كيف تعرف أنك جاهز لإدارة علاقات العملاء؟

كيف تعرف أنك جاهز لإدارة علاقات العملاء؟ عندما تشعر بهذا:

أنت تنمو بسرعة كبيرة لدرجة أن عقلك قد نفد من غرفة التخزين. لا يُتوقع منك الاحتفاظ بمشروع كامل يتم تنزيله في عقلك وأن تظل قادرًا على تشغيله بالكامل بسلاسة. للحفاظ على عملائك ، تحتاج إلى مساعدة.

ومع ذلك ، فإن فكرة استخدام جداول البيانات الفوضوية لتنظيم بيانات العملاء الخاصة بك تجعل عينيك تتألق.

ليس من المستغرب.

البيانات المفقودة = العلاقات المفقودة = المبيعات المفقودة

هذا هو السبب في أن استخدام جداول البيانات لأن CRM الخاص بك هو كابوس. متى تم تحديثهم آخر مرة؟ من قام بتحديثهم؟ كيف يمكنك تتبع التغييرات؟

انسَ أوراق Google أو Excel ، جرب النظام الأساسي. لهذا السبب يوجد CRM - لمنع العملاء من الانزلاق عبر الثغرات.

هذا المنشور سيعدك بـ:

• كيف يساعد CRM عملك على النمو (وبناء الإيرادات)
• كيف تعرف أنك جاهز لإدارة علاقات العملاء؟ 5 علامات منبهة تحدق في وجهك
• اختيار مزود CRM الخاص بك - ما يجب مراعاته

ما هو CRM؟

CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هو برنامج يساعدك على تنظيم كل تفاعل مع عملائك. تساعدك أنظمة CRM في العثور على العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلًا والتنقل عبر مسار التحويل الخاص بك (والحفاظ على رضا عملائك الحاليين).

91٪ من الشركات التي يعمل بها أكثر من 11 موظفًا تستخدم الآن برامج CRM.

هذه ليست نسبة صغيرة.

تساعدك أنظمة CRM في تنظيم:

• يؤدي
• معلومات العميل (من معلومات الاتصال إلى التفضيلات)
• تفاصيل الحسابات
• فرص البيع

الكل في قاعدة بيانات مركزية واحدة.

هناك طلب كبير على تقنية CRM - بلغت قيمة صناعة CRM أكثر من 40 مليار دولار في عام 2018. لماذا الطلب المرتفع؟ لأنه يمكن أن يعمل العجائب لنمو عملك.

كيف يساعد CRM عملك على النمو؟

يأتي نمو الأعمال من التأكد من أن جميع العملاء المحتملين المؤهلين يصبحون عملاء منتظمين - وأن العملاء الحاليين يظلون محدثين.

وفقًا لـ Guidant Financial ، فإن أهم التحديات التي يواجهها أصحاب الأعمال الصغيرة هي:

• التسويق والإعلان
• إدارة الوقت
• التجنيد والاحتفاظ بهم
• العمل الاداري

هذه مهمة نوعًا ما عندما تحاول الحصول على عملاء ... كما تعلم ، تنمو.

يمكن أن يساعد CRM كل اتصالات العملاء على الشعور بالشخصية ، بغض النظر عن حجم عملك أو انشغاله. يحتفظ بسجلات دقيقة لـ ...

• معاملات العملاء
• تفضيلات العملاء
• احتياجات العملاء
• مخاوف العملاء

عندما يمكنك تتبع آلام عملائك واحتياجاتهم وتفضيلاتهم ، فإن الأمر يشبه وجود الإجابات في الجزء الخلفي من الكتاب. إذا كنت تعلم ...

1. ما اشتراه شخص ما مؤخرًا ، يمكنك التوصية بمنتجات أو خدمات أخرى له
2. الشيء الذي كان يمثل صراعًا بالنسبة لهم ، يمكنك إرسال محتوى مفيد أو إعداد مكالمة للمساعدة في حل المشكلة

كيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الصحيح أن يساعدك على النمو (دون الآلام المتزايدة)؟ يساعدك على البقاء منظمًا عندما:

• إجراء مكالمات
• اترك ملاحظات
• تتبع الصفقات
• جدولة عمليات المتابعة (وتتبع وقت المتابعة بالفعل)
• إرسال رسائل البريد الإلكتروني
• إدارة مندوبي المبيعات
• أتمتة عملية البيع بالكامل
• إيرادات المشروع بدقة

باختصار ، كل ما عليك القيام به للحفاظ على تفاعل العملاء.

