاستخدام أدوات الخدمة الذاتية للعملاء مثل الأسئلة الشائعة لتوسيع نطاق رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. أضف الأسئلة الشائعة الخاصة بالعطلات إلى موقعك أو برامج الدردشة الآلية (المزيد حول ذلك أدناه) أو حتى انشر التسميات التوضيحية حتى يتمكن العملاء من العثور على الإجابات بأنفسهم.

بغض النظر عن عدد الأسئلة الشائعة التي تقدمها، سوف تحصل دائمًا على أسئلة متكررة. إن إعداد إجابات مكتوبة مسبقًا للأسئلة الشائعة التي يمكن لفريقك الاستفادة منها يوفر الوقت للجميع.

إن إنشاء مصدر واحد للحقيقة لهذه الاستجابات السريعة يضمن الاتساق. على سبيل المثال، باستخدام Sprout Asset Library ، يمكنك البحث بسرعة عن قوالب الإجابات المكتوبة مسبقًا وتحديدها أثناء الرد على سؤال على وسائل التواصل الاجتماعي.

وإذا كنت تريد تقييد الأذونات أو توسيعها، فيمكنك بسهولة ضبط من يمكنه الوصول إلى مكتبة الأصول داخل Sprout.

3. طاقم العمل

بغض النظر عن مدى استعدادك مبكرًا لذروة العطلة، فقد تحتاج ببساطة إلى المزيد من الأيدي العاملة. فكر في تعيين موظفين مؤقتين أو إضافيين. تقوم العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية Threadless بتعيين موظفين إضافيين لخدمة العملاء أثناء العطلات كل موسم لتقديم دعم إضافي.

السرعة هي المفتاح. كلما تمكن موظفوك الجدد من العمل بشكل أسرع، أصبح موسم عطلتك أكثر سلاسة. تأكد من توفير التدريب والأدوات التي تجعل عملية الإعداد أمرًا سهلاً. على سبيل المثال، اكتسب Sprout اعترافًا صناعيًا باعتباره نظامًا أساسيًا يتمتع بسهولة عالية في الاستخدام والإعداد والإدارة، وهي عناصر حاسمة عندما تحتاج إلى تعيين موظفين جدد في إحدى الأدوات بسرعة. ومع ميزات مثل المهام ، حيث يمكنك تعيين رسائل محددة لمستخدمي Sprout محددين، يمكنك تبسيط التعاون بشكل أكبر حتى مع توسع فريقك.

4. توظيف نظام للتعامل مع استفسارات العملاء ذات الأولوية القصوى

يعد ضمان فرز الرسائل ذات الأولوية القصوى والرد عليها بسرعة أمرًا بالغ الأهمية. فكر في: القضايا المعقدة، والاستفسارات الحساسة للوقت أو السلبية، وحتى التعليقات الإيجابية التي تتطلب استجابة سريعة.

تتيح لك إمكانية مشاعر الرسائل في Sprout تحديد الرسائل وفرزها بناءً على ما إذا كانت إيجابية أو سلبية أو محايدة، وإنشاء صناديق بريد وارد بناءً على هذه المشاعر. يمكّنك هذا من تحديد فرص المشاركة الاستباقية - وهو أمر مهم بشكل خاص لتطوير اتصالات أعمق مع الجمهور، كما هو الحال في هذه المحادثة مع كالفن كلاين.

يعد وضع علامات على الرسائل الواردة طريقة أخرى لتحقيق أقصى استفادة من Smart Inbox الخاص بـ Sprout . يمكن أن تساعدك استراتيجية وضع العلامات المنظمة في إنشاء طرق عرض مخصصة للبريد الوارد، وفرز أسئلة العملاء، وإعداد تقرير عن جهودك بمجرد انتهاء موسم العطلات.

تأكد من أن جميع وكلاء خدمة العملاء لديك - الموسميين أو غير ذلك - على دراية باستراتيجيتك من خلال التوثيق الشامل. إذا لم تقم بوضع علامات على الرسائل في Sprout بالفعل، فإليك حالات الاستخدام المحتملة التي يجب مراعاتها:

• وضع علامة حسب درجة الاستعجال: إذا كان وكلاؤك مقسمين حسب مستويات الدعم، فإن وضع علامة على الرسائل حسب درجة الاستعجال يمكن أن يساعد في ضمان اتصال العملاء بالممثل المناسب بسرعة.
• وضع علامة حسب اهتمامات العميل: إن فهم الاتجاهات في أسئلة وشكاوى العملاء (على سبيل المثال، فيما يتعلق بموضوعات أو منتجات محددة) يمكن أن يعدك بشكل أفضل لموسم العطلات في العام المقبل. استخدم تقرير أداء العلامة عبر الشبكة للإبلاغ عن الأسئلة حسب العلامة الداخلية.
• وضع علامة حسب الحاجة للاستجابة: بعض الرسائل غير قابلة للتنفيذ. على سبيل المثال، إذا قام شخص ما بالترويج لخدماته الخاصة في ردودك، فمن الأفضل أن تتجاهل ذلك. يمكن أن يساعدك إنشاء علامة فريدة للرسائل التي لا تضمن الرد على قياس وقت وكلائك بمعدلات الاستجابة الأولى (TTFR) بشكل أكثر دقة.

