كيف يمكن للمراجعات تحويل المبيعات والتسويق وتجربة العملاء
نشرت: 2020-12-24يصبح العملاء دعاة عندما تكسب العلامات التجارية ثقتهم. أفضل طريقة لرؤية هذه الثقة في العمل هي التحقق من تقييمات العملاء - والتي ، بالمناسبة ، من أكثر الأشياء شيوعًا التي يجب على العميل التحقق منها قبل الشراء.
اشترك يوني سولومون ، مدير تسويق المنتجات و GTM في G2 ، وفيرا فلوريس ، مدير التسويق والمجتمع لـ ActiveCampaign ، في استضافة ندوة عبر الإنترنت حول كيف يمكن للمراجعات أن تحول مبيعاتك وتسويقك - وخلق تجارب عملاء لا تصدق.
يمكن للعملاء اكتشاف الإعلانات أو رسائل البريد الإلكتروني التي تبدو المبيعات على الفور وتجاهلها بنفس السرعة. عندما تستخدم المراجعات لصالحك ، فإنك تتحدث إلى العملاء بلغة يمكنهم الارتباط بها - لأنها لغتهم الخاصة .
شاهد الندوة على الويب أعلاه ، أو اقرأ الملخص أدناه. ستعرف:
- قوة المراجعات
- رفع صوت العملاء في المبيعات والتسويق
- تحويل المراجعات السلبية إلى إيجابيات لعملك
- النقاط الرئيسية التي يجب تذكرها حول أهمية استخدام صوت العميل في المبيعات والتسويق
كل عمل يحتاج إلى قوة عظمى لمكافحة انعدام الثقة ، وخمن ماذا - لديك بالفعل
تخلق شفافية المراجعات الثقة في علامتك التجارية - وهو ليس بالأمر السهل الحصول عليه. إذا كنت مسوقًا أو بائعًا وتشعر أن بناء الثقة مع المشترين لديك أصعب من أي وقت مضى ، فأنت لست وحدك.
كشفت دراسة استقصائية أجرتها مؤسسة G2 Buyer Trust عن حقيقة مشكوك فيها منذ فترة طويلة ؛ تعتبر المبيعات والتسويق على الدوام الفريقين الأقل ثقة في الأعمال التجارية.
إنه حشد صعب. (المصدر: G2)
تقول الغالبية العظمى من البائعين إن اكتساب ثقة العميل المحتمل أصبح أكثر صعوبة مما كان عليه في السابق - مما يجعل وظائف المسوقين ومندوبي المبيعات أصعب من أي وقت مضى.
- يقول 75٪ من الأشخاص أن كسب ثقة العميل المحتمل يزداد صعوبة
- يقول 65٪ من الناس أن وظائف المبيعات أو التسويق تزداد صعوبة
كيف تتخطى حواجز الشك وتبني تلك الثقة؟ بشكل ساحق ، تقول البيانات أن المراجعات هي ذاكرة الوصول العشوائي لكسر الحواجز.
وجدت Forrester Research أن تجارب الأقران ومراجعات المنتجات هي الأكثر أهمية بالنسبة للمشترين الذين يتطلعون إلى الشراء. 90٪ من المشترين يجرون أبحاثهم الخاصة قبل الوصول إليك ؛ وهذا هو سبب حاجتك إلى المراجعات لتعزيز قابلية الاكتشاف والثقة في عملك.
الأرقام لا تكذب. تُحدث تجارب الأقران فرقًا كبيرًا للمشترين.
ينظر الناس من خلال الاستعراضات لكل شيء . بصفتها أمًا جديدة ، تتواصل Vera لدعم المجموعات وتنظر في المراجعات للعثور على أفضل المنتجات لطفلها.
وبمجرد أن تبدأ في جمع تلك المراجعات - يمكنك البدء في استخدامها لصالحك. تحتاج كتيبات التشغيل الخاصة بالمبيعات والتسويق إلى التطور لتضمين محتوى المراجعة كموازنة طبيعية للتسويق ذي العلامة التجارية الأكثر دقة وصقلًا التي تمتلكها كل شركة.