5 علامات تحتاج إلى CRM

يمنحك نظام CRM ...

• تنظيم أفضل وتتبع معلومات العملاء
• تواصل أفضل وتفاعلات شخصية مع العملاء
• تحسين رضا العملاء
• أرباح سعيدة

ولكن كيف تعرف ما إذا كنت بحاجة إلى CRM الآن؟

فيما يلي 5 علامات تدل على أن الوقت قد حان للاستثمار في CRM:

1. أنت تنمو ولكن لا يمكنك توظيف المزيد من المساعدة
2. لديك الكثير من المعلومات المخزنة في أماكن كثيرة جدًا
3. يعد تتبع جميع اتصالاتك أمرًا مربكًا
4. ليس لديك سير عمل مبيعات ثابت
5. تريد تقديم دعم أفضل للعملاء

1. أنت تنمو ولكن لا يمكنك توظيف المزيد من المساعدة

النمو عظيم! ومع المزيد من النمو ، تحتاج إلى المزيد من الموارد.

لكن ليس لديك دائمًا الميزانية لتوظيف شخص ما. وحتى لو فعلت ... هل التنظيم مشكلة كبيرة بما يكفي؟ هل يستحق الأمر توظيف شخص ما ، أم يمكنك التعامل معه بنفسك.

يمكن لمنصة CRM أن تنظم كل شيء نيابة عنك - تلقائيًا - وتقوم بعمل أفضل من أي شخص آخر.

من الصعب مقاومة التوافق السلس بين المبيعات والتسويق.

عندما ينتقل العميل المتوقع عبر الأتمتة ، يمكن إضافته إلى صفقة لتتبع تقدم التسويق والمبيعات في وقت واحد.

باستخدام CRM للتعامل مع جميع أعمالك التنظيمية الإضافية ، يمكنك استعادة الوقت للقيام بأشياء مثل:

• تعرف على المزيد حول نقاط ضعف العملاء التي يمكنك معالجتها
• حاول العثور على المزيد من العملاء
• فكر في الأشياء التي يمكنك القيام بها للاستمرار في النمو

لنفترض أنك صاحب مشروع صغير ولديك استوديو يوغا خاص بك. قد يتعامل عملاؤك مع نقاط ضعف مثل ...

• آلام العضلات والمفاصل
• إجهاد
• عدم المرونة
• الدخول في روتين صحي أكثر

لا يمكن أن تساعدك هذه المعلومات فقط في معرفة كيفية تلبية احتياجات عملائك الحاليين بشكل أفضل ، بل يمكنك استخدامها للتواصل للعثور على عملاء جدد يبحثون عن طرق للتعامل مع نفس الآلام.

وطوال الوقت ، يحافظ نظام CRM الخاص بك على جميع بيانات العملاء آمنة وسليمة.

2. لديك الكثير من المعلومات المخزنة في أماكن كثيرة جدًا

بدون CRM ، تقضي الكثير من الوقت في البحث عن المعلومات التي تحتاجها.

لديك الكثير من المعلومات عن كل شخص تتحدث إليه ، مثل:

• اسم
• رقم التليفون
• عنوان بريد الكتروني
• عنوان المراسلة
• العلامات
• تاريخ علاقة كامل بينك وبينهم

من يمكنه تتبع كل ذلك مرة واحدة ؟؟

معلومات اتصال كثيرة جدًا ، عقل غير كافٍ. CRM للإنقاذ!

إليك سؤال سهل لك: بمجرد جمع معلومات العميل ، ألا تريد سهولة الوصول إليها؟

بالطبع تفعل. لأنه عندما لا يمكنك ذلك ، ينزلق اتصال العملاء من خلال الثغرات. وبعد ذلك ، تبدأ معدلات الاستبقاء لديك في الانهيار.

كن حذرا.

كان هذا يمثل مشكلة على مدار 24 ساعة للياقة البدنية ، وهي واحدة من أكبر سلاسل اللياقة البدنية في العالم.

في عام 2015 ، أرادت 24 ساعة للياقة البدنية تقديم تجربة شخصية ميسورة التكلفة تمامًا لمستخدميها - لكن لم يكن لديهم وجود رقمي أو CRM لتتبع بيانات الجميع.

