كيف يمكن أن تساعدك محو الأمية الرقمية على فهم عملائك؟

تم إنتاج المحتوى بالاشتراك مع AVADO.

ما مدى فهمك لعملائك؟

تستثمر العديد من الشركات قدرًا كبيرًا من الوقت والجهد في معرفة عملائها - لكن القليل منها يركز على فهمهم .

أكثر من مجرد معرفة مجموعة من الخصائص الديمغرافية ، فإن فهم عميلك يمكن أن يساعد الشركات على الدخول في عقليتهم حقًا من أجل البيع لهم. يعني فهم العملاء معرفة ما يحفزهم ، وما الأسئلة التي يريدون الإجابة عليها ، والعقبات التي يواجهونها (وهو أمر بالغ الأهمية لتحسين تجربة العملاء) وكيف تتغير سلوكياتهم وتتطور.

اكتشف تقرير صادر عن AVADO رابطًا قويًا بين المعرفة الرقمية للمؤسسة والمستوى الذي تفهمه لعملائها. أجرت AVADO دراسة استقصائية لأكثر من 250 شركة ، تستند إلى ثماني قدرات رقمية رئيسية ، من أجل توفير معيار يمكن للشركات من خلاله قياس كفاءتها الرقمية مقابل الصناعة الأوسع. يتم إنتاج النتائج وتحليلها في تقرير Digiskills.

إذن ما الرابط الذي اكتشفه الاستطلاع بين المهارة الرقمية للمؤسسة ومستوى فهم العملاء ، وما الذي يمكن للمسوقين أن يأخذوه من هذا لتحسين رؤية العملاء الخاصة بهم؟

أخذ منظور العميل

بشكل عام ، شعر أقل من نصف (44٪) المشاركين في استطلاع Digiskills أن كل فرد في مؤسستهم يفهم تمامًا عملائهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم.

ومع ذلك ، كان هناك ارتباط واضح بين تلك الشركات التي شعرت أنها تفهم عملائها ومستوى المعرفة الرقمية داخل المنظمة.

في المؤسسات التي تمكن فيها الجميع من تنفيذ ثلاث قدرات رقمية "تمثيلية" - القدرة على استخدام برامج معالجة البيانات الأساسية ، والقدرة على إجراء محادثة حول الأمن السيبراني الأساسي ، والقدرة على إجراء محادثة أساسية حول الترميز - قال 83٪ أنهم شعروا أن المنظمة بأكملها فهمت عملائها.

على النقيض من ذلك ، في المؤسسات التي لم تكن فيها أي من هذه القدرات الرقمية موجودة تمامًا ، شعر 18٪ فقط أن المنظمة بأكملها تفهم عملائها ، بينما صرح ما يقرب من نصف المشاركين (47٪) أن الأمر لم يكن كذلك.

يفترض التقرير أنه إذا ارتبطت محو الأمية الرقمية بفهم العملاء ، فمن المنطقي أن بعض العوامل الدافعة للتحول الرقمي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بفهم العملاء المحسن. في المؤسسات التي وضعت فيها قيادة الشركة رؤية رقمية واضحة ، شعر 63٪ من المشاركين في الاستطلاع أن كل فرد في الشركة يفهم عملائه.

ولكن في حالة عدم وجود رؤية رقمية في المنظمة ، قال خُمس المستجيبين فقط (20٪) أن هناك فهمًا واسع النطاق للعملاء في جميع أنحاء المنظمة.

علاوة على ذلك ، عندما فهم قسم التعلم والتطوير في الشركة المهارات الرقمية التي تحتاج إلى تطويرها من قبل المنظمة ، وجد أن فهم العملاء يكون أكثر انتشارًا. 65٪ من المستجيبين الذين اعتقدوا أن وظيفة التعلم والتطوير الخاصة بهم تفهم المهارات المطلوبة يعتقدون أيضًا أن مؤسستهم تتفهم عملائها تمامًا ، مقارنة بـ 18٪ من المستجيبين الذين شعروا أن وظيفة التعلم والتطوير لديهم لا تفهم المهارات المطلوبة.

أوين سميث ، رئيس المنتج في AVADO ، كتب في التقرير أن "القدرة على أخذ منظور العميل أمر حيوي لكل عمل تجاري حديث في عصر حيث يقوم المستهلك - العميل النهائي في كثير من الحالات - بوضع جدول الأعمال الرقمي والإملاء وتيرة. إنه أكثر من مجرد فهم ديموغرافياتهم ويتجاوز السعي بنشاط للحصول على رأيهم ".

