الساعات اللازمة لإدارة علاقات العملاء: هل برنامج CRM يسرق الوقت أم يوفر الوقت؟

فشل تنفيذ ما يصل إلى 69٪ من إدارة علاقات العملاء بسبب عدم وجود تخطيط وجهد كافيين في العملية.

الوقت مورد نادر للشركات الصغيرة ، وقد يبدو استخدام CRM جديدًا مخيفًا.

• كم من الوقت سيستغرق إعداد برنامج CRM جديد؟
• هل سيخلق CRM المزيد من العمل لفريقي مرة واحدة في المكان؟
• هل سيستغرق الأمر وقتًا طويلاً لتعلم كيفية استخدام النظام الجديد؟
• كم من يومي سأقضيه في إدارة CRM الخاص بي؟

من لديه الوقت؟ قد يبدو الأمر مرهقًا جدًا أو يستغرق وقتًا طويلاً.

لكن افعلها بالطريقة الصحيحة في المرة الأولى ، وسوف يستحق كل هذا العناء. ستوفر مئات الساعات لاحقًا.

إذا لم تبذل الوقت والجهد للتنفيذ ، فلن يتمكن برنامج CRM الخاص بك من توفير الوقت على طول الخط.

في هذه المقالة ، سوف نغطي:

• كم من الوقت يستغرق إعداد CRM
• لماذا "يستغرق CRM الكثير من الوقت" هو خرافة
• كيف يمكن لـ CRM أن يوفر لك ساعات كل أسبوع

الساعة تدق - فلنبدأ!

كم من الوقت يستغرق إعداد CRM؟

يمكن أن يستغرق إعداد CRM في أي مكان من أسبوع إلى عام. يعتمد وقت إعداد CRM على مقدار البيانات التي تحتاجها للترحيل من CRM الموجود لديك ، وحجم فريقك ، ومن يحتاج إلى الوصول إلى CRM الخاص بك ، ومدى التعقيد الذي تريد أن تكون أتمتة CRM الخاصة بك.

ستقوم بعض منصات CRM ، مثل ActiveCampaign ، بترحيل بيانات CRM الخاصة بك مجانًا - وهذا يعني الإعداد السريع لك!

سنة واحدة تبدو وكأنها وقت طويل. و هو!

ولكن إذا قطعت الزوايا الآن ، فقد ينتهي بك الأمر في موقف صعب لاحقًا:

• تقارير المبيعات والتسويق الخاصة بك غير دقيقة
• خيوطك تسقط من خلال الشقوق
• أنت تضيع الوقت في البحث عن المعلومات التي يجب أن تكون في متناول يدك

إذن كيف يمكنك معرفة المدة التي سيستغرقها إعداد CRM لعملك؟

تتكون عملية تنفيذ CRM من 5 خطوات:

1. اكتشف ما تحتاجه من CRM الخاص بك
2. نظف بياناتك
3. قم بترحيل بياناتك إلى CRM الخاص بك
4. إعداد الأتمتة والتكامل
5. تدريب فريقك

تعتمد المدة التي تستغرقها كل خطوة على مجموعة متنوعة من العوامل ، بما في ذلك:

• كيف يتم تنظيم وتنظيف بياناتك الحالية
• عدد أصحاب المصلحة المشاركين في التنفيذ
• حجم الشركة وعدد مستخدمي CRM
• عدد جهات الاتصال والأتمتة التي تحتاج إلى نقلها
• عدد عمليات الدمج التي تحتاج إلى إعدادها
• ما إذا كان لديك حاليًا اصطلاحات تسمية وتصنيف وعمليات بيانات مطبقة أم لا

دعنا نتعمق في كل خطوة بمزيد من التفصيل.

(ملاحظة سريعة: تقديرات الوقت المعطاة هي مجرد تقديرات. يمكن أن تستغرق أي خطوة تتضمن بياناتك وقتًا أطول إذا واجهت مشاكل في معالجة البيانات أو الجودة.)

