كيف يتعامل مزودو الإنترنت مع خدمة العملاء الاجتماعية

لدى مزودي خدمة الإنترنت ممثل سيء جدًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء الاجتماعية. المهم أن نتذكر أن الغالبية العظمى من المغردين يتواصلون للشكوى - لذا فهم محبطون وغاضبون بالفعل قبل التغريدة ، ولا يرغبون في إضاعة المزيد من الوقت في أي مشكلة لديهم.

هذا يعني أنه من الضروري للغاية أن يقوم كل فريق خدمة عملاء اجتماعي بحل المشكلة بأفضل ما لديهم بطريقة فعالة وودودة.

عند التحقيق في حسابات Twitter الخاصة بموفري الإنترنت الأكثر استخدامًا في المملكة المتحدة ، سأحكم على أدائهم وفقًا للمعايير التالية. هل يمكنهم إثبات خطأ مندوبهم؟ هنا يذهب ...

1) الوضوح والكفاءة
هنا ، سأحكم على مدى كفاءة العملية برمتها. إذا كان هناك حساب منفصل لخدمة العملاء ، فهل هذا واضح؟ هل صرحت العلامة التجارية أنها هنا للمساعدة ، إذا تم استخدام حساب Twitter الرئيسي لحل مشكلات خدمة العملاء؟ من حيث الاستجابة هل الإجابات واضحة ودقيقة وتحل المشكلة بطريقة فعالة؟ إذا كان لا يمكن حل المشكلة عبر تويتر ، فهل يقدم مزود الإنترنت طريقة أخرى للاتصال؟

2) السرعة
يتوقع العملاء الرد في غضون ساعة. العلامات التجارية التي لا ترد خلال هذا الإطار الزمني تلحق الضرر بصورتها ، ويزداد غضب العملاء ، ويغيرون مقدمي الخدمة.

3) الشخصية
هل العلامة التجارية تبدو بشرية؟ استخدام الأسماء الحقيقية خلف مقابض Twitter ، على سبيل المثال ، يريح العملاء. يغضب الناس حقًا من مزودي خدمة الإنترنت. كيف تم التعامل مع هذا؟

BT

تنص صفحة BT على Twitter بوضوح على وجود حساب خدمة عملاء منفصل. رائعة!

في BT Care ، ذكر فريق خدمة العملاء ساعات عملهم ، كما أنهم سعداء بالمساعدة. حتى الآن ، تُظهر العلامة التجارية مستوى عالٍ من الكفاءة والوضوح وقليلًا من الشخصية.

الآن ، دعنا نتحقق من التغريدات.

تضمين التغريدة ^ كلير

- BTCare (BTCare) 19 أكتوبر 2015

معدل الاستجابة هنا يزيد قليلاً عن ساعة ، وهو أمر جيد. رد BT هو إنساني واضح: لا يوجد روبوت آلي يقول "crikey" ، والتغريدة تحمل اسمًا. كل هذا جيد - إنه يريح مكبر الصوت من أن شخصًا حقيقيًا يساعدهم.

هل الرد مفيد؟ ترسل كلير رابطًا مفيدًا قد يحل المشكلة ويتيح للمستخدم معرفة أنه يمكنه المتابعة بأي أسئلة أخرى. لذا نعم.

دعونا نرى كيف تتعامل BT مع الشكاوى.

حسنًا ، لم تكن هذه استجابة أولية سريعة من BT. كما ارتكبت كلير أكثر من خطأ إملائي !! يجب أن تكون "أنت" "ملكك" و "أين" ستكون "كنت". الردود مفهومة ، لكن لا شيء يبدو أنه تم حله هنا. في الواقع ، تشجع معظم الردود العملاء على تسجيل الدخول إلى خدمة "الدردشة" - وهو جهد قليل إذا كنت تريد حل مشكلتك على الفور.

وسائل الإعلام العذراء

تتعامل صفحة Twitter الرئيسية في Virgin Media مع خدمة عملاء مزود الإنترنت - وأعضاء الفريق متاحون للمساعدة حتى الساعة 10 مساءً.

كيف يتفاعل مزود الإنترنت مع العملاء؟ دعونا نستخدم هذه المحادثة معAndyloynes كمثال.

