كيف تستخدم الملاحظات لتوفير تجربة أفضل للعملاء؟

كيف تلعب الملاحظات دورًا في توفير تجربة أفضل للعملاء؟ لماذا هذا السؤال مهم في حد ذاته؟

لا يعني ذلك أن الحصول على تعليقات العملاء يحدد تجربة العميل. لا. إنه مصدر لشركتك لتأهيل تجربة العميل ، أي كيف تتطابق رحلة المشتري مع عملية البيع.

لذلك ، لنفترض أنك قمت بإنشاء وتعليم ورعاية وتحويل عميل محتمل إلى عميل. لقد فعلت كل شيء shebang! ولكن عند التحويل ، وصلوا إلى مرحلة محورية في رحلة المشتري. سواء قدمت لهم طريقة لتقديم ملاحظات حول تجربتهم أم لا ، فهذا هو الوقت المناسب لهم.

يمكن أن تكون التعليقات ، بالطبع ، إيجابية أو سلبية ، لكن لا تقلق إذا كانت الأخيرة - فلا يزال بإمكانك الاستفادة من التعليقات السلبية. ومع ذلك ، إذا لم يتم الإشراف على التعليقات السلبية ، فقد تضرب نفسك بمشاركات العملاء المحتملين الفاشلة في المستقبل. ردود الفعل السلبية إلى حد ما سيف ذو حدين.

يقودنا ذلك إلى السؤال: كيف تستخدم الملاحظات لتوفير تجربة أفضل للعملاء؟ في هذه المدونة ، سنغطي الأقسام:

• لماذا الاستفادة من ملاحظات العملاء لتوفير تجربة أفضل للعملاء ؟؛
• تقييم كيفية استخدام الملاحظات الإيجابية والاستفادة من الإنجيليين ؛
• تحليل كيفية استخدام الملاحظات السلبية وجعل المنتقدين يشعرون بأهميتهم ؛ و
• كيف تطلب ملاحظات العملاء؟

لماذا الاستفادة من ملاحظات العملاء لتوفير تجربة أفضل للعملاء؟

للبدء ، تؤثر تجربة العملاء على ولاء العلامة التجارية والتسويق الشفهي. في الواقع ، يُقدَّر أن 77٪ من المستهلكين يوصون بعملك إلى صديق بعد تجربة رحلة مشترٍ عالي الجودة.

بالإضافة إلى ذلك ، يأتي 65٪ من أعمال الشركة من العملاء الحاليين ، لذا حافظ على ولاء عملائك. ومن هذه النسبة البالغة 65٪ ، يأتي 80٪ من الإيرادات المستقبلية للشركة من 20٪ فقط من العملاء العائدين.

كما ترى ، فإن تجربة العملاء لها تأثير كبير على الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات. دعنا نرى بعد ذلك إحصائية أخيرة: تحسين استبقائك بنسبة 1٪ يؤدي إلى تحسين أرباحك بنسبة 7٪ تقريبًا.

فلماذا تستفيد من ملاحظات العملاء لتجربة أفضل للعملاء؟ لأن العمل بناءً على ملاحظات العملاء يمكن أن يساعد في مواءمة عملية المبيعات بشكل أفضل مع رحلات المشتري لجمهورك ، والتي بدورها ستتحسن:

• تجربة الزبون؛
• ولاء للعلامة التجارية؛
• المحافظة على العملاء؛
• كلمة من فمه التسويق؛
• معدلات تحويل الخط السفلي ؛ و
• إيرادات.

مثال على التخطيط لردود فعل سلبية

خذ على سبيل المثال ، كيف ساعدت تعليقات العملاء أحد عملائنا ، وهي شركة تجارة إلكترونية تسمى VitaCup ، على تحديد نقاط الضعف في عملية التسويق الخاصة بهم. لعبت قناة البريد الإلكتروني دورًا رئيسيًا في كيفية تركيزهم لجهودهم التسويقية ، لكنهم مع ذلك ركضوا أولاً في جدار من الطوب بعد تلقي شكاوى البريد العشوائي.

كانت شكاوى البريد العشوائي هذه مصدرًا للتعليقات السلبية ، حول الوصول إلى الجماهير الخطأ. لقد تصرفوا بناءً على هذه التعليقات السلبية عن طريق تنظيف قاعدة بيانات جهات الاتصال وقائمة المشتركين في البريد الإلكتروني بالإضافة إلى جهات الاتصال المتبقية المقسمة إلى مهام سير عمل البريد الإلكتروني المناسبة.