الخطوة 1: اكتشف ما تحتاجه من CRM الخاص بك

ما الفجوات التي تحتاج إلى سدها برنامج CRM الخاص بك؟ قد يبدو هذا كما يلي:

• لا يعرف فريق التسويق الخاص بك أنواع التوقعات التي يجب استهدافها
• لا يمتلك فريق المبيعات الخاص بك المعلومات والأدوات التي يحتاجون إليها لتحويل العملاء المتوقعين من التسويق
• يستغرق العملاء المحتملون وقتًا طويلاً حتى يتم إغلاقهم - أو يتوقفون دائمًا في نفس المكان في دورة المبيعات الخاصة بك
• الزبائن يخضون بعد بضعة أشهر فقط
• يعمل التسويق والمبيعات ودعم العملاء في صوامع دون اتصال واضح

مع وضع هذه الثغرات في الاعتبار ، يمكنك إنشاء قائمة أمنيات للميزات وتعيين أهداف CRM الخاصة بك.

إذا كنت لا تعرف ما تحتاجه من CRM ، فاحصل على أصحاب المصلحة في غرفة.

يجب أن يشمل أصحاب المصلحة هؤلاء الإدارة من:

• مبيعات
• تسويق
• دعم العملاء

ما هي المشاكل التي يتعامل معها كل فريق؟ بحلول نهاية الاجتماع ، يجب أن يكون لديك قائمة بالأشياء التي تريد أن يساعدك برنامج CRM الخاص بك فيها.

أنت الآن جاهز للعثور على برنامج CRM به ميزات تحل هذه المشكلات.

الوقت المقدر لتحليل احتياجات إدارة علاقات العملاء الخاص بك: من أسبوعين إلى أربعة أسابيع.

الخطوة 2: تنظيف البيانات الخاصة بك

تفقد أقسام المبيعات والتسويق حوالي 550 ساعة سنويًا بسبب البيانات السيئة.

لا تدع ذلك يحدث لك - نظف بياناتك قبل أن تنتقل إلى CRM الخاص بك!

بقدر ما قد يبدو الأمر تقنيًا مثل "تنظيف البيانات" ، فهذا يعني حقًا:

• التأكد من أن بياناتك دقيقة ومنظمة الآن
• عدم الاضطرار إلى التعامل مع البيانات غير الدقيقة أو المفقودة لاحقًا

إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا جديدًا ، فلن يستغرق ذلك وقتًا طويلاً على الإطلاق. نظرًا لعدم وجود الكثير من البيانات لتنظيفها ، اكتشف نوع البيانات التي تريد جمعها عبر CRM. ماذا تريد أن تعرف عن جهات الاتصال الخاصة بك وتفاعلهم مع شركتك؟

إذا كان لديك مجموعة كاملة من البيانات لتنظيفها ، فقد حان الوقت لتقييم:

• مكان تخزين البيانات
• كيف تدخل البيانات إلى نظامك
• ما مدى دقة البيانات الخاصة بك

إليك كيفية تدقيق بياناتك:

• حدد موقع وجمع كافة معلومات العملاء الخاصة بك
• قم بتنظيم المعلومات وفقًا لاحتياجاتك
• إعطاء الأولوية لمعلومات العميل حسب القيمة لعملك
• أزل أي معلومات مكررة وغير صحيحة
• أضف أي معلومات مفقودة
• إنشاء نظام موحد لإدخال البيانات
• كرر عملية التدقيق مرة واحدة على الأقل في السنة

الوقت المقدر لتنظيف بياناتك: من أسبوع إلى عام - كلما زادت البيانات لديك ، كلما استغرق الأمر وقتًا أطول للتنظيف.

يمكن أن يوفر لك ترحيل البيانات النظيفة إلى نظام CRM الجديد مئات الساعات من التعامل مع البيانات الفوضوية (غير الدقيقة) لاحقًا.

