كيف تعمل 3 شركات على تحسين تفاعل العملاء في 2020 [SIGNAL Recap]

إنه بخس أن نقول إن عام 2020 كان عامًا بالنسبة للكتب. لقد تغيرت طرق عملنا ، والتسوق ، والتعلم ، والتواصل ، والاحتفال بالكامل.

في حين أن هذا قد يكون سببًا للتغلب على الفتحات وتقليص حجمها ، وجدنا أن معظم الشركات لا تتخلى عن مبادرات لتحسين تجربة العملاء. إنهم يقومون بتسريعها. يقول 97٪ إن الوباء قد سرّع من التسارع الرقمي لشركتهم بمقدار 6 سنوات.

أين يستثمرون؟ كيف يحافظون على تفاعل العملاء على الرغم من العقبات التي واجهناها جميعًا هذا العام؟

كنا حريصين على معرفة ذلك في SIGNAL 2020 ، مؤتمر Twilio السنوي للمطورين والعملاء. نظرًا لأننا نعمل عن بُعد منذ مارس مع إغلاق مكاتبنا وتوقف السفر ، كان من الطبيعي أن يكون مؤتمرنا افتراضيًا أيضًا. لحسن الحظ ، لم يمنع الانتقال إلى حدث افتراضي الشركات الرائدة في الصناعة من التحدث عن كيفية مواجهتها لتحديات عام 2020.

ما اكتشفناه هو أن ابتكار مشاركة العملاء يبدو مختلفًا في كل شركة. يعود البعض إلى الأساسيات لإنشاء آلة فعالة وموثوقة لإشراك العملاء. قام آخرون بتحويل الخدمة التي تجدها عادةً في واجهات المتاجر الفعلية إلى تجارب رقمية ، بينما يستكشف آخرون منطقة مجهولة لتزويد العملاء بمزيد من الراحة.

يبدأ Vivino بأساس قوي لتحسين المشاركة

عندما تفكر في مشاركة العملاء ، قد لا تفكر في إمكانية التسليم.

يبدو الأمر أساسيًا للغاية ، ولكن توصيل الرسائل إلى العملاء هو أول شيء يمكنك القيام به لتحسين تفاعل العملاء.

الحقيقة هي أن الكثير يجب أن يسير على ما يرام حتى تصل رسالة البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة الخاصة بك إلى أيدي المستلمين بعد أن تضغط على "إرسال". ولكن إذا بدأت بالأساس الصحيح لاتصالات العملاء وتعرف أن رسائلك تصل بالفعل إلى العملاء ، فسيكون لبرامجك تأثير أكبر.

لذلك عندما أتى إلينا تطبيق توصية النبيذ الشهير ، Vivino ، بمشكلات مشاركة البريد الإلكتروني ، كان التسليم هو أول مكان يبحث فيه فريقنا في Twilio SendGrid.

في جلسة SIGNAL الخاصة بنا حول كيفية "تحفيز تفاعل العملاء بالبريد الإلكتروني" ، أوضح مدير تسويق المنتجات ماديسون سبرينجيت ومدير المنتج سكوت كاواي كيف ساعدنا Vivino على التعافي.

بعد البحث في المشكلة ، أصبح من الواضح أن قابلية التسليم كانت في الواقع السبب الجذري لأرقام مشاركة Vivino المنخفضة. لم تصل رسائلهم إلى المستلمين في الوقت المحدد أو على الإطلاق. لم تتح للعملاء أبدًا فرصة لفتح المحتوى الذي عمل Vivino بجد لإنشائه أو قراءته أو التفاعل معه.

ولكن بمجرد أن قمنا بإعدادها على نظامنا الأساسي مع البنية التحتية الصحيحة والمصادقة وسمعة المرسل ، تحسنت معدلات التسليم الخاصة بهم.

الآن ، تصل رسائل Vivino إلى صناديق البريد الوارد للمستلمين بشكل موثوق وفي الوقت المحدد. يحصل العملاء على توصيات النبيذ المخصصة والعروض الترويجية الحصرية التي اشتركوا فيها - وهم يتفاعلون معهم.

أفادت Vivino أن معدل الفتح ارتفع من 14٪ إلى 35٪.

أفادت Vivino أن معدل فتحها ارتفع من 14٪ إلى 35٪ ، وعلى الرغم من كونهم في وباء عالمي ، فقد شهدوا زيادة بنسبة 162٪ في مبيعات البضائع منذ أن ضرب COVID-19 الولايات المتحدة.

