كيف يساعد COVID جهات التسويق في إعطاء الأولوية لخصوصية المستهلك

ليس هناك تباعد اجتماعي سرًا يجعل الأشخاص يقضون وقتًا أطول في البث واللعب والتسوق عبر الإنترنت. في الواقع ، يقول أكثر من ثلث المستهلكين إنهم يتوقعون إنفاق المزيد على الأسواق عبر الإنترنت بسبب COVID-19.

لديهم أيضًا المزيد من الوقت - ولأسباب مالية مختلفة ، وميل أكثر - لإعادة تقييم ميزانيات أسرهم والبحث في تكاليف مشتريات الحياة الرئيسية (MLPs) ، مثل معدلات الرهن العقاري وإعادة التمويل والسيارات والتأمين. ومع تزايد عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت ، لا سيما في الفئات التي تتضمن إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، تزداد أهمية الخصوصية بشكل متزايد لتجربة العميل.

أظهر استطلاع عام 2019 أن ما يقرب من ثلث المستجيبين يقولون إنهم سيقطعون التعامل مع شركة بسبب مشاركة البيانات غير الصحيحة.

أدت زيادة الاتصال أيضًا إلى ظهور موجات جديدة من اللوائح ، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في الاتحاد الأوروبي وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

قد لا يكون مربع الاختيار المعقد "سياسة الخصوصية وشروط الاتفاقية" كافيًا. الامتثال ليس بالأمر السهل أو الرخيص ، لكنه جزء لا يتجزأ من استراتيجية الشركة الأوسع.

إن إساءة التعامل مع البيانات لا تكلف الشركة فقط بشكل مباشر في شكل عقوبات وغرامات ، بل يمكن أن تضر بسمعتها على المدى القصير والطويل.

الآن أكثر من أي وقت مضى يجب على الشركات إعادة تقييم خططها لحماية البيانات ودمج أهمية حماية خصوصية المستهلك في الحمض النووي لمنظماتهم.

كيف ستبدو خصوصية بيانات المستهلك في عالم ما بعد COVID؟

حالة اللوائح الحالية

لوائح الخصوصية ليست مفهومًا جديدًا ؛ يعود تاريخها إلى السبعينيات مع قانون الإبلاغ عن الائتمان العادل ونمت لتشمل قانون خصوصية المستهلك عبر الهاتف لعام 1991 ، واللائحة العامة لخصوصية البيانات في الاتحاد الأوروبي (GDPR) ، وقانون حماية خصوصية الأطفال على الإنترنت (COPPA) ، ومستهلك كاليفورنيا قانون الخصوصية (CCPA) ومؤخراً قانون حماية بيانات المستهلك COVID-19 لعام 2020.

لقد رأينا عواقب حقيقية للغاية على الشركات التي فشلت في الامتثال للقانون العام لحماية البيانات (GDPR) الخاص بالاتحاد الأوروبي ؛ في عام 2018 ، تم تغريم الخطوط الجوية البريطانية بأكثر من 200 مليون دولار لعدم الامتثال. في الولايات المتحدة ، تم تقديم CCPA في عام 2018 وتم تفعيلها في 1 يوليو 2020.

ومع ذلك ، هناك عدد قليل من الشركات على استعداد لاتخاذ هذه اللائحة. كان هذا صحيحًا في عام 2019 ، ومع مواجهة المسوقين لظروف غير مسبوقة بسبب COVID-19 ، فمن المحتمل أن يظل هذا صحيحًا بالنسبة للعديد من المؤسسات اليوم.

تحاول الولايات الأخرى ، بما في ذلك واشنطن وفلوريدا ونبراسكا ونيويورك ، تنفيذ لوائح مماثلة لقانون حماية خصوصية المستهلك في كاليفورنيا. لكن تشريعات الخصوصية الجديدة والمجزأة تثبت أنها تمثل تحديًا للشركات التي تمارس الأعمال التجارية في دول متعددة.

وفقًا لتقرير Braze Data Privacy Report ، يقول 40٪ من مديري التسويق إن الافتقار إلى الوضوح القانوني يمثل عائقًا أمام تنفيذ ممارسات خصوصية أكثر صرامة في مؤسساتهم. وشملت العوائق الأخرى التعقيد والتكلفة والوقت اللازم للتنفيذ.

لقد نما هذا التحدي في خضم الجائحة.

التعقيد الإضافي مع COVID-19

المستهلكون عالقون بين المطرقة والسندان. بينما يقبل الكثيرون أنه يجب عليهم الاعتماد على التكنولوجيا أثناء COVID-19 التي ستجمع بياناتهم حتمًا - مثل Zoom و Microsoft - يدرك الكثيرون أيضًا أن مشاركة بيانات الموقع المعرضة للخطر تضعهم فيها.

سيصبح المستهلكون أكثر قلقًا بشأن حقوق الخصوصية الخاصة بهم فقط في الأشهر والسنوات المقبلة ، وسيتوقعون الأمان وخيارات الموافقة ، فضلاً عن القيمة في المقابل عند مشاركة بياناتهم.

من المحتمل أن تصبح حواجز تنفيذ اللوائح أكثر صعوبة حيث تستمر العوامل الخارجية مثل COVID-19 في تشكيل مشهد خصوصية البيانات.

