كيف يمكن للشركات رفع مستوى تجربة العملاء الرقمية

أدى الوصول السهل إلى التكنولوجيا عبر الإنترنت إلى تغيير توقعات العملاء. لم يعد كافيًا أن تمتلك العلامة التجارية موقعًا إلكترونيًا أو متجرًا إلكترونيًا. من الضروري تقديم أفضل تجربة للعملاء عبر جميع القنوات كامتداد لوجودهم المادي.

يتضمن نجاح بائع التجزئة تجربة عملاء رقمية ممتازة تحول العملاء إلى دعاة مخلصين.

أصدرت Capgemini كتيب بحث مليئًا بالنصائح ودراسات الحالة حول كيف يمكن للعلامات التجارية وتجار التجزئة تحسين تجربة عملائهم .

تم إنتاج المحتوى بالشراكة مع Capgemini .

اتجاهات وتوصيات تجربة العملاء

لقد تغير المشهد الرقمي بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية. من الأهمية بمكان أن تظل مواكبًا للبقاء على صلة وناجحة.

جمعت Capgemini كتيب بحث لتسليط الضوء على تركيزه على استراتيجية التصميم بالإضافة إلى اتجاهات وتوصيات تجربة العملاء الرقمية.

إليك ما تحتاج إلى مراعاته عند العمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

ركز على العميل

يجب أن يركز كل شيء تقوم ببنائه على العميل. من المهم الاستماع إلى احتياجات العملاء وفهم رحلتهم الحالية قبل إنشاء رحلة جديدة.

تجاوز موقع الويب الخاص بك

لا يكفي أن يكون لديك وجود على الإنترنت لعلامتك التجارية. تحتاج إلى الاستثمار في إمكانات التحول الرقمي التي ستسمح لعملائك بتصفح منتجاتك عبر جميع الأجهزة والقنوات.

فكر في تجربة الهاتف المحمول ، أو دعم العملاء الرقمي ، أو ما إذا كنت مستعدًا لتضمين التسوق الصوتي في خيارات الشراء.

هناك العديد من الطرق للانتقال بتجربتك الرقمية إلى المستوى التالي. يبدأ كل شيء من التجريب واختبار A / B الذي سيساعدك في إرشادك إلى الخطوات التالية.

تقديم تجربة شخصية للعملاء

يريد العملاء التحكم في رحلة الشراء الخاصة بهم. سواء كانوا يتصفحون منتجات جديدة فقط أو يشعرون بالاستعداد لإجراء عملية شراء ، فإنهم يطالبون بتجربة سلسة من جميع تجار التجزئة.

في الواقع ، يتوقع العملاء من العلامات التجارية الاستماع إلى احتياجاتهم وجعل تجربة التسوق الخاصة بهم مخصصة قدر الإمكان.

وفقًا لاستطلاع حديث ، يرغب 29٪ من العملاء في رؤية عروض مخصصة بناءً على ملفهم الشخصي مع الحفاظ على سرية هويتهم. هناك حاجة أكبر للسلامة الشخصية عندما يتعلق الأمر بجمع البيانات دون بالضرورة تقليل الحاجة إلى التخصيص.

وبالتالي ، من المهم للعلامات التجارية بناء الثقة مع تقديم تجربة أكثر تخصيصًا عبر الإنترنت يمكن أن تعزز المشاركة وفي النهاية المبيعات.

أمثلة على تجار التجزئة والعلامات التجارية التي تعمل على تحسين تجربة العملاء الرقمية

نقل تجربة العملاء داخل المتجر عبر الإنترنت

عملت Capgemini مع Tarte Cosmetics لمساعدتهم على تحسين تجربتهم عبر الإنترنت. كان الهدف هو تسهيل تصفح العملاء للمنتجات وتجربة الظلال ولوحات الألوان الجديدة واستكشاف نصائح المنتج من المحترفين.

تضمنت استراتيجية التصميم الجديدة الخاصة بهم تجربة مخصصة سمحت للمستخدمين بإعداد تفضيلاتهم من خلال حساباتهم. بهذه الطريقة تلقوا اقتراحات مخصصة إلى جانب تفضيلات الشراء والتواصل المخصصة لتخصيص التجربة.

من الطرق الجيدة لتحسين تجربة التسوق إتاحة الوصول إليها على الشاشات الأصغر ، مثل الهواتف الذكية. علاوة على ذلك ، ركز موقع الويب على إنشاء محتوى جذاب يتضمن دروس فيديو ومحتوى من إنشاء المستخدمين ومجموعات المنتجات.

حصلت تجربة التسوق المحدثة على شهادة Gartner L2 Digital IQ المرغوبة "Genius" ؛ كما حصلت على جائزة Communicator لعام 2018 للتميز.

نهج شامل لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والمشاركة

أرادت KUIU اعتماد نهج شامل لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والمشاركة وإنشاء موقع ويب أكثر ديناميكية.

كان الهدف هو إطلاق تصميم موقع جديد يعرض قصة العلامة التجارية ومنتجاتها. عملت Capgemini مع KUIU لإطلاق نظام أساسي جديد يجعل إنشاء المحتوى أسهل مع تحسين وظائف التنقل والبحث في الموقع.

أدى العمل المشترك على تصميم التجربة والتسويق الرقمي إلى زيادة بنسبة 89٪ في حركة مرور الموقع وزيادة بنسبة 9٪ في متوسط ​​قيمة الطلب.

كانت هناك زيادة بنسبة 121٪ في الإيرادات عبر الإنترنت خلال موسم العطلات 2018 وحصل المشروع على جائزة Horizon Interactive لعام 2018 ("الذهبية").

تحويل الأعمال الرقمية لتحقيق النمو

كانت NYDJ تتطلع إلى تحويل وجودها عبر الإنترنت من خلال الابتعاد عن منصة ثابتة وتصميم قديم بقدرات محدودة.

ساعدتهم Capgemini في رحلة التحول الرقمي على تحسين صفحات المنتج وتوفير انتقالات سلسة للمحتوى لتحسين تفاعل المتسوقين. علاوة على ذلك ، تم وضع العملاء في بؤرة التحول من خلال استخدام البيانات التي أدت إلى تحسين التخصيص.

سمح التنفيذ الإضافي لـ Salesforce Marketing Cloud و Commerce Cloud و Service Cloud لـ NYDJ بالاستفادة من مسرّع التجزئة الموحد الخاص بـ Capgemini. كان الهدف هو توحيد بيانات العميل لجمع جميع المدخلات طوال رحلة العميل.

من خلال توحيد البيانات ، تمكنت NYDJ من الوصول إلى رؤى العملاء القيمة التي تساعدهم على تشكيل قرارات المحتوى الخاصة بهم لتحسين تجربة العملاء. زاد التحويل بنسبة 22٪ بينما نمت الإيرادات بنسبة 33٪.

هل أنت مهتم بالحصول على مزيد من النصائح ودراسات الحالة حول كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك؟ قم بتنزيل المجموعة المرئية "تحسين تجربة العملاء" من Capgemini هنا .