5 طرق للاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي تزيد من تأييد العملاء

يتصارع معظم محترفي التسويق دائمًا مع سؤالين: ما الذي يريده عملاؤنا بالفعل وكيف يمكننا تحويلهم إلى أكبر أبطالنا؟

بدون فهم عميق لجمهورهم، حتى المسوقين الأكثر خبرة، يجدون أنفسهم في بعض الأحيان في دائرة من التخمين والاستراتيجيات التفاعلية. ولا يقتصر الخطر على عدم التوافق مع توقعات العملاء فحسب، بل يكمن أيضًا في ضياع الفرصة لتعزيز الولاء للعلامة التجارية ودعمها.

يلعب الاستماع الاجتماعي دورًا حيويًا في هذا المجال. يشير الاستفادة من محادثات وسائل التواصل الاجتماعي إلى رؤى العملاء التي تتجاوز المقاييس السطحية وتكشف عن الاحتياجات والرغبات ونقاط الألم الحقيقية لجمهورك. وعندما تطبق هذه المعرفة، فإنك تحول العملاء إلى معجبين والمعجبين إلى مؤيدين صريحين.

في هذه المقالة، نوضح كيف يمكنك استخدام الاستماع الاجتماعي لزيادة تأييد العملاء، ومن خلال القيام بذلك، رفع مستوى علامتك التجارية.

ما الذي يمكن أن يخبرك به الاستماع الاجتماعي عن عملائك (الحاضر والمستقبل)

يحدد التنقيب من خلال رؤى الاستماع الاجتماعي طرقًا ملموسة لتحسين تجربة العملاء وإنشاء استراتيجيات تسويقية مخصصة.

إليك الطريقة.

يقوم الاستماع الاجتماعي بفك شفرة اللغة الدقيقة لعملائك ويكشف عما يسعدهم ويحبطهم ويحفزهم. كما أنه يلتقط وجهات نظر غير مفلترة في الوقت الفعلي حول علامتك التجارية والصناعة الأوسع والمنافسين. تكشف هذه البيانات الاجتماعية النوعية عن مشاعر العملاء وتفضيلاتهم وتجاربهم.

يؤثر تطبيق هذه الرؤى على استراتيجية عملك بطريقتين:

1. يساعدك على كسب المزيد من العملاء

إن كسب عملاء جدد ينطوي على فهم احتياجاتهم والاستجابة لها. إن تحليل المشاعر والتنبؤ بالاتجاهات من خلال الاستماع الاجتماعي يفتح المجال ليس فقط لتلبية هذه الاحتياجات ولكن أيضًا لتوقعها من خلال مساعدتك:

• فهم تفضيلات المستهلك : تكشف الرؤى التفصيلية حول أنماط سلوك العملاء والتخطيط النفسي عن تفضيلات العملاء. على سبيل المثال، استخدمت العلامة التجارية للقهوة Dutch Bros طريقة ذكية لسؤال العملاء عن منتجهم المفضل. يمكن للعلامة التجارية استخدام الردود لتسليط الضوء على المنتجات الشائعة في عروضها الترويجية أو تطوير أشكال جديدة لتلبية الأذواق الناشئة.

• فرص السوق الفورية : تكشف التعليقات حول المنتجات أو الخدمات المرغوبة، مثل طلبات الموقع، عن فرص جديدة في السوق وتوجه استراتيجيات التوسع. على سبيل المثال، اشتكى أحد العملاء الذين شاركوا في محادثة شركة Dutch Bros من عدم وجود العلامة التجارية في ميشيغان. إذا شارك العملاء الآخرون المشاعر، فهذا يعطي العلامة التجارية أفكارًا حول المكان الذي يمكن أن تتوسع فيه بعد ذلك.

• تحديد الاتجاهات : يحدد الاستماع الاجتماعي التفضيلات المتغيرة والاتجاهات الناشئة. لاحظت شركة Say Dutch Bros زيادة طفيفة في المحادثات حول الاستدامة حيث يشعر العملاء بالقلق بشأن كيفية الحصول على القهوة الخاصة بهم وتأثيرها على البيئة. يمكن لهذه الرؤية توجيه تطوير المنتج أو استراتيجيات التسويق المستقبلية.