ستحتاج دائمًا إلى محتوى تسويقي ذي علامة تجارية ، مثل:
- موقع الويب الخاص بك
- شركة مؤلفه قطع الفكر القياديه
- مقاطع فيديو تسويقية مصقولة
- الشهادات - التوصيات
لكن المشترين ما زالوا متشككين.
يقول يوني: "يشكك المشترون بطبيعتهم في مواقع الويب الخاصة بك ، والأوراق البيضاء التي ترعاها ، ومقاطع الفيديو ، وأساليب الحملة الأخرى التي قد يعتبرها المشترون متحيزة". "يتفهم المشترون الأذكياء اليوم عملية البيع ، وإذا لم يحصلوا على قيمة متصورة من هذه المواد ، فلن يقدموا لك معلوماتهم."
ستقود نمو الأعمال من خلال الثقة والمشاركة من خلال كونك علنيًا وشفافًا من خلال المراجعات واحتضان رؤى العملاء - ثم تركيز جهودك التسويقية على المشترين الذين يبحثون بالفعل عن منتج مثل منتجك.
عندما تقوم بتحويل ملفات تعريف العملاء والمراجعات إلى محتوى مثل التقارير ، فإنك تسمح لعملائك بالتحدث نيابة عنك. إن رؤاهم وحوارهم الصادق هو ما سيخلق المشاركة.
هذه الشفافية التي تأتي من المراجعات ستنتقل في النهاية إلى المراجعات التي تطرحها ، والصفحات المرجعية التي تنشئها ، والتسويق القائم على الحساب (أو ABM) الذي تنجزه أيضًا.
كل ذلك بفضل المراجعات التي تخلق صوتًا تسويقيًا ومبيعات صادقًا لعلامتك التجارية ،
ماذا يحدث عندما تقوم بتطوير دليل التشغيل الخاص بك ودمج صوت شركتك؟ عملك يتطور معها.
عادةً ما تحقق الشركات التي تستخدم إستراتيجية صوت العميل 10 أضعاف الإيرادات السنوية. إنهم يرون نتائج تحويلية فقط من استخدام صوت العميل.
ارتفعت معدلات الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير مع الشركات التي طبقت صوت العملاء مقابل تلك التي تجاهلت ذلك.
كما ارتفعت معدلات مشاركة الموظفين داخليًا بشكل ملحوظ ، مما يعني أن موظفيك يعرفون الآن المزيد عن مهمة شركتك ، وقيمتها ، والمنتجات ، وتصور السوق - وهي فائدة كبيرة للشركات في كل مكان.
واستمرت الفوائد في الظهور. انخفضت طلبات خدمة العملاء الواردة في جميع المجالات لأن الشركات بدأت في الاستماع إلى الأشياء التي يقولها العملاء حول كيفية تحسين منتجاتك وتجاربهم.
"مجرد فعل الاستماع البسيط يمكن أن يغير كثيرًا حول تجربة المستخدم من وجهة نظر العميل ، وفي الحقيقة ، ابدأ حقًا في مساعدة الشركات على تحقيق النجاح في رحلات التسويق والمبيعات الخاصة بهم ،" يلاحظ يوني.
كيف تستخدم ActiveCampaign صوت العميل للمبيعات والتسويق؟
في ActiveCampaign ، يعد إبراز صوت العميل قيمة أساسية - نحن نجعل العميل البطل.
يتم عرض أصوات العملاء (عبر المراجعات) في:
- إعلانات البحث
- الصفحات المقصودة
- صفحات مقارنة المنافسين
- استراتيجيات الاستحواذ
صفحة مقارنة ActiveCampaign مقابل HubSpot ، والتي تضم مراجعات G2.
