كيف تغير التكنولوجيا طريقة تواصل الأعمال مع العملاء

تعمل الرقمنة والابتكارات التكنولوجية على تغيير الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع جمهورها ، مما يجعل العلاقة أسرع ومخصصة للغاية. دعنا نتعرف على التقنيات التي تمثل جوهر هذه الثورة في عالم خدمة العملاء.

قبل عقد من الزمن ، كان التواصل مع العملاء يقتصر على المكالمات الهاتفية والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني. اليوم ، مع ظهور أدوات AI و VoIP و IM والشبكات الاجتماعية ، أصبحت التفاعلات مع العملاء أسرع ومدعومة بالبيانات وشخصية للغاية.

نحن نواجه عملية رقمنة تتطور بشكل أسرع وأسرع ، ناتجة عن ظهور تقنيات أكثر دقة ، وفي نفس الوقت ، عن طريق تغيير في سلوك العملاء.

علاوة على ذلك ، تسير هذه العملية بشكل أسرع وأسرع ، مدفوعة بجائحة فيروس كورونا ، وهي أزمة أجبرت المستخدمين على التفاعل مع الأدوات والمنصات الرقمية مثل التجارة الإلكترونية على سبيل المثال.

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية تأثير التكنولوجيا على طريقة تواصل عملك مع العملاء.

Chatbots تقلل من الحاجة إلى التدخل البشري في خدمة العملاء

تشير الإحصائيات إلى أن 67٪ من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة. تتيح خيارات الخدمة الذاتية على قنواتك الرقمية لعملائك العثور على إجابات لأسئلتهم بأنفسهم.

إلى جانب ميزات الخدمة الذاتية التقليدية ، من المتوقع أن يصبح الذكاء الاصطناعي الخيار الأول للعملاء في المستقبل. تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2030 ، سيتم جمع مليار تذكرة خدمة تلقائيًا بواسطة الروبوتات.

أكبر فائدة من chatbots هو الفورية. يمكنهم تزويد عملائك بخدمة عملاء في الوقت الفعلي ، بغض النظر عن موقعهم ومنطقتهم الزمنية. بدلاً من ذلك ، يمكن أن تساعدك برامج الدردشة الآلية أيضًا في:

• تقديم تجارب مستخدم مخصصة. على سبيل المثال ، يعمل روبوت Sephora Messenger كمساعد تسوق قوي. يستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء على تجربة منتجات الماكياج المختلفة قبل اتخاذ قرار التسوق.
• زيادة المبيعات : يمكن لبعض روبوتات المراسلة مساعدتك في حجز خدمة ، على سبيل المثال ، روبوت Lyft على Messenger أو Slack أو Amazon Echo الذي يسمح للعملاء بطلب رحلة.
• أجب على تذاكر العملاء البسيطة : إذا أراد العميل معرفة كيفية إعادة تشغيل كلمة المرور ، فلا داعي لربطه بوكلائك البشريين. اسمح لروبوت الدردشة الخاص بك بمساعدتهم في حل المشكلات البسيطة والحصول على تعليقات أسرع. تتيح Mastercard ، على سبيل المثال ، للعملاء التحقق من معاملاتهم مباشرةً من برنامج Messenger bot الخاص بهم بدلاً من الاتصال بفريق الدعم أو إرسال رسائل بريد إلكتروني.
• اجمع آراء العملاء . باستخدام روبوتات الدردشة ، يمكنك إنشاء استبيانات من سؤال واحد لزوار موقعك على الويب لمعرفة المزيد عن رضاهم عن موقع الويب الخاص بك. أو ، إذا غادر العميل للتو عربة التسوق الخاصة به ، يمكن أن يسأله الروبوت عن سبب عدم تشجيعه على الشراء.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ستحل محل ممثلي خدمة العملاء البشريين. سوف يقومون بتحسينهم فقط. بمعنى آخر ، ستعمل روبوتات الدردشة على أتمتة العديد من المهام المتكررة ، مما يسمح لفريق دعم العملاء الخاص بك بالتركيز أكثر على استفسارات العملاء الأكثر تعقيدًا . بغض النظر عن مدى ذكاء روبوتات المحادثة ، فإنها لا تشعر بالتعاطف ، وهو أمر بالغ الأهمية لبناء علاقات قوية مع العملاء والتواصل مع قيم العلامة التجارية.