2. أنت تخلق الولاء منذ البداية

بمجرد جذب عملاء جدد، فإن الخطوة التالية هي زيادة الاحتفاظ والولاء. يعد الاستماع الاجتماعي تحويليًا هنا لأنه يخلق أساسًا قويًا لعلاقات طويلة الأمد مع العملاء. يفعل ذلك من خلال مساعدتك:

• تنمية المدافعين عن العلامة التجارية : إن التعامل مع المستخدمين الذين يظهرون بالفعل ميلًا إيجابيًا يسلط الضوء على اللاعبين المحتملين للدفاع عن العملاء. إذا لاحظت شركة Dutch Bros أحد العملاء الذي كثيرًا ما يذكر قهوته بشكل إيجابي، فيمكن للعلامة التجارية إشراك هؤلاء المؤيدين من خلال التواصل المستهدف. يمكنهم دعوتهم لمشاركة تجاربهم أو تقديم معاينات حصرية للمنتجات الجديدة لزيادة الولاء للعلامة التجارية ومدى وصولها.
• الانخراط في تطوير المنتج بشكل استباقي : يؤدي توقع متطلبات السوق المستقبلية ومعالجتها بناءً على رؤى الاستماع الاجتماعي إلى تحسين الولاء مع العملاء الحاليين. قد تلاحظ شركة Dutch Coffee Bros اهتمامًا متزايدًا بالنكهات الفريدة ويمكنها استخدام هذه البيانات لابتكار خط منتجاتها وبناء علاقة قوية مع قطاعات السوق الجديدة الحالية والمحتملة.

بهذه الطريقة، يمكن للاستماع الاجتماعي أن يزيد من تأييد العملاء من خلال مساعدتك على تلبية احتياجات العملاء الجدد وبناء ولاء دائم منذ البداية.

ما هو الدفاع عن العملاء؟

يعمل دعم العملاء على تحويل العملاء الراضين إلى أبطال موثوقين يقومون طوعًا بترويج العلامة التجارية ودعمها. وهذا مفيد لأن الناس يثقون بالناس أكثر من الإعلانات التقليدية المتمحورة حول الذات. عندما يهذي أحد الأصدقاء بمنتج جديد للعناية بالبشرة أو يوصي أحد أفراد العائلة بميكانيكي سيارات، فإننا نستمع.

يشير مؤشر Sprout Social لعام 2023 أيضًا إلى رغبة العميل في الحصول على محتوى أكثر أصالة وغير ترويجي من العلامات التجارية. ونظرًا لأن دعم العملاء والعلامة التجارية يعتمد على قصص مترابطة، مما يلهم العملاء لمشاركة قصصهم وتجاربهم الحقيقية، فإنهم يبنون ثقة العلامة التجارية بشكل أكبر.

على سبيل المثال، بريتاني جوينر، وهي من مستخدمي Trello منذ فترة طويلة، هي أيضًا مناصرة للعملاء وتحولت إلى مؤثر طبيعي للعلامة التجارية. تقدم قناتها ونشرتها الإخبارية على YouTube نصائح حول كيفية استخدام الأداة. والآن، تتعاون Trello معها بشكل متكرر لإنشاء محتوى لقنوات علامتها التجارية أيضًا.

هذه توصية قوية لـ Trello لأنها بمثابة تأييد شخصي. يستخدم المدافعون عن العملاء مثل بريتاني منصاتهم الاجتماعية لتقديم رؤى ومشاركة الخبرات وتسليط الضوء على نقاط قوة العلامة التجارية بطريقة تبدو حقيقية ومرتبطة.

يفهم المدافعون عن العملاء أيضًا الفروق الدقيقة والاحتياجات المحددة التي يتردد صداها مع قاعدة عملائك. إنهم المؤثرون الأكثر أصالة الذين يمكنك العثور عليهم - فهم يعرفون بالفعل خصوصيات وعموميات منتجاتك وخدماتك ولديهم علاقة حقيقية مع علامتك التجارية.

يخلق هذا النهج مستوى من الاتصال والثقة لا يمكن لطرق التسويق التقليدية تكراره بسهولة.

كيف يحول الاستماع الاجتماعي العملاء المخلصين إلى دعاة

إن الاستجابات القابلة للتنفيذ لما تسمعه على وسائل التواصل الاجتماعي تلهم العملاء المخلصين للدفاع عن علامتك التجارية.

لنفترض أن شركة Microsoft لاحظت وجود اتجاه في الشكاوى المتعلقة بخط Outlook الجديد. يمكن أن يساعدهم الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي في معرفة ما إذا كان منشورًا منعزلاً أو يتطلب تحقيقًا أعمق.

يمكن لشركة Microsoft الاستجابة وتطوير أدلة رقمية شاملة وتفاعلية استنادًا إلى هذه المعلومات لتسهيل التنقل بين جميع المستخدمين للتغيير. يقوم هذا النهج الاستباقي بأمرين: فهو يحل المشكلة للمستخدمين الحاليين (والمستقبليين) ويوضح أن Microsoft تقدر تعليقات المستخدمين.

