كيف تغير روبوتات المحادثة المحادثة بين المسوقين والمستهلكين في السفر الجوي؟

روبوتات المحادثة. منذ تصاعد الضجيج المحيط بهذه التكنولوجيا القائمة على الذكاء الاصطناعي في عام 2016 ، كانت هناك كميات لا حصر لها من التكهنات حول إمكاناتها: لخدمة العملاء ، لاكتساب العملاء ، للتخصيص ، لإجراء المبيعات والمدفوعات.

لا تناسب روبوتات الدردشة كل صناعة ، وقد تلاشت سريعًا في بعضها ، مما دفع المعلقين إلى صرف النظر عنها على أنها ليست أكثر من مجرد صيحة قصيرة. ولكن هناك صناعات أخرى يبدو أن روبوتات المحادثة فيها سيكون لها تأثير تحولي حقيقي. أحد هذه المجالات هو صناعة السفر ، التي تجمع بين عناصر البيع بالتجزئة وخدمة العملاء لخلق تجربة مخصصة لكل مستهلك ، وفيها بدأت روبوتات المحادثة في القيام بدور يشبه وكلاء السفر في عصر ما قبل الإنترنت.

في مهرجان أوروبا للطيران ، ناقش مسؤولو التسويق التنفيذيون من أربع شركات مختلفة مستقبل "تجارة المحادثة" هذه في صناعة الطيران ، وكيف أنها تغير الديناميكية بين شركات الطيران والركاب.

وكان من بين المشاركين جوناثان نيومان من كارافيلو ، والذي يقدم برنامج دردشة آلي خاص بالسفر الجوي يُدعى نينا ؛ Carolijn Hauwert من KLM ، التي لديها روبوتات محادثة على Facebook Messenger و WeChat ؛ يوفراج سيام من شركة طيران موريشيوس ؛ و Guðmundur Guðnason من آيسلندا ، الذي يسمح روبوت الدردشة الخاص به على Facebook Messenger للعملاء بالبحث عن الرحلات الجوية وحجزها بالإضافة إلى اكتشاف حقائق مثيرة للاهتمام حول أيسلندا.

ناقشت العلامات التجارية تجاربها الفردية في استخدام روبوتات المحادثة ، ومزاياها وعيوبها ، وإمكانيات التكنولوجيا ، وأفضل روبوتات المحادثة التي واجهوها شخصيًا في صناعة الطيران.

اوبر للسفر الجوى

إن استخدام روبوتات المحادثة بدلاً من وكيل خدمة العملاء البشري يتضمن عمومًا مفاضلة بين السرعة والتعاطف ، كما لاحظت كارولين هاويرت: يمكنك إما اختيار الاستجابة السريعة من الروبوت ، أو التعاطف مع وكيل بشري.

ومع ذلك ، من الممكن أيضًا الحصول على أفضل ما في العالمين باستخدام عامل مختلف لكل جزء من العملية. لاحظت KLM أنه نظرًا لأن كل استعلام عن خدمة العملاء بدأ بجمع نفس المعلومات الأساسية ، مثل مرجع الحجز الخاص بالعميل ، فقد كان من الممكن جعل الروبوت يدير الجزء الأول من الاستعلام ، قبل إعادة توجيهه إلى وكيل بشري لإدارة المزيد خطوات معقدة.

يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا أن تتمتع ببعض المزايا مقارنة بالوكلاء البشريين عندما يتعلق الأمر بهذه الاستجابة الأولية. أشار جوناثان نيومان من Caravelo إلى أن روبوتات الدردشة على Facebook Messenger لديها القدرة على اكتشاف موقع المستخدم واللغة التي يستخدمها ، مما يسمح للبوت بالاستجابة على الفور باللغة الصحيحة.

بالنسبة لنيومان ، فإن روبوتات الدردشة للسفر لديها القدرة على توفير نفس السرعة والراحة التي جلبتها أوبر لصناعة سيارات الأجرة ، وهذه الراحة طال انتظارها. "يمكنك الحجز والدفع مقابل الحصول على Uber في غضون 30 ثانية. لماذا لا يكون هذا هو نفسه بالنسبة للسفر الجوي؟ "

ماذا لو كان بإمكانك حجز رحلتك الجوية بنفس سهولة حجز Uber؟

ومع ذلك ، يحتاج الكثير في الصناعة إلى مزيد من الإقناع قبل أن يفوزوا بإمكانيات روبوتات المحادثة. يمكن أن يكون هذا صحيحًا بشكل خاص للإدارة ذات المستوى الأعلى ، الذين هم أكثر حذراً بشأن الشراء في التقنيات غير المثبتة ، ويحتاجون إلى دليل قاطع على الفوائد قبل أن يكونوا مستعدين للاستثمار. في هذه الحالة ، كيف يمكن للمسوقين إقناع كبار المسؤولين بأن روبوتات المحادثة (أو غيرها من التقنيات الناشئة) تستحق وقتهم؟

نصح Youvraj Seeam بأن أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام دراسات الحالة من العلامات التجارية الأخرى. يجب أن يأخذ المسوقون بعض حالات الاستخدام التي تم إثباتها في شركات الطيران الأخرى ، بما في ذلك الفوائد التي يجنونها من استخدام روبوت المحادثة ، وإحضارها إلى الإدارة. (ميزة إضافية لهذا هي القدرة على التعلم من الأخطاء التي ارتكبتها العلامات التجارية الأخرى ، وتجنب ارتكابها بنفسك!)

