كيف يمكن للتكنولوجيا أن تحول ملاحظات العملاء إلى أفعال

كأداة لفهم تجربة العميل ، يجب أن تكون التعليقات جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية التسويق الخاصة بك. لكن التأكد من أن الملاحظات تؤدي إلى التغيير التنظيمي ليس بالأمر السهل.

وفقًا لـ "فهم العملاء" بواسطة Ruby Newell-Legner ، فإن عملك لا يسمع إلا من 4٪ من عملائه غير الراضين. من بين 96٪ ممن لم يقولوا شيئًا ، فإن 91٪ لن يعودوا أبدًا.

يعد جمع التعليقات خطوة أساسية نحو فهم عملائك. بالنسبة للشركات الصغيرة ، يكون هذا سهلاً مثل الاتصال بالعملاء وإجراء محادثات فردية. لكن بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ، فإن هذا النهج ببساطة غير ممكن.

إذن ، ما أنواع الحلول التكنولوجية التي يمكن أن تساعدك على جمع وتفسير واتخاذ إجراءات من تعليقات العملاء بفعالية على نطاق واسع؟

مجموعة

تعد تحليلات موقع الويب أداة مفيدة لمعرفة مقدار حركة المرور المكتسبة ، ولتحديد المخالفات التي تتطلب الانتباه (الصفحات ذات معدلات الارتداد العالية ، والوقت المنخفض للصفحة). تمنحك التحليلات عرضًا موضوعيًا لموقعك بالكامل ، ولكن الاعتماد على مقاييس مثل مشاهدات الصفحة ومعدل الارتداد غالبًا ما يكون غامضًا للغاية بحيث لا يمكن استخلاص رؤية حقيقية منه.

توفر المراجعات عبر الإنترنت بيانات أكثر ثراءً ، وهي مقياس واسع لمشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية ، لكنها تميل إلى التطرف - سواء كانت إيجابية أو سلبية - وتفقد شريحة كبيرة من العملاء الذين قد يكونون غير راضين جزئيًا أو ببساطة غير راغبين في تقديم ملاحظات مفصلة.

علاوة على ذلك ، فإن العملاء مشغولون ، وأي شخص يأخذ زمام المبادرة لترك تعليق لا يقدم غالبًا وصفًا مصاحبًا.

البديل هو سؤال العملاء عما يفكرون به بشكل مباشر. الاستطلاعات هي أداة فعالة لذلك. يمكن بسهولة إضافة نافذة منبثقة تحتوي على سؤال أو سؤالين بسيطين إلى صفحة ويب ، وتطلب من المستخدمين التعليق على الصفحة نفسها ، أو تجربة المستخدم مع موقع الويب ككل.

قد تقوم شركات التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، بتنفيذ نافذة منبثقة صغيرة على صفحة الخروج لمنح المستخدمين فرصة للتعبير عن أي مشكلات في النقطة التي تحدث فيها.

قنوات التواصل الاجتماعي هي مصدر آخر للبيانات. باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعية - استطلاعات الرأي التي أجريت على قنوات مثل Twitter و Facebook و LinkedIn - يمكن للشركات الوصول إلى جمهور نشط ولديها فائدة إضافية في زيادة المشاركة من المجتمع. تعمل الأسئلة الإيجابية سهلة الإجابة بشكل أفضل هنا. على سبيل المثال ، قد تسأل إحدى العلامات التجارية للآيس كريم: "ما هي النكهة المفضلة لديك؟"

لمزيد من الردود المتعمقة ، يمكن إرسال استبيان كامل للعملاء مع أسئلة متعددة ومساحة للتوضيح. بالنسبة لهذه الأنواع من الاستطلاعات ، يوصي مزود النماذج SurveyMonkey بإبقاء أسئلتك موجزة وموضوعية وبسيطة ومحددة - ولتقديم حافز لزيادة معدلات الاستجابة. تذكر أن تشكر العملاء على قضاء الوقت في ترك تعليقاتهم!