يريد العملاء سماع ما يقولونه ، وليس ما تعتقد أنك بحاجة لإخبارهم به. لهذا السبب تعد المراجعات من أقوى الأدوات في صندوق أدوات عملك. يؤدي استخدام المراجعات إلى عمل أقل بالنسبة لك - المواد موجودة بالفعل ، ما عليك سوى استخدامها.
ويجب عليك استخدامه في أكبر عدد ممكن من الأماكن. جمع مراجعاتك في كل مكان تبيع فيه.
المراجعات ليست مجرد ذهب لبرامج التسويق والصفحات المقصودة والتسويق عبر البريد الإلكتروني. إنها أيضًا الأدوات المثالية لتمكين المبيعات ودعمها!
يقول يوني: "في G2 على سبيل المثال ، نأخذ محتوى المراجعة الذي يجمعه عملاؤنا (مثل ActiveCampaign) ويجمعها في المراجع والتقارير والبيانات المقارنة التي تعتبر مثالية لمؤسسة المبيعات الخاصة بك لاستخدامها".
يمكن لفرق المبيعات استخدام رؤى المراجعة من أجل:
- اجتماعات الكتاب والاحتمال
- الاستفادة من عروض البيع والعروض التقديمية
- وإرسالها إلى المؤثرين للحصول على صفقات عبر خط النهاية
"بصفتك جهة تسويق ، فإن كل هذا المحتوى دائم الخضرة جدًا. لذا ، كأداة لتمكين المبيعات ، فهي صالحة جدًا في المراحل الأولى من البحث عن العملاء المحتملين ، ولكنها يمكن أن تساعد أيضًا في دفع قرار المشتري هذا عبر خط النهاية ، "كما يقول فيرا.
"أعتقد أنه بصفتك مشترًا أو صانع قرار ، فأنت تريد سماع نقاط الإثبات الصحيحة من شخص ما في نفس وضعك بالضبط" ، كما تقول فيرا. "التعليقات هي مجرد طرق رائعة لبناء تلك الثقة بأن هذا هو القرار الصحيح."
تحويل المراجعات السلبية إلى إيجابيات بالنسبة لك
- “ماذا عن التعليقات السلبية؟
- "كيف أتجنب ذلك؟"
- "وماذا أفعل عندما يأتون؟"
ماذا تعتقد إذا أخبرك شخص ما أنه عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون إيجابية كبيرة لعملك وعلامتك التجارية ومنتجك؟
ليس من الصعب معرفة سبب تردد كل من العلامات التجارية B2C و B2B في التعليقات السلبية. الجميع بشر ، ولا أحد يرغب في الحصول على ردود فعل سلبية على شيء يعملون بجد عليه.
وقد أظهرت بعض البيانات أن الأمر قد يستغرق ما يصل إلى 40 مراجعة للتراجع عن الضرر الناتج عن مراجعة سيئة واحدة فقط.
مخيف أليس كذلك؟ لكنها ليست سيئة كما تبدو.
أجرت PowerReviews دراسة مع Northwestern لفهم كيفية تأثير المراجعات على قرارات الشراء بشكل أفضل.
هل تعلم أنه كلما اقتربت من التقييم 5.0 ، كلما قلت جدارة بالثقة؟
لماذا ا؟ اتضح أن التقييم المثالي 5.0 جيد جدًا لدرجة يصعب تصديقها . بقعة حلوة؟ 4.2-4.5 هو أكثر ما يثق به المشترون.
قد يبدأ الناس في التفكير "هل هذه المراجعات شرعية؟" عندما يرون تقييمات 5 نجوم فقط. إنهم يعرفون أنه لا يوجد شيء مثالي ، لذا فهم بحاجة إلى هذا الدليل السلبي لاتخاذ القرار الأذكى. وسيشتبه جميع المشترين تقريبًا في حدوث شيء ما إذا لم يروا مراجعة سلبية واحدة.