هل تعلم أن OutKast تغني عن تنظيف بياناتها في هذه الأغنية؟ لذا جديدة ونظيفة جدا ونظيفة. (عبر Tenor)

الخطوة 3: قم بترحيل بياناتك إلى CRM الخاص بك

يساعدك بعض موفري CRM في ترحيل بياناتك - أو حتى القيام بذلك نيابة عنك. تقدم ActiveCampaign خدمات الترحيل لمساعدتك في الحصول على كل ما تحتاجه في CRM الجديد الخاص بك:

• قوائم المشتركين
• معلومات للتواصل
• العلامات
• الحقول المخصصة
• أتمتة التسويق
• حملات البريد الإلكتروني
• قوالب البريد الإلكتروني
• نماذج التقيد
• سير عمل الأتمتة

بالحديث عن الحقول المخصصة ، استخدمها! إنهم يحافظون على بياناتك منظمة ويمكن الوصول إليها في CRM الجديد الخاص بك. البقاء منظمًا يجعل الأشياء تتحرك بسرعة (وهو موضوع ربما تكون قد لاحظته الآن).

تسهل الحقول المخصصة (وأسرع) على فرق المبيعات والتسويق لديك للتكيف مع برامج CRM الجديدة. باستخدام نفس اصطلاحات التسمية وأسماء الحقول التي يستخدمها فريقك لإجراء انتقال أكثر سلاسة ، سواء كنت جديدًا في CRM أو تهاجر من نظام أساسي قديم.

الوقت المقدر لترحيل بياناتك: يمكن أن يستغرق الترحيل اليدوي في أي مكان من شهر إلى ثلاثة أشهر. قد تستغرق خدمات الهجرة ما يصل إلى شهر. كلما زادت البيانات لديك ، كلما استغرق ذلك وقتًا أطول.

الخطوة 4: إعداد الأتمتة والتكامل

كل نظام CRM لديه قدرات تكامل مختلفة. للحصول على أسهل انتقال ممكن ، تأكد من أن برنامج CRM الجديد الخاص بك يعمل مع أدوات المبيعات والتسويق الأخرى. غالبًا ما يتضمن ذلك دمج كل أداة مع CRM الخاص بك.

تعتمد المدة التي تستغرقها كل عملية من عمليات الدمج هذه على نوع التكامل الذي تحتاجه: مباشر / أصلي ، أو طرف ثالث ، أو مخصص.

تستغرق عمليات الدمج المباشرة / الأصلية أقل قدر من الوقت. تم إنشاء هذه الاتصالات مسبقًا بواسطة الشركة التي قامت ببناء CRM أو أدوات أخرى. يمكنك استخدام عمليات الدمج هذه من داخل CRM الخاص بك ، غالبًا فقط عن طريق ربط حساباتك.

تحتوي مكتبة تطبيقات ActiveCampaign على أكثر من 250 تطبيقًا ، مما يجعل من السهل استخدام الأدوات التي تحبها جنبًا إلى جنب مع Deals CRM.

تربط عمليات تكامل الجهات الخارجية أداتين عن طريق البرامج الوسيطة.

تكامل الطرف الثالث مثل Zapier يسد الفجوة بين تطبيقين لا يمكن الاتصال بهما.

تستغرق هذه العمليات وقتًا أطول قليلاً من عمليات الدمج المباشرة - تحتاج إلى إخبار البرامج الوسيطة بما يجب فعله بالمعلومات التي تحصل عليها من كل منصة - ولكن تم بالفعل تنفيذ الكثير من الأعمال الخلفية نيابةً عنك.

تستغرق عمليات تكامل API المخصصة أكبر قدر من الوقت. يجب أن يكون لديك شخص يمكنه بناء هذا التكامل من البداية بناءً على معرفته الفنية بكل من برنامج CRM والأداة التي ترغب في التكامل معها.

بالإضافة إلى إعداد عمليات الدمج ، خذ الوقت الآن لأتمتة كيفية مشاركة CRM الخاص بك واستلامه للبيانات. يمكن أن يوفر لك القيام بذلك مقدمًا ما يصل إلى 23٪ من يومك لاحقًا.

من خلال أتمتة الطريقة التي يسجل بها نظام CRM الخاص بك ويشارك البيانات ، يمكنك معرفة كيفية قيام جهات الاتصال الخاصة بك بما يلي:

• انخرط في التسويق الخاص بك
• انتقل خلال دورة المبيعات
• تحويل (أو لا) إلى العملاء
• تفاعل مع فريق دعم العملاء الخاص بك
• أكثر بكثير!