يبدأ آندي بسؤال بسيط - لا يبدو أنه غاضب. بعد ساعتين ، بعد عدم تلقي أي رد ، أرسل آندي رسالة أخرى ، تشير إلى إجراء "الاصطدام" - لا يمكننا إلا أن نفترض أن هذا يعني أن رأسه على الحائط. الآن ربما يكون منزعجًا بعض الشيء.

رد فعل فيرجن ميديا ​​مزعج لعدة أسباب. 1) "يمكن أن تفعل" ليست إجابة محددة 2) لم يقل آندي أنه يعاني من مشكلة ، لقد أراد فقط إجابة لسؤاله ، 3) الاضطرار إلى طلب مزيد من المعلومات يستغرق وقتًا طويلاً 3) تم قطع استجابة فيرجن باختصار ، يجب عليك النقر فوق ارتباط لقراءة كل شيء (وفقًا لـ Virgin ، يتم استخدام بوابة Lithium Social Web Portal بحيث يمكن أن تتجاوز 140 حرفًا) 4) تطلب Virgin من Andy الاتصال ببعض الأشخاص الآخرين في Virgin ، مروراً بـ حرج.

دعنا نتبعها أكثر قليلاً:

آندي منزعج من أن النطاق العريض Super Hub الخاص به ليس جيدًا جدًا ، ويريد أن يعرف لماذا لا يمكنه الحصول على Super Hub 2 ، إذا كان الأول لا يعمل حقًا. سيكون هذا وقتًا مناسبًا للاتصال بـ Andy ، وتقديم نوع من الصفقة أو خيارات لـ Super Hub 2 ، لكن Virgin لا تفعل ذلك. بدلاً من ذلك ، تفعل فيرجن هذا:

مرة أخرى ، انتهت ردود Virgin Media الكاملة على منصة Lithium Social Web. هنا حيث تبدأ حجة غريبة.

يريد آندي ترقية. نطاقه العريض قديم وبطيء. لا يبدو أن شركة فيرجن ميديا ​​تفهم هذا. تواصل فيرجن ميديا ​​تقديم فني لآندي. آندي لا يريد تقني. لقد أوضح أنه عميل مخلص ويود أن يتحدث معه شخص ما حول الخدمة التي يتلقاها.

أخبرت فيرجن ميديا ​​آندي برفضه - والآن سيغادر. هناك أيضًا أكثر من ثمانية عشر تغريدة تم إرسالها هنا. لماذا لم تعرض فيرجن الاتصال بهذا العميل ؟! لم يتم حل أي شيء ، كانت فيرجن غير متعاونة وقحة بعض الشيء ، وأصبح آندي الآن محبطًا أكثر من أي وقت مضى. خدمة العملاء الرهيبة.

سماء

لدى Sky فريق مساعدة محدد يعمل على مدار ساعات سخية جدًا. بداية جيدة. الآن لآخر تفاعل مع أحد العملاء:

@ Leigh_Anne87 مرحبًا Leigh-Anne ، أنا آسف لأنك غير راضٍ. أريدك أن تكون سعيدًا بنسبة 100٪ مع Sky Fiber ... https://t.co/oAu2hMlcBl

- فريق Sky Help (SkyHelpTeam) في 19 أكتوبر 2015

Argh ، Sky - مثل Virgin Media - تستخدم أيضًا منصة Lithium Social Web ، مما يعني أن الردود تتجاوز 140 حرفًا (أكثر فائدة) ، لكن الردود على منصة Twitter مقطوعة (مزعجة). ها هي الإجابة الكاملة:

هذه طريقة جيدة للتعامل مع الشكوى ، حتى لو كانت بطيئة بعض الشيء. ريتشارد - الذي وقّع شخصيًا على التغريدة - يعتذر على الفور ، ويستخدم وجهًا حزينًا بحيث يكون لدى المستخدم انطباع بأنه يشعر بالفعل بالتعاطف.

يوضح أيضًا أنه يريد المساعدة وحل المشكلة - إرسال رابط مفيد إلى عميل Sky وفرصة للاتصال به مرة أخرى.

