كيفية سؤال العملاء عن المراجعات: 5 نصائح وإستراتيجيات احترافية

المراجعات عبر الإنترنت هي المصدر الأكثر تأثيرًا للتسويق الشفهي في العالم الرقمي وأساس سمعتك التجارية عبر الإنترنت. ولكن على الرغم من أن فوائد التدفق المنتظم للشهادات الجيدة واضحة ، فإن العديد من الشركات تكافح مع كيفية مطالبة العملاء بالمراجعات وترك الأمور للصدفة.

ومع ذلك ، لا يجب أن تخاف من السؤال. سيسعد العملاء بإعطائك ملاحظات ومساعدتك ، خاصة عندما يكونون راضين عن خدماتك.

ليس من المحرج أن تطلب من الناس تقييم تجربتهم ، وإذا كانوا راضين بالفعل ، فلا حرج في تشجيعهم على قول ذلك بالأبيض والأسود. يعرف الجميع في عالم B2B مدى أهمية العثور على شركة جديرة بالثقة وذات مصداقية.

وإذا كانت لديك أي شكوك حول مدى أهمية المراجعات لعملك ، فدع الإحصائيات تتحدث عن نفسها:

يمكنك طلب المراجعات عبر دعوات البريد الإلكتروني ومنشورات الوسائط الاجتماعية وتذكيرات الرسائل القصيرة والنوافذ المنبثقة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك وعمليًا على أي قناة تنشط فيها.

ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي يجب مراعاتها من أجل تحسين معدلات الاستجابة وإنشاء مراجعات كافية لجعل سمعتك متألقة.

اقرأ ودوّن الملاحظات!

1. خذ الأمور بين يديك

ترك الأشياء للصدفة ليس فكرة جيدة عندما يتعلق الأمر بالمراجعات.

وفقًا للأبحاث ، فإن الشركات التي تطلب مراجعات لديها متوسط ​​تصنيف 4.34 من 5 نجوم ، بينما أولئك الذين لا يطلبون ذلك ، لديهم 3.89. وهناك سبب لذلك.

من المرجح أن لا يكتب العملاء الذين يرضون بخدماتك ، ولكنهم ليسوا سعداء حقًا ، مراجعة بدون دعوة. هذا يترك المراجعات الإيجابية للأشخاص الذين يشعرون بنشوة ولا يمكنهم الاحتفاظ بالإثارة - ودعنا نواجه الأمر ، حتى لو كنت رائعًا فيما تفعله ، فهذه عادة ما تكون مجرد حفنة.

بقية العملاء الذين من المرجح أن يتركوا لك مراجعة ، هم أولئك الذين ليسوا سعداء بشكل خاص بما تلقوه ويتوقون لإخبار الآخرين عن تجربتهم غير الجيدة.

بافتراض أن الجزء الأكبر من عملائك راضون ويندرجون في الفئة الأولى (أولئك الذين لا يقولون أي شيء) ، فهذا يعني أنه سيكون لديك عدد أقل من المراجعات وستكون في الغالب سلبية أو متوسطة.

ومع ذلك ، إذا تعاملت مع المراجعات السيئة بشكل صحيح ، فقد تكون مفيدة لك لأن هذا يظهر أنك تهتم بجودة خدماتك. ما قد يمثل مشكلة لعملائك ، على الرغم من ذلك ، هو العدد الإجمالي الصغير للمراجعات. يمكن أن يجعلهم يشكون في مصداقيتك ويمنعهم من اتخاذ القرار.

صرح 61٪ من مشتري B2B أنهم يريدون قراءة ما بين 11-50 مراجعة قبل أن يتمكنوا من تكوين رأي حول شركة ، و 65.7٪ قالوا إنهم يجب أن يكونوا حديثين. للحصول عليها على متن الطائرة ، يجب أن تأخذ الأمور بين يديك وتحث العملاء السعداء على كتابة بضع كلمات جيدة عنك وزيادة الأرقام.

2. اطلب الملاحظات أولاً

قبل أن تطلب من عملائك ترك تعليق ، يجب عليك أولاً تحديد ما إذا كانوا راضين عن خدماتك.

