كيف تجعل Evans Cycles التجربة داخل المتجر أمرًا مهمًا في العالم الرقمي

تبيع شركة Evans Cycles الدراجات منذ عام 1921 ، وكان لها وجود على الإنترنت منذ عام 1999. على الرغم من أن 30٪ من الأعمال أصبحت الآن رقمية ، إلا أن التجربة داخل المتجر لا تزال جزءًا مهمًا للغاية من العلامة التجارية.

في معرض البيع بالتجزئة عبر الإنترنت 2016 ، تحدث ويل لوكي ، رئيس البرنامج متعدد القنوات ، عن الطرق التي توفر بها Evans Cycles تجربة ممتازة في المتجر للعملاء ، مع التأكد أيضًا من أنها تعمل بسلاسة مع تواجدهم عبر الإنترنت ، مع التأكد من أن كل منها يوفر للعملاء خدمة هم لا يمكن أن تصل إلى مكان آخر.

فيما يلي بعض الطرق الرئيسية التي تحقق بها Evans Cycles أقصى استفادة من التجربة داخل المتجر في العالم الرقمي.

تقديم خدمة عملاء رائعة

قال لوكي إن العملاء اليوم لديهم توقعات أعلى من أي وقت مضى عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. سواء كان ذلك لتجربة صالة العرض أو لمجرد القدوم لاستلام طلب. لهذا السبب ، بذلت شركة Evans Cycles قصارى جهدها للتأكد من حصول العملاء على خدمة ممتازة عندما يأتون إلى المتجر.

على سبيل المثال ، يحتوي كل متجر على "منطقة إعداد" مخصصة حيث يمكن للعميل تركيب دراجته. هذا هو نوع الخدمة المتخصصة التي يقدرها العملاء حقًا ، والتي لا يمكنك الحصول عليها عبر الإنترنت ؛ إنه متاح للعملاء سواء اشتروا دراجتهم في المتجر أو استخدموا خدمة النقر والاستلام عبر الإنترنت.

يعد تقديم المشورة والتوصيات ، عبر الإنترنت وفي المتجر ، أمرًا أساسيًا للعملاء المتحمسين - أي هواة ركوب الدراجات الذين قد لا يعرفون بالضبط ما يريدون منذ البداية. بالنسبة للعملاء الذين يعرفون ما يريدون ، توفر Evans Cycles عنصرًا للخدمة الذاتية ، والذي يحرر ممثليهم بعد ذلك لقضاء المزيد من الوقت في مساعدة العملاء المتحمسين.

تصوير آندي كارتر ، متاح عبر CC BY 2.0

لقد وضعت الشركة أيضًا قدرًا كبيرًا من التفكير في تصميم صالة العرض ، بحيث تكون التجربة المادية لدخول المتجر جيدة بقدر الإمكان. صرح لوكي أنه من المهم الاحتفاظ ببعض "المسرح" في تصميم المتجر ، مع عناصر طموحة لإلهام الناس أثناء تجوالهم. تم تصميم كل طابق متجر لتشبه بيئة السقيفة ، مما يجعلها عملية وغامرة أيضًا.

حيثما كان ذلك ممكنًا ، حاولت Evans Cycles إزالة العوائق التي تحول دون تجربة التسوق لتسهيل التسوق. يتأكدون من أن كل متجر يسهل التنقل فيه بدون قوائم انتظار ضخمة ، وأن التخطيط والتنقل متسقان عبر النطاقات ، وأن العناصر التي يريدها العملاء يمكن تحديد موقعها على الفور.

انقر واستلم

نموذج "الشراء عبر الإنترنت ، الاستلام في المتجر" أو نموذج "انقر واجمع" آخذ في الارتفاع ، كما أن التوصيل للمنازل آخذ في الانخفاض ، وفقًا لـ Lockie. يوفر هذا الاتجاه أموال العمل عند التسليم بينما يمنح العملاء أيضًا حافزًا للقدوم إلى المتجر ، وقد جعلته Evans Cycles جزءًا أساسيًا من أعمالهم.

"انقر وجمع" هو اتجاه صاعد في التجارة الإلكترونية ، في حين أن التوصيل للمنازل آخذ في الانخفاض
صورة إليوت براون ، متاحة عبر CC BY-SA 2.0

إنهم يقدمون خدمة مخصصة لتركيب الدراجات للعملاء الذين اشتروا دراجتهم عبر الإنترنت واختاروا النقر والاستلام. يمنح هذا زيارة المتجر غرضًا أكبر بكثير ويترك العميل يشعر بالرضا والعناية.