تحدث تحدث

حساب خدمة عملاء Talk Talk واضح بشأن وظيفته: إنه هنا للمساعدة. ساعات عمل الحساب محدودة بعض الشيء - ماذا يحدث إذا كانت هناك مشكلة خارج ساعات يوم العمل من 9-5 ساعات؟

يمتلك فريق رعاية Talk Talk إستراتيجية جيدة جدًا لتغريد التحيات: صباح الخير / سعيد للمساعدة عندما يقوم الفريق بتسجيل الدخول ، ومساء الخير عندما يكونون خارج الإنترنت. يوفر مزيدًا من الوضوح حول ساعات العمل ، ويظهر أن البشر وراء الحساب.

فيما يتعلق بالتفاعل مع العملاء ، في الجزء العلوي من خلاصة Talk Talk Care ، يبدو أن هناك تفاعلًا ودودًا ومفيدًا غير مسبوق:

يقوم فريق خدمة العملاء في Talk Talk (الذي يوقع أسمائهم على كل تغريدة) بالرد بسرعة ، ويقدم حلولاً سريعة ومفيدة ، ويكون العميل سعيدًا. حتى أنه يخبرهم أن المشكلة قد تم حلها.

بالتأكيد يجب أن يكون هذا غير ممثل للحساب ككل ؟؟ دعونا نحفر أعمق قليلا.

زاك غاضب ، و Talk Talk يتعاملان مع هذا جيدًا. تشمل الإيجابيات هنا: مخاطبة العميل بالاسم ، وتقديم المساعدة / الحل له ، والتوقيع على التغريدات شخصيًا ، وسؤال العميل عن تفاصيل الاتصال به حتى يتمكن الفريق من التواصل معه شخصيًا (بدلاً من إعادة توجيهه إلى خدمة الدردشة أو رقم آخر إلى مكالمة). تشمل السلبيات: أوقات الاستجابة ليست بهذه السرعة.

PLUSNET

Plusnet لديها فريق خدمة عملاء حائز على جوائز. دعونا نرى ما إذا كانوا يرقون إلى مستوى اعتماداتهم.

مرة أخرى ، تعد هذه التحديثات اليومية فائقة الودية قوة إيجابية.

فيما يتعلق بالتفاعل مع العملاء ، فإن Plusnet سريعة إلى حد ما في الرد ، وودودة ، واعتذارًا ، وتقدم حلولًا حيثما أمكن - في معظم الأوقات يطلب الفريق من العملاء إرسال اسم المستخدم الخاص بهم إلى DM ، وإرسال الشكاوى في وضع عدم الاتصال.

@ lisahicks14 هل ما زلت تواجه مشكلات؟ قد يكون من المفيد النظر في استكشاف الأخطاء وإصلاحها ؛ https://t.co/ubgwuoGFSC ^ CP

- Plusnet Help (plusnethelp) 20 أكتوبر 2015

بشكل منتظم إلى حد ما ، يرسل فريق خدمة العملاء للعملاء رابطًا متكررًا - وهو نوع غير مفيد. يغرد معظم العملاء لأنهم يريدون حلاً سريعًا لمشكلة ما وإعادة توجيههم إلى بوابة أخرى للاتصال بهم يطيل أي حل.

استنتاج

يمتلك أفضل مزودي الإنترنت حسابًا منفصلاً على Twitter لخدمة العملاء ، ويذكرون أنهم سعداء بالمساعدة ، ويعملون لساعات أطول من 9-5 ساعات المعتادة. من المهم أيضًا الرد بسرعة على العملاء. من المحتمل أن تكون التغريدات الأولية عبارة عن شكاوى ، لذا فإن إطالة الرد يزيد من استياء المستخدم. خذ فيرجن على سبيل المثال - بدون رد ، يبدأ مكبر الصوت فعليًا بضرب رأسه بالحائط.

يجب أن تكون الإجابات واضحة ودقيقة. لا تطيل مشكلة عبر Twitter (فيرجن ، مرة أخرى) - أرسل رسالة مباشرة للمستخدم ، اعرض الاتصال به. من المزعج أيضًا إعادة توجيه مشكلة إلى فريق آخر أو خدمة دردشة أو بوابة إلكترونية. على الأرجح يريد مكبر الصوت حلًا سريعًا ويتوقع منك الخروج عن طريقك.

أخيرًا ، القليل من الشخصية تقطع شوطًا طويلاً. وقع على تغريداتك وأرسل رسالة صباح الخير. يريح الناس.