على سبيل المثال ، تقول العديد من شركات الاتحاد الأوروبي إنها تعاني من "خطوط غير واضحة" عندما يتعلق الأمر بـ "قوانين بيانات الطوارئ" في اللائحة العامة لحماية البيانات ، على غرار الولايات المتحدة ، حيث يتم الخلط بين التجار بشأن البيانات التي يمكنهم الوصول إليها وكيفية الوصول إليها.

وفي الوقت نفسه ، بدأت بعض الشركات في تطوير حلول تجمع بيانات المستهلكين لتتبع انتشار الوباء.

يجب أن تستعد الشركات لقانون حماية بيانات المستهلك COVID-19 الذي تم طرحه مؤخرًا لعام 2020 والذي "يمنع الكيانات المشمولة من جمع أو معالجة أو نقل معلومات التعريف الشخصية للفرد لغرض تتبع جهات الاتصال فيما يتعلق بـ COVID-19 (أي فيروس كورونا. المرض 2019) دون الحصول أولاً على الموافقة الإيجابية للفرد على استخدام هذه المعلومات ، "مما يمهد الطريق لحالات الطوارئ المستقبلية ، ويؤثر على لوائح الخصوصية المستقبلية.

التسويق في عالم يحظى بالخصوصية أولاً

كما تمت مناقشته سابقًا ، أثرت شعبية CCPA على الدول الأخرى لتحذو حذوها.

بالإضافة إلى ذلك ، اقترحت السناتور Kirsten Gillibrand (D-NY) إنشاء وكالة حماية البيانات (DPA) للتعامل مع جميع شكاوى العملاء فيما يتعلق بإساءة استخدام البيانات وتنظيم شركات البيانات الضخمة مثل Google و Facebook.

أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تكون جهات التسويق استباقية بشأن خصوصية البيانات. دائمًا ما تضع تجربة العميل النموذجية العميل في المقام الأول. لا يزال هذا صحيحًا ولكن يجب على جهات التسويق تغيير نهجها لاستيعاب مخاوف المستهلك المتعلقة بالخصوصية.

نظرًا لأن المستهلكين يطورون فهمًا أكثر تعقيدًا للبيانات وكل ما تنطوي عليه ، فإن مخاوف الخصوصية وتجربة العملاء ستصبح واحدة في نفس الوقت.

عندما يتعلق الأمر بأفضل الممارسات في استخدام البيانات ، فإن الخطوة الأولى هي فحص المصدر:

• إذا كانت بيانات الطرف الأول ، فهل يفهم عملاؤك سبب استخدام بياناتهم؟
• إذا كانت بيانات جهات خارجية مقدمة من مُنشئ عملاء متوقعين ، فهل تم جمعها في مسألة متوافقة؟ لا يزال بعض المسوقين متفاجئين عندما يكتشفون أنه في دعوى قضائية ستتم محاسبتك ، وليس البائع.
• هل تحتفظ بسجلات تثبت أنك تلقيت إذنًا من أحد العملاء لاستخدام بياناته؟ إذا كنت تعمل مع بائع بيانات ، فهل قمت بفحص عملية حفظ السجلات؟

من الضروري أيضًا إعادة تقييم خطة الامتثال الخاصة بك. إذا لم يكن لديك فريق امتثال داخلي ، ففكر في وجود نوع من الحلول المطبقة.

قامت Jornaya بتوسيع حل TCPA Guardian الخاص بها مع First Party Privacy Guardian ، والذي يوفر مزايا إضافية لامتثال البيانات لمئات المسوقين.

تم تصميم الحل لتغطية اللوائح الحالية مثل TCPA و CCPA مع خطط لاستيعاب اللوائح الفيدرالية والولائية المستقبلية التي قد تتبع.

ثق في مركز تجربة العملاء

قبل COVID-19 ، إذا كان شخص ما قلقًا حقًا بشأن إساءة استخدام بياناته ، فلديه خيار تجنبه عن طريق الحد من تفاعلاته الرقمية.

في ضوء الوباء ، يتآكل هذا الخيار بشكل أسرع حيث يصبح الاعتماد على العالم الرقمي أقل تفضيلًا وأكثر من متطلبات الحياة اليومية الحديثة. إن البقاء على اتصال في عالم منعزل يعني أن عدد لا يحصى من جامعي البيانات سيحصلون على المزيد والمزيد من المعلومات.

وفي الوقت نفسه ، أصبح المستهلكون أكثر تعقيدًا فيما يتعلق بخصوصية البيانات ، فقد ورد أن 85 ٪ من المستهلكين سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر إذا شعروا أن الشركة لا تتعامل مع بياناتهم بشكل مناسب.

لا يمكن أن يؤدي عدم الامتثال إلى غرامات وعواقب قانونية فحسب ، بل يمكن أن يؤدي أيضًا إلى تدمير الثقة بين العلامة التجارية ومستهلكيها.

في الوقت الذي لا يكون فيه أمام الناس خيار سوى استخدام أجهزة إنترنت الأشياء ومشاركة معلوماتهم ، فإن من المزايا التنافسية للشركات التأكد من أنها تستخدم ممارسات البيانات الأخلاقية وتوفر تجارب استثنائية للمستهلكين.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن تعرف بالضبط من أين تأتي بياناتك وكيف يتم استخدامها وأن يكون لديك خطة للتعامل مع اللوائح الجديدة عندما تصبح قانونًا ، مع تزويد المستهلك دائمًا بقيمة في تفاعلاتك.