استخدم استراتيجيات وضع العلامات هذه بشكل فردي أو مجتمعة لتبسيط جهود الاستجابة والإبلاغ. من خلال وضع علامات استباقية على الرسائل الواردة، سيتمكن فريقك من تقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن عدد الرسائل التي تتلقاها في موسم العطلات هذا.

5. الاستفادة من الأتمتة والذكاء الاصطناعي

يقول 81% من المسوقين إن الذكاء الاصطناعي كان له بالفعل تأثير إيجابي على عملهم، وفقًا للمؤشر. وهو بلا شك أمر في مقدمة أولويات الفرق التي ترغب في ضمان كفاءة خدمة العملاء في موسم العطلات هذا.

فيما يلي مجالان بارزان حيث تؤدي أدوات خدمة العملاء والأتمتة والذكاء الاصطناعي إلى تغيير قواعد اللعبة:

استجابات أسرع

ستكون هناك دائمًا أسئلة للعملاء تتجاوز إجابات الأسئلة الشائعة المعدة مسبقًا. والاستجابات الجديدة تستغرق وقتا.

تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي على إنشاء نقطة بداية للاستجابات التي يمكن لفريقك البناء عليها، مما يقلل من الجهد المبذول - حيث يؤدي دمج هذه الأدوات في سير العمل الحالي إلى تبسيط العملية بشكل أكبر. على سبيل المثال، تقترح ميزة Sprout's Enhance by AI Assist استجابات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لتختار من بينها وتخصيصها عند الرد على التعليقات الاجتماعية والرسائل المباشرة. يمكنك أيضًا تحديد النغمة التي تريد أن ينقلها ردك.

اعتمد على روبوتات الدردشة

إذا كنت لا تستخدم بالفعل برامج الدردشة الآلية لتخفيف العبء على فريقك، فهذه هي العلامة المناسبة لك للبدء. وإذا كنت كذلك، فهذه هي علامتك لإطلاعهم على الأسئلة الشائعة الخاصة بالعطلة.

لمعالجة الأسئلة الأساسية لخدمة العملاء أثناء العطلات بشكل أسرع، نوصي باستخدام Sprout's Bot Builder. يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على القواعد إدارة الأسئلة الشائعة التي تأتي عبر رسائل Meta's Messenger أو X (المعروفة سابقًا باسم Twitter).

للبدء، حدد المحادثات التي تريد أن يتعامل معها برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة، يأتي Sprout مزودًا بقالب Bot خاص بخدمة العملاء، والذي يمكن تعديله ليناسب احتياجاتك.

6. امنح الوكلاء السياق الذي يحتاجونه لتحقيق النجاح

لإعداد فريقك لتحقيق النجاح خلال العطلات، يجب عليك تزويدهم بالمعلومات والأدوات الصحيحة. وهذا يعني أيضًا تزويد الوكلاء بسياق العميل الذي يحتاجونه لتحقيق النجاح.

إذا كان على فريقك التبديل بين أدوات متعددة فقط للرد على رسالة عميل واحدة، فإنك تلحق الضرر بفريقك وجمهورك. بالإضافة إلى ذلك، قد يفتقد فريقك تاريخًا مهمًا للعملاء.

يدعم Sprout عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية باستخدام عدد من الأدوات، مثل HubSpot وSalesforce، مما يلغي الحاجة إلى التنقل بين الأنظمة. يمكن الوصول إلى التفاصيل من كل منها مباشرة داخل Smart Inbox حتى تتمكن من الحصول على فهم أفضل للعميل الذي تدعمه والمشكلة المطروحة وما تم القيام به حتى الآن للمساعدة.

على سبيل المثال، يعمل تكامل Salesforce الخاص بـ Sprout على تمكين المستخدمين من الاستفادة من البيانات الاجتماعية للحصول على تجربة رعاية عالمية المستوى ومتعددة القنوات. فهو يمكّن فرق الرعاية لديك من مقابلة العملاء أينما كانوا بدلاً من إرسالهم إلى قنوات أخرى، مثل خط الهاتف أو البريد الإلكتروني.

يمكن لاستراتيجية الدعم الاجتماعي المتكاملة أن تحدث فرقًا كبيرًا عند التعامل مع حجم كبير من الرسائل الاجتماعية. إن توصيل Sprout عبر مجموعتك التقنية يمهد الطريق لمزيد من تجارب الدعم الاستثنائية لفريقك وعملائك.