الوقت المقدر لعمليات التكامل الأصلية أو مع جهات خارجية: ساعة واحدة إلى بضعة أيام. كلما احتجت إلى المزيد من عمليات الدمج ، كلما استغرق ذلك وقتًا أطول.

الوقت المقدر لعمليات الدمج المخصصة: من أسبوع إلى بضعة أشهر ، اعتمادًا على مدى تعقيد إنشاء التكامل.

الخطوة الخامسة: تدريب فريقك

يعتقد 55٪ من مندوبي المبيعات أن سهولة الاستخدام هي أهم ميزة لإدارة علاقات العملاء. وإذا لم يجدوا أنها سهلة الاستخدام ، فلن يستخدموها: 79٪ من البيانات المتعلقة بالفرصة التي جمعها مندوبو المبيعات لا يتم إدخالها أبدًا في برنامج CRM الخاص بهم.

لماذا ا؟ هل CRMs حقًا بهذه الصعوبة في الاستخدام؟ حسنًا ، البعض منهم كذلك. ولكن ما يحدث فرقًا أكبر هو التدريب على إدارة علاقات العملاء. امنح فرق المبيعات والتسويق لديك متسعًا من الوقت والموارد للاعتياد على كيفية استخدامهم للبرنامج الجديد المحدد لأدوارهم.

يؤدي تدريس أفضل الممارسات مقدمًا إلى تليين منحنى التعلم وتوفير الوقت لفرق المبيعات والتسويق التي ستستخدم نظام CRM يوميًا.

قبل أن تبدأ في استخدام CRM الجديد ، اكتشف كيف ستتعامل مع:

• اصطلاحات التسمية
• التصنيف
• بيانات مكررة
• بيانات مفقودة
• سيناريوهات بيانات غير معروفة

أنشئ وثائق وأدلة مستخدم لبرنامجك الجديد. إذا كان برنامج CRM لديك يقدم تدريبات فردية أو ساعات عمل ، فاستفد من هذه الموارد.

الوقت المقدر لتدريب فريقك: نصف يوم إلى يوم لكل موظف.

الخرافة: استخدام برنامج CRM يستغرق الكثير من الوقت

يمكنك اختيار أفضل برامج CRM وأكثرها كفاءة في العالم - ولكن إذا لم يستخدمه فريقك ، فهذا يضيع الوقت والمال.

أكبر شكوى من فرق المبيعات ضد CRM؟ يستغرق إدخال البيانات الكثير من الوقت.

ولكن إذا قمت بإعداد CRM الخاص بك بالطريقة الصحيحة ، فسيكون استخدامه سهلاً:

• عندما يكون لديك بيانات نظيفة وعمليات واضحة لتنسيق البيانات والحفاظ على معلومات الاتصال ، يظل كل شيء منظمًا ويسهل العثور عليه في أي لحظة
• عندما تقوم بتدريب فريق المبيعات الخاص بك ومنحهم الموارد التي يحتاجون إليها لاستخدام برنامج CRM بكفاءة ، فإنك تحصل على اشتراكهم ويشعرون بالثقة في استخدام الأداة
• عندما تجعل CRM جزءًا من الروتين اليومي من خلال إدراجه في كل عملية بيع وتسويق ، يصبح استخدامه طبيعة ثانية

اختبار مفاجئ: ما هو الخيار الذي يستغرق وقتًا أقل؟

ج: إدخال معلومات العميل يدويًا في جدول بيانات
ب: يقوم CRM الخاص بك تلقائيًا بسحبه إلى معلومات الصفقة

ج: كتابة قائمة مهام
ب: استلام التعيينات التلقائية للمهام

ج: إرسال بريد إلكتروني إلى كل جهة اتصال يدويًا
ب: إرسال المتابعات التلقائية وحملات التنشئة

ج: تحديد ما إذا كان العميل المتوقع مؤهلاً أم لا
ب: استخدام نظام تسجيل نقاط الرصاص التلقائي الذي يزيل التخمين منه

ج: كتابة ملاحظات من كل مكالمة مبيعات ليقوم فريق دعم العملاء بفك شفرتها لاحقًا
ب: إدخال الملاحظات في قاعدة بيانات مركزية ، متاحة للجميع

إذا أجبت "ب" على كل ما سبق ، فأنت على حق! ليس من قبيل المصادفة أنه يمكنك استخدام نظام CRM الخاص بك لكل من هؤلاء المدخرين للوقت.