وأشار إلى أنه عندما يتعلق الأمر بإثبات قيمة التجارة الإلكترونية للعلامة التجارية ، أظهر فريق المبيعات الإلكترونية في Air Mauritius لإدارة العلامة التجارية المساهمة التي قدموها في الإيرادات الإجمالية للعلامة التجارية: كنسبة مئوية من إيرادات العلامة التجارية ، كانت المبيعات الإلكترونية ارتفعت من 2٪ إلى 10٪ بفضل جهود الفريق.

ولكن عندما يتعلق الأمر بإثبات قيمة روبوتات المحادثة ، فقد يكون من الصعب معرفة المقاييس التي يجب تتبعها. إذن كيف يمكن للعلامات التجارية تحديد نجاح روبوتات المحادثة؟

مقاييس النجاح

لا تزال تقنية Chatbot في مهدها ، ولذا حتى تلك العلامات التجارية التي كانت من أوائل مستخدمي برامج الدردشة الآلية ما زالت تعمل على تحسين نهجها.

أفاد Guðmundur Guðnason من أيسلندا أنه بعد مرور عام ، بدأت العلامة التجارية في رؤية بعض النتائج من برنامج الدردشة الآلي الخاص بها ، لكن لم يكن لديهم دائمًا الكثير من الوضوح حول مدى نجاحه. تتعقب آيسلندا إير عدد الحجوزات التي تم إجراؤها ، وتحاول تقييم ما إذا كانت تنقل بالفعل الحمولة من مركز الاتصال إلى الروبوت ، وهو مؤشر جيد على مدى فعاليتها.

أضافت Carolijn Hauwert أن KLM لديها رؤية حول ما إذا كان الرد على العميل قد تم إرساله بواسطة روبوت أو بواسطة وكيل بشري ، مما يسمح لهم بمعرفة عدد الاستعلامات التي يتعامل معها الروبوت وفي أي نقطة من العملية يحتاج العامل البشري إلى توليها .

أشار جوناثان نيومان إلى الفرق بين المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية ؛ أثناء تتبع عدد الاستعلامات التي يستجيب لها الروبوت بشكل جيد للغاية ، هل يقدم الروبوت ما يريده العميل؟ كيف يتم تحويلهم في النهاية؟ كم عدد الخطوات التي ينتهي بهم الأمر بها قبل الشراء؟ في النهاية ، يمكن أن تكون هذه الأسئلة أكثر أهمية في تحديد ما إذا كانت روبوتات المحادثة مفيدة للعلامة التجارية.

وأشار إلى أن العملاء يميلون إلى التحدث بحرية أكبر عندما يعلمون أنهم يتحدثون مع روبوت - وهو ما يمكن أن يكون مفيدًا للغاية للعلامة التجارية ، مما يسمح لهم بجمع الكثير من المعلومات المفيدة مما يقوله العميل ومن نبرة صوته.

هذا يؤكد إمكانات روبوتات الدردشة كوسيلة لجمع بيانات العملاء ، ويمكن أن يعطي المسوقين بعض الأدلة الإضافية لتقديمها إلى الطاولة عند محاولة تحديد الفائدة الإجمالية لروبوتات الدردشة الخاصة بهم للعلامة التجارية.

ما هي أفضل الروبوتات الموجودة حاليًا؟

أخيرًا ، اختتمت اللجنة بمناقشة أكثر روبوتات المحادثة فاعلية التي واجهوها حتى الآن. تم الاتفاق بشكل عام على أنه في هذه المرحلة الزمنية ، تميل برامج الدردشة الآلية للعمل بشكل جيد في حالة استخدام محددة للغاية. على سبيل المثال ، لا يخبرك روبوت Lufthansa ، المسمى Mildred ، ما إذا كان بإمكانك إحضار كلبك على متن رحلة أم لا ، ولكنه يمكن أن يوفر لك أفضل الأسعار من لندن إلى نيويورك.

استشهد يوفراج سيام ببرنامج الدردشة الآلي الخاص بشركة Aeroméxico ، وهو Aerobot - الذي كان أول روبوت محادثة لشركة طيران يتم إطلاقه في الأمريكتين - باعتباره "أحد أفضل البرامج التي واجهها". إن Aerobot هو روبوت محادثة على Facebook Messenger يسمح للعملاء بالبحث عن رحلات جوية باللغتين الإسبانية والإنجليزية ، وهو روبوت محادثة آخر تم تصميمه وصقله لتنفيذ مهمة محددة للغاية ، ويقوم بذلك بشكل فعال للغاية.

روبوت المحادثة الخاص بشركة Aeroméxico يتحدث اللغتين الإنجليزية والإسبانية

قالت Carolijn Hauwert إنه نظرًا لأن الصناعة لم تنتج روبوت محادثة جيدًا بعد ، فليس لديها مفضل. ومع ذلك ، كانت لديها نصيحة للعلامات التجارية التي تريد إنشاء روبوت محادثة يتفوق.

ليست روبوتات الدردشة قادرة بعد على أن تكون كل الأشياء لجميع المستهلكين ، ولكن كما رأينا من الأمثلة المذكورة أعلاه ، لا داعي لأن تكون كذلك. يمكن للعلامات التجارية أن تكتسب سمعة طيبة في امتياز برنامج chatbot حتى لو كان chatbot الخاص بها قادرًا فقط على أداء مهمة أو مهمتين - طالما أنه يؤديها بفعالية.

المفتاح هو التأكد من أنك تضع التوقعات لروبوت الدردشة الخاص بك على المستوى الصحيح. طالما أنك لا تبالغ في الوعود ، يمكنك تكريس جهودك لتلبية تلك التوقعات - وإبهار العملاء بتجاوزها.