في نهاية المطاف ، تُرجمت جهودهم إلى تجربة عملاء أفضل وولاء للعلامة التجارية ، مما أدى إلى زيادة إيرادات بريدهم الإلكتروني بنسبة 559٪. كان هدفهم الأصلي هو استهداف 20 - 30٪ من العملاء السابقين ليصبحوا عملاء عائدين وتعزيز تدفق إيراداتهم. من الآمن القول ، لقد فعلوها!

هل تريد تعلم التكتيكات المتخصصة لتحسين صوتك في استراتيجية العميل (VOC)؟ سجل اليوم في لقاء شخصي لمجموعة مستخدمي SAN DIEGO CENTRAL HUBSPOT!

تقييم كيفية استخدام ردود الفعل الإيجابية والاستفادة من المبشرين

عندما يمنحك العميل المحتمل أو العميل ملاحظات إيجابية بشكل استثنائي ، يمكن اعتبارهم مبشرين - أي إذا أصبحوا مدافعين طوعيين عن علامتك التجارية أيضًا. هذا النوع من العملاء مخلص إلى حد كبير للعلامة التجارية ، وبالتالي يمكن أن يصبح بسهولة عميلاً عائدًا.

هل كنت تعلم؟ العملاء المحتفظ بهم ينفق 300٪ أكثر من العملاء المكتسبين حديثًا ، بالإضافة إلى أن العملاء العائدين يحولون الآخرين إلى عملك بنسبة 50٪ أكثر من المشترين لأول مرة. وبالتالي ، فإن تحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء لديك له تأثير كبير!

كيف ، إذن ، هل تستخدم ردود الفعل الإيجابية من المبشرين لزيادة التأثير على المزيد من الناس ليصبحوا مشترين عائدين؟ من خلال زيادة تحسين استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بك! يجب عليك تعزيز وتحسين كيفية رحلة المشتري وتشكيلة عملية المبيعات الخاصة بك.

تتمثل إحدى طرق الاستفادة من المبشرين في المتابعة معهم بعد تقديم الملاحظات في البداية ، وطرح أسئلة تستند إلى السياق مثل:

• "كيف تختلف أعمالنا عن غيرها؟" ؛
• "كيف أثرت أعمالنا على حياتك ، حتى لو كانت صغيرة؟" ؛ أو
• "أي جزء من منتجنا (أو خدمتنا) أعجبك أكثر؟"

تعتبر التعليقات السياقية مهمة ، وإذا كان لدى العميل تجربة جيدة مع عملك ، فأنت إذن موطئ قدم للسؤال. حذار: بالتأكيد لن تسأل أي شخص أعطاك ردود فعل سلبية هذه الأسئلة ، على الأقل ليس بعيد المنال.

الآن ، إذا قدم العميل المحتمل أو العميل ملاحظات إيجابية ولكنه لم يصبح مبشرًا منذ البداية ، يمكنك أيضًا أن تطلب منهم نشر الكلمة من خلال التواصل البسيط عبر البريد الإلكتروني. يمكنك القيام بذلك من خلال التعبير عن تقديرك لهم والسؤال عما إذا كانوا يرغبون في مشاركة تجربتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بسيطا بما فيه الكفاية!

حلل كيفية استخدام الملاحظات السلبية واجعل المنتقدين يشعرون بأهميتهم

عندما يعطيك عميل متوقع أو عميل ردود فعل سلبية ، يطلق عليهم منتقد. على الرغم من أن المنتقد يعبر عن تجربة سلبية مع عملك ، إذا كانت معلومات ثاقبة ، فقد تكون مفيدة في معالجة حل لم يتم التفكير فيه من قبل.

على سبيل المثال: يوضح أحد الزائرين أنه عندما يكونون على موقع الويب الخاص بك ، واجهوا مشكلة في الاتصال بممثل خدمة العملاء الخاص بك. ربما لا تكون صفحة "جهة الاتصال" مرئية بسهولة أو تحتاج إلى تنفيذ تطبيق مراسلة على موقع الويب الخاص بك للإجابة بسرعة على استفسارات العملاء.

على الرغم من أن التعليقات السلبية يمكن أن تكون محطمة من شأنها ، استخدمها في رحلة المشتري لجمهورك. كيف؟

حسنًا ، بشكل فعال ، تحدد التعليقات السلبية نقاط الاحتكاك مع العملاء المتوقعين والعملاء. إن معرفة مكان وجود نقاط الاحتكاك هذه في رحلة المشتري لجمهورك ، سيتيح لك تحديد المكان الذي يحدث فيه اضطراب العميل أكثر.