من خلال طلب الملاحظات ، فإنك تُظهر للناس أنك تهتم بجودة عملك وسعادتهم كعميل. أيضًا ، إذا صادف أنهم مروا بتجربة بعيدة كل البعد عن كونها ممتعة ، يمكنك إنشاء فرصة لحل المشكلة والقضاء على أي إحباط.

بمجرد التأكد من رضا العميل عن خدماتك ، يمكنك المضي قدمًا في مطالبتهم بترك تقييم.

العملاء الذين يعرفون أنك تقدر آرائهم ومستعدون للتحسين بناءً على توصياتهم سيكونون أكثر عرضة لترك تقييم إيجابي وإظهار المشاركة العاطفية والثناء على أدائك. وسيجد الآخرون ، الذين يرون الشهادات على الإنترنت ، أن هذه الأصالة وثيقة الصلة وموثوق بها.

3. اختر التوقيت المناسب

يعتمد أفضل وقت لطلب التعليقات من عملائك على عدة عوامل ، بما في ذلك أنواع المنتجات التي تبيعها والظروف.

نوع المنتج

إذا اشترى العميل خدمة لمرة واحدة ، فإن أفضل لحظة لطلب المراجعة هي عندما تنتهي للتو من المهمة ويؤكد العميل أنه سعيد بها.

على سبيل المثال ، إذا كانوا يريدون منك إنشاء موقع ويب عندما يرون موقع الويب الخاص بهم جاهزًا ويخبروك بمدى سعادتهم بالنتائج ، فهذه هي اللحظة المناسبة لك. يمكنك أن تشكرهم على التعامل معك واطلب منهم ترك تعليق حتى يتمكن الآخرون من التعرف على شركتك. نظرًا لأنك قمت بعمل رائع وهم يحبونه ، فلا يوجد سبب يمنعهم من كتابة بضع كلمات عنه والتعبير عن حماسهم.

ومع ذلك ، إذا كان منتجك مبنيًا على نموذج قائم على الاشتراك ، أو استغرق الأمر بعض الوقت حتى يتعلم العميل كيفية استخدامه وتجربة الفوائد ، فإن مطالبتهم بعد الاشتراك مباشرة بعيدًا عن التوقيت المناسب. يجب أن تمنحهم شهرًا على الأقل ، وعندما يؤكدون اشتراك الشهر المقبل ، يمكنك دعوتهم لإعطائك ملاحظات حول مدى إعجابهم بمنتجك وترك تعليق إذا كانوا يستمتعون به.

أنت تعرف منتجك بشكل أفضل ، وبناءً على المدة التي يستغرقها العملاء عادةً للتعرف عليه ، يمكنك تقدير متى سيكون طلب المراجعة أمرًا منطقيًا.

حسب نوع التفاعل

تتطلب التفاعلات المختلفة مع عملائك أيضًا اختلافات في التوقيت. مرة أخرى ، كل شيء فردي ، ولكن هناك بعض الاقتراحات الأساسية التي يمكنك وضعها في الاعتبار.

بعد الصفقة

نظرًا لأن 70٪ من المراجعات تتبع بريدًا إلكترونيًا تم إرساله بعد إجراء المعاملة ، فلا تزال هذه واحدة من أفضل اللحظات التي يجب طرحها.

على الرغم من أنه ، كما ذكرنا ، يجب أن تأخذ في الاعتبار نوع أو أنواع المنتجات التي اشتراها العميل ، فإن ملاحظات ما بعد المعاملة هي فرصة لهم لتقييم عملية الشراء نفسها.

يمكنك إعداد المراجعات الداخلية أو مقياس صافي نقاط الترويج (NPS) الذي سيوضح لك مدى إرضاء المعاملات ويمنح الأشخاص فرصة للتعبير عن أي استياء. إذا كانوا إيجابيين بشأن التجربة وعندما يكون توقيت المنتج مناسبًا ، يمكنك طلب مراجعة على موقع الويب الخاص بك أو نظام أساسي تابع لجهة خارجية تعمل معه. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكنك توصيل المشكلة والعمل على إصلاحها والقيام بالشيء نفسه.