يمكن لتطبيقات CRM زيادة إنتاجية المبيعات بنسبة تصل إلى 34٪. يمكن أن يكون منحنى التعلم حادًا - على الرغم من أن عملية التنفيذ الإستراتيجي تخففها - إلا أن النتائج تستحق العناء ويمكن أن توفر الكثير من الوقت لفريق المبيعات الخاص بك.

ضع في اعتبارك أن أسطورة إدارة علاقات العملاء هذه تم ضبطها! (عبر GIPHY)

كيف يمكن أن يوفر لك CRM ساعات كل أسبوع

فيما يلي 5 طرق يمكن من خلالها أن يوفر لك نظام CRM ساعات أسبوعيًا ، مما يجعل الوقت الذي تقضيه في التنفيذ أكثر من يستحق كل هذا العناء.

تأكد من أن كل شخص لديه المعلومات التي يحتاجون إليها

يتتبع CRM جميع معلومات الاتصال والتفاعلات داخل كل صفقة - لا مزيد من الجري قبل مكالمة المبيعات في محاولة لمعرفة من يعرف ماذا عن كل عميل متوقع.

يساعد وضع معايير عالمية لإدخال بيانات CRM على تحسين العمليات داخل الفرق أيضًا. يزيد اعتماد CRM من جودة الاتصال بين مندوبي المبيعات والمديرين بنسبة 56.9٪ - مما يعني قضاء وقت أقل في سوء الفهم ومزيد من الوقت الذي يقضيه في البيع.

تخلص من العمل المزدحم من صحنك

مع وجود نظام CRM الصحيح في مكانه ، لن يضطر مديرو المبيعات إلى تعيين المهام يدويًا لفرقهم (أو إزعاجهم لإنجازها). قم بإعداد أتمتة المبيعات التي تقوم تلقائيًا بتعيين المهام للمتابعة مع جهة اتصال أو نقل عميل متوقع إلى مرحلة جديدة.

عندما تتجاوز قيمة صفقة العميل المتوقع 500 دولار ، فإن هذه الأتمتة تعين لمالك الصفقة مهمة للاتصال بالعميل - لا حاجة لتدخل المدير.

يمكنك تشغيل تعيينات المهام بناءً على:

• سلوك الاتصال
• النتيجة الرصاص
• قيمة الصفقة

يمكن لـ CRM أيضًا توفير الكثير من الوقت لفرق المبيعات عن طريق أتمتة توزيع العملاء المحتملين. لا مزيد من الخلاف حول العملاء المحتملين أو الجدل حول من سيكون التالي في جدول بيانات robin المستدير. قم بتعيين العملاء المتوقعين تلقائيًا إلى مندوبي مبيعات مختلفين بناءً على:

• منطقة
• النتيجة الرصاص
• قيمة الصفقة
• صناعة
• و اكثر!

هذا الفيديو هو "Automate That!" مقطع من "فك الشفرة للنمو" وهو عرض يبحث في العلاقة بين تجربة العميل ونمو الأعمال - موضوع واحد في كل مرة. سجل هنا ولا تفوت أي حلقة!

الحصول على "عالقة" يؤدي إلى مواصلة التحرك

يتتبع CRM عملية البيع بأكملها في مكان واحد. يمنحك هذا نظرة شاملة لدورة المبيعات الخاصة بك ، مما يتيح لك تحديد المناطق التي تحتاج إلى مساعدة بالضبط.

يتيح لك ActiveCampaign Deals CRM عرض خط أنابيب المبيعات بالكامل ، ونقل الصفقات من مرحلة إلى أخرى ، والبريد الإلكتروني لجهات الاتصال الفردية ، وتتبع كل تفاعل مع جهة اتصال ، وأكثر من ذلك بكثير.

قم بتشغيل تقارير أداء المبيعات لمعرفة أين تتوقف الصفقات. تساعد هذه التقارير في تحديد خطوط الأنابيب أو المراحل أو حتى مندوبي المبيعات الذين يوقفون الأمور. كلما أسرعت في معرفة ما يحتاج إلى إصلاح ، زادت سرعة إصلاحه.

