كيف استخدم Greyhound SurveyMonkey لزيادة معدل استجابة استطلاع العملاء بأكثر من 400٪
نشرت: 2019-12-09ملخص 30 ثانية:
- دمجت شركة Greyhound شركة SurveyMonkey مع مثيلها الحالي من Salesforce في أقل من يوم ، مما يمكنها من ربط مشكلات العملاء المحددة ببيانات العميل.
- زاد Greyhound من معدل استجابة الاستطلاع إلى 94٪ ، ارتفاعًا من 18٪ ، عن طريق تقليل عدد أسئلة الاستطلاع والمتابعة مع العملاء عبر البريد الإلكتروني بعد الرحلة.
- ساعدت التغييرات التي تم تنفيذها باستخدام SurveyMonkey مديري المحطات على تقليل وقت مراجعة التعليقات من ثلاث ساعات إلى ثلاث دقائق.
- مكنت إعادة هيكلة عملية التغذية المرتدة Greyhound من أن تكون أكثر استجابة لمخاوف العملاء ، مما أدى في النهاية إلى تحسين رضا العملاء بشكل عام كما يتضح من زيادة قدرها 15 نقطة تقريبًا في صافي نقاط الترويج (NPS).
Greyhound هي شركة عمرها 100 عام وتنقل 16 مليون مسافر كل عام عبر خطوط الحافلات بين المدن. لقد أدركوا مؤخرًا الحاجة إلى إصلاح عملية استقصاء العملاء حتى يتمكنوا من تحليل بيانات ما بعد الرحلة بكفاءة أكبر وإدارة شكاوى العملاء بشكل أفضل.
تحدث ClickZ مع مدير مناصرة العملاء في SurveyMonkey ، ميغان دونالدسون ، لمعرفة المزيد حول كيفية عملهم مع Greyhound لتبسيط عملية جمع الاستبيانات الآلية وتحسين تجربة العملاء.
مراجعة عملية ملاحظات العملاء
كان استبيان استبيان Greyhound لما بعد الرحلة يحتوي على 57 سؤالًا ، واستغرق إكماله أكثر من ساعة وكان معدل إكماله 18 ٪ فقط.
جعل طول الاستطلاع من الصعب على مديري محطات Greyhound تقييم شكاوى العملاء ومعالجتها في الوقت المناسب. ببساطة ، كان هناك الكثير من البيانات ولم يكن هناك وقت كافٍ لفهمها بشكل كامل.
أدى عدم الاستجابة لقضايا العملاء إلى انخفاض صافي نقاط الترويج (NPS) الخاص بشركة Greyhound.
كلمة عن NPS: صافي نقاط المروج هو مقياس لملاحظات العملاء تم إنشاؤه بواسطة Bain & Company ، وهي شركة استشارات إدارية تقع في بوسطن. يستخدم مقياس تصنيف لقياس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بشركة ما إلى صديق أو زميل.
يقول دونالدسون: "تمنحك NPS نقطة بيانات لمساعدتك على فهم شعور العملاء تجاه مؤسستك بسرعة". "كما يسمح لك بالرد على أي ردود فعل سلبية. إنها في الأساس طريقة سهلة لوضع معايير أداء داخلية وخارجية يمكن مقارنتها بالمنافسين في الصناعات المماثلة. "
اختار Greyhound شركة SurveyMonkey Enterprise عندما كانوا مستعدين لمراجعة عملية ملاحظات العملاء الخاصة بهم لأنها ، من بين أمور أخرى ، تتكامل بسلاسة مع مثيلهم الحالي من Salesforce.
SurveyMonkey / Salesforce Integration - مصدر الصورة: SurveyMonkey
خلفية عن مؤسسة SurveyMonkey
اختار Greyhound شركة SurveyMonkey بسبب تكاملها السلس مع Salesforce ، وهي أداة كانوا يستخدمونها بالفعل للمساعدة في إدارة علاقات العملاء.
يوضح دونالدسون أن "SurveyMonkey Enterprise يشبه إصدار المستهلك ، ولكن مع نظام أساسي على مستوى المؤسسات يتكامل مع مائة من أفضل منصات SaaS". "تساعد عمليات الدمج في وضع بيانات استبيان العملاء في الأماكن التي يؤدي فيها الأشخاص العمل بالفعل."
تأتي منصة مؤسسة SurveyMonkey مع كل ما تتوقعه المؤسسة من أي منصة SaaS: تشفير البيانات ، وضوابط الوصول ، وميزات الأمان ، والامتثال للوائح البيانات مثل HIPAA و GDPR.