بعد إغلاق تذكرة خدمة العملاء

لحظة أخرى جيدة لطلب المراجعة هي عندما يساعد مندوبو الدعم العميل في حل مشكلة ما. سيكون العميل ممتنًا للمساعدة وإذا قام فريقك بعمل جيد ، فيمكنه أن يطلب منه مشاركة مشاعره الإيجابية في المراجعة.

ومع ذلك ، كن حذرًا من هذا لأن العملاء لا يزالون يشعرون بالإحباط بغض النظر عن المشكلة التي يتم حلها. لذلك ، من المحتمل ألا يكونوا في الحالة المزاجية المناسبة لتقديم مراجعة إيجابية. حاول قراءة القاعة وقم بدعوة العملاء الذين لديهم شيء جيد ليقولوه فقط.

مراجعة الرضا العام

يمكنك أحيانًا أن تطلب من العملاء أن يقدموا لك مراجعة لتجربتهم الشاملة مع علامتك التجارية أو لتحديث تجربتهم الحالية في حالة حدوث أي أحداث كبيرة جعلتهم يشعرون بتحسن تجاه عملك.

من الأفضل اختيار لحظة يعرب فيها العميل عن رضاه عن منتجك لدعوته لكتابة أفكاره ، حتى يعرف الآخرون أنك شريك موثوق.

حملات التنقيط الآلي

باستخدام الأتمتة ، يمكنك تطوير حملات التنقيط التي تتوافق مع سيناريوهات مختلفة وإعداد أحداث تؤدي إلى رسائل بريد إلكتروني تدعو العملاء إلى ترك مراجعة.

ومع ذلك ، تأكد من أنه يمكنك تخصيص محتوى البريد الإلكتروني بحيث يجعل العميل الذي يستقبله يشعر بالرعاية والامتياز. بهذه الطريقة لن تفوتك أي فرصة عندما تظهر وستظل تظهر نهجًا فرديًا.

4. إطلاق حملات جمع المراجعة بانتظام

من أجل التسويق الشفهي الناجح والسمعة عبر الإنترنت ، لا تحتاج فقط إلى المراجعات ولكنك تحتاج إلى مراجعات حديثة. كيف يمكن للشركات أن تخدم عملائها يمكن أن تتغير بمرور الوقت ، والناس يعرفون ذلك.

تبدأ المراجعات الأقدم من ثلاثة أشهر في فقدان أهميتها ، وعلى الرغم من أن العملاء لا يزالون يقرؤونها ، إذا لم يكن لديك أي تعليقات جديدة لدعمهم ، فقد يعيدون النظر في التعامل معك.

للحفاظ على تلقي التعليقات ، يجب عليك إطلاق حملات بانتظام تطلب من عملائك المراجعات وتشجيعهم على تقييم تجربتهم معك.

من خلال بدء حملة وتوزيعها على قنوات اتصال مختلفة ، يمكنك دعوة العملاء للتعبير عن تجربة علامتهم التجارية الشاملة وكيف يقدرون خدماتك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام هذا كتذكير ودود للعملاء الذين لم يكن لديهم الوقت لترك تعليق لك بعد الشراء مباشرة أو ببساطة نسوا تركه.

ومع ذلك ، قد تصبح الإشارات المستمرة لهذا الأمر محبطة للأشخاص الذين ظلوا معك لفترة طويلة ورأوا الرسالة للمرة المائة. لتجنب ذلك ، ضع في اعتبارك إجراء تقسيم لجهات الاتصال الخاصة بك قبل إرسال الدعوة وتصميم بعض الإصدارات لأنواع مختلفة من العملاء.

