كيف يتعامل تجار الأزياء بالتجزئة مع خدمة العملاء الاجتماعية

نشرت: 2015-10-12

ما الذي يجعل استراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية ناجحة؟ في تجارة الأزياء ، من السهل تبني نغمة إنسانية مريحة - لذلك ليس هناك عذر للاستجابات الروبوتية البعيدة التي لا تنقل أي شخصية. إنه فقط يثير حنق العملاء أكثر.

عند التحقيق في حسابات Twitter للعديد من تجار التجزئة البارزين في مجال الأزياء ، سأحكم على أدائهم وفقًا للمعايير التالية:

1) الوضوح
إذا كان هناك حساب منفصل لخدمة العملاء ، فهل هذا واضح؟ هل صرحت العلامة التجارية أنها هنا للمساعدة ، إذا تم استخدام حساب Twitter الرئيسي لحل مشكلات خدمة العملاء؟ من حيث الاستعلام هل الإجابات واضحة ودقيقة وتحل المشكلة؟

2) السرعة
يتوقع العملاء الرد في غضون ساعة. غالبًا ما تضر العلامات التجارية التي لا ترد خلال هذا الإطار الزمني بصورتها.

3) الشخصية
هل العلامة التجارية تبدو بشرية؟ استخدام الأسماء الحقيقية خلف مقابض Twitter ، على سبيل المثال ، يريح العملاء.

& قصص أخرى

قصص 1

وضوح
لا يوجد ما يشير إلى ساعات عمل خدمة العملاء الاجتماعية للعلامة التجارية على حساب تويتر & قصص أخرى. لا يوجد ذكر أن هذا الحساب يتعامل بالفعل مع خدمة العملاء. أيضًا ، الاستجابة مقلقة جدًا - فهي غير واضحة ولا تحل المشكلة. نحن "نعتقد" أن هذا الإصلاح ليس جيدًا بما يكفي ، ولماذا لم يُدرجوا رقم خدمة العملاء ؟! تعني هذه الاستجابة أن العميل لا يزال يعمل على حل المشكلة.

سرعة
ردت & قصص أخرى على تريسي بعد يوم من تغريدتها الأولية ، والتي فات الأوان.

الشخصية
& amp ؛ قصص أخرى لم تعتذر حتى عن المشكلة ، وهو أول شيء يجب أن تفعله العلامة التجارية. كما هو متوقع ، فإن هذا يثير استجابة سيئة من Twitter ، ويشوه صورة العلامة التجارية على أنها غير مفيدة:

قصص 2

الردود بطيئة ، ولا تحل المشكلة ، وهي غير واضحة. أنا مندهش من مدى سوء هذا الحساب.

صفارات

وضوح

صفارات 1

لا يشير حساب Twitter المركزي للعلامة التجارية إلى وجود حساب منفصل لخدمة العملاء ، لكن لديهم حسابًا - لذا فهذه ميزة إضافية.

يذكر حساب خدمة العملاء بوضوح أنه هنا للمساعدة ، لكنه لا يسرد ساعات عمله:

صفارات 2

فيما يتعلق بالاستجابة ، فإن Whistles سريعة الاستجابة وواضحة ، ولكن الغالبية العظمى من الردود على الشكاوى أو الاستفسارات تخبر العملاء فقط بالاتصال برقم خدمة العملاء لإرسال بريد إلكتروني إليهم - وهو ما لا يحل المشكلة ، بل يطيلها فقط للعميل.

سرعة
معظمهم في نفس اليوم - معدل استجابة سريع بشكل خاص ، لكنهم على الأقل يعودون إلى العملاء في يوم استفسارهم.

الشخصية
هذا ليس رائعًا. معظم ردود الصافرات هي نفسها. يعتذرون ويطلبون من العميل إما إرسال بريد إلكتروني إليهم أو الاتصال بهم. لم يتم إعطاء أسماء - إنها آلية بعض الشيء.

اتش اند ام

وضوح

ه و م

رائعة! تحدد H&M بوضوح المكان الذي تتجه إليه لاستفسارات خدمة العملاء.

handm2

... وبمجرد الوصول إلى هناك ، يلبي الحساب احتياجات الجمهور الدولي. الردود مفيدة - فهي إما تجيب على السؤال ، أو توفر تفاصيل اتصال إضافية للعميل للاتصال به ، أو تطلب من العميل إلى DM لهم حتى يتمكنوا من حل المشكلة.

سرعة
H&M سريع جدًا في الرد. تم الرد على هذا الاستعلام في غضون دقيقتين:

الشخصية

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

الردود بالعامية - الكثير من علامات التعجب - والمتجر يعتذر في أي وقت يحدث فيه مشكلة ، ويتمنى للعملاء يومًا سعيدًا. تشمل الأمثلة الأخرى "تسوق سعيد!"

ASOS

وضوح

asos1s

على الفور ، يأخذنا ASOS إلى صفحة خدمة العملاء الخاصة بهم ، والتي تشير بالفعل ، باستخدام المقبضASOS_Heretohelp ، إلى أن مشكلتك سيتم حلها بواسطة شخص يسعده المساعدة.

تغريدة ASOS المثبتة مثيرة للاهتمام. إنه مفتوح وصادق - يضمن ثقة العملاء بالعلامة التجارية:

بشكل عام ، ترد ASOS على الاستفسارات بتغريدة إذا كان بإمكانهم ذلك ، أو على عملاء DM مواصلة تقديم المساعدة.

سرعة
ASOS سريعة في الرد - ليس في غضون ساعة ، ولكن دائمًا في غضون 24 ساعة. هم أيضًا عملاء DM.

الشخصية
تسجل ASOS عالية جدًا هنا. يستخدمون لغة تعكس عملائهم بدلاً من "خدمة العملاء". يجعل حل المشاكل أسهل.

توب شوب

وضوح
لدى Topshop حساب Twitter الخاص بخدمة العملاء ، لكنه غير مُدرج في السيرة الذاتية للحساب الرئيسي.

توب شوب 1

ردود Tophop واضحة ، وتطلب تفاصيل الاتصال بالعملاء ، بدلاً من مطالبتهم بالاتصال برقم أو عنوان بريد إلكتروني مثل معظم الحسابات الأخرى:

سرعة
يقوم فريق خدمة العملاء في توب شوب بالرد في نفس اليوم ، حتى في الساعات الأولى من الصباح

الشخصية
علامة توب شوب على تغريداتهم "شكرًا ، TS Help" ، وهي مضيعة للأحرف وتبدو رسمية للغاية. سيكون من الأفضل كتابة الرسالة بدون التوقيع ، مما يجعل التبادل يبدو وكأنه محادثة.

استنتاج:

& قصص أخرى هو الخاسر الواضح ، مع إرسال الردود غير المفيدة وغير الواضحة بعد فوات الأوان. الحساب نفسه محير أيضًا - يجب أن يكون هناك Twitter منفصل لخدمة العملاء ، أو بعض المعلومات حوله على الصفحة. تتخذ ASOS و Topshop منهجًا أفضل - من خلال حسابات خدمة العملاء المخصصة ، والاستجابات السريعة والبسيطة ، والنبرة العامية والاعتذار.