بصرف النظر عن استخدام الاستماع الاجتماعي لزيادة تأييد العملاء من خلال التدريب على المنتج والتوثيق المفيد، يمكن للعلامات التجارية أيضًا استخدام الاستماع الاجتماعي لاقتراحات المنتجات وتحسيناتها.

على سبيل المثال، واجهت ميزة التقويم الجديدة لتطبيق Notion للإنتاجية وتدوين الملاحظات مشكلات في وصول المستخدم بسبب أخطاء التفويض.

ساعد الاستماع إلى محادثة وسائل التواصل الاجتماعي شركة Notion على الاستجابة لتعليقات العملاء والعمل على حل مشكلات منتجاتهم. هذا النوع من الاستجابة يمكن أن يحول العميل العادي إلى بطل العلامة التجارية.

عندما يرى العملاء أن تعليقاتهم تؤدي إلى تغييرات ملموسة، فإن ذلك يبني الثقة والملكية في تطور العلامة التجارية ويحفز الترويج للعلامة التجارية.

5 طرق لتحسين الاستماع الاجتماعي وتعزيز مناصرة العملاء

لا يقتصر الاستماع الاجتماعي على تتبع علامات التصنيف أو حساب الإعجابات فقط. إنها أداة إستراتيجية تغير طريقة تواصلك مع عملائك. للعثور على أفضل الأفكار، تحتاج إلى تنفيذ الاستماع الاجتماعي بشكل استراتيجي. لذا، إليك خمس طرق لتحسين الاستماع الاجتماعي لزيادة تأييد العملاء.

اضبط إيقاعًا منتظمًا لاستكشاف الاستماع الاجتماعي

يضمن لك الاستماع بانتظام إلى محادثات وسائل التواصل الاجتماعي أنك على اطلاع دائم بما يقوله جمهورك. افعل ذلك بطريقتين:

• أولاً، يجب على الفرق وضع علامة على التقويمات الخاصة بهم لإعداد إيقاع منتظم لجلسات الاستماع الاجتماعية المتسقة. يتيح لك هذا النوع من الاستماع المنتظم اكتشاف الاتجاهات وفهم التحولات في معنويات العملاء وكذلك التنبؤ بالاحتياجات المستقبلية.
• ثانيًا، خطط لزيادة وتيرة استماعك عبر وسائل التواصل الاجتماعي خلال اللحظات المهمة لعلامتك التجارية. على سبيل المثال، إذا كنت تطلق منتجًا جديدًا، فقم بتكثيف الاستماع الاجتماعي وتوسيع نطاق عمليات البحث لالتقاط المزيد من محادثة الصناعة بما يتجاوز مجرد الإشارة إلى علامتك التجارية التي تم وضع علامة عليها. سيساعدك القيام بذلك على التقاط ردود فعل فورية، والاطلاع على الإشارات التي لم تتم الإشارة إليك فيها ومعالجة أي مخاوف بسرعة. إن النظر إلى الصناعة على نطاق أوسع يساعدك أيضًا على قياس الوعي العام بالعلامة التجارية وإدراكها.

يُظهر هذا النهج الاستباقي خلال الفترات عالية المخاطر أنك لا تسعى للحصول على تعليقات فحسب، بل تلتزم بجعل تجربة عملائك إيجابية قدر الإمكان. هذا النوع من الاهتمام هو الذي يضمن أن الاستماع الاجتماعي يزيد من تأييد العملاء ويكشف عن الفرص لتحويل العملاء الراضين إلى مؤيدين متحمسين.

انتقل إلى محادثات الصناعة بشكل استباقي

شارك في محادثات الصناعة على منصات مثل X (المعروفة سابقًا باسم Twitter) وReddit للبقاء على اطلاع على التركيبة السكانية الرئيسية. Reddit، على وجه الخصوص، له قيمة خاصة بالنسبة للتعليقات الصريحة وغير المفلترة.

يمنحك الذكاء الصناعي نافذة على التفضيلات والتصورات الأساسية لجمهورك. إنها نظرة مباشرة إلى ما يجعلهم محددين وتجيب على ثلاثة أسئلة مهمة، وهي:

• كيف يمكنك متابعة معلوماتك السكانية الرئيسية للمساعدة في صياغة رسائلك؟
• كيف تجد المؤثرين في مجال عملك لمساعدتك على بث رسائلك؟
• كيف يمكنك معرفة أفضل المنتجات والمحتوى الذي يمكنك إنشاؤه ومشاركته؟

إليك مثال واقعي للاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي من حساب X الخاص بنا. طلب أحد المستخدمين بدائل لـ Buffer، وقام مستخدم آخر بالتعليق، مشيدًا بـ Sprout Social. انضم فريقنا إلى المحادثة من خلال شكر المدافع ومنح المستخدم المستفسر فرصة تجربة Sprout مجانًا لمدة 30 يومًا.