يمكن أن تؤدي زيارات المتجر أيضًا إلى التفكير من العملاء بشأن الأشياء الأخرى التي قد يحتاجون إلى شرائها (وأي دورات Evans تتأكد من تخزينها) ، وتمنحهم الفرصة لطرح أي أسئلة مزعجة قد تكون لديهم ، سواء كانت مرتبطة بـ شراء أم لا.

عروض مميزة

أنشأت Evans Cycles أيضًا عددًا من العروض الفريدة التي تمنح العملاء حافزًا لشراء دراجة منهم وليس بائع تجزئة آخر. لقد تأكدوا من أن هذه تعمل بشكل جيد على قدم المساواة للعملاء عبر الإنترنت وغير المتصلين ، بحيث يمكن لجميع أنواع العملاء الاستمتاع بالمزايا.

أفضلها هو "The Great Evans Cycles Trade-In" ، وهي صفقة مستمرة تمنح العملاء ما يصل إلى 500 جنيه إسترليني من شراء دراجة جديدة إذا قاموا بالتداول في "الدراجة القديمة". قال لوكي إن هذه الحملة تعمل على عدة مستويات: فهي تحفز الناس على القدوم إلى المتجر ، وكذلك للشراء باستخدام العلامة التجارية ؛ إنه يحل مشكلة للعملاء (التخلص من دراجة قديمة صدئة) ويمنحهم "دفعة" قد يحتاجون إليها للترقية إلى طراز جديد تمامًا.

لا يقتصر الأمر على العملاء في المتجر ، إما: يمكن للعملاء بسهولة شراء دراجة مؤهلة عبر الإنترنت ، وإدخال رمز الخصم للحصول على المال ، ثم تحصيل مشترياتهم من المتجر والتداول بدراجتهم القديمة في نفس الوقت.

هناك صفقة جارية أخرى وهي "ضمان الدراجة الصحيح" ، حيث ستوفر شركة Evans Cycles تبادل لمدة 30 يومًا على أي دراجة ، حتى لو كان العميل قد ركبها ، دون طرح أي أسئلة.

توسعت Evans Cycles أيضًا في بيع المساحات في جولات ركوب الدراجات ، والتي تتم في جميع أنحاء البلاد. كل رحلة لها تصنيف صعوبة من 5 ، مع مسارات بأطوال مختلفة ، ويمكن للأطفال المشاركة مجانًا. مرة أخرى ، تتوفر الألعاب للعملاء داخل المتجر وعبر الإنترنت.

الماخذ الرئيسية

هناك تحديات تنطوي على محاولة تقديم تجربة جيدة باستمرار سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال ، وقد بذلت Evans Cycles قصارى جهدها لتلبية كل منها. فيما يلي بعض الدروس التي استخلصتها الشركة من هذه العملية:

1. قم بعمل الأساسيات بشكل جيد. في الأساس ، حاولت الشركة التأكد من أنها تقدم خدمة جيدة وشاملة لراكبي الدراجات الذين يرغبون في شراء دراجة جديدة (ومعدات إضافية). من المهم ألا تضيع في إنشاء الحيل وتنسى تقديم تجربة أساسية ممتازة.
2. كن مميزا. نظرت Evans Cycles في ما يمكن أن تقدمه والذي كان فريدًا ، والذي من شأنه أن يحفز العملاء على الشراء بعلامتهم التجارية وليس بعلامات أخرى. ثم جاءت الصفقات الناجحة مثل المقايضة "القديمة" من عملية التفكير هذه.
3. كن عمليًا. هناك الكثير من الأشياء التي يمكنهم القيام بها ، ولكن ليست جميعها مناسبة للعملاء ومسار الشراء. يعد القيام بالأشياء على نطاق واسع ، والقيام بها باستمرار ، تحديًا أيضًا.
4. يمكن للتكنولوجيا أن تذهب بعيدا فقط. قال لوكي: "إنه عامل تمكين بالتأكيد ، لكن عليك تحديد مشاكل العميل وكيف ستحلها". يمكن أن تساعد التكنولوجيا في ذلك ، لكنها لن تكون قادرة على تحقيق كل شيء ، ويمكن أن تخلق في بعض الأحيان مشاكل أكثر مما تحل.
5. المتاجر والأفراد هم أعظم أصول العمل.
6. تجنب السباق إلى القاع. لا يعني تقديم أرخص خدمة دائمًا تقديم خدمة عالية الجودة ، ولذا فقد صممت شركة Evans Cycles على تجنب "السباق نحو القاع" ، بدلاً من التركيز على منح العملاء قيمة مقابل المال وتقديم خدمة لا يمكنهم الحصول عليها في أي مكان. .