هناك طرق أخرى أكثر إبداعًا لإشراك العملاء أيضًا. يستخدم بنك Monzo ، الذي يتخذ من المملكة المتحدة مقراً له ، والتطبيق الوحيد لوحة Trello عامة لمنح العملاء مساحة للتأمل في التحسينات وطلبات الميزات والتعليقات العامة.

وقد ساعد ذلك في إنشاء مجتمع متفاعل ، حيث يتفاعل المستخدمون بانتظام مع الموظفين والمشرفين لإعلام Monzo بكيفية تحسين خدمتهم.

رصيد الصورة: مونزو

ترجمة

بعد جمع البيانات ، فإن الخطوة التالية هي تفسيرها. يمكن أن يساعدك برنامج تحليل النص في استخلاص نظرة ثاقبة من عدة مصادر في نفس الوقت. يتكامل البرنامج عادةً مع نظام CRM الحالي ، حيث يستمد البيانات من مجموعة واسعة من المصادر بما في ذلك الاستطلاعات والمراجعات ولوحة العملاء ورسائل البريد الإلكتروني وكتابات مكالمات المبيعات وحتى منشورات الوسائط الاجتماعية - مما يبرز السمات المشتركة والكلمات المستخدمة لوصف عملك والمشاعر النموذجية .

يمنحك هذا إحساسًا بكيفية إدراك العملاء لمنتجك أو خدمتك ، وإبراز مشكلات العملاء الشائعة ، ودليلًا ملموسًا لتبرير التغييرات المحتملة.

عمل

الخطوة الأخيرة في العملية هي الأهم: التنفيذ.

عند التخطيط لكيفية إجراء التغييرات ، يمكن لأدوات إدارة المشروع المساعدة في تتبع التقدم وإدارة مهام سير العمل وتخصيص العمل من خلال توفير مركز مركزي للفرق لتتجمع حولها.

تقسيم الإجراءات على أساس الوقت هو قاعدة جيدة من التجربة. على سبيل المثال ، يمكن تقسيم الإجراءات إلى:

• مكاسب سريعة قصيرة المدى يمكن تحقيقها بسهولة
• التحسينات التي تتطلب القليل من العمل قبل أن يتم تنفيذها
• الأهداف طويلة المدى والتغييرات الهيكلية

قبل كل شيء: تذكر إغلاق الحلقة - ارجع إلى العميل وأخبره أن ملاحظاته قد تم أخذها في الاعتبار ، ويتم إجراء التغييرات. وجدت الأبحاث التي أجرتها مجموعة تجربة العملاء أن 43٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم لا يشكون أو يتركوا ملاحظات لأنهم لا يعتقدون أن العمل التجاري يهتم.

من بين هؤلاء العملاء أنفسهم ، قال 81٪ إنهم سيكونون على استعداد لترك تعليقات إذا علموا أنهم سيحصلون على استجابة سريعة.

منصة الكل في واحد

أحد البدائل هو اختيار نظام أساسي يغطي تجربة التعليقات بالكامل.

تسمح أنظمة صوت العميل (VOC) للشركات بجمع تعليقات العملاء وتفسيرها واتخاذ إجراءات بشأنها من واجهة واحدة - دمج معظم الميزات المذكورة أعلاه في منتج واحد ، والذي يتكامل بدوره في CRM الخاص بك.

ستتمكن منصات VOC المتطورة من إجراء استطلاعات الرأي ، وتحليل البيانات غير المنظمة مثل رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء والمكالمات الصوتية ، وتقديم تحليل مفصل للاتجاه ، بالإضافة إلى التكامل مع CRM الحالي الخاص بك.

تعد لوحة المعلومات سهلة الاستخدام التي يمكن استخدامها من قبل عدة فرق مختلفة مصدر قلق رئيسي آخر ، على الرغم من أن البائعين سيقدمون عادةً مستوى معينًا من التخصيص.

في النهاية ، ستحدد احتياجات عملك نوع الأداة التي تنفذها لجمع ملاحظات العملاء والاستجابة لها.

نأمل أن يكون ما سبق قد أعطاك بعض الأفكار حول ما هو موجود ، وكيف يمكن للحلول التكنولوجية أن تساعدك على إجراء ملاحظات العملاء على نطاق واسع.