لماذا التركيز على زخم العملاء هنا؟ حسنًا ، اضطراب العملاء له تأثير هائل على عملك. يمكن أن يؤدي تقليل معدل التغيير بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-125٪. بالإضافة إلى ذلك ، فإن 3 أسباب فقط لتضارب العملاء تشكل 53٪ من جميع الحالات. وبالتالي ، إذا حددت سببًا واحدًا فقط من هذه الأسباب من خلال ملاحظات العملاء ، فقد يؤدي تحسينه إلى تعزيز جهود المبيعات بشكل كبير كما هو موضح سابقًا ، بالإضافة إلى تقليل الاضطراب. تشمل الأسباب الثلاثة الرئيسية ما يلي:

• الفشل في ضم العميل (23٪)
• عدم القدرة على بناء علاقات قوية (16٪).
• خدمة عملاء سيئة تمامًا (14٪)

هل لاحظت؟ جميع أسباب الاضطراب الثلاثة موجهة إلى حد كبير لتجربة العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تنفيذ إستراتيجية تجربة العميل لتحسين أي من أو كل هذه الأسباب التي تؤدي إلى اضطراب العميل يقلل من نقاط الاحتكاك التي تقلل من مقدار التعليقات السلبية للعملاء التي تتلقاها. تخيل لو تلقيت ردود فعل إيجابية فقط! ألن يكون هذا مثاليًا؟

كيف تطلب ملاحظات العملاء؟

لقد تحدثنا عن فوائد الاستماع إلى ملاحظات العملاء ، الإيجابية والسلبية ، ولكن الآن ، كيف يمكنك وضع إستراتيجية لطلب ملاحظات العملاء؟

للبدء ، قم بتنفيذ استراتيجيات للاستماع إلى ملاحظات العملاء بناءً على قنوات الاتصال التي يستخدمها جمهورك. كما في مثالنا السابق VitaCup - حددوا الوصول إلى العملاء عبر قناة البريد الإلكتروني يعمل بشكل أفضل ولكن ليس في البداية ؛ ومع ذلك ، بمجرد تنقيح استراتيجيتهم ، عملت بشكل جيد للغاية بالنسبة لهم.

لذلك ، قبل تنفيذ أي استراتيجيات للتعليقات بنفسك ، تأكد من أنك على دراية بالقنوات الأفضل أداءً لديك. . . يقودنا ذلك إلى 3 استراتيجيات يمكنك استخدامها للحصول على ملاحظات العملاء.

1) جمع التعليقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تركز هذه الإستراتيجية على الاستماع إلى ملاحظات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. تتضمن عناصر هذه الاستراتيجية ما يلي:

• قراءة بيانات الملاحظات أو الأسئلة يدويًا على صفحاتك الاجتماعية ؛
• إجراء استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي ؛ و
• تنفيذ روبوت محادثة أو تطبيق مراسلة للتفاعل مع العملاء.

العنصر الأول في هذه الإستراتيجية ، وهو قراءة ملاحظات العملاء يدويًا والرد عليها عبر المنشورات ، له جانب جيد وسيئ. "الجيد" هو أن الاستجابة يدويًا تتم بإضفاء الطابع الشخصي وتظهر اهتمامًا بشريًا مع احترام كبير لمخاوف العميل. من ناحية أخرى ، يستغرق هذا الكثير من الوقت بشكل عام. يمكن أتمتة الاستجابة لتعليقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع الأخذ في الاعتبار ذلك ، خاصة الآن بعد وجود أدوات مثل Mention أو Brand24.

للمضي قدمًا ، أكثر أنواع المشاركات الاجتماعية جاذبية هي تلك المصممة كأسئلة. يتم تضمين استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي في هذا لأنها نفسها أسئلة ولكن مع إجابات محددة مسبقًا. لذا ، انخرط مع الجماهير بهذه الطريقة وقم بقياس التعليقات حول سبب جذب شركتك لاهتمامهم ، أو اسأل عما قد يرغبون في رؤيته من شركتك في المستقبل ، مثل الميزات أو الخدمات الجديدة.

تتمتع روبوتات الدردشة بالعديد من الوظائف ، والتي تتضمن بالطبع تقديم تجربة أفضل للعملاء. ولكن كيف؟

• تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ؛
• كسب المزيد من اهتمام العملاء بعلامتك التجارية من خلال حلول سريعة ؛
• خلق تجربة عبر منصة خالية من الاحتكاك ؛ و
• تبسيط عمليات التسويق.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تنفيذ روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في أكثر من مجرد مواقع اجتماعية ولكن أيضًا على موقع الويب الخاص بك!