تعتبر رؤية معدلات الفتح المزدوجة وزيادة المبيعات مؤشرين رائعين على أن Vivino تحافظ على تفاعل العملاء بشكل فعال. ولكن هناك فائدة أساسية لقتل وحش قابلية التسليم أولاً. الآن بعد أن علموا أن معظم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم تصل إلى العملاء ، فلديهم فرصة لجمع نتائج أكثر دقة حول ما يتفاعل معه المستلمون وما يتجاهلون. يمكن أن تشكل هذه البيانات في النهاية استراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بهم من خلال تحديد الأساليب التي يجب توسيع نطاقها وأيها يجب تقليصها.

يقدم بنك ستاندرد تشارترد الأنشطة غير المتصلة بالإنترنت

لقد كان الوباء عاملاً إجباريًا للشركات التقليدية على الاتصال بالإنترنت. لكن الحصول على الخدمات عبر الإنترنت هو مجرد البداية. العمل الحقيقي هو إدخال أنشطة العملاء إلى العالم الرقمي بطريقة تبدو مفيدة وجذابة.

خلال SIGNAL ، سمعنا من بنك ستاندرد تشارترد ، الذي يمهد الطريق بتجارب مبتكرة تجعل المهام العادية أكثر ملاءمة.

في الجلسة ، "كيف يقوم بنك ستاندرد تشارترد بتحويل تفاعل العملاء في الوقت الفعلي على النطاق العالمي" ، أجرى Su-Ren Neo ، رئيس التسويق في Twilio لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ واليابان ، مقابلة مع آلان تشيو ، رئيس التكنولوجيا في بنك ستاندرد تشارترد.

أُجبر ستاندرد تشارترد على إغلاق الفروع مؤقتًا أثناء الوباء. في ظل عدم وجود تجارب شخصية ، كان على البنك أن يجد طريقة جديدة لخدمة العملاء في 30 دولة. كان الجواب هو اللجوء إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والجوال.

الآن ، يمكن إجراء العملية التي كانت تستغرق يومًا لإكمالها في غضون دقائق.

لكن بنك ستاندرد تشارترد لم يرغب في الاستقرار على متوسط ​​تجربة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول - فقد أرادوا إنشاء خدمات مصرفية رقمية تنافس ما تتوقعه من شركات التكنولوجيا الرائدة ، مثل Facebook و Apple.

لقد بدأوا بواحدة من أهم الخدمات في المجال المصرفي: إعداد الحساب. لقد أخذوا العملية الشخصية التي تستغرق وقتًا طويلاً - التحقق من الهوية وكل شيء - وجعلوها سريعة وسهلة مثل إنشاء حساب على وسائل التواصل الاجتماعي. قدم البنك القدرة على التقاط صور شخصية وفيديو ، ومسح بطاقات الهوية ، ومقارنة المستندات لتقليل الجدول الزمني للإعداد. الآن ، يمكن إجراء العملية التي كانت تستغرق يومًا لإكمالها في غضون دقائق.

كما يتحدى ستاندرد تشارترد الوضع الراهن عندما يتعلق الأمر باتصالات العملاء.

عندما تحتاج إلى مساعدة بنكية ، فعادة ما يتعين عليك الذهاب إلى أحد الفروع أو الاتصال بخط خدمة العملاء. لكن ، قد تكون هذه العملية غير مريحة. قرروا منح العملاء المزيد من الخيارات من خلال هندسة خدمة الدردشة الحية التي توجه العملاء من خلال chatbot أو وكيل. أضاف Standard Chartered أيضًا دعم الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ومحادثات الفيديو مع مديري العلاقات للعملاء ذوي الأولوية.

وفقًا لـ Chew ، فإن الفوز النهائي هو أن العملاء أصبحوا أكثر ثقة في استخدام الخدمات الرقمية للمعاملات المعقدة. تتيح معرفة العملاء بالتكنولوجيا لبنك ستاندرد تشارترد إشراك المزيد من الأشخاص ومساعدتهم على إدارة أموالهم ، بغض النظر عن مكان وجودهم.

حتى إذا لم يكن لديك الموارد اللازمة لإعادة اختراع كيفية تفاعل العملاء مع عملك ، يمكنك تقديم تجربة العملاء عبر الإنترنت بطريقة جذابة.

فكر في توسيع الطريقة التي يصل بها العملاء إليك. من خلال دعم قنوات المحادثة مثل الدردشة أو الرسائل القصيرة أو WhatsApp ، يمكنك توفير خيارات جديدة مريحة. أو ضع في اعتبارك طرقًا لتحسين تجربة العميل من خلال اتخاذ عمليات تستغرق وقتًا طويلاً أو صعبة وجعلها سهلة.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف تعيد الشركات الأخرى تعريف دعم العملاء أثناء COVID ، فيمكنك الاطلاع على مجموعتنا من القصص هنا.