تعمل مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي على القضاء على الفجوة بين خدمة العملاء عبر الإنترنت وغير المتصلة

مع ظهور التقنيات الجديدة ، مثل مكالمات الفيديو أو أدوات المراسلة الفورية أو الذكاء الاصطناعي ، تغيرت أيضًا فكرة مركز الاتصال التقليدي. يتم توفير أنظمة هاتف العمل الحديثة عبر الإنترنت ، وبالتالي ، توفر لمركز الاتصال الخاص بك مرونة أكبر. بصرف النظر عن ميزات مركز الاتصال التقليدية ، مثل إعادة توجيه المكالمات أو تعليق الموسيقى ، تقدم حلول بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) أيضًا بعض المزايا:

• قدرة أكبر على الحركة . يمكن لوكلاء مركز الاتصال الرد على استفسارات العملاء من أجهزة ومواقع متعددة. لم تعد تقتصر على المساحات المكتبية التقليدية ومعدات مركز الاتصال في مكان العمل.
• تسجيل المكالمات . نظرًا لأن أداة VoIP ستسجل المكالمة تلقائيًا ، فلن يحتاج ممثلو مركز الاتصال إلى تدوين ملاحظات أثناء التحدث إلى العملاء بعد الآن. مع العلم أنه يمكنهم تحليل نص المكالمة لاحقًا ، سيتمكن الموظفون من الاسترخاء والتركيز على تزويد العملاء بتعليقات أفضل.
• تحليلات المكالمات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي. يستخدم العديد من مزودي خدمة VoIP الذكاء الاصطناعي لقياس معدلات مشاركة العملاء ومعدلات رضا العملاء. بناءً على هذه البيانات ، سيقومون بتوجيه العملاء إلى الوكلاء الأنسب لحل مشكلاتهم.
• تكامل CRM . أفضل شيء في خدمات الهاتف المقدمة عبر الإنترنت هو أنها تتكامل مع نظام CRM. سيتم إرسال بيانات العميل التي تجمعها مباشرة إلى أداة CRM. سيقوم CRM إما بإنشاء ملفات تعريف للعملاء الجدد أو دمج هذه البيانات مع ملفات التعريف الحالية الخاصة بهم.
• المساعدة في الوقت الحقيقي . بمجرد أن يتصل العميل بفريق دعم العملاء الخاص بك ، ستقوم أداة VoIP بسحب بياناته من CRM وإرسالها إلى وكيلك. من خلال معرفة من يتحدثون إليه ، سيرد ممثلو مركز الاتصال على المكالمات الهاتفية بثقة أكبر.

أصبحت الشبكات الاجتماعية قناة خدمة عملاء قياسية

معظم عملائك على الشبكات الاجتماعية. يستخدمون هذه القنوات للعثور على منتجات جديدة ، والتواصل مع الشركات في الوقت الفعلي ، ومشاركة الخبرات مع العلامات التجارية المختلفة ، وطلب المساعدة. بالنسبة للشركات ، تمثل الشبكات الاجتماعية فرصة لإضفاء الطابع الإنساني على وجودها عبر الإنترنت وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

إليك كيفية استخدام الشبكات الاجتماعية لدعم العملاء:

إدارة الرسائل

عند الدردشة مع علامتك التجارية على الشبكات الاجتماعية ، يتوقع العملاء منك الرد في غضون 60 دقيقة. علاوة على ذلك ، وجد استطلاع Sprout Social أن 50٪ من العملاء سيقاطعون العلامة التجارية بسبب ضعف الخدمة على الشبكات الاجتماعية .

لذلك ، إذا كنت لا تزال تستخدم تطبيقات Facebook أو Instagram أو Twitter الأصلية للتواصل مع العملاء ، فقد حان الوقت لإعادة التفكير في قراراتك. بدلاً من إضاعة الوقت في التبديل بين هذه التطبيقات ، يمكنك دمجها في صندوق وارد ذكي لوسائل التواصل الاجتماعي.

مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

باستخدام أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية ، مثل Sprout Social أو Social Mention أو Hootsuite ، يمكنك تتبع إشارات علامتك التجارية أو منتجاتك أو الكلمات الرئيسية ذات الصلة في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة ، ستكون قادرًا على جمع ملاحظات العملاء وتكون قادرًا على تقييم مشاعر العملاء .

التسبب في FOMO بإثبات اجتماعي

الدليل الاجتماعي هو ظاهرة تتوافق مع آراء مجموعات أكبر من الناس. عند استخدامها في إستراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، يمكن أن تبني الثقة مع جمهورك وتعطيك المصداقية.

على سبيل المثال ، يمكنك تشجيع العملاء على تقييم منتجاتك ومراجعتها على الشبكات الاجتماعية. عندما ترى أن الأشخاص المشابهين لهم يشترون منك ، فإن عملائك المحتملين يتخذون قرارات الشراء بشكل أسرع.

يمكنك أيضًا مشاركة شهادات العملاء. قم دائمًا بتضمين صور العملاء وأسمائهم أو إنشاء مقاطع فيديو شهادات لإضفاء الطابع الإنساني على أقوالهم.

التسويق عبر البريد الإلكتروني المخصص ودعم العملاء

لا يزال البريد الإلكتروني هو العمود الفقري لوجودك الرقمي. إنه بمثابة قناة تسويق ومبيعات ودعم عملاء قوية. بهذه الطريقة ، تساعدك على جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء يدفعون ، وبناء علاقات طويلة الأمد معهم.

ومع ذلك ، فإن إرسال رسائل بريد إلكتروني عامة لن يساعدك على زيادة التحويلات وتشجيع الترويج للعلامة التجارية. لتحقيق أقصى استفادة من هذه القناة ، تحتاج إلى التركيز على تقديم تجارب مستخدم مخصصة للغاية.