لم يتمكنوا من معرفة من يحتاج إلى ما في رحلة لياقتهم البدنية.

وفقًا لتوم لابسيفيتش ، كبير مسؤولي التسويق في 24 ساعة للياقة البدنية ، فإن حوالي 5٪ من أعضاء 24 ساعة للياقة يمكنهم تحمل تكاليف التدريب الشخصي. لكنه كان يعلم أيضًا أن العملاء يريدون التفاعل على القنوات الملائمة لهم خارج تجربة المدرب العملي.

أراد الناس التواصل مع العمل خارج غرفة الوزن لجعل التجربة داخل تجربة أفضل.

وهذا يعني استخدام البيانات لاكتشاف المزيد عن عملائهم. المشكلة؟ كانت بياناتهم منتشرة في كل مكان.

"بالإضافة إلى كوننا مشغلًا بريًا لمراكز اللياقة البدنية ، فقد كنا أيضًا شركة تسويق تقليدية تقوم بالبريد المباشر ، باستخدام القنوات التقليدية. نظرنا إلى Amazon ، نظرنا إلى Netflix وفكرنا ، "كيف نتطور من كوننا قائمًا على الأرض إلى أن نصبح مزود حلول على مدار 24 ساعة لأعضائنا؟" - توم لابسيفيك ، CMO 24-Hour Fitness

لذلك أصبحت اللياقة البدنية على مدار 24 ساعة رقمية. خلقوا:

• تطبيق جوال
• برامج الولاء
• محتوى جديد
• و (لقد خمنت ذلك!) CRM لإيواء وتنظيم جميع بيانات العملاء الخاصة بهم.

بعد ذلك ، أفاد Lapcevic أن 24 Hour Fitness كانت أكثر سنواتها نجاحًا في تاريخها الذي يزيد عن 30 عامًا ، حيث حققت أعلى إيرادات وأرباح على الإطلاق .

"لقد أجرينا الكثير من أبحاث المستهلكين لتحديد كيف يمكننا استخدام التكنولوجيا لإنشاء تخصيص جماعي للعملاء. كان هدفنا تقديم حل يمكننا توسيع نطاقه ليشمل جميع أعضائنا والاستفادة من تفضيلات العملاء الخاصة بهم ". - توم لابسيفيتش ، مدير مركز اللياقة البدنية على مدار 24 ساعة

أكبر استفادة من Tom and 24-Hour Fitness هي أن البيانات المجزأة والمفككة تعرقل الربحية.

• ورق ملاحظات
• جداول البيانات
• ملاحظات عقلية
• مستندات Word
• التقويمات الورقية

هناك العديد من الطرق لفقدان البيانات. إذا كان العمل اليدوي والكتابة اللانهائية قد استنفدت وقتك ، فقد حان الوقت للحصول على مساعدة آلية إضافية من CRM.

3. تتبع جميع اتصالاتك أمر مربك

هل توقفت عن التفكير في عدد الطرق التي يمكنك من خلالها التواصل مع العميل؟

• رسائل البريد الإلكتروني
• اتصالات هاتفية
• رسائل نصية
• اجتماعات شخصية
• وسائل التواصل الاجتماعي

وليست واحدة فقط من كل واحدة - نحن نتحدث عن رسائل متعددة عبر مجموعة متنوعة من القنوات. هناك الكثير لتتبعه ، ويمكن أن يحتفظ CRM بحساب مفصل لكل تفاعل تواصل في مكان واحد.

ألق نظرة على كيفية تعامل ActiveCampaign CRM مع هذا التاريخ.

في عرض الصفقات الخاص بنا ، يمكنك رؤية رسائل البريد الإلكتروني والملاحظات وغيرها من الاتصالات مع جهة اتصال معينة في مكان واحد.

باستخدام CRM ، يمكنك الوصول بسهولة إلى جميع معلومات العملاء الخاصة بك في مكان واحد.