هذا هو الاستماع الاجتماعي الاستباقي في العمل. إنه يكشف ما يقدره العملاء بشأن منتجنا. يمكن أن يساعدنا أيضًا في تحديد أحد المدافعين عن العملاء والذي من المحتمل أن يكون مؤثرًا في مجال النانو. على سبيل المثال، يستخدم هذا العميل منتجنا بالفعل (ويحبه) ولديه متابعون على X أيضًا.

يمكّنك الاستماع من التواصل مع الأشخاص الذين لديهم علاقة بعلامتك التجارية ولديهم بالفعل جمهور نشط ومتفاعل.

إنشاء تقارير لإظهار النتائج للشركة

يؤدي إنشاء تقارير لتوصيل التأثير الاجتماعي إلى ربط بيانات المحادثة باستراتيجية عملك الشاملة.

يسلط تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023 الصادر عن Sprout الضوء على أن حوالي 3 من كل 4 قادة أعمال يجدون صعوبة في معرفة كيفية تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على النتيجة النهائية. إن التقارير الموجهة والموجزة يمكن أن تجعل هذا الارتباط واضحًا تمامًا.

ويتمثل جوهر الأمر في ربط نتائج وسائل التواصل الاجتماعي بأهداف العمل الرئيسية مثل زيادة الوعي بالعلامة التجارية أو تحسين رضا العملاء. بعد ذلك، استخدم مزيجًا من مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي الكمية والنوعية مثل معدل المشاركة أو مشاركة الصوت أو اتجاهات مشاعر العملاء لفهم تأثير وسائل التواصل الاجتماعي.

تقوم أدوات الاستماع الاجتماعية مثل Sprout بدمج بيانات الاستماع من مصادر متعددة، مما يسهل تقديم صورة شاملة لقادتك.

لنفترض أن ملخص المشاعر الموجود في لوحة تحكم الاستماع الخاصة بك يسلط الضوء على زيادة في المشاعر السلبية بعد إصدار منتج أو حملة علامة تجارية. يمكنك الاتصال أكثر لتحديد سبب الانخفاض، وعرض الكلمات والعبارات التي تستمر في الظهور في المحادثات باستخدام ميزة Word Cloud.

قم بتحليل المواضيع أو الكلمات الرئيسية المتكررة (مثل ماتشا في الصورة أعلاه) وتعمق في محادثات العلامة التجارية والصناعة. بعد ذلك، يمكنك معرفة سبب الارتفاع الأخير في المشاعر السلبية. الآن، متسلحًا بالبيانات والسياق، قم بإنشاء تقرير مستهدف لقادة شركتك.

وبالتالي، عند ربط أهداف العمل بالبيانات الاجتماعية، فإنك تثبت القيمة الملموسة لكيفية تأثير الاستماع الاجتماعي على شركتك وعملائك. وهذا بدوره يُترجم إلى بناء حالة لمزيد من الاستثمار في وسائل التواصل الاجتماعي للحفاظ على استمرارية هذه المحادثات الحيوية للعلامة التجارية وتحويل المزيد من العملاء إلى مؤيدين.

العمل بين الأقسام للتوصل إلى موضوعات استماع جديدة

لا يقتصر الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي على ما يقوله الناس عن علامتك التجارية ومنتجك فقط (وهذا هو ذكاء العلامة التجارية)، بل يشمل أيضًا الذكاء الصناعي والتنافسي، وهو أمر ذهبي بالنسبة للإدارات الأخرى.

فهو يوفر كنزًا من المعلومات للتسويق ودعم العملاء والمبيعات والبحث والتطوير وتغليف المنتجات والموارد البشرية والعلاقات العامة.

إليك كيفية تشجيع التعاون بين الأقسام:

• شجع كل قسم على المساهمة بمصادر بيانات فريدة - مثل سجلات خدمة العملاء أو بيانات المبيعات أو أبحاث السوق - لإثراء رؤى الاستماع الاجتماعي.
• جدولة اجتماعات متسقة مع الإدارات ذات الصلة لتبادل الأفكار وتبادل الأفكار وتحديد المواضيع المشتركة.
• قم بإنشاء عملية يتم من خلالها تغذية نتائج الاستماع الاجتماعي بشكل منتظم إلى كل قسم.