ماذا يعني ذلك؟

الجواب هو تجزئة قائمة البريد الإلكتروني وتخصيص البريد الإلكتروني .

تذكر أن لعملائك احتياجات وتفضيلات ومشكلات مختلفة. لذلك ، فإن إرسال نفس المحتوى والعروض الترويجية لجميع العملاء المتوقعين في قائمة الرسائل الإخبارية الخاصة بك لا يكفي. لتشجيعهم على فتح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك واتخاذ الإجراءات ، تحتاج إلى تقسيم قوائم البريد الإلكتروني الخاصة بك وتخصيص اتصالاتك.

على سبيل المثال ، يمكنك تقسيم جمهورك المستهدف بناءً على الموقع أو الجنس أو العمر أو المشتريات السابقة أو تكرار الشراء أو تفضيلات المحتوى. تقسم Adidas الجماهير بناءً على جنسهم. أما أمازون ، من ناحية أخرى ، فيركز على سجل الشراء الخاص بك. يطلب من العملاء مراجعة المنتجات التي قاموا بشرائها ، بالإضافة إلى تقديم توصيات المنتج ذات الصلة.

باستخدام منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل MailUp ، يمكنك تقسيم جهات الاتصال الخاصة بك إلى حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ذات الصلة. يمكنك إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة بتصميم فعال في خطوات قليلة بمساعدة محرر السحب والإفلات BEE.

يمنحك MailUp أيضًا فرصة لاستخدام أداة التسويق التنبئي مثل Datatrics ، من أجل زيادة التحويلات والولاء للعلامة التجارية وتجربة العملاء.

دعم البريد الإلكتروني المدعوم بالذكاء الاصطناعي

يمكن لتحليل المشاعر أن يمنح دعم البريد الإلكتروني الخاص بك دفعة هائلة. ستقرأ أدوات البريد الإلكتروني التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي رسائل البريد الإلكتروني للعملاء وتحلل مشكلاتهم ونواياهم وعواطفهم ونقاط الاتصال السابقة بعلامتك التجارية. بعد ذلك ، يضعون علامة على الرسالة ويوجهونها تلقائيًا إلى وكيل دعم العملاء الأنسب لحل المشكلة.

بصرف النظر عن توفير وقت عملائك ، ستساعد هذه العملية أيضًا وكلاء خدمة العملاء لديك. على سبيل المثال ، يمكن للممثلين الجدد التعامل مع استفسارات خدمة العملاء الأبسط ، بينما سيحل الموظفون المتمرسون التذاكر الأكثر تعقيدًا وصعوبة.

رسائل البريد الإلكتروني المعلبة

قد تكون إدارة المئات من تذاكر دعم العملاء في برنامج بريد إلكتروني مزدحم أمرًا صعبًا. لتوفير وقت وكلائك وتزويد العملاء بتعليقات أسرع ، ضع في اعتبارك استخدام الردود الآلية. باستخدام منصة أتمتة التسويق مثل MailUp ، لا يحتاج ممثلو خدمة العملاء لديك إلى كتابة رسائل بريد إلكتروني من البداية أو نسخها ولصقها. يمكنهم إنشاء قوالب لاستفسارات العملاء الأكثر شيوعًا واستخدامها لتقديم ملاحظات أسرع.

الواقع المعزز يُشرك العملاء ويزيل عدم اليقين

عند الشراء عبر الإنترنت ، غالبًا ما يواجه المتسوقون الخوف وعدم اليقين. هذا أمر طبيعي ، نظرًا لأنهم لا يستطيعون الشعور بمنتجاتك أو لمسها أو رؤيتها. لبناء الثقة معهم وتشجيعهم على الشراء منك ، ضع في اعتبارك استخدام الواقع المعزز.

مع الواقع المعزز ، سوف تجذب العملاء وتعزز حماسهم. يمنح عملاءك فرصة لتصور المنتجات وشرائها بثقة. الأهم من ذلك ، يمكن تطبيق الواقع المعزز على العديد من الصناعات. باستخدامه ، يمكنك إنشاء جولات عقارية افتراضية ، وغرف تركيب معززة ، ومتخيلات لألوان الطلاء ، ومحركات اختبار رقمية ، وما إلى ذلك.

تستفيد العديد من العلامات التجارية من قوة الواقع المعزز. على سبيل المثال ، مع IKEA Places ، يمكن للعميل التقاط صورة لغرفته ثم وضع قطعة أثاث ثلاثية الأبعاد هناك. وبهذه الطريقة ، يمكنهم تصور المنتج الذي يرغبون فيه واتخاذ قرارات شراء أكثر حكمة.

الاستنتاجات

لقد غيرت التكنولوجيا طريقة تواصل العلامات التجارية مع العملاء على العديد من المستويات.

ستساعدك الأدوات التقنية مثل منصة MailUp والتكتيكات المذكورة أعلاه على أتمتة استفسارات العملاء المتكررة وتوفير دعم أسرع للعملاء. قبل كل شيء ، سوف تكون قادرًا على تخصيص تجارب العملاء وبناء الثقة مع جمهورك المستهدف وإلهام ولاء العلامة التجارية.