4. ليس لديك سير عمل مبيعات متسق

تخيل أنك قمت بالتسجيل في دورة. تحضر ، وأنت على استعداد للبدء ، والمعلم ينظر إليك ويقول ، "ماذا تريد أن تعرف؟"

اممم ، هذا هو سبب وجودك هنا ، أليس كذلك؟ لترشد؟

كعمل تجاري ، الأمر متروك لك لإنشاء مسار تحويل منتج ليتبعه عملاؤك المحتملون. عليك أن تفكر في أشياء مثل:

1. هل تعرف كيف يدخل العملاء المحتملون مسار تحويل المبيعات الخاص بك؟
2. ما هي نقاط الاتصال التي تحتاج إلى الوصول إليها في العلاقة مع العميل؟
3. كم مرة تحتاج إلى المتابعة حتى لا تفقد الرصاص؟

إذا لم يكن لديك عملية بيع متسقة ، فسيكون من الصعب بيعها.

يمكن أن يساعد نظام CRM المزود بأتمتة المبيعات في توجيه العملاء المتوقعين عبر مسار التحويل الخاص بك.

في ActiveCampaign's Deals CRM ، يمكنك إرسال صفقاتك (أو فرص العملاء المحتملين) من خلال مسار التحويل الخاص بك عبر خطوط الأنابيب والمراحل.

تحقق بسهولة من حالة صفقاتك المختلفة.

يستخدم Jeff Irving من شركة (MLO) Shift خدمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بـ ActiveCampaign's لإدارة أعمال الرهن العقاري الخاصة به. يستخدم Jeff الصفقات وخطوط الأنابيب لالتقاط العملاء المتوقعين وإرسال تذكيرات داخلية والتعامل مع جهات الاتصال وفقًا لتفضيلاتهم.

بالنسبة لأعماله ، يستخدم Jeff 3 خطوط أنابيب:

1. الخيوط الباردة الذين يدخلون من خلال بوابات إعلانية مثل إعلانات Facebook
2. خيوط وإحالات دافئة
3. العملاء المحتملون المؤهلون الذين يخضعون لعملية قرض الرهن العقاري

كل خط أنابيب له مراحل متعددة. تنتقل جهات الاتصال عبر كل مرحلة بناءً على الإجراءات التي يتخذونها.

يمكنك الاستماع إلى قصة Jeff الكاملة على بودكاست ActiveCampaign الخاص بنا.

يتمثل الاستخدام الرئيسي لـ Jeff لـ CRM في التأكد من أنه لا يفقد أبدًا تتبع الإحالة. بمجرد حل ذلك ، فكر في هذا السؤال: "ما هي أكبر احتياجاتي التالية؟"

وتبع ذلك المزيد من خطوط الأنابيب.

5. تريد تقديم دعم أفضل للعملاء

مو 'الناس ، مو' المشاكل.

نعم ، تريد أن يكون لديك الكثير من العملاء. ولكن تمامًا مثل امتلاك جرو جديد ، يتطلب هذا العميل الكثير من الرعاية والدعم. ويمكن أن تصبح ساحقة.

إذا كنت تكافح من أجل مواكبة رسائل البريد الإلكتروني للدعم ، فإن CRM هو المنقذ. يمكن لـ CRM المزود بميزات دعم العملاء أن يخفف من وصول الدعم الخاص بك عن طريق جمع كل محفوظات الرسائل والمحادثات في دفق واحد.

يمكنك جمع البيانات حول مشكلات العملاء والإبلاغ عنها ، مما يمنحك القدرة على إجراء إصلاحات أفضل وأطول أجلاً لمشاكل العملاء.

كيف يساعدك CRM في الدعم؟

• يمكن أن يخبرك بنتائج صحة العملاء التي توضح لك الجهة التي يجب أن تتواصل معها
• يمكنك تتبع المتابعات ولا يفوتك طلب المساعدة أبدًا
• يمكنك إلقاء نظرة على محفوظات الاتصال لمعرفة ما تمت تغطيته بالفعل
• يمكنك استخدام كل هذه المعلومات للتعلم من الدعم المستمر وتحسينه

اختيار CRM الخاص بك: ما تحتاج إلى التفكير فيه

"إذا كنت تسأل حول ماهية" أفضل حل لإدارة علاقات العملاء "، فأنت تطرح السؤال الخطأ." - جي بي ليسارد ، رئيس حلول برامج الأعمال في Miles Technologies.

نظرًا لأن نجاح CRM يتم تحديده بشكل مختلف بين المؤسسات ، فأنت بحاجة إلى فهم متطلباتك وأهدافك المحددة. ثم تأكد من أن تقنية CRM التي تختارها تلبي هذه الأهداف.