7. وضع معايير التعاون

إن إنشاء بيئة تعاونية خالية من الإحباط يمكن أن يبدو مختلفًا بالنسبة للجميع، اعتمادًا على احتياجات شركتك. قبل أن تقوم بتصميم عملية ما، تحتاج أولاً إلى تقييم نقاط الاحتكاك الحالية والمحتملة.

إذا كنت جديدًا في تحديد أولويات وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لرعاية العملاء، فإليك بعض الأسئلة التي يجب وضعها في الاعتبار:

من سيراجع ردود الوكلاء الموسميين والموظفين الجدد؟

تستغرق مراقبة استجابات الوكلاء الجدد وقتًا طويلاً ولكنها ضرورية في بداية موسم مزدحم عندما تكون مراقبة الجودة ذات أهمية خاصة. لإنشاء عملية موافقة، حدد أولاً الوكلاء الذين يمكن أن يكونوا مسؤولين عن الموافقة على الرسائل. قم بإقرانهم مع وكلاء جدد للتأكد من أن جميع الردود تظل متوافقة مع العلامة التجارية. عندما يشعر الوكلاء الجدد براحة أكبر في دورهم، سيكونون قادرين على التعامل مع المشكلات دون موافقة.

لإدارة عمليات الموافقة في Sprout، استخدم سير عمل "الموافقات على الرد" لإرسال الرسائل أو مراجعتها أو الموافقة عليها أو رفضها مباشرة داخل النظام الأساسي، مما يقلل من الاضطرابات لجميع الأطراف المعنية. يمكنك أيضًا إنشاء فرق مستخدمين في Sprout لضمان إرسال المحادثات وتعليقات الرسائل إلى الأشخاص المناسبين للحصول على ردود أو توضيحات.

إلى من يجب على الوكلاء التوجه للأسئلة؟

سواء كانت جميع الأسئلة الصعبة تمر عبر فرد واحد أو كان لديك أشخاص محددون لقضايا محددة، فإن توثيق المسؤول عن المواضيع يمكن أن يساعد في منع الارتباك والإحباط عند التعامل مع الرسائل الاجتماعية.

لتقليل الارتباك بشكل أكبر، استخدم ميزة محادثات Sprout. يؤدي هذا إلى تركيز محادثات الفريق داخل Smart Inbox، بحيث يمكن الإجابة على الأسئلة بدون رسائل بريد إلكتروني إضافية أو رسائل مباشرة ذهابًا وإيابًا.

8. احصل على التعليقات ومقاييس الأداء في الوقت الفعلي للتحسين المستمر

لتحسين استراتيجية خدمة العملاء أثناء العطلات، يجب أن تكون قادرًا على التقاط التعليقات وقياس الأداء. خارجيًا، تعد استطلاعات آراء العملاء أمرًا بالغ الأهمية لرؤية الصورة الكبيرة حول شعور الناس تجاه خدمتهم.

أضف الاستطلاعات مباشرة إلى منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك للعملاء. باستخدام Sprout، من السهل تكوين وتنفيذ الاستبيانات التي تقيس نقاط رضا العملاء وصافي نقاط الترويج على Instagram وFacebook وX، وهي ثلاث منصات رئيسية لمشاركة العملاء.

داخليًا، يؤدي تحليل مقاييس خدمة العملاء - مثل وقت الرد والرد على الرسائل - إلى ملء التفاصيل وراء سبب شعور العملاء بطريقة معينة تجاه خدمتك. في Sprout، يتيح لك تقرير فريق Inbox قياس فعالية الفريق وأدائه بسهولة - من منظور علوي ومن قبل أعضاء الفريق الفرديين. يشرح هذا التقرير المقاييس مثل متوسط ​​أوقات الرد الأول والرسائل الفريدة التي تم الرد عليها، مما يزيل التخمين عند تحسين عملية رعاية العملاء حتى تتمكن من التوجه إلى موسم العطلات بقوة.

"هذا هو الموسم المناسب لتحقيق الكفاءة: أتقن استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك في العطلات مع Sprout Social

تتمتع الإستراتيجية القوية لخدمة العملاء في العطلات بتأثير طويل الأمد يستمر لفترة طويلة بعد وضع الزينة لهذا الموسم. يتمتع الأشخاص الموجودون في الخط الأمامي لعلامتك التجارية بالقدرة على تخفيف مخاوف العملاء وكسب ولائهم. إن تزويد فريقك بالأدوات المناسبة يمكن أن يحررهم للتركيز على إنشاء تجارب عملاء استثنائية، وهو النوع الذي يحفز التفاعل المتكرر والنقرات والمشتريات.

لحسن الحظ، يمكن لـ Sprout أن يبقي فريق خدمة العملاء الخاص بك في حالة جيدة من البهجة في العام الجديد. ابدأ فترة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا وساعد في جلب المزيد من السعادة لوكلاءك وعملائك في موسم العطلات هذا.