كيف تصنع بيانات CRM النظيفة تجارب العملاء أو تفسدها

CRM الخاص بك هو منجم ذهب من الرؤى حول عميلك ويدعم قدرتك على إنشاء تجربة عملاء إيجابية.

توفر CRMs صورة واضحة عن عملائك وعلاقتك بهم في أي وقت محدد. ويمكن استخدام المعلومات المخزنة في CRM لتحسين رسائل التسويق واستراتيجيات المبيعات وخدمة العملاء.

في كثير من الأحيان ، على الرغم من ذلك ، يتم التعامل مع CRM باعتباره عاملاً شاملاً للبيانات الخاصة بالعميل. ولا يتم تنظيمها بشكل استراتيجي أو استخدامها بكفاءة من قبل فرق التسويق والمبيعات.

كما هو الحال مع أي نظام تجميع ، فإنه يجمع القمامة بمرور الوقت. وهذا يجعل استخدام البيانات في صياغة الخبرات والخدمة والتخصيص أكثر صعوبة.

ترتبط قدرته على مساعدتك في أداء أبسط مهام التسويق بشكل جيد في النهاية بجودة البيانات التي يحتوي عليها. يتعلق هذا بشكل خاص باستخدامه في التكتيكات الأكثر تعقيدًا المستخدمة على طول رحلة المشتري ، مثل توليد الطلب والتجزئة ورعاية العملاء المحتملين.

ما مقدار بيانات CRM الخاصة بنا غير النظيفة؟

تدخل البيانات إلى CRM بعدة طرق مختلفة ، سواء من خلال الإدخال اليدوي أو الاستيراد الجماعي. يمكن أن يكون التحكم في عملية الدخول أمرًا صعبًا. وتمثل إدارة جودته بعد الدخول مجموعة جديدة كاملة من العقبات.

بعض البيانات تتحلل بشكل طبيعي. يتنقل الأشخاص باستمرار ، ويغيرون الوظائف ويغيرون عناوين البريد الإلكتروني ، أو ينتقلون إلى مواقع جديدة ويجعلون معلومات الاتصال الخاصة بهم قديمة.

قد تدخل بعض البيانات إلى النظام بشكل غير صحيح منذ البداية.

تُظهر استبيانات العملاء التي جمعناها أن أكثر من 15٪ من رسائل البريد الإلكتروني في قوائم التسويق غير صالحة. يؤدي استيراد هذه القوائم إلى إضافة هذه الأخطاء إلى قاعدة البيانات الخاصة بك. يتم إنشاء بعض البيانات الضعيفة عند نقطة الإدخال من قبل المستخدمين الذين يرسلون معلوماتهم بشكل غير صحيح في نماذج الويب مع وجود أخطاء إملائية عبر المشهد الرقمي الخاص بك.

يعني التحكم في البيانات وإدارتها ضمان خلو النظام من التكرارات ، وتوحيد البيانات ، ودقة المعلومات وفي الوقت المناسب.

وفقًا لمعهد المبيعات والتسويق ، كل 30 دقيقة:

• تغيير 120 عنوان عمل
• 75 رقم هاتف تغيرت
• 20 من الرؤساء التنفيذيين يتركون وظائفهم
• تشكيل 30 شركة جديدة

هناك الكثير من المعلومات التي يجب تحديثها باستمرار. ولكن عندما تكون بيانات CRM نظيفة ، يكون لديك صورة أوضح عن عميلك أو عندما تتغير معلوماته.

الميزة التنافسية لنوعية البيانات

مع تقدم العلاقة مع عميلك ، يمكنك إضافة المزيد من البيانات القيمة إلى CRM. يمكنك جمع سجل شراء مفصل وجمع معلومات محددة تتعلق بتفضيلات العميل والتركيبة السكانية والمزيد.

على وجه التحديد ، يمكن استخدام هذه الأفكار لإقامة علاقة مع العملاء وزيادة تقارب العلامة التجارية. لا شك أن منافسيك يسعون إلى إنشاء نفس الشيء من خلال CRM. ومع ذلك ، فإن العلامة التجارية التي تزدهر حقًا هي تلك التي تجمع بين البيانات الثاقبة والبيانات النظيفة.

يمكنك الحصول على كل تفاصيل العملاء المتاحة. ولكن إذا كان عنوان بريدهم الإلكتروني غير صحيح ، أو إذا تم تكرار العملاء وهم في الواقع أشخاص مختلفون ، فإن أسلوبك التسويقي المصمم بشكل مثالي لا يفي بالطريقة التي تريدها - أو حتى على الإطلاق.

دور جودة البيانات في توجيه رحلة المشتري

إذا كنت تخطط لاستخدام CRM لتوجيه رحلة المشتري ، فمن المهم بشكل خاص تنفيذ عملية وأدوات مناسبة لتنظيف بياناتك ومنع البيانات القذرة من الدخول إلى النظام في المقام الأول.