• إرسال رسائل بريد إلكتروني شكر. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى جميع عملائك تشكرهم على التعامل معك وتطلب منهم ترك تعليق حتى يتمكن الآخرون من التعرف على شركتك ومنتجاتك. على الرغم من أن الرسالة قصيرة وذات مغزى ، إلا أنه يجب تخصيصها بتفاصيل حول آخر عملية شراء للعميل.
• تواصل شخصيًا مع عملاء اللعبة الكبيرة. إذا كانت لديك حسابات متطورة ذات أهمية خاصة بالنسبة لك ، وتعلم أنها تقدر علاقة عملك أيضًا ، فيمكنك الاتصال بها شخصيًا لطلب المراجعة. اختر اللحظة المناسبة ، على سبيل المثال عند إعادة توقيع عقدك أو تحقيق اختراق كبير ، واجعله جزءًا من المحادثة. بهذه الطريقة لن يبدو الأمر مكتوبًا ولن تشعر بالحرج عند القيام بذلك. أيضًا ، كما ذكرنا ، من المرجح أن يكتب العملاء السعداء تقييمات ملهمة.
• تصوير دعوة فيديو. تتمثل الطريقة الممتعة والجذابة في حملتك لجمع التعليقات في تصوير رسالة فيديو قصيرة ومشاركتها على جميع قنوات الاتصال الخاصة بك. سيؤدي ذلك إلى جعل الدعوة شخصية وقابلة للتواصل ، وبما أن الفيديو هو أحد التنسيقات الأكثر شيوعًا على الإنترنت ، فستكون لديك فرص أفضل لمشاهدتها واتخاذ إجراءات.
• شارك مشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي. تعد منصات الوسائط الاجتماعية مكانًا رائعًا للعثور على الدعاية لحملة المراجعة الخاصة بك. الأشخاص الذين يتابعون علاماتهم التجارية المفضلة للحصول على التحديثات والنشر على الحائط الخاص بك ، سيصلون بسرعة إلى كل من قام بالفعل بأعمال تجارية معك. يمكن أيضًا أن تولد التعليقات وتشجع الكلام الشفهي.

5. الانخراط مع المراجعات الحالية

يجب عليك دائمًا الرد على التعليقات ، سواء كانت جيدة أو سيئة. عندما يرى الناس أنك تتفاعل مع الآخرين الذين تركوا تعليقاتك ، فسيشعرون بالتشجيع لكتابة بعض التعليقات بأنفسهم.

تكون التعليقات مجزية أكثر للعميل عندما تكون محادثة ، وليس مناجاة. إنه يظهر للناس أنك تقدر جهودهم وأنك ممتن.

أيضًا ، من حسن الخلق الرد على عملائك الذين وفروا دقيقة واحدة ليقولوا شيئًا لطيفًا عنك. ويصبح أكثر أهمية عندما تكون المراجعة سلبية. يمكن أن يكون إهمال العملاء غير الراضين بمثابة ضوء أحمر للعملاء المحتملين. يظهر لهم أنك لا تهتم بعملائك أو رضاهم.

هناك طريقة أخرى للتفاعل مع التعليقات وهي مشاركة التعليقات الجيدة بشكل خاص على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وشكر الأشخاص الذين كتبوها علنًا. لن يؤدي هذا فقط إلى جعل الشخص الذي ترك التعليق يشعر بالرضا والتقدير ، ولكنه سيذكر الآخرين الذين يسعدون بخدماتك لإعطائك ملاحظات أيضًا.

كما أنه سيشجع العملاء المحتملين ، الذين يتابعون عملك على منصات التواصل الاجتماعي ، لكنهم لم يقرروا إجراء عملية شراء بعد ، على اتخاذ هذه الخطوة.

الحد الأدنى

يتطلب طلب المراجعات من عملائك النهج الصحيح إذا كنت ترغب في بناء قاعدة مراجعة كبيرة وتحسين سمعتك عبر الإنترنت.

أهم شيء هو التغلب على الحواجز النفسية والأحكام المسبقة التي تعيقك وفهم أن الطلب ليس استجداء. يعرف عملاء B2B أهمية المصداقية وإذا كانوا سعداء بخدماتك ، فسيكونون أكثر من راغبين في دعمك. قد يحتاجون فقط إلى تذكير أو اثنين.