قد يعتقدون أن:
- لقد كتبت التقييمات الجيدة بنفسك وهي مزيفة
- لقد فرضت رقابة على تعليقاتك السلبية وكأن لديك أشياء تخفيها
بغض النظر عن عدد المراجعات الإيجابية التي تجمعها ، فإن مراجعاتك السلبية هي التي سيتم البحث عنها مرتين من قبل المشترين المحتملين. تخطي إخفاءهم ، لأن هذا ما يبحث عنه الناس.
يعتقد 95٪ من المشترين أن الرقابة في حالة عدم وجود تقييمات سلبية. (المصدر: Bizibl Marketing)
ماذا يجب أن تفعل بدلا من ذلك؟
رد عليهم! هذه فرصة هائلة غالبًا ما يتم تفويتها ، حيث لا يستجيب 87٪ من البائعين لمراجعاتهم السلبية - على الرغم من أن 40٪ من المشترين يقولون إن ردك سيكون له تأثير إيجابي على كل من تقييمهم لتلك المراجعة ومنتجك ككل.
لحسن الحظ ، هناك ثلاث طرق لجعل التعليقات السلبية تعمل لصالحك.
- استجب للتعليقات السلبية لجذب المستخدمين الحاليين وكسب مشترين في المستقبل
- شارك المراجعات السلبية مع فرق المنتج والهندسة والدعم. اجعل هذه التعليقات قابلة للتنفيذ لمساعدة فرقك على تحديد أولويات التغييرات الحقيقية المضمونة لتحسين منتجك وتجاربك.
- اعترف بالمراجعات السلبية لإثبات أنك لست مثاليًا في كل شيء - لأنه لا بأس بذلك!
لا يصدق المشترون التقييمات المثالية. ستكسب المشترين بامتلاكك عيوبك والادعاء بأنك حل جدير بالثقة على حل مثالي.
لم يعجب العديد من مستخدمي ActiveCampaign بعدم وجود زر تراجع في نظامنا الأساسي - وهو أمر تمت ملاحظته في العديد من تقييمات G2 "، يلاحظ فيرا. "لكن لا يمكنك فقط إخبار فرقك الداخلية" بإصلاحها "، لأنه لا يوجد إثبات حقيقي لتحفيزهم. عندما تقدم لهم مراجعات فعلية لصوت العملاء كدليل ، فإن ذلك يساعدهم على معرفة المشكلات الحقيقية الموجودة والتي تحتاج إلى اهتمام فوري ".
وفي النهاية ، تم إنشاء زر "تراجع" في ActiveCampaign وكان العملاء سعداء!
الخلاصة: التعليقات هي أفضل أصدقاء عملك
سواء كنت في B2C أو B2B ، يمكن أن تمنحك التقييمات مستوى من رؤية العملاء لم تتخيله أبدًا. يمكن أن تزيد المراجعات من جهود المبيعات والتسويق لإنشاء أفضل تجارب العملاء الممكنة. حان الوقت الآن للاستثمار في المراجعات.
تذكر هذه النقاط الرئيسية:
- التعليقات الإيجابية على منتجاتك وخدماتك ستؤدي بشكل أساسي إلى البيع والتسويق نيابة عنك! ما عليك سوى دمجها في مواردك التسويقية وعروض المبيعات والمحتويات الأخرى.
- من ناحية أخرى ، لا ينبغي تجاهل المراجعات السلبية . في الواقع ، إنها قيمة (ومهمة) للمشترين تمامًا مثل التقييمات الإيجابية. استجب لهم واستخدمهم وسلمهم إلى فرقك لتعزيز عملك وعلامتك التجارية وعروضك.
- أن تكون مثاليًا لا يعني أن تكون أفضل في نظر عملائك. في النهاية ، ستفوز أكثر العلامات التجارية البشرية. ومن خلال بناء إستراتيجية صوت العميل لدمج كل من التعليقات الإيجابية والسلبية فيها - ستضع علامتك التجارية لتكون الخيار الأكثر ثقة للمشترين.