يلبي التحول الرقمي فهم العميل

إذن لماذا تلك المؤسسات التي يكون فيها التحول الرقمي أكثر تقدمًا هي أيضًا تلك التي تفهم عملائها بشكل أفضل؟ هناك عدد من الأسباب وراء احتمال حدوث ذلك.

الأول هو أن المنظمات التي يتمتع موظفوها بمهارات رقمية أكثر من المرجح أن تستخدم طرقًا أكثر تقدمًا في جمع البيانات ومعالجتها ، والتي يمكن أن تساعدهم في التعامل مع احتياجات العملاء وسلوكهم.

ثانيًا ، من المرجح أيضًا أن تقوم الشركات المستعدة للاستثمار في الحفاظ على قدرتها التنافسية في مجال التحول الرقمي باستثمارات للبقاء قادرة على المنافسة بطرق أخرى. يمكن أن تساعد المراقبة المستمرة لملفات تعريف العملاء وآرائهم ورغباتهم في توجيه تقييم المنتج والخدمات ، وصقل الاتصالات ، وتوفير الإنذار المبكر بالعقبات المحتملة ؛ من المنطقي أن تمتلك المنظمة المثقفة رقميًا المزيد من هذه السمات الرئيسية.

الموظفون الذين يتمتعون بالذكاء الرقمي هم أيضًا في وضع أفضل لفهم المستهلكين الذين يتمتعون بذكاء رقمي متزايد. إذا كانت إحدى المؤسسات لا تفهم تمامًا تكنولوجيا الهاتف المحمول ، على سبيل المثال ، كيف يمكنها فهم وتلبية احتياجات العملاء الذين يرغبون في التفاعل مع أعمالها عبر جهاز محمول؟

علق شيفون هافيلاند ، المدير المؤسس لـ ADBL:

"في العديد من المؤسسات ، لا تتكامل الوظائف الفردية بشكل كامل مع العالم الرقمي الذي يعيشون فيه ومستهلكوهم الآن.

"حتى الآن للتنافس مع المنافسين البارعين رقميًا ، وتعزيز الإنتاجية ، وتلبية توقعات المستهلكين سريعة التطور ، يجب أن يكونوا كذلك. هذه هي المسؤولية النهائية لوظيفة التعلم والتطوير في كل منظمة. "

وهي تعتقد أنه لكي تفي وظائف التعلم والتطوير بهذه المسؤولية ، "يجب أن تفهم وتستخدم الرقمية."

كما يتضح من نتائج تقرير Digiskills ، يجب أن تأتي هذه المبادرة من الأعلى: الشركات التي وضعت قيادتها رؤية واضحة للتحول الرقمي ، وتلك التي تمتلك وظائف التعلم والتطوير الخاصة بها فهمًا شاملاً للمهارات الرقمية التي يجب تطويرها في بقية الشركات. من المنظمة ، في وضع أفضل بكثير لأداء قبل الحزمة في مجالات أخرى - مثل فهم العملاء.

"لكي تكون قادرًا على المنافسة ولكي تحظى بالثقة ، يجب أن يكون كل فرد في المؤسسة على دراية بتجربة عملائهم ، سواء كان ذلك موقعًا للجوال أو تطبيقًا أو منصة تجارة إلكترونية أو أي قناة رقمية أخرى.

"يجب أيضًا إدراك أن توقعات العملاء الرقمية لا يتم تحديدها من قبل المؤسسات نفسها ، ولا يتم تحديدها من قبل المنافسين المباشرين. يتم تحديد التوقعات الرقمية من خلال التجارب الرقمية التي نعتبرها جميعًا ، كمستهلكين ، أمرًا مفروغًا منه في جميع مناحي الحياة "، كما يقول أوين سميث.

ولكي تكون المنظمات قادرة على استيعاب هذه التجارب الرقمية ، فإن محو الأمية الرقمية أمر لا بد منه.

انقر هنا لتنزيل تقرير Digiskills الكامل من AVADO ، واكتشف المزيد من الرؤى التحليلية حول القدرة الرقمية.

تم إنتاج هذا المحتوى بالتعاون مع AVADO. انقر هنا لقراءة إرشادات المحتوى التعاوني. الآراء والآراء الواردة في هذه المقالة لا تعكس بالضرورة آراء وآراء ClickZ.