استغرق التكامل مع مثيل Salesforce الخاص بـ Greyhound أقل من يوم للتنفيذ نظرًا لأن SurveyMonkey مدمج بالفعل بشكل كبير في نظام Salesforce البيئي. لا يوجد مطلوب متخصص في الترميز. كانت سهولة التنفيذ عاملاً في قرار Greyhound لاستخدام الأداة.
كان Greyhound أيضًا قادرًا على إحضار بيانات الاستطلاع الخاصة بهم إلى تكامل آخر باستخدام أداة تسمى Thematic تساعد في الاستجابات النصية المفتوحة. كان نهج SurveyMonkey في الامتثال للقانون العام لحماية البيانات (GDPR) نقطة بيع رئيسية أخرى لشركة Greyhound.
يقول دونالدسون ، "نحن شركة ملتزمة بالامتثال للائحة العامة لحماية البيانات وكان ذلك مهمًا جدًا لشركة Greyhound أيضًا."
بمجرد تنفيذ SurveyMonkey ، يمكن لعملاء المؤسسات الوصول إلى مدير دعم العملاء والدعم عبر الهاتف ومركز المساعدة عبر الإنترنت ودعم العملاء.
قيمة التغذية الراجعة
كان Greyhound قادرًا على معرفة مدى قيمة مقاييس الاستطلاع بعد إجراء مسح زخم من خلال SurveyMonkey. ساعدهم ذلك في فهم سبب عدم عودة العملاء الذين استقلوا الحافلة مرة واحدة ولم يعدوا ولماذا.
يوضح دونالدسون: "كان Greyhound قادرًا على إلقاء بعض الضوء على مجموعة متنوعة من مشكلات الخدمة مثل الأداء في الوقت المحدد ، وتسعير التذاكر ، وظروف المحطة". "لقد فهموا سبب عدم عودة الناس. وعندما تعمقوا في ذلك ، حددوا متى يمكن ربط زيادة الأداء في الوقت المحدد في عدد المشاوير بمبلغ محدد من الإيرادات الإضافية ".
يوفر SurveyMonkey Enterprise لوحات معلومات تمكن المستخدمين من مراجعة النتائج بسرعة. في حالة Greyhound ، كان بإمكان مديري المحطات الوصول إلى لوحة معلومات مخصصة تم إنشاؤها من خلال تكاملهم مع Thematic.
مثال على لوحة معلومات Net Promotor Score (NPS) - المصدر: SurveyMonkey
الصورة أعلاه هي مثال على لوحة معلومات عامة داخل SurveyMonkey ، على الرغم من إمكانية تخصيص لوحات المعلومات اعتمادًا على التكامل.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمستخدمي المؤسسات تخصيص الصفحات المقصودة للمسح باستخدام عناصر علامتهم التجارية الخاصة ، مما يساعد على تحسين معدلات استجابة الاستبيان الإجمالية.
يقول دونالدسون ، "لقد علم Greyhound أن أحد العملاء قد أكمل رحلة في غضون 24 ساعة وتمكن من إرسال بريد إلكتروني مخصص له يطلب منه الحصول على تعليقات. كان هذا جزءًا من السبب وراء قفز معدل الاستجابة للمسح من 18٪ إلى 94٪. كان Greyhound يلتقط ردود الأشخاص من خلال دفع استطلاع عبر البريد الإلكتروني من خلال رحلة Salesforce الخاصة بهم ".
أدت الاستطلاعات المختصرة ولوحات المعلومات البديهية إلى تقليل الوقت المتاح لمديري المحطات لمراجعة التعليقات من ثلاث ساعات إلى ثلاث دقائق ، مما يؤدي إلى حلول أسرع لشكاوى العملاء ومشكلاتهم.
يقول دونالدسون: "إن الهدف الأساسي من وجود تكامل Salesforce هو تقديم الرؤى في الوقت المناسب إلى صانعي القرار في المؤسسة". "يمكنهم التصرف بناءً على التعليقات بسرعة. هذا ما ساعد Greyhound في النهاية على تحسين مجموع نقاط NPS بحوالي 15 نقطة ".
من الواضح أن الاستطلاعات مفيدة فقط إذا أكملها الناس. لهذا السبب تنصح SurveyMonkey العملاء بالحفاظ على استطلاعات الرأي قصيرة ومباشرة. كقاعدة عامة ، يوصون بالالتزام بعشرة أسئلة أو أقل. يضمن ذلك حصولك على معلومات كافية ذات قيمة دون إرباك العملاء بالعديد من الأسئلة.