بعد ذلك، قم بتوصيل هذه الكلمات الرئيسية في Query Builder الخاص بـ Sprout للحصول على تنبيهات عندما يذكر شخص ما هذه المواضيع على وسائل التواصل الاجتماعي.

يؤدي إعداد التنبيهات المستهدفة باستخدام رؤى من جميع أنحاء الشركة إلى تحويل وسائل التواصل الاجتماعي من مجرد قناة اتصال إلى أداة عمل تبني علاقات أقوى مع العملاء.

إجراء المقارنة المرجعية التنافسية

قم بإجراء قياس أداء تنافسي للحصول على رؤى عميقة حول أفضل ممارسات الصناعة، وصدى الجمهور والتعديلات الإستراتيجية لتمييز علامتك التجارية. ابدأ بجمع المعلومات التنافسية لأنها تجيب على ثلاثة أسئلة رئيسية:

• من هم أكبر منافسيك على وسائل التواصل الاجتماعي وما حجم الرسالة التي تمتلكها؟
• كيف يشعر المتابعون الاجتماعيون لمنافسيك تجاههم وكيف يمكنك استخدام تلك البيانات
• ما أنواع الحملات واستراتيجيات المحتوى التي يستخدمها منافسوك وكيف يمكنك تمييز نفسك

حدد أهم الاتجاهات والموضوعات والمنشورات في مجال عملك باستخدام رؤى الاستماع الخاصة بـ Sprout وقم بتصفيتها حسب المنافس ونوع المحتوى ونوع الرسالة والمشاعر. عندما تستمع إلى المشاعر التي يتم التعبير عنها بشأن منافسيك، حدد ما إذا كان العملاء يشكون من بعض ميزات المنافسين وضع علامتك التجارية كحل لنقاط الضعف هذه.

لكن الأمر لا يتعلق فقط بالاستفادة من نقاط ضعف منافسيك. يمنحك فهم نقاط قوتهم فرصة لتحسين تجربة العملاء أيضًا.

في ندوة عبر الإنترنت تمت استضافتها مؤخرًا في The Arboretum، مجتمع Sprout الافتراضي لمحترفي التسويق، ناقشنا كيفية الاستفادة من المحادثات للاتصال والتحويل. سلطت الندوة الضوء على دراسة حالة حيث تخلفت علامة تجارية مالية عن المنافسين في حماية السحب على المكشوف. كشف التحليل أن 80% من ردود الفعل السلبية كانت بسبب نقص التواصل حول عدم توفر السحب على المكشوف خلال فترات التوقف هذه.

أدت هذه الرؤية إلى تحول استراتيجي: قامت العلامة التجارية بتطوير برنامج سحب على المكشوف متفوق مع فترات سماح ممتدة وتغطية أثناء فترات التوقف عن العمل، متفوقة على عروض المنافسين.

إن النهج الاستباقي لم يميزهم من الناحية التكتيكية فحسب، بل اجتذب أيضًا العملاء من المنافسين، مما أدى إلى تعزيز مكانتهم في السوق بشكل كبير. كان الاستماع الاجتماعي أمرًا حيويًا لتحديد شكاوى العملاء المحددة ومعالجتها مباشرة.

لا تعمل العلامة التجارية على حل المشكلات العاجلة فحسب، بل تظهر أيضًا التزامًا برضا العملاء. يعمل هذا النهج اليقظ على تحويل العملاء المحبطين إلى مؤيدين مخلصين يشعرون بالتقدير والاستماع إليهم ومن المرجح أن يشاركوا تجاربهم الإيجابية مع الآخرين.

تضخيم تأييد العملاء من خلال الاستماع اليقظ

أفضل طريقة لبناء علاقة هي أن تظهر أنك تستمع وتهتم. يزيد الاستماع الاجتماعي من تأييد العملاء من خلال تقريب أذنيك من نبضات قلب عملائك. إن المشاركة بنشاط في المحادثات والاعتراف بالمخاوف والاحتفال بالنجاحات جنبًا إلى جنب مع عملائك يمهد الطريق لاتصالات حقيقية ويحول المتابعين العاديين إلى مدافعين ملتزمين عن العلامة التجارية.

تحويل محادثة العملاء إلى قوة عظمى لعلامتك التجارية. راجع دليل الاستماع الاجتماعي الخاص بنا لفهم الفروق الدقيقة في مشاعر العملاء والرد بطريقة تلقى صدى.