2) قياس رضا العملاء عن استطلاعات البريد الإلكتروني

يعد قياس مستويات رضا العملاء باستخدام استطلاعات البريد الإلكتروني طريقة أخرى لجمع ملاحظات العملاء السياقية. يمكن صياغة الاستطلاعات لاستهداف أي من أنواع الأسئلة التالية أو جميعها:

التركيبة السكانية - ما هو وضعك الوظيفي؟ يستهدف هذا جماهير ToFu ويساعدك على تعيين شخصيات المشتري لجهات الاتصال. يساعدك استخدام شخصيات المشتري على فهم العميل المثالي بشكل أفضل من خلال التمثيل العام ، بحيث يمكنك تركيز جهودك التسويقية على تلبية احتياجاتهم.

استخدام المنتج - هل يساعدك المنتج في تحقيق أهدافك؟ يستهدف هذا جمهور BoFu ويحصل على تعليقات حول المنتج ، حتى تتمكن من إبراز ذلك في جهودك التسويقية. كيف تسلط الضوء على التعليقات على المنتج كجزء من جهودك التسويقية؟ تتمثل إحدى الطرق في وضع شهادة العميل في الموقع المطلوب على موقع الويب الخاص بك للتأكيد على ميزة المنتج.

الاحتفاظ - إذا قمنا بتحديث (إحدى ميزات المنتج) ، فهل يمكننا التواصل والتحدث عما تم تغييره؟ يستهدف جمهور BoFu ويعيد تأهيل تجربة العميل مع علامتك التجارية. كيف؟ ربما مروا بتجربة سيئة من قبل ولكنهم الآن يقدرون لك معالجة مخاوفهم واتخاذ إجراءات بشأنها.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام مقاييس الرضا عبر البريد الإلكتروني للتأهل عدديًا لنوع التجربة التي مر بها العميل ، مثل قياس صافي نقاط الترويج (NPS) ، وهو مقياس من 1 إلى 10 يمكنك استخدامه لتمييز المبشرين من المحايدين ومن المنتقدين. لماذا هذا مفيد؟ يمكنك وضع استراتيجية لكيفية التسويق لكل منها. للإنجيليين ، سوف تريد أن تسعد. بالنسبة لأولئك الذين ظلوا محايدين ، سيحتاجون إلى مزيد من المشاركة. للمنتقدين ، معالجة مخاوفهم واتخاذ الإجراءات.

3) إنشاء منتدى موقع أو قاعدة معرفية لتقديم تجربة أفضل للعملاء

يوفر منتدى موقع الويب أو لوحة الرسائل لعملائك طريقة مباشرة لترك تعليقاتك ، والتي يمكن الوصول إليها بسرعة بدلاً من الاضطرار إلى البحث في مواقع المراجعة الأخرى عبر الإنترنت ، مثل G2Crowd ، التي تتحدث عن عملك.

إلى جانب ذلك ، يمكنك أيضًا تنفيذ قاعدة معرفية على موقع الويب الخاص بك ، بحيث يكون للعملاء موقع مباشر للعثور على معلومات حول علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. تساعد قاعدة المعرفة نفسها في حل استفسارات العملاء قبل أن يصلوا إليك. إنه يقلل من نقاط الاحتكاك لمساعدة العملاء على طول رحلة المشتري أيضًا.

كما قرأت ، يعد الحصول على تعليقات العملاء أمرًا ضروريًا لضمان تجربة جيدة للعملاء. إنه يؤثر على صافي أرباحك من خلال تحسين معدلات التحويل والولاء للعلامة التجارية والتسويق الشفهي ومعدلات التقلب والمزيد. بالإضافة إلى ذلك ، هناك العديد من الطرق لجمع ملاحظات العملاء عبر القنوات الأخرى التي لم نذكرها. . . لكن مع ذلك ، اسأل نفسك ، " هل هناك حقًا أي سبب يمنعني من التنافس على آراء العملاء؟ "لذلك ، الجواب لا!

أخيرًا ، هل سمعت من قبل عن صوت إستراتيجية العميل ؟ إنها تشبه إلى حد كبير استراتيجية ملاحظات العملاء ؛ ومع ذلك ، فإنه يضع إستراتيجيات استهداف ملاحظات العملاء الفرديين لقياس تجربة جمهورك الأكثر تأهيلًا مع علامتك التجارية.

لذا ، هل ترغب في معرفة المزيد حول صوت استراتيجية العميل وكذلك كيفية تحسينها؟ هل تقيم في منطقة سان دييغو؟ إذا أجبت بنعم على كلا السؤالين ، فقم بالانضمام إلينا يوم 17 أبريل في The Point حيث سنناقش استخدام هذه الإستراتيجية من أجل:

• تعرف على سبب أهمية صوت برنامج العميل ؛
• جمع وتحليل الملاحظات باستخدام أدوات HubSpot ؛
• وضع خطة عمل مخطط ؛ و
• انظر كيف يمكن أن يبدو هذا كله داخل HubSpot.