أنشئ حملات تجعل كل رسالة شخصية

يسهل نظام CRM المزود بأتمتة التسويق تخصيص كل اتصال مع جهات الاتصال الخاصة بك دون قضاء ساعات في صياغة البريد الإلكتروني المثالي. في ActiveCampaign ، تسهل الردود المحفوظة إنشاء وتخصيص جميع الأنواع المختلفة للرسائل الفردية التي ترسلها كثيرًا.

تتيح لك ميزة الردود المحفوظة في ActiveCampaign إضافة لمسات شخصية إلى رسائل البريد الإلكتروني الأكثر إرسالًا.

على سبيل المثال ، تستخدم Dawn Manske ActiveCampaign لتخصيص خط أنابيب المتطوعين لمؤسستها الاجتماعية ، Made for Freedom. إليك ما يبدو عليه خط الأنابيب الخاص بها:

1. المتطوعون المحتملون الاشتراك في صفحة هبوط
2. تقوم ActiveCampaign تلقائيًا بإرسال بريد إلكتروني إلى المتطوع المحتمل بالخيارات المتاحة
3. يتابع Dawn استخدام الردود المحفوظة المخصصة بناءً على اهتمامات المتطوع
4. اعتمادًا على استجابة المتطوع ، قد تتابع Dawn مكالمة هاتفية
5. تُدخل Dawn جميع المعلومات ذات الصلة في CRM's ActiveCampaign لاستخدامها لاحقًا

تستخدم Dawn أتمتة ActiveCampaign لبناء شبكة المتطوعين الخاصة بها حول العالم. اقرأ المزيد حول كيف تساعد التجارة الإلكترونية لشركة Dawn في مكافحة الاتجار بالبشر هنا.

إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين المؤهلين لإغلاق الصفقات بسرعة أكبر

يجمع برنامج CRM الخاص بك معلومات العملاء التي تساعد في تحديد ما يجعل العميل المتوقع مؤهلاً.

استخدم تسجيل نقاط العميل المتوقع واكتسب الاحتمالية لمعرفة من الذي يجب على فريق المبيعات تحديد أولوياته وأيها يجب تربيته وأيها يجب تركه بمفرده للإغلاق الذاتي.

هذا الفيديو هو "Automate That!" مقطع من "فك الشفرة للنمو" - عرض يبحث في العلاقة بين تجربة العميل ونمو الأعمال - موضوع واحد في كل مرة. سجل هنا ولا تفوت أي حلقة!

توفر المصورة الفوتوغرافية هيذر ريد 10 ساعات في الأسبوع من خلال التركيز فقط على العملاء المحتملين المؤهلين بدلاً من ما تسميه "خيوط الزومبي". إنها تستخدم أتمتة ActiveCampaign لجلب العملاء المحتملين الذين يمكنهم الاشتراك في تنزيل المحتوى ، ثم أتمتة رسائل المتابعة الإلكترونية لتوفير المزيد من الوقت.

من خلال التركيز فقط على العملاء المحتملين المؤهلين ، تستعيد Heather الوقت الذي أمضيته سابقًا في خيوط الزومبي. اقرأ المزيد حول كيفية قيام Heather بأتمتة توليد العملاء المحتملين هنا.

خذ وقتك لإعداد CRM الآن ، وفر الوقت لاحقًا

أنت الآن تعرف مقدار ما يمكن أن يوفره CRM لك من الوقت ويجعل حياتك أسهل. لكن أولاً ، يجب أن تكون على استعداد لتخصيص الوقت لإعداد نظام CRM الخاص بك.

إذا كان عملك جديدًا ، فلن يستغرق ذلك أكثر من بضعة أسابيع. إذا كان لديك الكثير من البيانات ، فقد يستغرق الأمر ما يصل إلى عام. في كلتا الحالتين ، ستؤتي ثمارها عشرة أضعاف في توفير الوقت.

بالكرة ، نعني الصفقات الوثيقة. الكثير من الصفقات. (عبر Tenor)