تتبنى HubSpot قناة جديدة لمقابلة العملاء أينما كانوا

تغيرت السلوكيات بشكل كبير في عام 2020. حيث كان العملاء يفضلون الخدمة وجهاً لوجه ، فإنهم الآن يصلون إلى هواتفهم لطلب المساعدة بدون تلامس ، أو تقديم طلب ، أو الدردشة مع وكيل خدمة العملاء.

ربما لأن الأشخاص يستخدمون الهواتف الشخصية لمزيد من تفاعلات المستهلكين ، فإنهم يستعدون لفكرة التفاعل مع الشركات على القنوات التي كانت مخصصة سابقًا للاستخدام الشخصي ، مثل WhatsApp.

في جلسة حول "توسيع نطاق تفاعل العملاء على WhatsApp" ، اكتشفنا سبب رؤية بعض الشركات لنتائج مبهرة من خلال القنوات التي لا تتناسب عادةً مع مجموعة التسويق.

HubSpot هو أحد هذه الأمثلة. كشركة رائدة في مجال التسويق الداخلي ، فإن HubSpot ليس غريباً على التسويق المبتكر ومشاركة العملاء.

ومع ذلك ، تفاجأ كونور سيريلو ، رئيس التسويق التحادثي في ​​HubSpot ، عندما سمع أن بعض الموظفين يستخدمون WhatsApp على أجهزتهم الخاصة للتفاعل مع العملاء الدوليين. بينما كان معجبًا بعملية التمهيد واعتقد أنها فكرة تستحق الاستكشاف ، لم يكن يريد أن يفقد مسار تلك المحادثات أو كيف تتناسب مع تجربة العملاء الأوسع.

لذلك ، استفاد Cirillo من Twilio لتدوير رسائل WhatsApp لفريقه. أراد أولاً معرفة ما إذا كان سيثبت كقناة اتصال قيمة. نظرًا لأن HubSpot لم يكن مضطرًا إلى إنشاء البنية داخليًا ، كان من السهل اختبار الفكرة لمعرفة ما إذا كانت ستكون قناة قيمة للعملاء على نطاق واسع.

لتحديد ما إذا كان الأمر ناجحًا ، قام Cirillo بقياس WhatsApp مقابل قناة موجودة ، دردشة في الموقع. أراد HubSpot معرفة ما إذا كانت محادثات WhatsApp يمكن أن تتحول حقًا إلى فرص عمل بنفس المعدل. قام بقياس ذلك من خلال النسبة المئوية للمحادثات التي أصبحت عملاء ، وقيمة عمر العميل ، ومعدلات الإغلاق.

بنهاية التجربة ، أثبت WhatsApp نجاحه بالفعل ، ويدعمه HubSpot الآن كقناة رسمية لمشاركة العملاء. يتمتع الموظفون الآن بخيار أفضل للوصول إلى العملاء الدوليين (والمحليين) عبر تطبيق المراسلة الشهير.

قصة HubSpot هي مجرد مثال واحد على كيفية تحدي المنظمات لطريقة التفكير التقليدية. إنهم يتطلعون إلى ما هو أبعد من الطريقة التي تعاملوا بها دائمًا مع الاتصالات من أجل "مقابلة العملاء أينما كانوا" ومنحهم أكثر الطرق ملاءمة لطلب المساعدة.

يمكن للمطورين والمسوقين في أي عمل أن يفعلوا الشيء نفسه عن طريق تحديد القنوات التي لم يجربوها من قبل. لست متأكدا من أين تبدأ؟ انتقل إلى الموظفين للحصول على أفكار ، كما فعلت HubSpot. أو قم بإجراء مسح لعملائك لمعرفة ما إذا كانوا يفضلون الاستماع إليك عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو المكالمات الهاتفية أو الدردشة وما إلى ذلك ، ثم اختبرها. قم بإنشاء جدول زمني ووضع خطة للقياس حتى تتمكن من تحديد ما إذا كانت تجربة مشاركة عملاء ناجحة يمكن توسيع نطاقها حقًا.

جاهز لمعرفة المزيد؟

انتهى SIGNAL 2020 للتو ، ولكن ليس من السابق لأوانه البدء في التخطيط لحدث العام المقبل (الذي سيعقد في الفترة من 20 إلى 21 أكتوبر). سجل هنا لحفظ مكان والحصول على مقعد في الصف الأمامي لمعرفة كيف تفكر العلامات التجارية الأكثر ابتكارًا في مشاركة العملاء.

أو يمكنك مواصلة قراءة أحدث أبحاثنا في تقرير المشاركة الرقمية COVID-19 ودراسة معيار البريد الإلكتروني والمشاركة لعام 2019.