قبل أن تبدأ في التسوق ، قم بتقييم ما يلي:

1. ماذا يقول الآخرون في الاستعراضات؟
2. ما هي الميزات الموجودة في قائمة الرغبات الخاصة بك؟
3. ما هي عمليات الدمج الأكثر أهمية؟

1. ماذا يقول الآخرون في المراجعات؟

يعد الدليل الاجتماعي أحد أفضل الطرق التي يتخذ بها الناس القرارات (خاصة قرارات الشراء). إذا كنت تتطلع إلى الاستثمار في CRM ، فلا تلتزم به دون قراءة المراجعات.

ماذا ستجد فيهم؟

• نقاط الألم (هل هذا يحل المشاكل التي لدي؟)
• الميزات (هل هذا يحتوي على الميزات التي أحتاجها؟ هل تعمل؟)
• إصلاحات المشاكل (ما هي المشاكل التي يعمل هذا على إصلاحها؟ ما هي المشاكل التي لا تزال تعاني منها؟)

ألق نظرة على بعض تقييمات CRM التي تحتوي على كل ما يلي:

ستجد نفسك تقول "لقد فهمت ذلك تمامًا!" كثير.

84٪ من الناس يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ثقتهم بالأصدقاء. عندما يتعلق الأمر باختيار CRM الخاص بك ، يجب أن يكون عملك أيضًا.

2. ما هي الميزات الموجودة في قائمة الرغبات الخاصة بك؟

ما هي أهدافك من CRM؟ ربما أشياء مثل ...

• إيجاد وإدارة عملاء جدد
• تحريك العملاء المتوقعين المؤهلين عبر مسار التحويل
• إحماء تلك الخيوط الباردة
• التمسك بعملائك الحاليين
• تحديد نقاط ضعف العميل
• التعلم من النجاحات والفشل التسويقي

يساعد CRM الشركات على جعل عمليات البيع والتسويق أكثر كفاءة. للوصول إلى هناك ، تحتاج إلى تحديد مكان الثغرات ، وما هي ميزات CRM التي يمكن أن تساعد في سدها. انظر إلى عمليات الأعمال الحالية ونتائجها الحالية ، ثم قارنها بالنتائج المرجوة وأنشئ قائمة رغبات CRM.

ما هي عناصر قائمة الرغبات التي تحتاجها لتحقيق تلك الأهداف؟ فيما يلي بعض أهمها:

• الحقول المخصصة وخطوط الأنابيب
• الأنشطة المنشودة المرغوبة
• عمليات التكامل المطلوبة
• سير العمل المطلوب

لماذا هذه الأنواع من الميزات مهمة؟

لنفترض أنك تريد تقليل الوقت الذي يقضيه فريق المبيعات في إدارة العملاء المحتملين وزيادة الوقت الذي يقضونه في التحدث إلى العملاء.

أنت بحاجة إلى CRM يتيح لك القيام بأشياء مثل تشغيل تذكير بمكالمة المتابعة بعد أن يكون العميل المتوقع غير نشط لعدد X من الأيام. أو تحتاج إلى طريقة لإنشاء خطوط أنابيب مخصصة لأنشطة مثل جدولة العروض التوضيحية.

جدولة العروض بسهولة.

قبل الالتزام بـ CRM ، تأكد من أنه يحتوي على ما تحتاجه لتكون ناجحًا.

3. ما هي عمليات الدمج الأكثر أهمية؟

تأكد من أن النظام الأساسي الخاص بك يتكامل مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل.

ستستخدم عمليات تكامل مختلفة بناءً على احتياجات أعمال CRM الخاصة بك ، ولكن إحدى الطرق المفيدة لاستخدامها هي إدارة اتصالاتك.

لنفترض أنك بحاجة إلى أداة تقويم لتتبع عمليات المتابعة المجدولة. يمكنك دمج تطبيقات مثل ...

• ودود
• جدولة مرة واحدة
• حدة

ماذا لو كنت بحاجة إلى طريقة لتخزين المستندات في صفقة؟ هناك عمليات تكامل لإنشاء المستندات والتوقيعات الإلكترونية ، مثل ...

• WebMerge
• HelloSign

وأفضل جزء؟ يمكنك استخدام عمليات تكامل مثل هذه لإنشاء مهام في عمليات التشغيل الآلي الخاصة بك.

أنت الآن جاهز حقًا. اعثر على أفضل CRM لعملك!