بالإضافة إلى ذلك ، لتفعيل مبادرات تسويقية أكثر تعقيدًا مع إنفاق أكبر وجهد متزايد وراءها ، يجب أن تكون البيانات قابلة للتطبيق.

1. جعل رعاية العملاء المحتملين أكثر نجاحًا

تعتبر رعاية العملاء المحتملين جزءًا من أسرع دورة شراء.

يأخذ كل مشتر رحلة من سماع معلومات عن منتجك أو خدمتك ، إلى إدراك إمكاناتها كخيار صحيح ، إلى شرائها. إن معرفة مكان وجود عميلك - وعلى نفس القدر من الأهمية ، ليس كذلك - في هذه الرحلة مدعوم إلى حد كبير بالبيانات الموجودة في CRM الخاص بك.

باستخدام البيانات عالية الجودة ، ستبدأ في رؤية أنماط تظهر فيما يصلح وما لا يصلح.

يؤدي إنشاء هذه الرؤية إلى تعزيز الثقة في بيانات CRM والأفكار التي توفرها.

وفقًا لـ Marketo ، فإن الشركات التي تتفوق في رعاية العملاء المحتملين تولد 50 بالمائة من العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات بتكلفة أقل بنسبة 33 بالمائة.

عندما لا يتم تنظيف النظام ، ينتهي الأمر بالشركات إلى إضاعة الوقت في الاتصال بالمشتري الخطأ أو إرسال اتصالات غير محاذية لأن CRM قدم معلومات ضبابية عن الرصاص.

2. تقسيم أفضل للعملاء

تقسيم العملاء من خلال الحملات المستهدفة ليس بالأمر الجديد. ولكن لا يزال من الممكن أن تكون خادعة ، خاصة إذا كانت بياناتك غير محدثة أو صحيحة.

في الواقع ، يمكن أن تجعل جودة البيانات الرديئة جهود التقسيم عديمة الفائدة إذا تم التعرف على العميل بشكل خاطئ واستقبل حملة خاطئة نتيجة لذلك. يمكن أن يؤدي هذا الاختلال في المحاذاة إلى عدم القدرة على مراقبة الاتجاهات في البيانات بشكل فعال وربطها بنجاح أو فشل الحملة.

3. إعطاء جيل الطلب أفضل فرصة له

إن معرفة المزيد عن عملائك وعاداتهم الشرائية تعني أنه يمكنك بشكل أكثر ذكاء إنشاء طلب على منتجاتك أو خدماتك.

من السهل أن ترى كيف يستفيد كل فرد في المؤسسة من هذه الأفكار:

• يصمم فريق التسويق رسائل الحملة وأفضل الأوقات لضرب الإرسال.
• يتعرف فريق المنتج على المنتجات المفضلة ويضع استراتيجيات التسعير التي تحفز المستهلكين على اتخاذ الإجراءات.
• يركز فريق المبيعات على تقديم أفضل الحلول وأنسبها.
• يقوم فريق الإدارة بعمل توقعات مبيعات أكثر دقة.

من السهل أيضًا فهم كيف يمكن لهذه الحملات والاستراتيجيات والتنبؤ أن تكون بعيدة عن الهدف إذا كانت البيانات التي تعمل بها لتوليد هذه الأفكار غير صحيحة.

وفقًا لتقرير صادر عن شركة IBM ، فإن البيانات السيئة تمثل تريليونات الدولارات التي تنفقها الشركات الأمريكية سنويًا. ويمكن أن يكون لتأثيره تأثير دومينو على العديد من قرارات العمل ، وليس فقط التسويق.

من أين يجب أن تبدأ بإعطاء الأولوية لجودة البيانات؟

لا ينبغي أن يكون تجميع البيانات في CRM الخاص بك هو محور تركيزك.

بدلاً من ذلك ، ركز على التنفيذ الناجح لبرنامج جودة البيانات طويل الأمد الذي ينسق استراتيجية عملك مع تنفيذ التسويق الخاص بك.

يعد إجراء تدقيق لفهم مقدار التنظيف المطلوب مكانًا رائعًا لبدء رحلة جودة البيانات الخاصة بك. في Validity ، نقدم بريدًا إلكترونيًا مجانيًا ومسحًا ضوئيًا مكررًا للمساعدة في إجراء هذا التدقيق. وهناك العديد من أدوات الجهات الخارجية المتاحة أيضًا. الهدف هو تعزيز الوظائف الأصلية لـ CRM الخاص بك ومساعدتك في إنشاء وتنفيذ عملية جودة البيانات.

في النهاية ، ستقربك خطوة واحدة من أن تكون ليس فقط شركة تعتمد على البيانات ، ولكن أيضًا شركة ذات قدرة تنافسية عالية.

بروك ماينارد هو مدير التسويق في Validity.